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提高乡村旅游服务质量与管理
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提高乡村旅游服务质量与管理【1】
摘 要 乡村旅游发展是乡村创新经济学理论下的一个成功实践。
根据乡村创新经济学理论，因地制宜，实事求是，依据特有的旅游资源发展乡村旅游业是乡村经济发展的有效模式之一。
关键词 旅游 服务 质量 管理
乡村旅游业是一项具有高度综合性和关联性的产业，有着与新农村建设的天然耦合关系。
根据乡村创新经济学理论，因地制宜，实事求是，依据特有的旅游资源发展乡村旅游业是乡村经济发展的有效模式之一。
那么，如何提高乡村旅游服务的质量与管理呢?
一、“什么叫乡村旅游”
所谓“乡村旅游”，即以农业文化景观、农业生态环境、农事生产活动以及传统的民族习俗为资源，融观赏、考察、学习、参与、娱乐、购物、度假于一体的旅游活动。
旅游者到乡村旅游是对大自然的追求，对融入自然并与之和谐共存的人文环境和人类活动的追求，把这种追求视为人类对自然的一种回归。
乡村旅游从主题、地格与氛围三方面塑造与维系乡村性。
因而，许多国家将乡村旅游称为“绿色旅游”，用“绿色旅游”来描述“乡村旅游”是再恰当不过的了，实质上是也就明确了“乡村旅游”的归属范畴，即“生态旅游”。
乡村旅游有其鲜明的特点：
1、乡村旅游是农业生产、农产品加工和游憩服务业三级产业相结合的新兴产业。
2、乡村旅游是体现生产、生活和生态“三生”一体的农业经营方式。
3、乡村旅游所提供的休闲产品、休闲活动和休闲服务，具有服务业商品的特性。
4、具有鲜明的季节性，一年四季不同，有不同的感受，旅游不影响正常农业生产。
5、体现人与自然的和谐性，可以为游客提供亲近自然、回归自然的机会。
二、提高乡村旅游服务质量与管理的策略
1、改造基础设施。
要修好进村的公路，要把城乡清洁工程与乡村旅游建设有机结合，积极整治农村生态环境，实现垃圾分类收集、定期集中处理;推广农村安全饮水工程。
推广太阳能、沼汽池等在农村的使用;抓好游客服务咨询中心、急救中心、旅游标识系统的建设，扩建或新建停车场，改造村内道路、旅游公厕、村容村貌美化绿化亮化，配备路灯，通路、通水、通邮、通电、通广播电视。
旅游区(点)主要设施概括起来主要有如下几点：
一要坚持八个条件或称否决项：
① 资源的品位价值 ② 年接待游客量
③ 游客服务中心 ④ 旅游厕所
⑤ 专用停车场 ⑥ 旅游咨询和投诉电话
⑦ 紧急救援体系 ⑧ 游客休息设施
二要完善公共信息图形符号，设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息，符合GB/T 10001.1的规定。
三要建立完善的安全制度，全面落实消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，各类设备完好，运行正常，无安全隐患。
危险地段标志明显，防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。
要建立紧急救援机制，有医务室，并配备医务人员。
四要搞好卫生，保持环境整洁，空气清新。
各类场所全部达到GB-9664规定的要求，餐饮场所达到GB-16153规定的要求，游泳场所达到GB-9667规定的要求。
2、分解公共服务的客户需求与类型
从公众对服务资源需求与交互分类，有三大类型：
“多对一”，众多客户同时寻求有限数量的资源，突出“抢占”功能;具有时间限制和数量限制的资源分配，如订票、定座、报名等;
“多对多”，众多客户面对众多资源选择目标。
具有空间特性，系统要突出“选择”功能，应以电子地图和周边环境为基础，使用尽多手段选择适配目标，并应减化操作过程，如旅游、房地产、餐饮等的选择。
“一对多”，单一客户面对众多资源寻求惟一解答;突出的是“逻辑辨别”能力，需要对目标或路径求解或优化，如病症确诊、问路;其结果应在多个可能性中不断压缩，逐步落实到一个精确、正确的结果。
前二类具有操作时效，是一种资源的精确分配，具有额度限制或独占特性;
