联通客服工作总结

时间：2024-07-12 23:25:07 美云工作总结我要投稿

联通客服工作总结（通用6篇）

　　总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，让我们来为自己写一份总结吧。总结怎么写才是正确的呢？以下是小编精心整理的联通客服工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

联通客服工作总结（通用6篇）

　　联通客服工作总结 1

　　今年七月，我非常荣幸的加入联通东莞分公司企石营业部来了公众客户中心，至今已有半年，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和IBSS系统的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。

　　在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询师我经常做的一项工作，这对我的业务熟悉程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事的帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。

　　IBSS系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在老师的悉心指导下，我已经可以比较熟悉的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同时的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，应收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。

　　在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务，同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的`能力。在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。

　　作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中三二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用，在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作的合作打下了好的基础。

　　在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：

　　一、业务学习和IBSS操作上手都比较慢与其他营业员相比，我的学习速度确实比较偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因，在今后的工作中药学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。

　　二、虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在于年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来了一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。

　　三、有些服务规范做的还不到位比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有些这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。

　　四、工作的条理性还应加强在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。

　　在今后的工作中，应当学会对工作进行合理安排。这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就到这里，请各位领导予以指正。

　　联通客服工作总结 2

　　在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾进入联通公司这个大家庭里已经半年了。再这半年的工作历程，作为联通公司的每一名员工，我们深深感到联通公司之蓬勃发展的热气，公司员工的拼搏的精神。

　　如果说从到公司来就一直以火一般的热忱投入到工作中，那是虚伪的空话。可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。最初觉得只要充分发挥自己的特长，那么不论所做的工作怎样，都不会觉得工作上的劳苦，但扪心自问，原来学的知识何以致用，你的特长在哪里，刚参加工作的我便迷茫的不知自己的定位。

　　没有一丝的心理准备，公司安排我做信息知识收集整理工作，然后安排我上岗真正工作。刚开始，看起来这份工作似乎枯燥乏味、平淡无奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、灵活运用各个知识功能点却是很不容易的。所以，调整好心态的我渐渐的明白了，在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的工人；如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不过是个平庸的工匠。

　　心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务须竭尽全力，这种精神的有无可以决定一个人日后事业上的成功或失败。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他也就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动、努力的精神来工作，那么无论在怎样的岗位上都能丰富他人生的经历。拥有积极的心态，就会拥有一生的成功。其次，对我半年来的'工作状况做一个小结：

　　（一）切实落实岗位职责，认真履行本职工作，明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成，工作中自己时刻明白自己作为服务行业应进的职责，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。

　　（二）正确对待客户投诉并及时、妥善解决。通讯工具是一种使用必备的业务，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，如用户投诉的业务是有过之而无不及，同时也必须慎重处理。在业务员自己为用户介绍，解释业务的过程中，要严格按照国家标准和公司活动服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，自己处理不好的，应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对，同时应及时与客户沟通使客户对处理感到满意。

　　（三）学无止境，注重自身的职业发展，多学习。关注职业知识。职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学习到的理论知识和职业技术知识灵活运用到工作中，并进一步提高、升华。

　　（四）即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提高工作效率。我工作的很大一部分内容，与联通的业务知识运用和业务操作能力有关，本来以为这是这里的工作做起来简单。易懂，其实，并不是象，想象中的那么简单，我发现再这里我学到的知识和技能繁多，更加培养了我的交际能力。当然，随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。

　　当然，我在工作中还存在着一些不足之处，如过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足等。在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。

　　总之，我将以公司的经营理念为坐标，将自己的知识背景和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术，为公司的发展尽我绵薄之力。

　　联通客服工作总结 3

　　20xx年天津联通公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪联通的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在联通公司今年的工作情况写一篇工作今年各项工作取得了可喜的成绩，联通客服工作职责。

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

　　我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　结合我们联通公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的.客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于联通通信方面的疑问、圆满解决客户在使用联通电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收联通电话费等。

　　另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

　　是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

　　外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高联通公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是联通公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点，管理制度《联通客服工作职责》。在XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

　　20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

　　在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。

　　联通客服工作总结 4

　　随着信息时代的飞速发展，通信行业作为连接社会的桥梁，其重要性日益凸显。作为中国通信行业的领军企业之一，中国联通始终秉持“客户为本，服务至上”的核心理念，致力于为客户提供更加优质、高效、便捷的通信服务。在过去的一年里，作为联通客服团队的一员，我深感荣幸能够站在这个前沿阵地，直接面对并解决客户的各类问题，为提升公司品牌形象和客户满意度贡献自己的一份力量。以下是我对过去一年客服工作的总结与反思。

　　一、工作回顾

　　技能提升与知识更新：面对日新月异的通信技术和服务需求，我积极参与公司组织的各类培训，不断学习最新的业务知识、产品特性及沟通技巧，确保能够准确、快速地解答客户疑问，提供专业且个性化的服务方案。

　　客户服务质量优化：在日常工作中，我始终将客户满意度放在首位，通过耐心倾听、细致解答、及时跟进，有效解决了大量客户咨询和投诉问题。同时，我注重收集客户反馈，分析服务中的不足，并积极提出改进建议，助力团队不断提升服务质量和效率。

　　团队协作与文化建设：我深知团队的力量是无穷的。在团队中，我积极与同事沟通交流，分享工作经验和心得，共同解决难题。同时，我也积极参与团队建设和文化活动，营造了一个和谐、积极、向上的.工作氛围，增强了团队凝聚力和战斗力。

　　二、工作反思

　　尽管在过去的一年中取得了一定的成绩，但我也清醒地认识到自己在工作中存在的不足。例如，在某些复杂问题的处理上，我还需要更加深入地学习和思考；在应对突发事件时，我的应变能力和处理能力还有待提高。此外，我还需要进一步加强与客户的沟通技巧，以更加亲切、专业的态度赢得客户的信任和好评。

