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移动话务员实习报告
很多大学生出来工作的时候,总是缺少一定的耐心,下面是小编整理的移动话务员实习报告,欢迎大家参考!
篇一:
几乎所有的没有干过10086的中国老百姓都说在移动工作多好啊,世界500强,每天上亿元的收入,工资待遇都很好。其实我想说的是这是表面。一个企业在短时间内简历如此健全严格的体制,不得不说,很强悍。可是谁又知道10086客服的艰辛,因为就业
的压力,经过层层选拔,我进入了这个岗位,成为10086话务中心中的一员,经过这几个月的经历,我写了这篇文章,目的是想抒发一下自己的感想,想让每个人善待我们,没有华丽的语言,只有真实的经历……
可能很多人都认为在移动工作每天就是接接电话,解答一下用户的问题,很轻松,很舒服。其实,我们的工作不是那么轻松的。每天最少也要工作六到八个小时,看起来时间并不长,但大家试想一下,让你不停的说话,说4到5个小时,脑子不停的思考问题,手还要不停地在操作电脑,还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心,一颗心分成几半用(一心几用),不管你今天的心情是高兴还是不高兴,在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务,每天最少接100多个电话。
有的人可能要说,我花钱买的就是你们移动的'服务,买的就是你们的尊重。是的,这是我们的本职工作,我们没什么可抱怨的,拿这份钱就要做好这份工作,这是理所应当的。可是有些用户却连起码的人与人之间应有的尊重都不给我们。当我们真诚的向用户说声“您好,很高兴为您服务”时,听到的回应却是“小姐,你妈贵姓氨更有些人在电话的另一端发出不堪入耳的声音,请大家换位思考一下,如果当时你或你的亲人或者女朋友是话务员你会是什么心情。
我想说的是:
一、10086不是万能的,我们这里不是什么问题都能解决的,我们80%的功能是查询咨询,给您解答一些常识问题,15%是把您提出的资费问题和遇到的麻烦,反映给其他部门,由别人给您解决,5%是由我们10086能给您解决办理的,请您不要把10086想成万能的,我们可以告诉您解决的方法,要您自己去办理,请您不要总问你为什么解决不了,你为什么不能办理,你是移动的窗口,你不解决谁解决,我为什么要等,我凭什么要等,你现在就给我解决,你为什么查不了我的通话记录,为什么办理业务要这么麻烦去验证密码,这些问题您问我我也给您解决不了,这些问题中国移动所有人都知道,为什么不给提供。天晓得,你问问中国移动的高层吧,别问我你们经理是谁,电话多少,我真不知道,我们是移动的最底层。
二、10086挣的钱很少的,您不要把我们和银行相提并论,您别以为中国移动,中国银行,工行等都是世界500强(中国移动可能比他们有的银行为之还要高),中国移动交的税在中国也是大户(比很多银行要多)。
三、10086挣的很少罚得很多!!!每月的工资还要看你的绩效,每个电话还要点来电原因,点错了要扣分等于直接扣你的钱,满意度不到94%要扣钱,对客户服务态度不好要扣钱,业务回答错误要扣钱;客户故意气你,你要听着,客户骂你一句,你要等他骂你第二句,因为骂你两句,你可以告诉他,我有权利挂断你的电话,呵呵,有意思吧.
