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前台接待礼仪万用常识大全
在日常生活中,我们或多或少都有了解过礼仪知识,下面小编为大家整理了关于前台接待礼仪万用常识相关内容,欢迎分享,希望对大家有帮助。
前台接待礼仪万用常识1
文明用语:
礼仪常识培训,不管是从个人形象和公司形象,个人语言艺术和接打电话的规范,都是必不可少的。
端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。
在任何一个不认识的人面前,他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。
细心地整理你的'仪表,不但能给对方良好的第一印象,而且还能够培养自己正确的姿态,增强自信心。
前言前台接待人员代表着公司的形象,更是公司的窗口。
客户初次登门拜访,面对的第一个人便是前台人员,所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。
前台接待礼仪万用常识2
一、礼仪的历史发展
人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。
在社会规范中,除了道德规范、法律规范以外,就是礼仪规范了。
礼仪是人的文明与教养的表现,是人类文明进步的重要标志。
在西方,“礼仪”一词源于法语的Etiquette”,原意是法庭上的(通行证)。
要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。
当“Etiquette”一词进入英文后,就有了“礼仪”的含义,意思是“人际交往的.通行证”。
二、礼仪的含义“礼”——礼貌、礼节;
“仪”——仪表、仪态、仪式。
礼仪——人们在交往中,在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。
三、礼仪的内容礼貌礼节仪表仪态仪式、内在的修养、气仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等外显的仪态—站相、坐相、走姿等。
仪式—开展活动的方式、规范、程序。
语言—交谈、演讲文明礼貌,忌粗俗。
行为—举手投足、一举一动都守规矩。
四、礼仪的目的和作用树立和塑造良好的个人形象。
化解矛盾,调适人际关系。
增强自信心,提高个人修养、培养良好气质。
广结人缘,广交朋友。
知书达礼,做一个受欢迎的人。
营造和谐气氛,构建和谐社会。
前台接待礼仪万用常识3
第一节仪态(站、坐、走姿)
1.标准的站姿全身笔直,精神饱满,两眼正视,两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开60(男)、张开30(女)身体重心落于两腿正中。
两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔。
2.不正确的站姿两脚分叉分得太开;
交叉两腿而站;
一个肩高,一个肩低;
一支脚在地上不停地划弧线;
第一节仪态(站、坐、走姿)第一节仪态(站、坐、走姿)交腿斜靠在马路旁的'树干、招牌、墙壁、栏杆上;
不停地摇摆身子,扭捏作态;
与他人勾肩搭背地站着;
膝盖伸不直。
不同情况下的站姿在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合,应“肃立”;
演讲时,销售时可双手支撑讲台,两腿轮流放松;
主持文娱活动时,双腿并拢或“丁字步;
迎候宾客时,双腿可平分站立。
第一节仪态(站、坐、走姿)第一节仪态(站、坐、走姿)礼仪小姐的站立,要更趋艺术化。
站姿练习要领:平、直、高高:重心上拔、身体挺拔第一节仪态(站、坐、走姿)
二、坐姿
1.标准的坐姿上身正直稍向前倾,头、肩平正,两臂贴身下垂,两手可随意扑放在大腿上。
第一节仪态(站、坐、走姿)
2.不正确的坐姿
(1)全身完全放松,瘫软在椅子上;
(2)两腿伸直而坐;
(3)头仰到沙发或椅子后面,屁股溜到椅子的边缘,腹部挺起;
(4)两腿叉得开开的;
(5)弓腰驼背,全身挤成一团;
(6)把脚架在桌子上;
(7)架起“二郎腿”后,小腿晃晃悠悠;
(8)抖动或左右摇晃一只或双腿;
(9)忽地坐下,腾地站起;
(10)落座或起座时,碰到杯子,踢到椅子,弄出声响,打翻东西;
(11)使劲拖椅子或拖茶几;
前台接待礼仪万用常识4
(1)问候招呼时:早上好、您好、晚安;
(2)感谢时:谢谢、十分感谢;
(3)歉意时:对不起、请原谅;
(4)应答时:没关系、不客气、是我应该做的;
(5)推托时:很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;
(6)送客时:再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语
(1)接待时:欢迎您、欢迎光临;
(2)接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉:实在对不起;
(4)业主向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;
(5)不能立即接待时:请稍等一下;
(6)对待稍等的`客人打招呼:对不起、让您久等了前台接电话礼仪常识前台接电话礼仪常识。
服务忌语
(1)顾客咨询时,禁止说:
a)不知道
b)我不懂(会)
c)我不管,你打电话去别处问
d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。
e)有完没完?
