话务员年终工作总结

时间：2024-11-11 13:05:33 年终总结我要投稿

[精品]话务员年终工作总结

　　总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，为此我们要做好回顾，写好总结。那么总结要注意有什么内容呢？下面是小编为大家收集的话务员年终工作总结，希望对大家有所帮助。

[精品]话务员年终工作总结

话务员年终工作总结1

　　不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将一年来的工作总结如下：

　　首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；

　　对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。

　　如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”

　　毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，比之前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

　　二、表情、语气愉悦

　　话务员工作的.一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

　　三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的

　　四、外呼时间上的控制

　　现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

　　五、团结就是力量

　　团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强，团结，一切困难都可以迎刃而解；

　　团结，任何敌人都可以战胜；

　　一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

话务员年终工作总结2

　　我深知自己距离成为一名优秀的话务员还有很大差距，但我相信通过日后的不断学习，总结经验和教训，取长补短，我会变得更好。俗话说：“没有规矩不成方圆。”毋庸置疑，在日常工作中，我们首先要严格遵守公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记每一个规范用语。除此之外，我认为还应注意以下几点细节，并在实践中不断完善自我。

　　一、积极打电话。

　　在当今的商品经济时代，时间就是金钱，因此我们更应为客户、为己节省宝贵的.时间，以最快的速度完成公司规定的工作任务。

　　二、表情、语气愉悦。

　　我们工作的一个显著特点是与客户互不见面，仅通过声音传递信息，因此我们的面部表情、语气和声调就显得尤为重要。尽管我只是一名普通的话务员，但我明白，我的每一个动作和每一句话都代表着公司的形象。在电话中，一位优秀的话务员必须保持微笑，语气平和，语调轻松，用词准确、恰当，为客户提供愉悦的感受，使客户被我们的轻松氛围所感染，从而更好地推动工作进展。从踏上工作岗位的那一刻起，我就立下决心：一定要成为一名合格且优秀的公司员工。说起来，成为一名话务员很容易，但要成为一名优秀的话务员却很难。千里之行，始于足下。我会从细节做起，从小事学起。

　　虽然我接触话务员工作的时间不长，与老同事相比还很新手，但这绝不是我可以逊色的理由。正因如此，我更要付出比别人更多的努力和时间去学习，以便尽快跟上大家的步伐，为公司创造更优秀的业绩。

话务员年终工作总结3

　　作为联通公司委托的客服经理，我负责电话营销——推广炫铃业务。尽管我之前已有电话营销的经验，但这次我以客服经理的身份参与，这要求我在话务员与营销员的角色之间找到平衡，沟通变得尤为重要。面对无尽的业务需求，如何有效沟通，如何从心出发，都需要我们在实践中不断思考和积累经验，以提升工作效率。经过几天的培训和演练，第三天我就开始独立与客户沟通。我们的主要任务是为客户办理炫铃业务，虽然我之前有过电话营销的经验，但此次代表联通公司，因此在语言沟通方面需要格外注意。这样修改后，整体意思保持不变，同时确保了内容的原创性。

　　每次与客户沟通都有所不同，不能仅按照文稿上的文字进行，需要根据不同的人采取不同的方法，单一的策略难以达到最佳营销效果。例如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人立刻问道：“需不需要钱，每月要多少钱。”这表明他们更关注费用问题，针对这类人，应该强调卖点，比如“本月无需支付月租费”。而有些客户愿意耐心聆听，那么我就会详细介绍业务内容，着重展示它们如何为客户带来实际的帮助。此外，对男性和女性客户也应采取不同的方式，通常女性更喜欢占小便宜，而男性则更加爽快，因此对于女性客户，可以从一开始就提出：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗？”这样她们会更愿意听下去；而对于男性客户，则不建议使用这种方法。

　　从事电话营销工作需要很强的耐心，尤其是每天要拨打大量电话并与众多客户沟通。仅仅介绍自己的产品是不够的，客户会就许多方面提出咨询，比如邮箱服务和小秘书等业务相关的问题。此外，有时客户还会提供一些宝贵的建议。我们必须迅速作出反应并给予及时的回答。这让我意识到，在加入一家公司时，我们不能只专注于自己的产品，还需要深入了解公司的其他产品，这样才能更有效地推广我们的产品。

