客房领班年终工作总结
总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料,它能帮我们理顺知识结构,突出重点,突破难点,不如静下心来好好写写总结吧。那么我们该怎么去写总结呢?下面是小编整理的客房领班年终工作总结,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。
客房领班年终工作总结1
20xx已经成为历史,我们又将迎来崭新的一年,为了在20xx年开创一个好的局面,更为了比20xx年工作做的有进步,我们就应未雨绸缪,总结20xx年的工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展。
20xx年我客房部做了一下工作:
一:20xx年对客房部总体来说是比较忙碌的一年
首先是抓好了日常服务管理,勤到现场,发现问题及时指出并进行培训,以确保对客服务质量,对客房清洁卫生进行全面检查,公共区域的清洁卫生及时检查,合理安排计划卫生,做好设施设备的维护保养工作。
其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修,有一部分维修问题维修进度缓慢,有遗留问题,故在20xx年里,计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里,便于跟进,跟踪房间维修状况并备案。
二:规范各管区,各岗位的服务用语,提高对客服务质量。
为了体现从事酒店服务人员的专业素质,在上半年,对我部门员工做了礼节礼貌,仪容仪表等相应的要求,一段时刻后,由于种种原因,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,没有坚持下去,这也是较遗憾的'地方,但好东西贵在坚持,我们将对此加大培训,督导力度。
三:为确保客房质量,做了一次实作技能考核。
总体效果较好,在经过现场指导后都有了明显提高,在20xx年还需要加大实操技能的培训力度。
四:开源节流,降本增效,从点滴做起。
客房部是我酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的的一个部门,本着节约就是创利润的思想,从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表此刻:1。部门一向要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品2。要求服务员在做房时刻把所有电源关掉,检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3。做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来,为酒店节约一笔不少的水电费。
五:坚持做好部门评优工作,发奋为员工营造一个良好的工作氛围
每月评出优秀员工一名,以激发与员工的工作热情,充分调动他们的主动性,自觉性,用心性,从而构成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏的一个样。
六:20xx年将加强对员工的系统培训工作
部门人员的流失导致我们部门的你给的增加,我们要提高服务质量首先要从新员工抓起,要使新员工具有较高的服务意识和服务技能,就需要我们对新员工进行系统的培训,这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血,这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。
不断充实自己,提高自身综合潜质,加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。
基于酒店在20xx年期间多次停电现象,将进行对相关应急方案的建立和员工培训,避免突发事件当中的事故出现
七:自身存在的问题
1。同事与同事之间,部门与部门之间的沟通不够
2。对各种大小事务抓的精细程度还不够
3。对培训,布置,安排过的事检查力度不够
我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下,在酒店各部门管理人员的精诚团结一向的精神下和全体员工团结一致,齐心协力,共同发奋下,我们坚信明年必须能够做的更好。让我们团结一致,开拓进取,锐意创新,为建设推进小康商务酒店的明天而发奋奋斗!!!
客房领班年终工作总结2
一年来,酒店在中心领导及酒店班子的带领下,以经营工作为中心,以制度、服务、责任和效益、效能为目标,紧紧围绕年初制定的“三大工作目标,以做好四项工作”为主线,各项工作有序开展。现总结如下:
一、三大工作目标完成情况
年初将管理工作、服务质量管理、经营工作列为年三大工作目标。一年来,通过努力,在各方面均取得一定成效。
(一)管理工作目标方面
1、精细化管理目标的提出,使酒店全体管理人员树立了“天下大事、必做于细”的良好管理理念。工作中,更加注重管理上的细微、教育引导上的细微、服务上的细微;避免了重布置、轻检查,做到了脑勤、眼勤、手勤、腿勤;注重观察问题、思考问题,将精细化管理理念落实到工作的方方面面,效果很好。
2、效能化管理目标。酒店结合实际,加强工作效能建设活动。通过此项活动,解决了不少存在的诸如干事拖拉、推诿扯皮、责任心不强、工作效率不高等工作问题,提高效能的长效管理机制和一切按照制度和经济规律办事、真抓实干、爱岗敬业的工作形象。在效能建设活动中,酒店专门成立了活动领导小组及办公室。3月中下旬在全酒店范围内通过各种形式逐层进行全员思想动员,3月底组织召开了一次“转变职工形象,加强酒店工作效能建设”大讨论活动。通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范严格了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性。5月份,酒店结合本单位工作实际,采取开门纳谏与自查相结合,单位查摆与个人查摆相结合,召开讨论会、发放征求意见表等多种形式,认真查摆了单位和个人存在的问题。所查出来的问题都比较实际,效果很好,并针对查摆出的问题,剖析原因,研究整改方向,于7月份起组织集中整改,成果显著。此外,还结合效能建设活动的开展,抓紧做好了“红五月”员工培训及技术比武活动,极大地提高了服务质量和服务水平。
3、成本管理目标。今年以来,酒店严格控制成本,节能增效。首先,加强了财务核算管理。各经营部门按月核算收支,分析营业收入和成本控制情况,发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核,避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收,尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次,各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作,严格控制了酒店非生产性支出,降低酒店的各项管理费用。在采购环节上,严格坚持审批制度,用多少采购多少,采购部门及时与仓库沟通联系,并配合做好库存的盘点工作,避免了物资积压。再次,在日常的管理中,各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导,提高了酒店职工、员工的节约意识。
4、设备设施维护保养管理目标。本着保养和维修相结合、修旧如新、修新如新的原则,各部门注意设备设施维护、保养,总结改进不正确的容易损坏设备设施的操作方式,尽量将一些小问题消灭在萌芽状态;将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中,必要的环节要形成制度,形成良好的`操作习惯。
5、用全新的理念与思路做好各项管理工作。酒店要求管理人员提高自身素质的,树立全新的管理理念和思路,注重吸收、借鉴别家酒店好的经验和方法,以应对新的形势、新的任务和新的市场竞争。结合劳动法的出台,酒店认真对原《员工守则》作相应修改和完善,明年年初正式执行新《员工守则》。
(二)服务质量管理目标
一年来,酒店的服务工作在保持发扬我店好的做法的基础上,还在以下两个方面做出不少努力。一是进一步完善了培训方式。采取集中培训和灵活培训相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训,促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时,建立健全班前例会制度,以便及时总结前一天的工作,并安排当天的工作。二是注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想,以客人的需求为主线对客服务。要求在对客服务中仔细揣摩顾客的消费心理,尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破,用客人的口碑,扩大宣传面,以扩大酒店形象和影响面,整体服务质量有较大提高。
(三)经营工作目标
经营工作是我们全部工作的核心,酒店紧紧抓住两大主营部门客房、餐厅收入,在现有条件下努力开拓市场。