F)电话已经接通了,快讲话。
g)我只是接受咨询的,你找我也没有用。
(2)业务忙时,禁止说:
a)急什么,慢慢来;
b)我一直忙着,你等下打过来;
c)不是已经和你讲过了,还要问前台
(3)计算机(线路)暂时出现故障时,禁止说:
a)机器坏了,暂时查不了;
b)明天再来吧;
c)机器坏了,又不是我的原因,你等等吧。
(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时,禁止说:
a)我有什么办法,又不是我让它坏的;
b)这是电信局的事,有意见找电信局去;
c)我怎么知道什么时间能修好啊。
(5)受到批评时,禁止说:
a)有意见找领导去;
b)我的态度就是这么样,你能怎么着;
c)有意见簿,写意见去;
d)愿上哪告上哪告;
e)你可以投诉,尽管去投诉我(他们)好了
(6)临近下班时,禁止说:
a)别进来了,该下班了;
b)怎么不早点来前台接电话礼仪常识礼仪形象。
前台接待礼仪万用常识5
接听电话,快速反应。
(1)外线接听时说:您好,科盾科技!请问您找哪位?如果接听慢了需向人道歉,如:您好,科盾科技,让您久等了,请问您找哪位?(2)如果是内线,说“你好”后直接称呼对方(如:您好,X总!)。
(3)当对方说出找XXX时,应说:请稍等。
然后转接电话。
(4)如果找的人不在,电话转回来,那么应说:对不起,某某有事出去了,或是某某正在开会/某某暂时不在位置上,请问有什么需要我转告给他吗?
或是需要给他留言吗?或是等他回来/开完会让他打给您?或者请您稍候再播,类似这样都可。
(5)电话嘈杂声太大时,应说:对不起,先生/小姐您的`电话听不清,请您大点声音可以吗?
(6)打错电话时,应说:对不起,这里是科盾科技有限公司,请您查证后在拨!
(7)通话结束,应说:感谢您的来电,再见!三、接电话时首先要让自已面带微笑,因为声音能传递你的情绪;
(1)接电话左手拿话筒,右手拿笔,电话机旁准备好纸,有需要时可随时记录;
(2)如果有留言待对方讲完,你记完后再次与对方确认一下,如:XX先生/小姐,您说的我已经记下来,我再复述一遍,您看是否正确…;
1、挂电话,让主叫方先挂,尊者先挂,如果对方也没挂,你在等待五秒后可把电话挂掉,话筒应轻放!
2、礼貌用语:您好、请…、请稍等、谢谢、非常抱歉、感谢、请体谅、再见等!