　　记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的`外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

　　我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

　　虽然我接触话务员工作的时间不长，与老同事相比算是新手，但这绝不是我可以逊色的理由。正因如此，我更要投入更多的时间和精力去学习，以尽快赶上大家的水平。

　　人人都说，在这近一个月的工作中，我发现自己越来越热爱这份工作了。在未来的工作里，我相信自己一定会严格遵守公司的每一项规章制度，做好话务员的工作，严格执行每一个流程，牢记每一个规范用语。我会严格要求自己：没有最好，只有更好。

话务员年终工作总结4

　　1、在公司总经理室的高度重视与坚强领导下，我部对公司回访工作中存在的重点和难点进行了梳理，针对薄弱环节加以改进，并制定了相应的整改措施。

　　2、加强问题件的跟踪处理，与公司各部门协调沟通，有效控制因问题件可能导致的损害公司形象的'负面效应，确保公司业务持续健康发展。

　　3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的关键点和挑战，提供客户服务信息，通报各种违规违纪现象。

　　4、及时对回访工作进行精准分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支持等各项业务中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支持。

　　一、诚信服务，稳妥处理客户投诉

　　在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来。

　　二、立足本职工作，树立国寿品牌形象

　　xx年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。

话务员年终工作总结5

　　我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。以下是我的工作总结：

　　一.遵守公司制度

　　作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

　　二.处理好外呼传讯

　　表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，因此我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能把行为规范综合应用到外呼中，因此我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

　　三.心态的调整与时间的控制

　　要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，因此我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的.控制，我们现在外呼成功率提升了，那投诉率也提升了，因此还没有达到我们所外呼的目的。

　　我们需要具备的是掌握全面的业务知识和不错的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那不错的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出不错的品质和口味，服务也是同样的道理。

　　如果没有不错的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不了来。因此我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其利用到服务工作中去。

话务员年终工作总结6

　　现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动遥所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重缺乏时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了xx县支公司客户效劳中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓"在其位，谋其职，尽其责"，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。

　　来公司工作已经4年多，一直在客户效劳中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的效劳要做到更加到位，加上今年xx评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技兴旺，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意的就是效劳，很多商家都是用效劳翻开市常同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面效劳人员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的`工作，我们xx公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带着下开始工作，但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等——，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。

话务员年终工作总结7

　　一、领导重视，组织有力

　　**保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的`服务品质奠定了坚实的基础

　　二、强化制度，规范服务

　　以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

　　贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。

话务员年终工作总结8

　　在过去三年里，我的进步是一路上扬，平稳而扎实。作为一名客服人员，我深知基础工作的重要性，微笑要保持，礼貌要得体，耐心要持久，这些都不是一朝一夕能够达成的。这需要细水长流的努力，不能急于求成，也不可急功近利。这样的过程让我得到了更好的磨炼。在平凡的客服工作中，我尽力展现了自己的优秀一面。

　　在KPI考核中，我每月都被评为优秀客户代表。在某年，作为优秀代表被派去参加亲和力培训。在另一年，又被安排外出交流学习，期间我的多项建议被领导采纳。由于表现突出，被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面，我的兴趣广泛，尤其擅长写作。去年5月，在“电信产品广告征集”活动中，我提交的一条广告语被采纳。今年5月，在五四青年节上，我组织并指导团队创作和表演节目，获得了大家的一致好评。

　　做客服，人们常说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服工作有时非常琐碎，每天都忙忙碌碌，遇到各种各样的客户：有礼貌的、粗鲁的、感谢的、生气的'、讲理的、不讲理的，甚至还有打错电话的……刚开始时，每天的心情都会随着这些事情和客户的变化而变化。被客户责备几句，心情就会变得沉重，笑不出来；而被客户表扬，心情则会立刻好转，变得热情周到。回想起来，这种情绪化的表现其实很不成熟。幸运的是，我得到了许多同事的帮助，渐渐变得更加成熟。用户的真诚道谢和满意的笑声让我感受到了自己的价值。