客房部在保持现有价格水平基础上,总结经营管理上的经验、不足,消化吸收同行的经营理念,想方没法开发长话联盟住房积分等新项目、新办法,稳定或提高住宿率。餐饮部上半年重新调整了管理班子。新班子从主观上反省和总结以往在经营、管理上的不足和缺陷,强化内部管理,加强了对服务人员的教育、引导、培训,使服务质量得到一定的改善,团队的凝聚力、向心力不断增强;同时,餐厅为适应大众化消费这一趋势,在力求菜品价格合理、口味、质量稳定上下功夫,采取灵活多样的经营模式,找准经营定位,出主意、想办法,冬季还推出特色火锅等,逐步改善了餐饮恶性循环的势头。今年月饼生产,酒店本着以销定产的工作思路,从制定工作方案,成立组织机构指挥系统,到想方没法加大市场促销力度,开展全员促销活动。一方面酒店通过努力顺利通过了全国食品工业生产许可认证(QS),着力改善生产条件,大胆推出酥皮、透明皮及无糖香橙、草莓、木瓜等能满足不同消费群体及口味的“新品”,严把出品质量关;一方面酒店全体干部职工、员工发扬以往“不怕苦、不怕累”的精神,克服困难、牺牲个人休息时间加班加点,不计个人得失跑促销,使酒店今年月饼产销超额完成预定任务。
二、四项工作开展情况
1、宣传促销工作。今年酒店仍继续完善推行全员促销。以营销部为龙头,勤走动,多沟通,利用各种渠道和有限的资源,结合自身特点进行宣传、促销,积极开发新客源。今年,酒店加大了对团队会议的销售力度,想方设法。及时获取了解真实可靠的客源、团会信息,并随着市场的变化及时调整营销策略。营销部主动与各经营部门沟通,了解客源状况以及存在的困难与问题,出主意、想办法,开展有针对性的促销,取得较好成绩。
2、工会、共青团工作及企业文化建设
工会、共青团继续以“南天精神”和构建企业文化建设为主线开展各项工作。特别是“质量、效率、服务月”的成功开展,激发了广大员工的敬业精神和协作精神,为酒店造就一个宽松有益的进取环境。酒店员工流动性大,在用人理念上,酒店和工会、共青团要继续体现“德”字原则,对重点部门、重点岗位采取了一定的措施,想方设法、创造条件留住优秀人才、骨干,发挥所长。酒店的文化建设紧紧围绕以“倡导最佳服务、赢得最佳信誉、争取最佳效益、塑造最佳形象”开展工作,工会、共青团在工作、生活上给予员工关心和帮助。在管理上,注意体现“有情领导、无情管理”的意识。通过努力,我酒店继续保持了自治区“青年文明号”荣誉称号,酒店总台及客房部副经理分别被评为市“巾帼文明岗”和“巾帼文明标兵”称号,今年,以“争先创优”为契机,组织全体干部职工积极开展有针对性的、立足本职、有特点的岗位练兵和技术比武活动,也取得了可喜成绩。
3、做好安全工作。酒店坚持“安全第一,预防为主”的方针,本着“安全无小事”的原则,全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理,做到责任到部门、到人;坚持进行安全卫生大检查,并对存在的安全隐患及时、限时整改;保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时,切实消除安全隐患。安全生产月期间,在酒店开展了一次全员安全教育活动,参与率达100%。出安全板报4期,开展了安全知识考试、消防操作比赛和消防疏散演练等活动,大大提高了广大干部职工的安全意识。
三、存在问题
主要表现在以下几个方面:
1、理论学习方面,仍存在工学矛盾的问题。有待进一步加以克服,并用理论去指导实践,用新思想和科学理论解决工作中出现的新问题、新情况。
2、在制度建设中,还存在不尽完善之处,有些制度针对性与操作性与现实有一定差距,因此在编的《酒店操作实务》至今未能完整出版,特别是餐饮部的制度建设,有待进一步量化和完善。
3、由于历史原因,酒店的负债给酒店各项工作的顺利开展带来一定影响。
4、餐饮部的经营状况不是很理想。
六、20xx年工作初步安排
1、继续以酒店确定“三大工作目标”“做好四项工作”为工作重点,以创收为中心,进一步加强酒店的各项管理。
2、抓好开源节流工作。加大宣传促销力度,开发新的经济增长点。加强成本控制,注意设施设备的维护保养工作。
3、进一步完善酒店劳资管理,加强员工劳动合同、工资、社保等的规范管理。
4、加强对餐饮部门的创新管理,努力开发新客源。
5、创新营销手段,加强酒店品牌效应总之,我们将加强对酒店的科学管理,从主、客观上认真总结经验,克服不足,立足实际,注重实效,为创建酒店服务品牌、促进酒店经济发展不懈努力。
客房领班年终工作总结3
回顾20xx年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过半年的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将20xx年来的工作情况总结如下:
一、加强自身学习,提高业务水平
虽然我的职务只是一名客房部领班,但要做到优秀,自己的学识,能力等还有一定距离,所以总不敢掉以轻心,向书本,向领导,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步,在管理能力,协调能力及处理问题等方面,有了进一步的`提高,保证了楼层各项工作的正常运行。
二、日常管理工作
楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。
在新的工作环境中,各项工作几乎都是从零开始,尽快理顺工作关系,融入新的工作环境,是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达,下情上报。
本酒店的会议接待任务比较重,上半年多次接待了海关的重要宾客,但由于客房服务人员因种种原因经常短缺,这就要求自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全,准确避免疏漏和差错。
三、存在的问题
一年来,本人能认真地开展工作,但也存在一些问题和不足,主要表现在:
第一,我毕竟到xx工作才半年多,许多工作我是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高。
第二,有些工作还不够过细,如在查房上,设施设备及卫生检查上,不是十分到位。
第三,自己的理论水平还不太高。
四、20xx年的工作计划
1.加强学习,拓展知识面,借鉴同行业的优缺点,灵活运用自己的实际工作中,优化工作质量。
2.加强对设施设备的检查和维护保养,给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。
3.积极认真配合主管,搞好楼层的日常管理工作。
4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教,提高员工的业务水平。
5.加强节能的检查,平时多跟服务员讲节能的意识,努力做到二次进房检查。
6.对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生。
在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。
客房领班年终工作总结4
紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结。
一、工作的整体回顾:
一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。
客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。
一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。
二、20xx年我完成了以下工作:
1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。
自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应(两学一做阶段性总结)用的力度。
2.开源节流,降本增效,从点滴做起。
客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:
①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的'电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。
从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。
对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
三、由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:
1.容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。
2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。
4.设施设备维保计划未落实到位。
5.交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。
四、关于明年,我的计划是:
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、细化服务措施,提高宾客满意度。
3、加强教育培训,强化员工队伍素质。
4、规范管理,促进企业健康有序发展。
5、加强市场营销,不断调整客源结构。
6、认真做好上门散客的销售工作。
7、做好旺季的合理预定,限度地提高销售额。
8、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
9、多学习其他东西,充实自己。
实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
在20xx年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创公司新效益而努力奋斗。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢!