前台接待礼仪万用常识6
公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。
一、公司前台仪容规范
面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢,并始终保持
轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子和说出话。接电话中要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词、
在电话铃响的第二,三声时接起电话。接起电话首先要说“您好,xxx(公司名称)”,忌以“喂”开头,如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着,但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪位?”、“您有预约吗?”知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系,如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,不要仍在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或带来访者去,如果来访者要找的人的办公室的门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的'话,直接指引来访者就行了。
四、公司内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
前台接待礼仪万用常识7
一、公司前台仪容规范
面带笑容,坚持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;坚持身体清洁卫生,这不仅仅是健康的需要,更是礼貌的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部坚持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;坚持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢,并终坚持简便、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,xx”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。对明白分机号码或者转向具体人姓名的电话,能够礼貌地说“请稍等”,并立刻转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又明白领导姓名,不明白分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应当用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
鉴于前台每一天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时坚持良好的声音效果。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位”、“有预约吗”。明白找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,能够请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接,让其自我过去,前台应当用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要回到岗位。当然,如果前台仅有一位的话,直接指引来访者就行了。
如果来访者明白找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理秘书,×××单位的×××来访,不明白是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都能够当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自我形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,可是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人,或称酒店的门面,所以要求前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,坚持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的.站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终坚持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前,立刻放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有本事为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:对不起,请稍等,我帮您问一下...问完要向客人反馈。
前台的工作是很细碎繁琐的,同时也是锻炼一个人综合素质的好途径,期望大家能够从一点一滴做起,互相学习,持之以恒,共同成长为优秀的酒店人,推动酒店业复苏繁荣。
前台接待礼仪万用常识8
一、仪容规范
前台文员每天要面带笑容,保持开朗心态;注重个人卫生,女同事要不化浓妆、穿着不浮夸,同时要保持口气清新,最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。
二、电话接待礼仪
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,×××公司”,接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
三、来访者接待礼仪
当有来客到访,首先立即站起,免除向来访者点头、微笑致意“您好,请问您找哪一位?”,“有预约吗?”。
这需分两种情况分开处理:
1、知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
2、如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的'同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
前台接待礼仪万用常识9
早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。注意事项:
1、只弯头的鞠躬
2、不看对方的鞠躬
3、头部左右晃动的鞠躬
4、双腿没有并齐的鞠躬
5、驼背式的鞠躬
6、可以看到后背的鞠躬
接电话的步骤|礼仪
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
注意事项:
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序,简洁、明了
5、注意通话时间,不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注:讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。
接待客户礼仪|步骤
1.对来访者,应起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工,可以不起身。
2.不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者,要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。
3.认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来,因此要尽量让来访者把话说完,并认真倾听。
4.对来访者的'意见和观点为要轻率表态,应思考后再作,对一时不能作答的,要约定一个时间后再联系。
5.对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,迅速输,不要让来访者等待,或再次来访。
6.正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让助理或他人接待,以避免中断正在进行的接待。
7.对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,而不要刺激来访者,使其尴尬。
8.要结束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。
前台接待礼仪万用常识10
礼貌地对待客人,提供亲切的服务是不够的。酒店前台接待人员要注意自己形象礼仪的规范。男人的头发不能太长,头发要油腻,没有头皮。女士的头发要修剪整齐,长发要扎,不能太夸张的头饰,要轻便大方,头发不能遮住眼睛或脸。
修面:男人不能留胡子,脸要清爽,语气要清新。女性要淡妆,但不要涂太多胭脂粉。需要稍微修剪一下,可以轻轻扫过眉毛,轻轻涂口红,轻轻涂胭脂。
身体修饰:不能留长指甲,女性不能涂明亮的指甲油。要经常洗澡,不要身上有味道,不要喷太多香水。
制服要完全清洁,称身体,不能穿脏或皱纹的衣服。
头发——男:头发不能油腻或有头皮,不能太长
女:整理头发,扎长发,不能太夸张的'头饰,要轻便大方地头饰,头发不能遮住眼睛或脸。
男:不要留胡子,脸要清爽,语气要清新。
女:胭脂粉不能抹太多。请稍微修一下扫妍儿眉毛。轻轻涂口红,浅但轻轻涂就可以了。
手——男:不能留下指甲,要把指甲弄干净,不能把脏东西藏在指甲里。
女:指甲不能留太长,不能涂鲜红的指甲油,指甲油只能用浅色。
脚——男:干净的鞋子,鞋子每天上班前要擦亮。
女:干净的鞋子和袜子不能穿有色袜子,要穿酒店规定的袜子颜色,鞋子每天上班前要擦亮。
气味——男:保持身体气味清新,不臭。
女:不要使用强香料(香水)。
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