　　在初接电话，对于客户提出的各种问题，起初我总是不敢轻易作答。然而，我逐渐意识到，除了积极热情的态度外，还需要具备丰富的专业知识才能给予准确的回答。因此，我开始利用业余时间不断充实自己的业务知识，并习惯性地记录下那些难以解答的问题。记得刚开始接听电话时，我遇到了许多挑战，多次未能圆满回答客户的问题，甚至收到了客户的投诉。那段时间里，我的心情一度非常低落。然而，我没有因此放弃，而是不断寻找问题所在，虚心求教，努力积累业务知识，并主动利用空闲时间听取一些优质的通话录音。

　　经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

话务员年终工作总结9

　　今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

　　一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

　　主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

　　一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

　　加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的.措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

　　20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

　　二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

　　为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

　　保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，下面是为大家准备的保险话务员个人年终。

　　一、领导重视，组织有力

　　xx保险xx分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

　　二、强化制度，规范服务

　　加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，xx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

　　贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。

话务员年终工作总结10

　　转瞬我到公司工作已接近一年了。在这不到一年的时间里是我人生旅途中的重要一程，期间在领导的培育关心、同志们的关怀支持下我逐步适应了工作环境，较为圆满地完成了自己所担当的各项工作，个人素养和业务工作力量都取得了肯定的进步，为今后的工作和学习打下了良好的基础，静心回顾这一年的工作生活，收获颇丰。现将我这一年来的学习工作状况总结如下：

　　一、加强学习，提高素养

　　仔细学习了企业管理细则，并严格要求自己，自觉遵守，进一步强化自己的责任意识和团体意识，其次，在业务学习方面，我虚心向身边的同事请教，通过多看多听多想多问多做，努力使自己在尽短的时间内熟识工作环境和内容，积累自己的业务学问。依据公司支配参与了新员工入职培训。在培训中，通过经理的`训练，对公司的进展历程、和企业文化有了更深的了解，为我更好的投入工作打下了良好基础。

　　二、踏实肯干，完成工作

　　在公司工作的一年中，通过领导和同事们的急躁指导，我在熟识的基础上基本能完成办公室的各项日常工作，后来我开头负责汽车保险工作，由于以前从来没有接触过汽车保险，对保险学问知之甚少，所以要边学边干、边干边学，做到脑勤手勤嘴勤，多想、多记、多问，争取尽早把握工作方法，尽快适应工作岗位。

　　三、工作不足及进展规划

　　一年来，我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清晰自身还有许多不足，比如工作力量和创新意识不足、学问水平有待提高等。今后我将努力自觉加强专业学问学习，向身边的同事学习，逐步提高自己的学问水平和业务力量。克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己。连续提高自身治修养，强化服务意识，努力做好自己的本职工作，为公司的辉煌的明天贡献自己的一份力气。

话务员年终工作总结11

　　工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名话务员到号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

　　从查号向客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的'不了解到欣赏认可，我想说，20xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

　　我接触号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。

　　凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

　　然而号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记。对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。

话务员年终工作总结12

　　在过去一年的话务员工作上，我的进步明显，稳步上升，细腻扎实。做为话务员，我深知扎实的基础尤为重要，微笑要保持，礼貌要得当，耐心要持续，这都是长期累计的成效。这一过程需要时间积累，不能急于求成，也无法追求短期利益，反倒更好地促进了我的成长。以下是我的工作汇报。

　　一、在工作上呈现自身价值

　　做话务员常被称之为“吃力不讨好的工作”。的确，话务员的日常事务经常零碎复杂，每日与不同的客户相处，包含礼貌、粗暴、感谢、生气、讲理和不讲理的客户，甚至有时会收到错误电话……刚开始时，我的情绪时常会遭受客户反映的影响，一些指责让我感到消沉，而客户的夸奖又让我愉快。回忆起来，这显然是不成熟的表现。

