客服接待年底总结

时间：2024-10-31 16:40:49 年终总结我要投稿

客服接待年底总结

　　总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，因此好好准备一份总结吧。我们该怎么去写总结呢？以下是小编精心整理的客服接待年底总结，欢迎阅读与收藏。

客服接待年底总结

客服接待年底总结1

　　截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续户。办理二次装修手续户，二次装修验房户，二次装修已退押金户。车位报名户。

　　以下是重要工作任务完成情况及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、信息发布工作

　　本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用发送通知累计条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20xx年xx月xx日之前共发出份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单份，完成率%。月日以后共递交客户投诉信息日报表份，投诉处理单份。开发公司工程部维修完成回单份，业主投诉报修维修率%。我部门回访份，回访率%，工程维修满意率%。

　　四、地下室透水事故处理工作

　　20xx年x月免费学习网日地下室透水事故共造成户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

　　五、入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访户，并发放物业服务意见表份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达%，接待电话报修的满意率达%，回访工作的满意率达%。

　　六、建立健全业主档案工作

　　已完善及更新业主档案份，并持续补充整理业主电子档案。

　　七、协助政府部门完成的工作

　　协助街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

　　为户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　　八、培训学习工作

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

　　九、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

　　1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

　　2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

　　3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴户，未交户。水电费预交费用不足业主户，未交户。

　　4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

　　5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

　　6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

　　十、日后工作的努力方向及工作设想：

　　我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

　　1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

　　2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

　　3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

　　4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

　　5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

　　6、积极学习科学正规的`工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

　　7、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

　　综上所述，20年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、省、市政府有关物业管理的政策、法规及小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

客服接待年底总结2

　　xxxx年对于xxxx公司物业部来说，可以说是发展的一年，我们在不断改进完善各项管理机能的一年，在这当中，物业部的客服工作得到了公司领导的关心和支持，同时也得到各兄弟部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，物业部的客服工作较上一年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“业户至上，诚信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海，新年将至，回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

　　一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

　　在xxxx年初步完善的各项规章制度的基础上，xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

　　二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

　　一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对xxxx年客服工作中人员的理论知识不足的问题，xxxx年着重对客服人员进行了大量的培训：

　　1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

　　2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

　　3、积极应对新出台的法律、法规，xxxx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。

　　三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

　　一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，xx年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

　　四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作

　　今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。

　　五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗

　　随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的'。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。

　　六、后期零星交房工作有条不紊的进行

　　截止xx年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装修176户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。

　　七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

　　xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对xx年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。

　　八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益

　　自xx年9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止xx年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。

　　九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势

　　物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的xxxx年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了xxxx年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。

　　凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。

　　十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成xx年度保洁合同的续签工作

　　保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在xx年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。

　　十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

　　经过我们对xxxx年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91%，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98。

客服接待年底总结3

　　客服部客户接待投诉处理培训

　　一、岗位设置图(略)：

　　二、客户服务部部门职责

　　1、负责给住户提供优质、高效、满意的服务。

　　2、负责建筑物及附属设施、设备的日常巡视检查工作，确保其完好性及正常运行。

　　3、对违反有关法规及业主公约的行为进行教育、纠正及制止工作。

　　4、负责协助物业竣工后的接管验收工作及建筑物及设施、设备的档案资料的收集、整理、上报工作。

　　5、负责业主的收楼工作以及业主档案资料的整理、归档、上报工作。

　　6、负责业主的咨询、来访、投诉的解答、接待、登记、跟踪及回访工作，并做好原始资料的登记、整理上报工作。

　　7、负责协调其他部门跟进业主的投诉工作以及装修监管、验收工作。

　　8、协助财务部门催收管理费及其他费用。

　　9、负责住户的走访、物业知识的宣传以及收集住户的意见或建议工作。

　　10、根据公司的要求完成其他工作。

　　三、岗位职责

　　1、客户服务部主管

　　1)负责贯彻落实物业公司经理的指示及工作安排。

　　2)监督客户服务部的日常运作，指导、培训全体员工树立客户第一，服务至上的服务宗旨，为住户提供高效优质、满意的服务。

　　3)负责制订部门的年度、月度工作计划，并贯彻实施。

　　4)负责部门员工的考核、评价工作，确保员工明白及服从公司安排，积极、主动地开展日常管理工作。

　　5)保持与上司及其他部门的密切沟通，协助其他部门开展工作。

　　6)保持与部门全体员工的密切沟通，帮助、指导下属处理疑难问题，及时上报本部门不能解决的问题。

　　7)保持与住户的沟通，安排下属走访住户、收集住户的意见或建议，完善部门的规章制度及规范部门的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任务。

