天猫绩效考核方案

每个月一个整体版面设计，并根据需求决定是否更换或完善目前版面；

  10分

根据运营部计划，其他部门需求，分解本月工作，并按时完成工作；

  40分

根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对产品、版面、广告等页面的修改创新；

 20分

每月参加美工以及业务相关的一些专题培训和会员，增强美工技术水平以及各部门交流；

10分

对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划；

10分

运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评

 10分

每个月活动策划及相关页面设计

  10分

根据运营部计划，其他部门需求，分解本月工作，并按时完成工作；

  40分

根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对直通车、钻展、淘宝客等流量渠道的优化创新；

 20分

每月参加运营以及业务相关的一些专题培训和会议，增强运营水平以及各部门交流

10分

对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划；

10分

运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评

 10分

工作

内容

1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。

（介绍内容：5%，地址确认5%，评价提醒：5%）

15%

2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。

10%

3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到主管上面。

1.5%

职责二

实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。

工作

内容

1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。

10%

2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。

15%

3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。

5%

4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。

5%

5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。

1.5%

职责三

疑难快递处理及发货部对接关系处理

工作

内容

1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。

5%

2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上7点左右）

5%

3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。

5%

4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。

1.5%

职责四

客户关系处理

工作

内容

1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。

3%

2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。

2%

3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。

1.5%

职责五

反馈与考勤

工作内容

1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。

4%

2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）

10%

附加

职责

工作

内容

根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。

+20%

主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25%

100%+20%