四、10086很累没有什么假期,平时上4—6天班放一天假,我们没有什么假期,五一,十一,过年都和平常一样,该怎么上怎么上,因为别人放假就是我们最忙的时候。
五、我很感谢移动公司能给我们实习生也提供这样的工作岗位,让我能找到一份能养活自己的工作,让我生活能够独立,让我的人不再漂泊,但是移动公司是一个卧虎藏龙的地方,平常你根本看不出来,其实这里研究生博士生有一大堆,呵呵,简直是不能相信,我觉得李宁品牌的宣传口号-—— 一切皆有可能,应该用在中国移动上面。
六、最后请大家打完10086后如果对我们客户代表回答的还算满意,请您挂机前按一下5或者4都可以(固定电话,小灵通,联通,移动都可以),如果对我们的回答非常满意,您可以在挂断电话以后,再打一次10086对刚才我们的客户代表进行表扬,表示你的感激之情,你可以说客户代表服务热情,或者说客户代表回答问题特别周全,告诉客户怎么可以省钱,为客户着想等,都可以。
说了这么多,写了这么多,一篇长长的文章,想必你也看累了吧,可是这是我真实的经历,谢谢您可以看完,最后我想告诉每一位看过这篇文章的人:
(1)如果10086自动台可以办理的业务,请您尽量使用自动台办理,或者通过网站办理,不要麻烦前台的话务员。并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐,不要在月底最后一天办业务,我们的压力真的很大!
(2)请您在询问完业务后,不要吝啬您的一声“谢谢”,因为他会让电话这头的话务员很温暖!如果我们的服务没有问题,请您不要吝啬您的手指,按一下“满意”吧!
(3)请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务员,我们又有什么错呢?说白了,我们只是你们的出气捅!移动公司眼花缭乱、巧立名目的收费项目是我们制定的吗?这些钱是给我们了吗?我们的待遇因此提高了吗?回答不言而喻!
(4)我要对那些恶意骚扰的用户说一声:“请您善待我们前台的话务员,我们是人,不是你们的发泄工具!!!!”对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂,进行恶作剧,出言污秽,你们难道没有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子吗?扣你话费的是公司,不是我们自己扣你的,我们这些10086的工作人员也是妈生父母养的,希望你们能理解,支持我们的工作。
最后,我再次向支持理解我们工作的人们真诚的说声“感谢您的来电,很高兴为您服务!”,也告诉那些没事拨打10086说些无聊不尊重别人话的人,请尊重我们,同时也是在尊重你自己!
篇二:
我在xxxxx客服中心的实习已经画上一个圆满的句号了。在这两个星期的实习里,我懂得了很多,也成熟了许多。短短的两个星期,在一个人生命的长河中,只不过是弹指一挥间,但有些时候,即使是一秒钟,也能让人的一生发生变化。 我所实习的公司是xxxxxxx的客服中心。作为客服中心的一位话务员,每天的工作就是打电话。我们的工作可以用枯燥,单调,乏味来形容,有时候也感到很委屈。我们平时的工作就是挨家挨户的打电话,对他们说:“今年是xxx公司成立二十二周年,举办喜庆活动,免费送您家xxxxxx,通知您携带身份证来领取的……”每天大概要打300到400个电话。只要接通,就能说这个。由于我们是按照电话号码的顺序拨号的,所以可能是空号,也可能是公司的电话。就算是家用电话,有的人在听到是xxxxx公司时就把电话挂了,有时候感到真的很委屈,我们是送xxxxx的,又不是……