　　2、客户服务助理职责

　　1)牢固树立业主至上，热情服务的宗旨，保持仪表、仪容整洁端庄，服务热情有礼，为业主提供高效、优质、满意的服务。

　　2)服从主管的工作安排，按时按质完成任务。

　　3)保持工作地点的整洁、有序，便于业主的咨询及来访。

　　4)负责业主的来访接待、咨询解答、投诉登记、签发工程维修单、跟踪回访、定期汇总有关资料，并上报。

　　5)严格执行规范运作，认真及时填报有关资料和表格。

　　6)保持与上司和其他部门的沟通，及时汇报疑难问题及协助其他部门开展工作。

　　7)主动学习、掌握物业管理知识和物业管理法规信息，不断提高物业管理技巧，改进工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任务。

　　3、前台文员职责

　　1)在物业部经理、客服主管领导下，负责本住宅区大堂服务台的接待管理工作。

　　2)负责住宅客户及其它人士的投诉及咨询，做好记录及时上报客服主管。

　　3)负责协助相关部门处理突发事情，并及时上报客服主管或物业经理。

　　4)负责做好客服部前台的清洁，资料管理工作。

　　5)注意本人仪容仪表、着装整齐，严格遵守公司各项规章制度。

　　6)完成上级领导临时安排的其它工作。

　　四、接待规程

　　1、用户走到管理公司办公室时，前台文员应起身"笑脸"相迎，先问好如"先生/小姐您好"，"我可以帮到你吗?"

　　2、用户需要报修时，前台文员就将用户引见给物业助理，由物业助理进行接待。物业助理认真听取用户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间长，应说"对不起，让您久等了。"

　　3、用户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。"如果查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。"

　　4、如有访客到访，接待员应起身"笑脸"相迎，要先问好，注意讲"请问先生/小姐找哪一位?""请问先生/小姐贵姓?"等，必要时带路引见。

　　5、用户/访客离别时，要主动讲"再见"。

　　6、所有电话务必在振铃三响之内接听。

　　7、接听电话应先讲"您好"及报" xx管理处"。必要时将用户提及的问题在(用户投诉意见登记表)上做好记录，采取相应的措施及时进行处理。

　　8、与用户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完毕。

　　五、住户投诉处理流程图(略)

　　说明：

　　1、客户服务部接到住户投诉应立即做好记录马上落实工作，能即时解决的问题马上回复给住户。

　　2、对于不能即时解决的问题准确分类、及时传送到相关部门。

　　3、涉及工程维修的，由客户服务部开出维修单，由物业助理做协调工作，工程维修部负责跟进处理，维修单要详细记录维修方案、维修责任、维修费用、维修人员以及住户意见等内容。

　　4、工程完成，住户交费签名后，维修单交回客户服务助理归档备案。

　　5、物业助理要定期回访上期完成的维修工程，跟踪维修质量及客户满意度。

　　六、处理投诉的技巧

　　1、认真聆听投诉。可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见并节约话的时间;

　　2、保持冷静。在接到投诉时，相信业主是有道理的，不要反驳业主的意见，不要与业主争辩，避免在公开场合投诉，可以将业主请到办公室内，最好个别是地听取业主的投诉，私下交谈容易使投诉者平静。

　　3、表示同情。应设身处地考虑分析问题，对业主的感受要表示理解，用适当的语言给业主以安慰。如"谢谢您告诉我这件事"、"对已发生这类事情，我感到很遗憾"、"我完全理解您的心情"等等。因为此时尚未核对业主的投诉，所以只能对业主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的过错。

　　4、给予关心。不应该对业主的投诉采取"大事化小，小事化了"的态度，应该用"这种事发生在您身上，我感到十分抱歉"诸如此类的语言来表示对投诉者的关心，在与业主交谈的过程中，注意用姓名来称呼业主。