客房领班年终工作总结5
我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年,各个部分的领导和员工都付出辛苦的汗水,酒店逐渐走向正常的运行轨道,年营收也突破了亿元大关,通过了国家的五星评审。值此辞旧迎新之际,我们有必要总结过往一年里的工作成绩,经验与不足,这样我们才能取长补短,开辟进取,获得更大的进步。现将主要工作总结以下:
(一)严查卫生质量,确保出售优良客房。
客房的装备和卫生质量比如一个人的基本骨架,而优良服务比如人的灵魂和血液,能给人注进灵气。客人进住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎样样,不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每一个人做完一个房间就比如画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成绩感。因此,在逐日的早会上我都会夸大哪些方面的卫生我们需要改进,计划卫生必须循序渐进完成。同时,我加大了检查的力度,对查房中发现卫生不合格的'方面一概让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每一个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的进步。6月份以后,我改上中班领班。我继续夸大客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必须打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客创造一个舒适的,干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的,卫生工作是我们一个永久的话题,必须长时间不懈的长抓不放。
(二)服务水平明显进步,但还须从很大程度上改进和进步。
服务水平相对开业之初,在这一年里我们有了明显的进步。在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了很多对客服务的经验。有很多的员工也是由于对客服务做的比较好,而遭到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明了这一点。但我们也必须苏醒地看我们接待服务进程中的明显不足,致使客人的投诉,回纳起来主要
有以下几个方面:
(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生,主要是由于服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明相干事项,衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训,教会她们仔细,提示她们轻易出错的地方。
(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自己较忙的情况下,接到服务指令时其实不是立即就往,而是忙完手头活才往。还有一个就是我们楼层上预备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好,影响信息传达。
(3)交接方面轻易出错;常常是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项忘记交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实。
(4)员工的业务知识和能力有待进步;员工对相干业务知识特别应知应会的内容把握不好。对外宾的服务能力较差,从接待最近M3剧组外宾就可以看出来这点。做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而间隔真实的个性化服务,优良化服务我们要走的路仍然很长,还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。
(三)规范中班工作流程和加大检查力度。
我前后制定了中班公区计划卫生表,让员工天天做完公区基本卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表,明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡查楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜尽安全事件的发生。各种灯光严格依照规定开启,各种消耗用品做好回收,杜尽流失和浪费。
(四)做好员工培训和沟通工作。
员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相干装备保洁和中班服务的培训,同时加大与员工的沟通工作,及时了解员工的思想动态,动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。
客房领班年终工作总结6
转眼间进入xx大酒店从开荒,试营业到开业经营以快有一年的时间了,在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心,细内容请看下文酒店领班个人年度工作总结。
做为一名客房部xx楼的领班,也让我进入了一个全新的工作环境,在新的环境中。各项工作都将从头开始,许多事都是边干边摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的职责,这就要求我们工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全。xx楼的接待一般都属vip重要接待,我们在服务的过程中不得有任何闪失,这就要求我们各方面都要做到最好,把任何能出现的问题想到去解决,时(自己,为了餐中服务顺利,餐前准备一定要充分,往往都要检查好几遍,客人就餐时楼面与后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视,餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好,方便下次用餐时有针对性服务。我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话。
岁月如梭,光阴似箭,转眼间入职xxx大酒店餐饮部工作已满一年,根据餐饮部经理的工作安排,主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作,现将本年度工作开展情况作总结汇报,并就xx年的工作打算作简要概述。
作为国际知名的品牌酒店,客房部的经营与管理已很成熟,市场知名度较高,经过十五年的管理经验沉个人餐饮年终总结范文积和提炼,已形成了自己的管理风格,要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后,根据餐饮部实际状况,本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号,旨在提高整体服务水平,树立良好的行业形象。入职一年以来,主要开展了以下几方面的'工作:
以提升服务品质为核心,加强服务品质工程建设
客房服务品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管理实力的综合体现,xx年度,在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作:
编写操作规程,提升服务质量
根据客房部各个部门的实际运作状况,编写了《宴会服务操作规范》、《xx服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求,编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质量。
客房领班年终工作总结7
忙碌的20xx年即将结束,酒店一年的工作也接近尾声。回顾过去一年的工作,有很多感触和体会。客房部是酒店的重要部门,其工作的好坏将直接影响酒店的对外形象和经济效益。在此,感谢酒店领导对我的信任,让我有幸成为酒店客房服务部的负责人。在酒店领导和客房服务部全体员工的共同努力下,我部顺利完成了20xx年酒店客房和前台的工作,完成了4、5层房间的装修,完成了房间空调的检修更换。前台也完成了系统的升级和管理,提高了工作效率,大大减少了入住和退房的时间。确保整个部门的各项工作能够顺利开展。然而,在过去的一年中,我们的工作仍有许多不足之处,大多数客房的硬件设施需要进一步改善。回顾过去的一年,工作总结如下:
房间:
1.在物品管理和成本控制方面,做好物品的回收工作,让一些消耗品可以重复使用,加强员工的节约意识,比如洗发水、沐浴露、前台使用的房卡等。酒店开业四年,布草废品率逐渐上升。经与洗涤方协调,提高了洗涤质量,加强了员工的思想教育和规范操作,减少了员工在实际操作中对布草的损伤。根据酒店客房的销售情况和现有棉制品的情况,在客房中增加了一些棉制品,以保证客房棉制品的正常使用。加强客房消费品的管理和调查,立即进行整改和调整,主动询问客人意见,询问客人喜欢的客房用品,以增加酒店迷你吧的收入。
2、卫生检查,严格执行查房制度,实行员工自查、领班复查、主管抽查的三轮制度,确保房间的清洁度能达到酒店标准的卫生要求。标准化的房间物品摆放是指房间物品从非标准到标准的摆放,让客人清楚的找到自己需要的东西。
