医院礼仪知识

医院礼仪知识

　　行为举止美

　　1.站姿礼仪：身体端正、挺胸收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。

　　2.坐姿礼仪：坐于椅子上，左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后将右脚后移半步，稍微侧头，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂，缓缓落座

　　3.蹲姿礼仪：下蹲时，左脚前，右脚后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，双目保持与患者双目等高。喜着裙子的美眉，下蹲前要整理一下你的裙摆哦

　　4. 微笑礼仪:保持嘴角略微上翘，可以露出上面正中的6颗牙齿

　　礼貌待人

　　1.患者进院，门岗导医应注目远迎，微笑致意。指导明确、主动、热情。对病人要做到有问必答，不应漫不经心、态度冷淡，不能粗言粗语、高声喊叫。

　　2.楼层导医要主动观察大厅情况，应主动上前询问需要给予帮助的患者。

　　3.患者离院，门岗导医应注目远迎，到跟前微笑告别，“你好，请慢走!

　　形象完美

　　1.工作时要穿工作服，工作服可以提高企业形象和个人气质。工作服腰带平整，松紧适度，衣扣扣齐。内衣的领边、袖边和裙边不外露于护士服外。

　　2.指甲不宜过长，不宜涂指甲油。

　　3.头发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，梳理整齐盘于脑后，发饰俗雅端庄

　　语言简练

　　1.向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项;简明扼要、指导明确、主动、热情，“住院手续大约需要(时间)，您需要(如何办理)”

　　2. 通知相关病房做好接待患者工作;并转告患者已通知相应科室病房;迅速、准确，“**科，您好，现在(先生或小姐、女士)已办理完住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待，多谢” 、“您的住院手续已办完，请您到…疗区

　　工作细致

　　1.推车时双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

　　2.持病历夹：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，翻病历夹时，右手拇指与食指从中缺口处滑到边缘，向上轻轻翻开。

　　3.端盘姿态：取自然站立姿态，双肘托住盘底边缘1/3处，拇指和食指夹持盘体，其它三指自然分开托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3-5公分，小何们要保持盘的平稳，不可倾斜，更不能将手指伸入盘内啊

　　挂号窗口服务及语言礼仪

　　客户来到挂号窗口：

　　收费员注视来者，确定需求。“您好!请问是挂号吗?”

　　客户：“是”

　　客户：“不是”，收费员：“有什么可以帮到您的?”

　　落实首问负责制，回答如需1分钟以上的，礼貌地转移到导诊台或其他部门

　　收费员：“请问有没有病历本?”

　　客户：“这本可以吗?”

　　收费员：“可以”

　　或“对不起，要使用我院的病历本才可以!”

　　客户：“在哪里买病历本?”

　　收费员：“在这个窗口暂时给你，确认挂号吗?”

　　收费员：“请付X元钱”

　　客户：“有没有病历本都是X元吗?”

　　收费员：“不是，有就可以继续使用那本病历本，不用再付工本费，没有就现在给你一

　　本新的，随后再收你X元工本费?

　　客户：“所有医生都是X元吗?”“你们的专家门诊是多少钱?”“看医生要挂多少钱?

　　收费员：“挂号一律X元，还有普通诊金收X元，急诊或者副主任医师诊金收X元，主

　　任医师收X元。”“医生是医师，挂号诊金是X元。”“在这个窗口暂收普通挂号，待后来这边窗口付款再补交X元”“还有什么不明白的吗?”)

　　收费员：“收你4元，请拿好单据。”“有零钱给零钱好吗?”“收您X元，找你XX元，请点好。”(面向客户，病历本，收据在下，零钱在上，双手放上窗口。)

　　客户：请问到哪里看病?或“到哪里看专科门诊?”或“挂完号去哪里?”

　　收费员：“我们的门急诊在，如果还有什么不清楚的，请您到(手指示)导诊台咨询好吗?”注意要微笑。

　　药房发药基本服务礼仪

　　病人拿着处方向柜台走来时，药剂人员要微笑面向病人。

　　病人走近柜台时，药剂人员说：“您好!”

　　若发现病人没有交款，药剂人员说：“请您先到收费处付款后再来取药。”

　　交款病人来取药，药剂人员核对处方后说：“，请到休息区稍候，我尽快为您配药。”

　　药剂人员配药，核对。

　　药剂人员分别用国语、粤语叫病人：“请到号窗口取药。”

　　病人过来后，药剂人员说：“您好，请问您叫X名吗?请出示你的发票给我们核对。”

　　核对后将发票交还给病人(双手正面交还)说：“谢谢!请收好。”

　　发药说明。

　　，你分别有针剂及口服药，共有支针，主要有作用，共有种口服药，告知数量、用法、用量、注意事项等(用手指示)，请你清点并收好，到对面门诊注射室(新大楼一楼急诊室)去打针(必要时做手势)，请问你有什么疑问吗?(贵重药品要打开包装与病人清点，并重新包装好交给病人。)

　　祝福：“请走好，请慢走，祝您早日康复!”

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