第三类是选择性服务，具有多重性，在运行中不断微调直到精确解答。
由于服务类别和需求差异，不仅要对公共服务业务进行业务规范，资源积累和适时更新，对相应的信息系统也要根据其特点细化结构和增添功能。
将服务规则和服务资源的电子版本，放到计算机上并联网，并非等于现代信息服务，仍将使客户不得要领。
信息系统要模仿人际交流，并提供辅助功能，让客户获得“个性化”的服务解答。
或者更准确的说，要根据客户类别，不断对“电子资源”的页面进行“洗牌”，将客户可能需要的内容放到系统的“最表面”。
3、加快建立健全乡村旅游产业各类人才的教育培训体系。
旅游产业是典型的服务业，对从业者的要求远高于传统农业。
通过发展乡村旅游产业，必将促进我国农民的综合素质发生一次质的飞跃。
因此，要把对农民的旅游培训工作作为提高农民从业技能、培育新型农民、促进旅游产业持续健康发展的大事来抓。
对于乡村旅游的规划、管理、经营等方面的高级人才，则应立足长远，尽快纳入职业教育的范畴;对于普通从业人员，可以作为一项公益性工程纳入国家财政支持范畴，加大投入力度，扩大培训规模。
此外，还可以依托阳光工程和农业广播学校等公益性机构，大力开展乡村旅游管理和服务人员培训，运用现代传媒技术在培训方面的优势，做好远程培训，充分发挥出信息化对乡村旅游发展的支撑和促进作用。
4、进行全程管理和细节管理
体验是一个过程，从顾客启程那一刻起，就开始了“体验”。
因此，能触动顾客感观、情感、思想、行为等方面的所有服务和场景构成要素都需要纳入“管理对象”，如旅游交通工具的选择、包装、内饰、导游人员的言行举止、旅游体验路线、旅游目的地的场景设计、全程旅行吃住场所情况、其他顾客言行等都影响了体验结果。
每一次接触的“实瞬间”和每一个旅游环节都应该协调配合，突出体验主题，对非重点接触和环节要管理的恰到好处，做到既节约经济又能渲染体验主题。
“ 农家乐”旅游经营管理模式【2】
农家乐是新兴的旅游休闲形式，是由农村为主体向城市现代人提供的一种回归自然从而获得身心放松、愉悦精神的休闲旅游方式。
但是在各地农家乐旅游经营管理过程中出现很多问题，本文主要是通过选取农家乐旅游的四种经营管理模式进行优势与不足的评价总结，从而提出在农家乐旅游经营管理过程中需要着重关注事项，使其能够可持续发展。
一、农家乐的定义
关于农家乐旅游的定义，有狭义和广义之分。
从购买者者的角度来讲，它是指游客在农家田园寻求乐趣，体验与城市生活不同的乡村意味;从经营者者的角度来讲，它是指农民利用自家院落所依傍的田园风光、自然景点，以低廉的价格吸引市民前来吃、住、玩、游、娱、购的旅游形式。
而广义的农家乐旅游概念不仅包括狭义的农家乐旅游，还包括林家乐、渔家乐等形式这种旅游形式可以定位于休闲类，其旅游主题既是民俗旅游又是生态旅游，是农业经济与旅游经济的结合它是以城郊农民家庭为依托，以田园风光和别有情趣的农家生活为特色，吸引市民来此体闲度假、观光娱乐、体验劳作的一种新型旅游活动。
二、农家乐旅游的经营管理模式
通过阅读国内外大量参考文献，关于农家乐旅游的经营管理模式有很多种，我国国内所采取的经营管理模式各地也并不统一，本文归纳总结出四种现阶段在国内比较常见的经营管理模式，对它们进行阐述。
1.“自主、分散”经营模式。
这种模式是指农户在自主自发的基础上，以每个家庭为单位，分散地自主经营，农家乐旅游的所有权和经营权是合一的。
这种经营管理模式的进入门槛相对较低，当地农民可以利用很少的资金，改造自家的院落及屋舍，建起可供消费者游玩的旅游休闲“农家乐”，这部分所得的收入已经成为经营“农家乐”旅游的农民及其他经营者的主要家庭收入来源之一，在很大程度上提高了他们的生活
质量。
但是这种模式存在的问题也比较突出，由于这种模式是完全由“农家乐”旅游经营者自主经营的，经营者中的大多数人又是未接受过高等教育的农民，普遍存在小农经济那种封闭保守、自给自足、小富即安的陈旧观念;并且由于资金的影响，大多“农家乐”属于“小作坊”式，条件差强人意，接待条件也一般。
2.农村经济合作社模式。
这种模式是由经营“农家乐”的各农户在当地采用自愿联合、民主管理的方式成立的具有共同利益性的互助经济共同体。