3.至于酒店硬件质量问题,在房间空音更换之前,房间投诉很多。主要投诉反映在房间的硬件设施上。由于我们酒店是商务酒店,对房间的硬件要求没有星级酒店高,导致大部分硬件设施在使用几年后老化褪色,尤其是空调。后来,根据客人的要求和酒店发展的需要,客房部将老化的房间全部更换为空色调。解决这个问题后,夏季客房入住率提高了30%左右,保证了酒店的利益,留住了大部分老客户。减少客人的投诉。
4.在服务质量上,由于家政部的特殊性,从事家政工作的大多是40岁左右的老太太,没有受过高等教育。所以服务上有很大偏差。年初的时候,大部分客户投诉的都是这方面,主要体现在客服的效率和态度上。针对这种情况,我和领班一起培训了客房大姐,提高了客房的工作效率,减少了投诉。
5.在工程维护方面,由于酒店已经走过了四年,房间的工程问题比较多,主要是房间门锁、电话线、网络。经郭总经理批准,在工程部的配合下,对房间的电话线和网络进行了调试和检查,改善了房间的网络状况。由于房间门锁使用时间较长,大部分门锁无法正常开启。客人对此意见很大。后来通过检查维修,解决了这个问题。客人反应良好,客房入住率明显提高。同时重新装修了4、5F房间的过道和客房,更换了过道地毯和房间壁纸。提高了客房质量,增加了酒店收入,减少了游客流失。
6.在人事管理方面,坚持公平公正的原则,关爱员工,拉近员工之间的距离,使客房部员工工作稳定,客房成为员工流失最少的部门。同时,根据酒店的实际情况和酒店的减员增效政策,客房减少了3名员工,降低了部门运营成本,增加了员工收入,实现了与酒店的双赢。提高员工对酒店的忠诚度。当然客房还有很多需要改进的地方。房间的设施设备亟待改善,而我们客房的工作人员素质仍有待提高,客户服务仍有待加强。在新的一年里,我将完善客房管理制度,加强对员工和自己的培训,与员工共同学习,共同进步。
前台:
是酒店的前厅,客人提问、提建议、投诉的地方。每个员工都要直接面对客人,他们的工作态度和质量直接反映了酒店的服务水平和管理水平。
1.处理客人的投诉。作为客房部主管和酒店的值班经理,我每天都要处理大大小小的很多投诉,让客人满意,让酒店不吃亏。在处理投诉的过程中,我们不断积累和学习,逐渐走向成熟,能够妥善处理各种问题。减少酒店损失,提高客人满意度。
2.做好各部门之间的协调工作。前台是酒店的枢纽,与各个部门有着非常密切的关系。在实际工作中,部门之间难免会发生各种摩擦。我能及时和部门负责人沟通,最终解决问题,避免事情和部门之间关系的恶化。
3.在人事管理方面,大部分前台人员都很年轻。缺乏工作责任心,粗心大意,粗心大意。针对这种情况,我对员工进行思想培训,在工作中随时提醒,让他们在工作中得到更好的'锻炼。
4.加强员工业务技能培训。前台前期人员流动频繁,新进员工多。工作上有大问题,账目不清,交接不清。针对这种情况,我对前台工作人员进行了针对性的培训,在实际工作中注重对工作人员的实际操作和思想的培训。同时,与财务部门的沟通提高了工作人员处理日常账目的能力,提高了工作效率,规范了前台的操作流程。
相对来说,我负责前台的时间比较短。我还是要加强学习,在不断的学习过程中总结,规范自己的言行,以身作则,让前台真正成为酒店的窗口,成为酒店一道亮丽的风景线。
20xx年工作计划:
1、配合销售部完成部门的业务指标,并做好管理工作。
2.加强部门内部质量检查,提高工作效率和质量,确保客房清洁卫生符合酒店标准。
3.翻新房间1、2和3F,以提高房间质量。
4.通过培训提高员工的素质、工作效率、思想教育和对酒店的忠诚度。
以上是我对20xx年客房前台工作的总结和计划。我坚信,在酒店总经理郭的领导下,通过我们部门全体员工的共同努力,我们一定能够在20xx年完成这项工作。作为客房部主管,我会在新的一年里继续学习,努力提高自身能力,加强员工的思想素质教育,为酒店贡献自己的力量。
客房领班年终工作总结8
岁月如梭,转眼间,来xxx宾馆已有一年多了,回顾在这一年里的工作中,我在领导和各位同事的支持与帮助下严格自己,按照酒店要求较好完成自己本职工作,通过这一年的学习和领导的指导有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将在这一年工作情况总结如下:
一、日常工作管理:
作为一名楼层领班要有协调的.作用和配合经理做好楼层管理工作。
二、加强自身学习和提高业务提高:
虽然我是一个领班也要做到优秀要向经理和书本学习提高自己的素质,要在下一年有一定的进步管理能力有进步保证楼层各项工作正常运行。
三、存在问题:
在这一年里也存在一些问题和不足主要是。
1、有些工作不够认真如查房,设施设备及卫生检查不是十分到位。
2、对员工不够关心也没及时沟通不太了解员工心声自己责任不到家,还队员工松懈。
3、自己管理水平和理论水平有限。
四、下一年计:
1、划积极认真配合经理搞好楼层日常工作。
2、加强设施设备认真检查和维护,给客人使用过程中以和谐舒适之感。
3、对客房卫生质量要严格要求,合理安排好计划卫生。
4、加强节能检查,多给员工讲节能知识努力第二次检查。
5、以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教,提高员工业务水平。
在接下来日子里,我要认真勤奋工作,改进不足之处发扬优点,较好每一个员工把宾馆创造更高的价值。
客房领班年终工作总结9
值此辞旧迎新之际,我们有必要总结过去一年里的工作成绩,经验与不足,这样我们才能扬长避短,开拓进取,在20xx年里取得更大的进步。现将20xx年的主要工作总结如下:
一、严查卫生质量,确保出售优质客房。
客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架,而优质服务好比人的灵魂和血液,能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎么样,不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成就感。因此,在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进,计划卫生必须按部就班完成。同时,我加大了检查的力度,对查房中发现卫生不
合格的`方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后,我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必须打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客创造一个舒适的,干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的,卫生工作是我们一个永久的话题,必须长期不懈的长抓不放。
二、服务水平显著提高,但还须从很大程度上改进和提高。
服务水平相对于开业之初,在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好,而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足,导致客人的投诉,归纳起来主要有以下几个方面:
1、收洗客衣方面。
这方面的事情再三的发生,主要是因为服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明相关事项,衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训,教会她们细心,提醒她们容易出错的地方。
2、对客服务及时性方面。
我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自己较忙的情况下,接到服务指令时并不是立即就去,而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好,影响信息传达。
3、交接方面容易出错。
往往是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项忘记交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实。
4、员工的业务知识和能力有待提高。
员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差,从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而距离真正的个性化服务,优质化服务我们要走的路依然很长,还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。
三、规范中班工作流程和加大检查力度。
我先后制定了中班公区计划卫生表,让员工每天做完公区基本卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表,明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启,各种消耗用品做好回收,杜绝流失和浪费。
四、做好员工培训和沟通工作。
员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训,同时加大与员工的沟通工作,及时了解员工的思想动态,动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。
总之,本年度是获得极大丰收的一年,酒店顺利评上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!