　　三、未来展望

　　展望未来，我将继续秉承“客户为本，服务至上”的核心理念，不断提升自己的业务能力和服务水平。我将更加注重细节和效率，努力为客户提供更加贴心、高效的服务体验。同时，我也将积极参与团队建设和文化建设，为打造一支更加优秀、专业的客服团队贡献自己的力量。我相信，在全体同事的共同努力下，中国联通的客服工作一定会取得更加辉煌的成就！

　　联通客服工作总结 5

　　随着信息技术的飞速发展，通信行业迎来了前所未有的变革与挑战。作为联通客服团队的一员，过去的一年里，我深感责任重大，同时也充满了成长的喜悦与收获的满足。在公司领导的正确指引下，以及团队成员的紧密协作下，我们客服部门始终秉持“客户至上，用心服务”的核心价值观，不断优化服务流程，提升服务质量，致力于为客户提供更加高效、便捷、贴心的通信服务体验。以下是我对过去一年工作的总结与反思。

　　一、工作回顾

　　服务效率提升：面对日益增长的客户咨询量，我们积极引入智能客服系统，通过AI技术实现常见问题的快速解答，有效分流了人工客服压力，同时保证了服务响应速度。此外，我们还定期对客服人员进行专业培训，提升业务熟练度和问题解决能力，确保每位客户都能得到及时、准确的帮助。

　　客户满意度提升：我们深知客户满意度是衡量服务质量的重要标准。因此，我们建立了完善的客户反馈机制，通过电话回访、在线调查等多种方式收集客户意见，并根据反馈及时调整服务策略。通过不懈努力，我们的客户满意度较去年有了显著提升，客户忠诚度也得到了增强。

　　服务创新：为了更好地满足客户需求，我们不断探索服务创新之路。比如，推出了“一站式”服务解决方案，客户只需一次咨询即可解决多个问题；还开发了便捷的自助服务平台，让客户可以随时随地进行业务查询和办理，极大地提升了服务便捷性。

　　二、存在的问题与不足

　　尽管取得了一定的成绩，但我们也清醒地认识到自身存在的不足。例如，在部分复杂问题的处理上，我们的解决效率还有待提高；在客户沟通中，个别情况下存在信息传递不准确或解释不够清晰的情况；此外，随着新技术的`不断涌现，我们的服务创新能力还需进一步加强。

　　三、未来展望

　　展望未来，我们将继续围绕“客户为中心”的服务理念，不断优化服务流程，提升服务质量。具体而言，我们将加大技术投入，引入更多智能化工具，提升服务效率；加强人员培训，提升团队整体素质和业务能力；深化服务创新，探索更多符合客户需求的服务模式。同时，我们也将持续关注行业动态，紧跟时代步伐，为客户提供更加优质、高效的通信服务。

　　总之，过去的一年是充满挑战与收获的一年。在未来的工作中，我们将继续发扬团结协作、勇于创新的精神，为联通客服事业的发展贡献自己的力量。

　　联通客服工作总结 6

　　随着信息时代的飞速发展，通信行业作为连接世界的桥梁，其重要性日益凸显。作为中国联通的一员，特别是在客服这一关键岗位上，我深感责任重大且使命光荣。回顾过去的一年，是充满挑战与成长的一年。面对用户日益多样化的需求和复杂多变的市场环境，我们客服团队始终秉持“用户至上，用心服务”的核心理念，不断优化服务流程，提升服务质量，努力为用户打造更加便捷、高效、贴心的通信体验。以下是对本年度客服工作的全面总结。

　　一、服务优化与效率提升

　　流程再造：针对用户反馈的热点问题，我们进行了服务流程的梳理与优化，简化了繁琐的操作步骤，确保用户问题能够更快速、准确地得到解决。同时，引入了智能客服系统，通过AI技术初步筛选并解答常见问题，有效缓解了人工客服的压力，提高了服务效率。

　　技能培训：为提升团队的专业素养和服务能力，我们定期组织客服人员进行产品知识、沟通技巧及情绪管理等方面的培训。通过模拟实战演练、案例分析等形式，让每位客服人员都能熟练掌握业务技能，以更加专业、耐心的态度服务于每一位用户。

　　二、用户满意度提升

　　主动服务：我们积极转变服务理念，从被动等待用户咨询转变为主动发现用户需求，通过电话回访、短信提醒等方式，为用户提供个性化的服务建议，有效提升了用户的满意度和忠诚度。

　　问题解决率：通过建立高效的问题反馈与解决机制，我们实现了用户问题的高效闭环处理。本年度，用户问题的一次性解决率较去年有了显著提升，有效减少了用户的`等待时间和不满情绪。

　　三、团队协作与文化建设

　　团队建设：我们注重团队建设，通过团建活动、经验分享会等形式，增强了团队凝聚力，营造了积极向上的工作氛围。团队成员之间相互支持、共同进步，为提升服务质量奠定了坚实的基础。

　　文化引领：我们倡导“以客户为中心”的企业文化，鼓励员工从用户的角度出发思考问题，将用户的利益放在首位。这种文化理念已经深入人心，成为我们客服团队不断前行的动力源泉。

　　四、展望未来

　　展望未来，我们将继续深化服务创新，加强技术应用，不断提升服务质量和用户体验。同时，我们也将继续关注行业动态，把握市场趋势，为用户提供更加多元化、智能化的通信服务。我们坚信，在全体客服人员的共同努力下，中国联通的客服工作将迈上新的台阶，为用户创造更多价值，赢得更多信赖。

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