后来,我想客户的这种反应是正常的,现在的人都被骗怕了。人们不相信“天上会掉馅饼”,人们会想“为何无缘无故地送我xxxxx呢,这里面一定有什么不可告人的秘密。”于是,他们便不再相信这是送xxxxx,他们认为这里面暗含玄机。其实,这种想法是可以理解的,即使是xxxxx的老客户,也有时很担心,怕自己的个人信息被暴露,更何况是那些素不相识的新客户呢!现在,电视或报纸上每天都有人被骗,这怎能让别人不担心呢?这怎能不让人对那些“真正的送祝福”起疑心呢?我并不是在说这个社会怎么样,我也没有在责备那些人没有眼力,如果真的要说的话,那只能怪那些“名副其实”的骗子了,就是因为有这些骗子的存在,现在的人才会变得人心惶惶,人们不再相信自己的耳朵,不再相信自己的`眼睛,生怕因为自己的一个小小的动心,就将失去整个世界!人们逐渐地封锁了自己,不再与别人进行心与心的交流;人变得自私,胆怯,不敢走出自己为自己定制圆圈。于是,人与人之间的交流变得是那么的机械,那么的保守,那么的急功近利。人类是进步了,还是退步了,此时似乎变得很难说……
我并不是什么哲人,也不是什么学者,我不想评论这个社会,我只想说说我这次实习的感受。
话务员,这份工作,需要的并不是你那高人的口才,也不是你那动人的嗓音,它更多的是需要耐心,抗压能力,还要耐得住寂寞。打电话,通知客户领取一份xxxxxx,用固定的话术,这并不难,而且可以说是相当简单的,但是,每天要把这件简单的事做上三四百次,这是有难度的;要是持续不断地做上一个星期,一个月,一年,甚至是更长时间,那是相当不容易的。试想一下,你连续不断地每天做同一件事,而且每天还要做上三四百次,你不烦吗?你不感到乏味吗?你真的是机器啊?机器也有损耗的时候啊,更何况是一个有思想,有追求,有血脉的人啊!不过,有很多的人在那儿做了很长时间,那儿的很多人是有追求的,因而就有了动力,因而就能耐得住寂寞。那儿真的有很多人可以被称为是“天后”,尤其是那一位——她开学也是读大二,不过她已在那儿工作了一年了,现在就要入司了,她电话打得特别棒,与她通话简直就是一种享受,但我知道,每一个成功人的背后都隐藏着自己的汗水,泪水,还有那永不言弃的毅力!她也不例外,我虽然不知道她的上一年是如何具体度过的,但我敢肯定她的付出一定是很多的:时间,青春,精力……我尝试着幻想她上一年是怎么打电话的:或拒绝或接受,这样的经历造就了她的从容与淡定,永不放弃,为了自己心中的梦,而不懈地努力,奋斗。因为一份耕耘,一份收获。
说真的,这份工作真的十分锻炼人。它可以让浮躁的人变得沉静;让脆弱的人变得坚强,让一个口讷的人变成一个有名的演说家。也许,你打了299个电话,但都被拒绝了,有的误解你,有的甚至还说你是大骗子,这时,你怎么想?很委屈?那你还会打第300个吗?万一他的语言又刺痛了你那原本早已受伤的心呢?但若你不打,你甘心吗?万一他是你平安的老客户呢?每次当我遇到这种情况时,我的脑海中浮现的是《当幸福来敲门》中的男主人翁,当我想到他时,便毫不犹豫地接着打下去。这个号码不行换下一个,心中坚信总有一个行的……
有些时候,一些客户已经答应你,并和你约好了时间签单,但他就是不来,回访时,他又说他很忙,没有时间,改日再联系。于是我们便不断地打回访又不断地约新客户。看似很枯燥,很无趣,但从另一方面看,这却是有趣的,有趣之余更是引人深思。因为你每天可以和那么多的人通话,听那么多人的声音,即便那些声音或是严肃,或是和蔼,或是难听,或是动听。但不管怎么说,你听到的是中国人的声音,听出的是那些人的心态和想法,听听他们对“天上掉馅饼”的反应……
这次实习让我想到了很多,也让我成熟了许多。从客户的话语中,我似乎看出现代人内心的一些本质的东西,从而反应出这个社会中的一些现象,有的东西真的很耐人寻味。
我与那的大部分员工,主管相处得十分融洽。她们说我有思想,很努力,很踏实,并且很有磁场。她们说我身上有一种让人难以拒绝的磁场。她们喜欢和我谈笑,喜欢和我一起工作时的感觉,喜欢被我磁场作用后而感到的轻松与激情……离开那儿时,我真的很不舍,很留恋,心中有一种淡淡的忧伤……虽然,我在那儿只实习了两个星期,但是,这两个星期给了我太多的感动与不舍,它让我明白了许多,也让我改变了许多。从她们身上,我学到了很多。她们让我懂得什么叫坚持,什么叫忍耐,什么叫敢于尝试。
感谢命运为我安排了这两周的实习,因为它,我将彻底改变!
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