客房领班年终工作总结10
紧张忙碌的20xx年即将过去,酒店一年的工作也接近尾声。回顾过去这一年的工作,有很多感受和体会,房务部是酒店的一个重要的部门,其工作质量的好坏将直接影响酒店的外在形象和经济效益。在此我非常感谢酒店领导对我的信任,让我有幸担任酒店房务部主管一职,在酒店领导带领和房务部全体员工的共同努力下,我部门很好的完成了酒店客房和前台20xx年的工作,客房完成了4、5楼的装修工作,完成了对房间空调的检修和更换。而前台也完成了对系统的升级和管理,提高了工作效率,大幅度缩小了开房以及退房的时间。确保了整个部门各项工作都能顺利开展。但是在过去的一年里,我们的工作还存在很多不足,客房硬件设施大部分都需要进一步进行整改。回顾过去的一年,现将工作总结如下:
客房:
1、物品管理和成本控制方面,做好物品的回收,使得一些消耗品得到再次利用,强化员工节约意识,比如洗发水、沐浴露以及前台使用的房卡带等等。酒店已经开业四年了,布草报废率逐渐增高,在与洗涤方协调后,提高了洗涤质量,加强对员工的思想教育以及规范的操作,减少了因为员工在实际操作中对布草的损坏情况,根据酒店客房的销售情况和现有棉品情况,客房补充了部分棉品,保证客房棉品能够正常的使用。加强对客房消费品的管理和调查,即时进行整改与调整,主动询问客人意见,询问客人喜欢的客房用品,使得酒店迷你吧收入得到提高。
2、卫生检查方面,严格执行查房制度,实行员工自查,领班复查,主管抽查的三级查房制度,保证房间清洁卫生能够达到酒店的卫生要求标准。规范房间的物品摆放位置,是客房物品摆放从不规范到规范,让客人能很明确的找到自己所需要的东西。
3、在酒店硬件质量方面,在客房空调未更换之前,客房投诉较多,主要投诉体现在房间的硬件设施上,由于我们酒店是商务型酒店,对客房硬件要求没有星级酒店那么高,这就导致大部分硬件设施在使用过几年后出现老化褪色等问题,特别是空调。后来客房部根据客人的要求以及现在酒店发展的需要,将房间部分老化的空调全部更换。在解决这一问题过后,客房在夏天的入住率提高了30%左右,保证了酒店的利益,留住了大部分老客户。减少了客人的投诉。
4、在服务质量方面,由于客房部的特殊性,从事客房工作的的大多数都是40岁左右的老大姐,她们没有接受过较高的学校教育。因此在服务方面出现较大的偏差,
年初的时候客人对这方面的投诉居多,主要体现在对客服务的效率以及态度上。后面我针对这一情况,与客房领班一起对客房大姐进行了一些对客方面的培训,提高了客房对客的工作效率,减少了投诉。
5、在工程维修面,酒店由于已经走过了4个年头了,房间出现了很多工程方面的问题,主要体现在房间门锁,客房的电话线路以及网络等问题。后面经郭总同意,在工程部的配合下,对房间的电话线路和网络进行了调试及检查,改善了房间的网络情况。房间门锁由于使用时间较长,大部门门锁都不能正常的打开,客人对此意见很大,后面通过检查维修,解决了这一问题,客人反映良好,客房住房率明显提高。同时对4、5F客房过道和客房进行重新装修,更换了过道地毯和房间墙纸,客房品质得到提升,增加了酒店收入,减少了客源流失。
6、人员管理方面,坚持公平公正原则,关爱员工,拉近与员工之间的距离,使得客房部员工能够稳定的工作,客房成为酒店员工流失最少的部门,同时在根据酒店的实际情况和酒店减员增效的政策,客房一共减少三名员工,降低了部门的营运成本,同时提高了员工的收入,与酒店达到双赢。提高了员工对酒店的忠诚度。 当然,客房还有很多需要改进的地方,房间的设施设备急需完善,而我们客房的人员的素质仍然需要提高,对客服务方面仍需要加强,我在新的一年里,将完善客房管理制度,加强员工与自身的培训,与员工共同学习共同进步。
前台:
前台是酒店的门面岗位,是客人咨询问题,提出建议,投诉问题比较集中的地方。每一位员工都要直接面对客人,员工的工作态度与工作质量直接反应酒店的服务水平与管理水平。
1、处理好客人的投诉,我作为客房部主管,同时兼任酒店的值班经理,每天都要处理很多大大小小的投诉,让客人满意,让酒店不受损失。在不断的处理投诉的过程中,不断的积累,不断的学习,慢慢的变得成熟起来,能够妥善的处理各种各样的问题。减少酒店的损失和增加客人的满意度。
2、做好各个部门之间的协调工作,前台是酒店的枢纽,与各个部门之间有着非常密切的关系,在实际的工作中,部门与部门之间工作上难免会出现各种各样的摩擦,我能够及时的与该部门负责人进行沟通交流,最终使问题得到解决,避免事情和部门关系恶化。
3、人员管理方面,前台员工大多数年纪都很年轻。存在工作责任心不强,粗心大意,马虎等情况。针对这种情况,我对员工进行思想上的培训,同时在工作中随时提
醒,使得员工在工作中得到更好的'锻炼。
4、加强员工业务技能的培训,前台在前期员工流动频繁,新员工居多,在工作上存在很大的问题,经常出现账务不清楚,交接班不清楚等情况。针对这种情况,我对前台员工进行了有针对性的培训,并在实际的工作中注重员工的实际操作与思想的培训。同时与财务部进行沟通,提高了员工对日常账务的处理能力,使得工作效率得到提高,规范前台的操作流程。
相对客房来说,我接管前台的时间还比较短,还需要加强学习,在不断的学习过程中进行总结,规范自己的言行举止,以身作则,使得前台能够真正成为酒店的窗口,成为酒店一道靓丽的风景线。
20xx年工作计划:
1、配合销售部完成部门的经营指标,做好管理工作。
2、加强部门内部质检,提高工作效率以及工作质量,确保客房清洁卫生达到酒店的标准。
3、对1、2、3F客房进行装修整改,提高客房品质。
4、通过培训提高员工的素质,提高工作效率,加强员工思想教育,提高对酒店的忠诚度。
以上是我对20xx年客房前台工作的总结与计划,我坚信酒店总经理郭总的带领下,在我部全体员工的共同努力下,我们一定能够很好的完成20xx年的工作。作为房务部主管,我将在新的一年里,继续学习,努力提高自身能力,加强对员工的思想素质教育,为酒店奉献自己的力量。
客房领班年终工作总结11
20xx年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年,各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的运行轨道,年营收也突破了亿元大关,通过了国家的五星评审,值此辞旧迎新之际,我们有必要总结过去一年里的工作成绩,经验与不足,这样我们才能扬长避短,开拓进取,在20xx年里取得更大的进步。现将20xx年的主要工作总结如下:
1.严查卫生质量,确保出售优质客房。
客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架,而优质服务好比人的灵魂和血液,能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后,直接感受的就是客房设施和卫生怎么样,不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工,卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画,必须要有对其负责,要有成就感。因此,在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进,计划卫生必须按部就班完成。同时,我加大了检查的力度,对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导,8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后,我改上中班领班。我继续强调客房的`卫生质量,我要求员工在开夜床的同时,必须打扫客房内的卫生,清除毛发和垃圾,为客创造一个舒适的,干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的,卫生工作是我们一个永久的话题,必须长期不懈的长抓不放。