农家乐合作社这种联营的模式首先有利于扩大农家乐旅游的影响力，由合作社统一宣传，拓展市场，合作社中的所有农家乐经营农户可共享客源信息，避免恶性竞争，形成“和谐、共同致富”的良好局面，并且提高了市场竞争的能力，从而获得更大的市场份额。
其次，对原先自发、分散、不规范农家乐的经营模式进行合作化的改进之后，便于综合有效地利用农村及其周边的各种资源，这有利于合作社内部形成一种比较好的学习氛围，各成员之间可以互相讨论，相互之间取长补短，为合作社更长远的发展奠定良好的基础。
但是农村经济合作社模式也有其自身的局限性。
第一，合作社是在政府的引导下，采用自愿联合、民主控制的方式成立的民间性互助经济组织。
如果合作社没有预期发展的那么好，给成员没有带来预期的利益收入，那么各成员就会消极对待合作，不利于这种模式的健康发展;第二，合作社与公司一样是需要管理的，但是合作社的管理层一般也是农户本身，这相对于真正的管理人员来讲，其缺乏对合作社经营的经验，而如果没有一个好的管理层，也将直接影响到“农家乐”旅游合作社的发展;第三“农家乐”旅游合作社的主要参与成员是以本地村民为主的，如果他们的综合素质得不到提高，那么合作社的前途将不会很长远。
3.“公司+基地+农户”模式
“公司+基地+农户”模式的基本构成包括公司、“农家乐”旅游基地和农户家庭经营三个方面的经济联合体。
此种模式是以公司牵头，吸纳当地农民参与“农家乐”旅游的经营与管理，并对农户的接待服务进行规范、指导，实施统一管理，从而保证“农家乐”旅游的服务质量和规范性的经营管理。
在这一模式中，公司可以是规模较大的旅游公司，他们可以作为农家乐旅游合作的投资方，以其自身所拥有的财力、客物力等方面的优势，在距离城市不远的郊区建设“农家乐”基地。
公司直接与农户签订合作协议，并且明晰各方的权利和义务及各自所应承担的责任。
基地内通过吸纳有意愿参与农家乐旅游的经营与管理的当地农民，在�发农家乐旅游资源、建立“农家乐”基地时，充分利用农户闲置的农业资源、富余的劳动力、丰富的农事活动来充实“农家乐”旅游活动，向游客展示真实的乡村文化。
这样，可以充分调动当地想经营农家乐的农民的积极性。
并且公司可以通过协商按照一定的比例，向农户提供开发和经营管理所需的资金，农户采取作价入股的方式，将自己的房屋、田地和果园等个人财产入股，按股
分红。
但是，这种模式在实际运营中会出现很多问题。
首先，从公司和农户两者的自身条件来看，因为具有较强的市场意识、雄厚经济实力、拥有较严密的组织和完善的管理与市场营销体系，并且熟知政府的各项政策和法律法规，在与农户合作中处于较有利的地位，;而单个农户将会处于劣势的地位，因为单个农户的经营规模偏小，资金、技术都比较薄弱，对于市场和政策的变化敏感度不高，分散的农户各自独立，缺乏代表自身利益的组织作为依靠。
这样，农户和公司无论在谈判过程中还是利益分配时必然处于不利的地位。
其次，公司虽然可以在技术方面向农户提供培训、在服务方面订立标准，但是由于农户的文化程度不高，所以质量也容易出现问题，如果公司和农户在出现问题后没有及时进行良好的沟通，势必引起两者之间的矛盾，最终导致合作的失败。
4. “五体互动”模式
“五体互动”模式也称为“政府+公司+农民旅游协会+旅行社+农户”模式，是充分考量了农家乐旅游所涉及的几个关键利益主体，即：政府、公司、农业旅游协会、旅行社和农民等主体在农家乐发展中所能发挥的作用。
这种模式在实际操作过程中，其优越性是很明显的：首先，这种模式充分考虑了各个主体的作用，在实践中能挖掘出当地的农村文化特色以及本土的文化氛围，提高了游客的旅游体验质量;其次，这种模式的分配方式也会相对公平，为模式中的各利益主体创造了经济利益，合理分配利益所得;第三，这种模式在发展旅游业。
为农村传统文化的传承和保护提供了经济保障，通过地方艺术演出和当地特色工艺的制作和销售，在创造经济利益的同时也传承和发扬了传统文化;最后，“五体互动”模式在实施过程中，一方面增加了政府的财政收入，保证了政府有足够的资金进行基础设施的改造，促进当地旅游业发展;另一方面，为很多当地农民创造了就业的机会，从而解决了当地很多的剩余的劳动力。
“五体互动”模式将为各种生产力要素的优化结合，为乡村社会经济文化坏境的跨越式和可持续发展发挥示范效应。