　　庆幸的是，我得到了许多同事的协助，逐渐成长。客户的真诚感谢和满意微笑让我意识到了自身价值。在初接电话时，针对客户提的问题我常常害怕草率回应，但随后我意识到，除了激情心态外，还需有过硬的专业知识，才能增强自信，精确回答客户的问题。

　　二、养成好的习惯

　　因此，我构成了利用工作间隙精通业务知识并记录常见问题的习惯。记得一开始布线时，遇到很多艰难，不止一次无法完整回答客户难题，甚至面临客户投诉，在一段时间内情绪跌至谷底。不过，我没有放弃，而是积极寻找问题的本质，不耻下问，加强业务学习，还利用业余时间倾听出色音频。经过一年的努力，我终于荣获了“出色话务员”的称号，获得了同事们的认可与称赞。

　　三、为客户着想

　　在对待繁杂敏感问题时，当客户利益与公司政策发生冲突时，我们是更重视为客户着想，还是害怕承担责任？是选择以看似无懈可击的理由推辞，还是灵活应对，英勇负责任？做一名合格的话务员并非只是达到目标，更需要考虑周到，妥善处置事项。

　　所谓为客户着想，协助客户解决问题，达到客户要求，绝不仅仅是一句“我理解你的情绪”就能做到的'，这需要责任感去承担，同时还要具备具体分析与执行能力，才能真正达到客户的期待，提升公司的服务水平与形象。这对每一个话务员都是精力与智商的考验，但这样的挑战让我的人生变得精彩而丰富。

　　作为一名合格的话务员，我意识到仅仅搞好业务是不够的。在未来，我会学习与工作相关的书籍，和同事探讨电话服务技巧有关的例子，进一步充实自己。平凡的话务员，承载着不平凡的事业。真实经历和工作都很一般，但每个阶段所取得的经验和思考都是稀世珍宝。这正是我从业话务员工作，迎来生活挑战的起点。

话务员年终工作总结13

　　回顾过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名话务员到号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

　　从查号服务转向客户服务，从对旧平台的陌生到熟练掌握，并参与新平台的安装调试及维护工作，从对业务知识的一知半解到烂熟于心，从面对难缠用户的恐惧到耐心解答，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到保持冷静，从同事对我的不了解到现在给予的认可，我想说，X年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

　　虽然接触号的时间不长，但我并不认为自己会比别人逊色。相反，正因为是新手，我更要付出更多的时间和精力去学习，以便尽快赶上大家的脚步。在刚开始使用号平台时，我有幸参与了查障学习，这让我重新温习并巩固了对那些逐渐生疏的障碍现象的判断技巧和方法。通过这次学习，我在预处理理论的基础上得到了实际的验证和体验。凭借自己的勤奋、刻苦以及任劳任怨的态度，在新旧平台更替之际，我又一次幸运地获得了与华为工程师跟工的机会。在这个过程中，我不仅比同事们更早熟悉了新平台的操作和处理流程，还进一步了解了号平台设备的整体运作流程，使我在使用新平台时更加游刃有余。

　　作为热线服务窗口的一名话务员，我深知除了掌握基本的技术知识外，更为关键的是与客户进行有效沟通，解答他们的咨询和疑问。因此，我更加注重全面的业务知识和优秀的服务及沟通技巧。在日常工作中，我会认真学习并深刻理解新下发的各种业务、知识和活动，并牢记于心；对于一些基础业务知识，我也经常复习，做到温故知新，从而熟能生巧。如果说业务知识是烹饪的原材料，那么良好的服务和沟通技巧就是技艺精湛的厨师，只有具备高超的技艺，才能使原材料展现出最佳的品质和口感。服务也是如此，如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，即便掌握再多的`知识也无济于事。因此，我积极参与各种服务知识培训，通过网络大学学习相关服务和沟通技巧，并将其应用到实际工作中。但由于一些客观或主观因素的影响，有时会在事后才意识到这些要点，或者在实际应用时不够到位，导致顾此失彼。此外，由于工作惯性和常规思维方式，我在客户服务过程中有时会缺乏年轻人应有的活力与朝气。