2.服务水平显着提高,但还须从很大程度上改进和提高。
服务水平相对于开业之初,在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下,各个服务的程序在工作中得到了完善和发展,员工在实践中也得到了锻炼,增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好,而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待,更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足,导致客人的投诉,归纳起来主要有以下几个方面:(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生,主要是因为服务员填写出错,收衣未检查出错,算帐出错,送衣不及时,送衣送错房号,未向客人说明相关事项,衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训,教会她们细心,提醒她们容易出错的地方。(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班,现在做中班领班,我就发现员工在自己较忙的情况下,接到服务指令时并不是立即就去,而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全,为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好,影响信息传达。(3)交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接,或是员工在忙时将发生事项忘记交接,或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚,还有就是未对交接事项核实。(4)员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差,从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点,也只是做好了一般性的服务工作,而距离真正的个性化服务,优质化服务我们要走的路依然很长,还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。
3.规范中班工作流程和加大检查力度。
我先后制定了中班公区计划卫生表,让员工每天做完公区基本卫生后,重点做好一到两个方面的卫生保养,并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表,明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层,保管好钥匙,严格开门程序开门,以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启,各种消耗用品做好回收,杜绝流失和浪费。
4.做好员工培训和沟通工作。
员工是对客服务和工作的主体,员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训,同时加大与员工的沟通工作,及时了解员工的思想动态,动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。
总之,本年度是获得极大丰收的一年,酒店顺利评上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!
客房领班年终工作总结12
尊敬的各位领导:
您们好!我是xx,紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我这一年的工作,有许多的收获和体会、为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结、
一、工作的整体回顾:
一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章、客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任、一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务、在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润、
二、年我完成了以下工作:
1、学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量、为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南、自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高、以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度
2、开源节流,降本增效,从点滴做起、客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费
3、为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定、从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的.不良操作习惯、我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动、对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围、从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高
三、由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:
1、容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识
2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高
3、各个岗位的服务规范需要进一步加强
4、设施设备维保计划未落实到位
5、交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错
四、关于明年,我的计划是:
1、认真做好每一天的每一项工作、
2、细化服务措施,提高宾客满意度、
3、加强教育培训,强化员工队伍素质、
4、规范管理,促进企业健康有序发展、
5、加强市场营销,不断调整客源结构、
6、认真做好上门散客的销售工作、
7、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额、
8、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次、
9、多学习其他东西,充实自己、
实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平、
在年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,为开创公司新效益而努力奋斗、
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢!