四、农家乐旅游经营模式的评价总结
通过对以上经营管理模式进行比较，笔者认为“五体互动”模式是一种比较完善且全面的经营模式，因为这种模式充分考虑将各种生产力要素进行优化组合，关注到了各个利益相关者，努力平衡各利益相关者之间的利益分配，从而实现经济效益、社会效益和环境效益的最大化。
但是各地在具体运用“五体互动”经营模式时，也要根据自身的实际情况，在充分考虑各相关利益者的基础上，选择适合自身发展的经营模式，而不能盲目的照搬照抄，在具体实践中要学会变通，高度关注以下几个重要方面：
1.重视提高农户自身水平素质。
首先加大对农家乐旅游的相关科学知识宣传，张贴发展旅游教育的海报，定期进行农家乐旅游科普讲座;其次还要加强农民的思想道德建设，树立正确的农家乐旅游观念，使农户不排斥这种旅游模式，培养他们良好的服务意识，提高服务接待能力，与游客建立良好的关系;提高农户的文化素质，定期开展文化课堂，完善农民教育培训体系，提升农户的旅游市场意识和现代经营理念，促进农户经营管理素质的提高。
2.完善农家乐旅游的基础配套设施建设。
一是政府要加大对农村基础配套设施的建设，加快农村的电、路、水、气的建设，加强通往农家乐旅游目的地的交通运输网络建设以及各交通道路旅游交通标识建设和完善提高全景区标识，为游客提供便捷的服务;二是在不破坏农村原有风貌的基础上，加强以三清、四改、四化为主要内容的农村环境整治，清理村庄的土堆、粪堆、改水、改河、改街、改圈，亮化、绿化、硬化、美化环境，极大的改善农村环境面貌，给游客留下美好的印象。
三是提高农家乐旅游景区接待设施建设;规划农家乐旅游景区的住宿、餐饮、娱乐等配套设施，在保证原有农村特色风貌的基础上，保证游客住宿环境干净、整洁、舒适，保障饮食卫生、安全，娱乐休息室设备齐全。
3.鼓励农民旅游协会的健康发展。
首先需要当地政府的正确引导;由政府牵头，鼓励多方社会群体参与，提高农业旅游协会的整体素质;深入开展调研活动，摸清会员单位在想什么、做什么、需求什么。
其次是举办当地农业旅游协会会员单位与外地旅游协会的深入交流，鼓励农民了才有协会组团参加当地统一组织以及推荐的促销活动，召开旅游合作洽谈会，制定和完善旅游协会行业自律公约，规范诚信经营活动。
再次采取“走出去”的办法，组织旅游协会会员单位到外地市学习考察，借此在外地的旅游行业中宣传当地农家乐旅游的特色，力争签订互送客源协议，进一步拓展当地农家乐客源
市场。
4.积极发挥旅行社在农家乐旅游中的作用。
首先当地政府要鼓励旅行社组团到农家乐存点休闲旅游，按照一定评定标准给予表现突出的旅行社以奖励;旅行社也要和农民积极沟通，结对帮扶农家乐农户，利用自身旅游专业知识指导农民从当地实际和旅游市场需求出发，遵循旅游市场经济规律，开发符合旅游市场需求的农家乐旅游产品，帮助农民解决在发展农家乐旅游过程中遇到的实际问题。
旅行社也要参照农业旅游相关规定制定关于农家乐旅游的相关规章制度，诚信经营，不得随意侵害农户的利益，在农家乐旅游过程中破坏农村原有的文化特色，使得商业化氛围过度浓重，要最大限度的保持当地文化的真实性。
政府也要在鼓励的同时给予强有了的监督，规范旅行社的操作。
5.推进农家乐品牌经营战略。
公司在参与到农家乐旅游经营管理过程中，除了要发挥自己专长之外，还要特别注重以品牌为前提做市场营销、加大宣传力度、采用多种的宣传方式、大力推广，提升知名度，增强市场竞争力。
将品牌视为资产的重要组成部分，农家乐品牌战略的实施不仅是农家乐经营者个人的事情，也是政府优化产业结构的职责所在，政府应当参与其中，引导农家乐旅游进行品牌推广，以此来提升行业的整体形象。
政府、公司、当地农民旅游协会、旅行社以及其他领域行业可以一起协作，全面开展农家乐星级评定和挂牌经营，实施农家乐特色乡(镇、街道)和村(点)创建工程和精品培育项目，要突出各个地方的主题、鲜明的地域特色的农家乐品牌，经过认定的农家乐特色乡(镇、街道)、特色村和特色店要在醒目位置设置统一要求的农家乐等级标志，品牌农家乐要注重建设统一定的形象标识。
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