　　在不断学习的过程中，我发现自己的生活变得更加充实和精彩，原本默默无语的我也变得健谈起来，以前常被忽视的我如今得到了大家的认可。然而，由于性格上的不足，我也错失了不少机会。因此，在新的一年里，我要继续努力，争取做得更好。

话务员年终工作总结14

　　一、积极学习

　　作为客户服务代表，我的主要职责是为客户提供咨询和解答疑问，这不仅需要掌握一定的技术和专业知识，更需要具备优秀的服务和沟通技巧。为了更好地服务客户，在日常工作中，我不仅要认真学习新下发的各种业务、知识和活动，确保充分理解并牢记这些内容；同时，对于基础业务知识，我也经常温习，以达到“温故而知新”的效果。如果说业务知识是烹饪的原材料，那么良好的服务和沟通技巧则是技艺精湛的厨师，只有掌握了高超的技艺，才能使原材料发挥出最好的品质。反之，即使拥有丰富的知识，若缺乏有效的沟通能力，也难以将这些知识传递给客户。因此，我积极参与各类服务知识培训，通过网络学习相关的服务和沟通技巧，并将所学应用于实际工作之中。

　　二、优质服务

　　海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的'做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

　　自我管理、严格贯彻落实服务大众、奉献社会的理念，为人民群众办实事、做好事；始终以客户为中心，不断提升服务质量；确保使用“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助您”、“请问办理什么业务”、“请稍候”等十九个文明服务用语，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、语气柔和的良好印象。同时，注重各项规章制度的执行，除了加强学习使人人熟知，更要着重在落实上下功夫。

　　内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

　　三、心系客户

　　在与来电人的最初几分钟交谈中，我全神贯注地倾听他们的信息，保持礼貌的态度，以提升工作效率。面对投诉或反馈意见时，务必清晰了解来电人的所有需求，准确把握其意图，抓住问题核心，尽量避免讨论无关事项，并做好详细记录以便日后跟进，保障工作的顺利进行。此外，还需做好后续的回访工作，当用户表示不满时，应耐心听取他们的意见，尽力解决问题，真正做到急客户所急，想客户所想。

　　四、心得体会

　　在不断学习的过程中，我发现自己的生活变得更加充实和精彩，原来那个沉默寡言的我也变得健谈起来，以前常被忽视的我也逐渐获得了大家的认可。然而，由于性格上的不足，我错失了不少机会。因此，在新的一天里，我要继续努力，做得更好。

　　时间过得真快，转眼间我在客户服务中心已经忙碌了一年多。回顾过去，展望未来，这一年中的点滴历历在目，他山之石可以攻玉，对我来说，没有最好，只有更好。

话务员年终工作总结15

　　作为银行话务员，我始终坚信“把简单的事做好就是不简单”。工作中我认真对待每一件事，面对繁琐的任务时，总是积极并努力地去完成。

　　记得石主任给我们新员工上过一堂课，提到过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务学习不仅是一项任务，更是一种责任，甚至是一种境界。这几个月里，我始终坚持勤奋学习，努力提升业务知识，强化思维能力，并注重将理论与实践相结合，通过实践锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。

　　在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。

　　坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中，我会继续努力工作，保持与客户的良好关系，用最优质的服务帮助客户解决问题，尽力化解客户的难题。

　　制定如下计划：

　　在进行每日外呼任务时，应学会总结各地特点，了解各地区客户的`生活习惯和性格特征，以提高外呼效率。例如，在进行个贷催收时，通常下午的接通率较高，因此我们需要多进行预约回拨。再如，某些地区的客户理解能力和反应速度较慢，我们在外呼时需放慢语速，以便与客户匹配。这样可以兼顾数量、质量和效率三方面的要求。

　　提升自我学习能力，增强业务水平。熟练运用“一口清”，在解答客户疑问时能迅速作答；加强知识库检索技巧，熟悉知识库的层次结构，以便高效利用资源；不断夯实已学的业务知识，确保对客户问题的回应准确且全面。

　　当同事遇到困难需替班时，能毫无怨言地牺牲休息时间，合理安排工作计划，坚决服从公司安排，全身心投入工作。

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