客房领班年终工作总结13
xxxx已经成为历史,我们又将迎来崭新的一年,为了在xxxx年开创一个好的局面,更为了比xxxx年工作做的有进步,我们就应未雨绸缪,总结xxxx年的工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展。
xxxx年我客房部做了一下工作:
一、xxxx年对客房部总体来说是比较忙碌的一年
首先是抓好了日常服务管理,勤到现场,发现问题及时指出并进行培训,以确保对客服务质量,对客房清洁卫生进行全面检查,公共区域的清洁卫生及时检查,合理安排计划卫生,做好设施设备的维护保养工作。
其次是xxxx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修,有一部分维修问题维修进度缓慢,有遗留问题,故在xxxx年里,计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里,便于跟进,跟踪房间维修状况并备案。
二、规范各管区,各岗位的服务用语,提高对客服务质量
为了体现从事酒店服务人员的专业素质,在去年,对我部门员工做了礼节礼貌,仪容仪表等相应的要求,一段时刻后,由于种种原因,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,没有坚持下去,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,我们将对此加大培训,督导力度。
三、为确保客房质量,做了一次实作技能考核。
总体效果较好,在经过现场指导后都有了明显提高,在xxxx年还需要加大实操技能的培训力度。
四、开源节流,降本增效,从点滴做起
客房部是我酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的的一个部门,本着节约就是创利润的思想,从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表此刻:
1、部门一向要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服务员在做房时刻把所有电源关掉,检查退房后拔掉取电牌等等节电措施。
3、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来,为酒店节约一笔不少的水电费。
五、坚持做好部门评优工作,发奋为员工营造一个良好的工作氛围
每月评出优秀员工一名,以激发与员工的工作热情,充分调动他们的主动性,自觉性,用心性,从而构成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏的一个样。
六、xxxx年将加强对员工的系统培训工作
部门人员的流失导致我们部门的你给的增加,我们要提高服务质量首先要从新员工抓起,要使新员工具有较高的服务意识和服务技能,就需要我们对新员工进行系统的培训,这就要求我们各级管理人员要付出很多的`心血,这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。
不断充实自己,提高自身综合潜质,加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。
基于酒店在xxxx年期间多次停电现象,将进行对相关应急方案的建立和员工培训,避免突发事件当中的事故出现。
七、自身存在的问题
1、同事与同事之间,部门与部门之间的沟通不够;
2、对各种大小事务抓的精细程度还不够;
3、对培训,布置,安排过的事检查力度不够;
我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下,在酒店各部门管理人员的精诚团结一向的精神下和全体员工团结一致,齐心协力,共同发奋下,我们坚信明年必须能够做的更好。让我们团结一致,开拓进取,锐意创新,为建设推进xx酒店的明天而发奋奋斗!
客房领班年终工作总结14
20xx年的工作马上就要结束了,回顾这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作会更好,总结一下今年的工作,下面对我的工作进行一下总结。
酒店赢利是第一目标,也是酒店能否生存下去的唯一保障,客房部的工作要紧紧围绕酒店的中心工作,客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为酒店创收、节支的责任。
一、以质量为前提,抓好客房工作
客房每天召开班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了班组的晨会制度,对前一天的工作进行总结,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的月例会中对整个月工作进行总结,对下个月的工作进行布置并形成文字,在会上就存在的问题,大家一起讨论,做到事事落实到人,件件有反馈,在工作中出现问题,我们不是采取简单的处罚了事,而是帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的办法,避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作,也是部门的工作重点,只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给客人提供高质量的服务。同时将酒店相关文件的内容和每月的办公会精神纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。
客房的设施设备有些老化了,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时酒店在二月份把105间客房的房间床头背板、椅子、进行重新包装,更换它的颜色,铜条重新更换新的;四月份把三层客房的地毯掀了,整间房换成了木地板;通过设备的更新,使房间焕然一新。楼道的地毯有的地方已经破损,有的地方已是污迹斑斑洗不干净了,所以十二月份也将二层三层楼道地毯更换了。经过陆陆续续的装修、更换,同时客房部的员工也克服了重重困难,发扬了不怕苦不怕累的精神,每修完一间房,一项工程,都抓紧时间清扫并将房间物品摆放整齐,确保房间能够及时出租,为酒店增加收入做出了我们的贡献。
酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务。为了给客人创造一个卫生、舒适、安全的环境,今年全年的住宿率都较高,在这种情况下,我们也是严格按照酒店卫生标准去做,每走一客进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒。天气凉了,李总想到了房间没有吹飞机,住客会不方便,我们在11月份将105间客房,都补充了吹风机,给客人提供了一个舒适、方便的入住环境,酒店还特意准备了两种填充料的枕头,棉枕头和乔棉枕,方便不同需求的客人使用,客房的隔板上备了备用毛毯供客人使用。另外酒店还将楼道里摆上绿植,努力为客人提供一个方便、温馨、舒适的居住氛围,是客人的家外之家。
服务质量也是酒店开展有效市场竞争的根本保证,为了提高酒店的服务质量,酒店成立了检查小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语等一系列质量检查标准,根据这些标准由酒店质检组进行督促检查,发现问题及时通知并整改。
二、卫生方面
客房专项计划卫生的开展,对于房间卫生死角起到补台的作用。
针对房间的卫生质量下降,是由于人员年龄偏大、身体不适导致了各项计划卫生无法开展,客房制定了专项计划卫生标准,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的努力沟通,最终还是得到了员工们的理解。做到卫生到位,迎接更多的回头客。
三、培训方面
根据员工的实际情况,客房部制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容,在每个月都有一到两项主要理论培训内容,如:对讲机的使用、遗留物品处理办法、安全知识、客房清扫程序等等。同时还要进行铺床、清扫房间的实际操作培训,客房员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,客房部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。客房利用年初淡季时间,做为期一个月的培训,培训以规范服务为主,全面加强质量管理工作,切实做好各项基础性工作,熟练掌握服务技能,工作方法,卫生标准等,用优质的服务、优质的卫生、优美的环境留住回头客,并迎接每位新入住的客人。所以通过培训,员工的整体素质提高了,业务水平提高了,从而提高工作质量和效率,减少失误、降低成本、提高客人满意度,让员工更高层次的理解和掌握所从事的工作,增强了工作的信心。
四、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本
在努力创收的同时,我们也不忘节约,客房部全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量,不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本。并号召全体员工都要把自己当作酒店的主人,树立以店为家的思想,让大家从节约一滴水、一度电开始,除了客人使用以外,做到人走灯灭,水管用完及时关掉,平时注意维护各种设施设备,发现问题及时报修,不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。我们深知节省下来的每一分钱都是酒店的'利润。如:员工不许坐电梯、夏天拉上窗帘降低房间温度等,要让每个员工在日常工作中养成节能降耗的良好习惯。
对于一次性易耗品,从今年二月份开始,105间客房都进行了家具、设备的维修,房间配备物品也逐渐进行了调整。所有房间的浴帽不配备了,清扫住客房时拖鞋不湿的不要更换,洗发液、浴液、洗手液更换成皂液盒后,也节省了成本。棉织品在洗涤时有破损的、丢失的已让洗衣厂进行了赔偿,如:毛巾赔偿705元,浴巾赔偿1400元等,同时还要求楼层服务员在配备物品时,未使用过的不再补充,客人不退房的继续使用,未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间。对于客房的窗帘等小件物品,能不送洗就不送洗,员工自己洗,为酒店节约了成本,增加了利润。
在物品采购上要牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法,尽量减少在物品购进过程中的损失,对一些物品供应实行定期市场调研,在同等质量的前提下,严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系,保证购进价位低且质量好的商品,如:今年十月份客房105间房的脚垫都出现了老化、僵硬,向领导请示后,同意更换房间的脚垫,我们找到厂家,进行质量、价格比对,最后找了一家质量好、价格又合适的订购,为酒店赢得了经济效益。
五、安全方面
客房将安全知识培训形成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。客房部是疏散组,也是安全员,要求服务员每天在房间清扫时,要查看客人是否使用大功率的电器,宣传品、 五、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。客房部是整个酒店的中枢部门,它同前台、后勤、等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
六、通过日常的工作,发现部门的一些不足:
1、房间卫生质量有待进一步提高。
2、岗位的礼仪礼貌服务用语有待进一步加强。
3、楼层地毯经常出现局部较脏并无人处理。
4、对讲机的使用,有时说话不到位、声音大、啰嗦等
以上是我对这一年工作的总结,我坚信在酒店领导的带领下,
我们全体员工会共同努力,总之,作为客房部的主管,我将会在今后的工作中努力配合各部门做好本部门的各项工作,为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平,、增强员工的凝聚力,提高员工的基本素质,配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!