　　5、不转移目标。把注意力集中在业主提出的问题上，不随便引申，也不嫁祸于人，不推卸责任，更不随便怪罪业主。直接面对问题。

　　6、记录要点。把业主投诉的要点记录下来，这样不但可以使业主讲话的速度放慢，缓和业主的情绪，还可以使业主确信，管理公司对他反映的问题是十分重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

　　7、把将要采取的`措施告诉业主并征得其同意。如有可能，可请业主选择解决问题的方案或补救措施。在权力范围内作出切合实际的承诺。

　　8、把解决问题所需要的时间告诉业主。要充分估计解决问题所需要的时间，最好告诉业主具体的时间。

　　9、投诉得到处理后，尽快反馈业主，听取其意见，如有改进或重新处理，则应再次进行回访，以确保投诉处理的完成。

　　七、处理投诉的原则

　　1、诚心诚意帮助业主解决问题;

　　2、绝不与业主争辩。

　　3、不做有损公司整体利益的事。(解释时要符合逻辑和政策及公司规定，不推卸责任，不贬低他人或其他部门。)

　　八、加强与业主的沟通

　　要加强与业主的沟通，使业主的消费能够货真价实，明明白白，就必须从自身的服务意识着手，想业主之所想，急业主之所急，以建立良好的顾客关系，而人必竟不是机器，要使他从容不迫被动的服从转为主动的认识需要一个过程，也需要一种培训，物业管理的对象是人，提供服务的也是人，我们可以通过顾客心理学的培训达到改变员工服务意识的目的。可从下面几个方面入手：

　　(一)树立正确的业主第一意识，教会员工懂得：

　　1、业主是小区的"衣食父母"，是他支付了物业公司赖以生存的经费、经营开支和员工工资、公司利润等等，是小区真正的主人。

　　2、业主是物业管理公司中的服务对象，正因为有了业主，物业管理公司才有存在的基础，我们的工作才有了意义，因此，业主是管理公司生意的源泉。

　　3、业主的要求是多种多样的，我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意。业主付款给管理公司和我们，都希望得到公平的回报，良好的服务使其觉得物有所值，劣质服务则会使他们有受欺骗感，而不愿意与物业管理公司合作。

　　4、业主是有血有肉有感情的人。他们有自己的喜好和厌恶，还难免偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真城地去体谅业主，理解业主，绝不能把业主理解为资料表上的一个名称，一个符号。

　　5、绝大多数的业主是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的业主毕竟是极少数，当业主对我们的服务提出不满意时，我们应站在业主的立场和角度多检讨自己的工作，挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼。

　　(二)了解业主的忌讳

　　1、不受尊重或受到讥笑。

　　2、事事斤斤计较

　　3、出尔反尔，不守信用。

　　4、没有使用适当的称呼。

　　5、服务人员在业主面前互相耳语。

　　6、与顾客过分熟识或套近，言行没有分寸。

　　(三)明白业主的心理

　　1、求发泄

　　2、求尊重

　　3、求补偿

　　(四)建立良好的顾客关系，加强与业主的沟通

　　1、员工角色的转变

　　(1)每天的开始提醒自己转变角色，以服务者的心态投入工作;

　　(2)善于表达意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解业主心理

　　(4)提高自身综合素质，满足业主多层次的要求

　　2、管理者注意的几个要素

　　(1)记住业主的姓名;

　　(2)说话：选择最恰当的词语;选择最恰当的语气和语调;

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿势：端正;

　　(6)特别注意聆听，了解业主的需要。

　　这样可帮助您同业主建立友谊，以促进物业管理的有效性。

　　3、建立良好关系的技巧

　　(1)理解和体谅;

　　(2)预见和掌握业主的动机和需要，体察他们的情绪和反应，采取针对性的服务;

　　(3)真诚、热情的服务;

　　(4)重视对业主的承诺，说得到，做得好;

　　(5)学会推价我们的服务，让业主觉得物有所值(如组织业主参观自己的优势部门，了解物业管理公司的运作)

　　(6)一视同仁，对业主平等对待，体现公平原则;

