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酒店礼节礼貌培训资料和规范
礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。以下是小编为大家带来的酒店礼节礼貌培训资料和规范，希望大家喜欢。
微笑、形体强化培训方案
一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。
二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。
分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。
让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。
重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。重点讲授下列几项内容。
一、微笑表情训练
1、笑容练习操
2、笑容保持操
3、诱导法表情姿态训练
4、诱导动作配合练习
5、音乐诱导练习
6、忆情诱导练习
7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态
二、服务综合动作
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、走姿
5、请姿
6、让路及指引方向
7、服务手势等。
三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容
1、服务员的主要职责是什么
2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法
10、介绍的方法及注意事项
11、握手礼的方法是什么是怎样产生的
12、握手一般情况下应由谁先伸手
13、握手时应注意哪些问题
14、握手主要有哪几种礼节表现形式
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么
19、礼貌服务主要表现在哪些方面
20、礼貌服务的基本要求是什么
21、待客服务“主动”要求标准是什么
22、待客服务“热情”要求标准是什么
23、待客服务“耐心”要求标准是什么
24、待客服务“周到”要求标准是什么
25、服务员应具备什么样的精神面貌
26、服务员应具备什么样的道德感
27、怎样做到对顾客一视同仁
28、怎样做到对顾客诚信无欺
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么
30、服务人员应具备什么样的仪表举止
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”
32、礼貌待客应做到哪几个一样
33、礼貌服务的“五先”原则是什么
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么
36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么
37、与客人交谈时应注意什么
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩
39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”
40、服务员应怎样礼貌回答客人问话
41、接待、洽淡时注意事项
42、宾客对服务的十二种不满意
43、宾客的十二种忌讳
44、服务语言的“六要”与“六不要”
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。
★适合对象及收获
1、使自己的举手投足更具魅力，从容应对各种社交场合
2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味
3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象
4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信
5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意
6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司
行为仪态规范
仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。
基本站姿。
站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。
坐态。
就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势：
⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
标准蹲姿。其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。
基本行进姿态
要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：
⑴尽量靠右行，不走中间。
⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。
⑶与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
⑸引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
⑹上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。
⑺客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
酒店部分岗位人员的站态要求
⑴大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
⑵服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
⑶柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。
手姿。
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
陪同引导
1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。
3、及时关照提醒。
4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。
搀扶帮助
在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
与客人对面相遇
1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好!”，“您早”
2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
酒店服务礼貌礼节规范
一、餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：
1、欢迎语
2、问候语
3、祝愿语
4、离别语
5、征询语
6、应答语
7、道歉语
8、答谢语
9、指路用语
10、电话用语
11、婉拒语
12、称谓语
二、对宾客服务用语的要求：
1、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声
2、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语
3、仪容，仪表和个人卫生要求：
4、仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面
女服务员仪容仪表要求：
⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整齐，美观大方。
⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。
⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指
⑷不留长指甲，不涂有色指甲油
⑸穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换
⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新
男服务员：
⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整齐
⑵不留胡须，每天刮脸剃须
⑶不留长指甲，穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。
⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮
⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发
个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲
三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口
五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰
酒店服务员的形体规范
1、男员工站立
(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
(2)自然交叉背后；
(3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；
(4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立
(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。
(3)双脚并拢。
3、立着与客人交谈时
(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；
(2)与客人相距于60到100厘米之间；
(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；
(4)客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
4、指示方向时
(1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢蜷缩；
(2)手臂蜷缩，指尖朝所指的方向；
(3)男员工出手有力，女员工出手优雅；
(4)不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时
(1)随时问候客人、上司和同事、不可左思右想，摇晃肩膀或低头看地；
(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；
(3)男员工脚印在前方一线两侧；
(4)女员工脚印在前方一条直线上；
(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。
6、遇见客人，为其让路时
(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步；
(2)身体向左边转；
(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；
(4)30度鞠躬，并问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时
(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；
(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；
(3)30度鞠躬，并问候客人。
8、带位员迎宾时
(1)面带微笑，点头致意，问候客人；
(2)确认客人预订情况，询问有何特别要求；
(3)协助客人在衣帽存放衣物；
(4)引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；
(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；
(6)和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。
9、送走客人时
(1)走在客人后侧；
(2)向前方伸手指引客人门口的方向；
(3)手举的高度在肩膀和腰部之间；
(4)跟客人道别。
酒店餐饮礼仪礼节
仪容
1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语气亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，表现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与来访者交谈时，目光应自然平视，不应上下打量来访者。
仪表
发式
1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
仪表
服饰
1. 酒店全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2. 制服应得体整齐，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
仪态
站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
仪态
走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)
4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
5、所有员工在辖区内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。
称呼
1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道访客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对访客称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
介绍
1、把年轻的介绍给年长的。
2、把男士介绍给女士。
3、把未婚的介绍给已婚的。
4、把职位低的介绍给职位高的。
5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着，应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。
8、双方握手相互问候。
电话使用
标准：
1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。
2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。
3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。
4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。
5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。
电话使用
程序：
1、接听
接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。
表明自己的单位或岗位名称。
问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。
2、对方要找的人不在
告诉对方要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮对方转拨电话。
或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方。或者为对方留言。
3、拨打电话
组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。
问候对方。
表明自己的身份、岗位。
确认对方的身份后转入正题。
4、终止电话
与对方确认清楚通话内容后，使用结束语。
如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。
语言
问好
1、行30度鞠躬礼;
2、保持微笑和目光接触;
3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;
4客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;
5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。
语言
交流语言
1、需要避免的地方
无反馈
无目光接触
无点头
无微笑、反驳、打断对方
2、不能说的话
我知道你的意思是……(打断客人的话)
我不知道你在说什么
这是我们公司的规定
你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)
我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。
3、成为好听众
身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑
语言
服务敬语
1、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
2、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?
3、答应语：好的/是的/马上就来。
4、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
5、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
6、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到来访者的认同，提升酒店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
面部：
员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
手部：
经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
首饰：
不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
化妆：
不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
个人卫生：
每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
注意事项：
不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
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