明年工作的努力方向:
1、继续加强各岗位的培训工作,强化员工的服务技能。
2、加强员工的礼仪礼貌服务用语培训。
3、加大客房、楼道地毯维护保养,对地毯局部较脏的地方及时清洗。
4、全方位加大管理力度,继续完善各种规章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”的管理机制。
5、加大培训力度,主要是全员培训,强化员工服务技能和服务意识,提高服务质量。
6、房间和公共区域的卫生要进一步提高
客房领班年终工作总结15
紧张忙碌的一年即将结束。回顾这一年的工作,我有很多收获和体会。有必要总结一下今年工作中的得与失,以便在明年的部门工作中更上一层楼。这是我的工作总结。
一、工作总体回顾:
企业的利润是第一目标,也是企业生存的保障。一个部门的工作也要围绕企业的中心工作。
客房部作为服务部门,做好清洁工作,为客人提供干净、安静、舒适、温馨的休息环境。但同时我们也要为企业创收,节约开支。
一年来,通过全体员工和部门经理的共同努力,所有有经营指标的部分都完成了去年工作会议上维拉领导交给我们的任务。在努力创收的同时,我们也不忘节约。部门全年保持节约,在保证工作质量、不影响客户服务的前提下,尽一切努力降低成本。我们知道省下的每一分钱都是集团的利润。
二、在20xx年,我完成了以下工作:
1.学习和规范岗位服务条款,努力提高客户服务质量。
为了体现酒店工作人员的专业性,针对我在各岗位服务用语不熟悉、不规范的情况,我在同事中、在集团客房主管经理的培训中学习了岗位服务用语,并加以提炼、提炼,然后吸收使用,作为我与客人沟通的语言指南。
自从我规范了服务条款的执行,我在客户沟通方面取得了显著的进步。由此,在任何一个工作时期,坚持好的事情很重要,吸取过去的教训,学习新的东西很重要。我会加大力度学习这个(分阶段两学一总结)。
2.开源节流,降本增效,从零开始。
客房部是公司的主要创收部门,笔记本成本也很高。本着节约就是创造利润的理念,我和我的同事们致力于从自己做起,从点滴做起,杜绝一切浪费,主要体现在以下几个方面:
①为客户回收一次性低值易耗品,如牙膏,可用作洗涤剂。
(2)每天早上要求关落客层的走道灯,夜班六点后再开;退房后拔掉电源卡;这个房间日复一日实施,可以为公司省下不少电费。
3.为了做好房间卫生和服务,领导经常对我们的房间清洁技能和查房技能进行考核和评估。
发现我们的操作中存在一些不规范、不科学的.问题。针对存在的问题,区级以上领导召开专题会议,分析存在的问题,对员工进行再培训,纠正不良操作习惯。我们还利用淡季不断练习,认真打扫和检查每一个房间,通过检查,取得了一定的效果,房间卫生质量得到提高,查房超时现象减少。
4.领导对员工采取集中培训、专题培训、个别指导培训等方式,极大地提高了员工的酒店意识,深化了服务理念,让微笑成为员工的自觉行动。
什么是个性化服务,从感性到理性,已经被大家认识的惟妙惟肖,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而深化了员工对岗前培训、部门培训、团队培训从理论到实践的全面梳理和提升。
三、由于各种原因,我的工作中存在一些问题:
1.容易把个人情绪带到工作中,开心时热情周到,不开心时疏忽大意。以后在工作中尽量克服这种情况,真正在头脑中建立起:客户是上帝的意识。
2.房间和公共区域的清洁度需要进一步提高。
3.每个岗位的服务标准需要进一步加强。
4.设施设备维护计划不到位。
5.由于交接时考虑不周,认为小问题不用交接清楚,导致出现这样那样的问题。学校不知道小事容易酿成大错,以后一定要严加防范,避免出错。
四、关于明年,我的计划是:
1.认真做好每一天的每一项工作。
2.完善服务措施,提高顾客满意度。
3.加强教育培训,强化员工素质。
4.规范管理促进企业健康有序发展。
5.加强营销,不断调整客户结构。
6.认真做好上门销售工作。
7.旺季合理预订,将销量提升到极限。
8.规范留言服务,让客人感受到我们的专业管理水平和酒店服务水平。
9.多了解一些其他的东西,充实自己。
实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店的余地更大了。提高酒店的“营销竞争力”,首先要创新理念,及时调整经营策略和政策,优化设计自己的产品,做到策略创新多变,经营政策根据不同季节不断灵活创新,使客房出租率在严峻形势下也能继续保持较高水平。
在即将到来的20xx年,我们将再次起航,踏上新的征程。我将以更高的标准要求自己,努力为公司创造新的效益。
最后,我希望明年每个人都踏上一个新的台阶,上一层楼。谢谢大家!
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