　　(7)重视留给业主的第一印象。

　　4、拓展沟通的渠道：设联系电话、设业主意见箱、主动上门了解需求、召开业主座谈会、善于利用宣传园地、开展有益的社区文化活动。

　　九、客户服务部日常工作规范

　　1、翻阅前一天的工程维修项目，投诉记录，跟进未完成项目，跟进维修保养项目进度，回访已完成的工程维修项目或已处理的投诉，并作好记录，已完成或未完成的结果不管如何均需尽快给住户一个答复。

　　2、做好日常工作记录并填写巡视日报表，巡视日报表在下班前交给上级领导审阅，第二天九时取回。发现问题能处理的立即处理，不能处理的及时上报。

　　3、每天走访4-5户住户，向住户宣传物业管理的有关知识和解答住户的业务咨询，收集住户的意见或建议，一年内走访完管理的责任区内全部住户。

　　4、每天巡检时要有所侧重，有重点、有目的地检查住宅区内的情况。

　　5、每月30日前上报月度工作总结及下月的工作计划。

客服接待年底总结4

　　自20xx年5月6日进入zz物业管理服务有限责任公司以来，我应聘的是一名收费兼客服接待员，客服的主要工作是、接待接听电话、建立客服档案、收费等等的工作。

　　实际上客服就是一个物业公司事业部的心脏部门，小区的业主第一时间找到的都是客服，所以在一个物业公司的客服的'工作就是最细心的，如果稍不小心就会遭业主的投诉。

　　回想刚到公司的时候，正好是在交房收尾的时段，我之前在其他公司是没有参加过交房工作的，所以也没有交房的经验，但是在我们事业部领导的带领下我很快懂得了交房的工作流程，在交房期间工作是很复杂的，要注意这样单那样单的，如果说不小心把单子弄错的话将会给公司造成损失，所以客服的肩上就是一个很重的担子。

　　在此期间我们的工作渐渐的走上正轨，相对来说我们的工作也就轻松一些，但我们还是时刻准备着，每天业主来办理业务我们坚持面带微笑给业主办理，接到业主的投诉、报修的工作时，我们将会在第一时间下单处理。在进入公司的这段时间里我很感谢公司领导让我学到很多东西，在以后的工作中我会更加努力做一名合格客服接待员。

客服接待年底总结5

　　xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

　　本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止xx年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。

　　本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用。

　　对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

　　为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。

　　在xx年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

　　尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

　　xx年工作计划和重点：xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显着提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

　　同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。

　　2、物业公司客服个人年终工作总结

　　时光如梭，不知不觉中来到物业公司工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

　　回顾当初应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

　　一、下面是我这一年来的主要工作内容：

　　1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府，另外还有一些属于私人业主。

　　2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

　　3、函件、文件的制作、发送与归档，目前xx公司与xx及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示、物品放行条、小型工程单、大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

　　二、在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：

　　1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的'阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

　　3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得xx会期间，为了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个xx中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

　　三、在新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

　　1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

　　2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。

　　3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

　　4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

　　很高兴来到公司这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

客服接待年底总结6

　　20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续xxx户。办理二次装修手续xx户，二次装修验房xx户，二次装修已退押金xx户。车位报名xxx户。

　　以下是重要工作任务完成情况及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、信息发布工作

　　本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信发送通知累计xx条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20xx年x月xx日之前共发出xx份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单xx份，完成率xx%。x月xx日以后共递交客户投诉信息日报表xx份，投诉处理单xx份。开发公司工程部维修完成回单xx份，业主投诉报修维修率xx%。我部门回访xx份，回访率xx%，工程维修满意率xx%。

　　四、地下室透水事故处理工作

　　20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

　　五、入户服务意见调查工作

　　截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户，并发放物业服务意见表x份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达xx%，接待电话报修的满意率达xx%，回访工作的'满意率达xx%。

　　六、建立健全业主档案工作

　　已完善及更新业主档案xx份，并持续补充整理业主电子档案。

　　七、协助政府部门完成的工作

　　协助xx街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

　　为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　　八、培训学习工作

　　在物业公司x经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

　　工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

　　一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

　　二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

　　三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴x户，未交1x户。水电费预交费用不足业主xx户，未交x户。

　　四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

　　五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

　　六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

　　日后工作的努力方向及工作设想：

　　一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

　　二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

　　三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

　　四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

　　五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

　　六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

　　七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

　　综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、xx省、xx市政府有关物业管理的政策、法规及xx小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。