旅游饭店中的人性化管理

时间：2022-10-07 15:37:01 旅游管理毕业论文我要投稿

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旅游饭店中的人性化管理

　　旅游饭店中的人性化管理【1】

旅游饭店中的人性化管理

　　摘要：人性化管理强调“员工第一”，尊重、信任、关怀员工。

　　目前国内饭店业人力资源管理的人性化程度相对于发达国家显得较为落后。

　　饭店人性化管理的作用表现在多个方面：有利于人力资源的优化配置，有利于增强员工的忠诚度和饭店凝聚力，有利于发扬员工队伍的团队精神。

　　在实施人性化管理的过程中，管理人员要树立“员工第一”的新型管理理念，建立物质加精神的人性化激励机制，重视沟通的作用，营造和谐的工作氛围，创造良好的饭店文化。

　　关键词：饭店;人力资源管理;人性化管理

　　旅游饭店业近年来发展迅速，目前已不仅仅是旅游业的“三大支柱之一”，同时也成为一个城市的形象代表和发达程度的象征。

　　但目前国内饭店业的发展整体上还存在种种问题，尤其是人力资源管理缺乏人性化，为饭店的发展造成了极大的阻力。

　　自上世纪五十年代起，西方国家的企业管理便开始步入人性化管理阶段，但是二十多年来，仍有相当一部分企业实行传统的“物质奖励加行政命令”式的管理模式，这也是我国饭店业发展的主要制约因素。

　　面对如今激烈的国际市场竞争，国内饭店业必须融入人性化管理的潮流，方能提高自身的竞争力，抵挡国际市场的强大冲击。

　　目前国内饭店人性化管理已成为一个趋势，但其发展较为缓慢。

　　与国际知名连锁饭店相比，我国饭店人性化管理的应用程度还相当落后，迫切需要改革旧的人力资源管理模式，尽快尽好地实施人性化管理。

　　正是因为人性化管理，员工才能形成真正的工作团队，并发扬积极的团队精神。

　　一.树立“员工第一”的新型管理理念

　　一直以来，人们都在强调“顾客第一”的经营理念。

　　但是近年来，这种传统观念正在接受人性化管理理念的挑战。

　　与传统的规范化管理不同，人性化管理认为员工不仅是一种生产要素，更是一种“社会人”，是饭店的主体。

　　只有员工得到满意，顾客才能得到令人满意的服务。

　　成功的人力资源管理必须建立在“员工第一”的新型管理理念之上。

　　所谓“员工第一”，是指在对员工进行管理的过程中，管理人员应该把员工放在最重要的位置上，关注员工各方面的利益以及员工的情感世界，并通过对员工的尊重、鼓励、信任与关怀，使得员工产生对饭店的主人责任感，从而更积极地工作。

　　二.建立物质加精神的人性化激励机制

　　美国哈佛大学心理学家威廉・詹姆斯(William J ames)在对职工的心理研究中发现，在缺乏激励的岗位上，职工只能发挥其实际工作能力的20%一30%，相反，潜力可以发挥到80%-90%。

　　应用正确的激励手段可以调动人的积极性，促进员工提高素质，从而有利于壮大群体力量。

　　因此，饭店人力资源管理者必须清醒地认识到：激励员工是饭店人性化管理的必然要求。

　　每个饭店都有其一套激励员工的规章制度，但一般情况下，饭店的激励机制多采用物质激励手段，如发放工资、津贴、年终奖金等正激励措施，和罚款等负激励措施。

　　物质需要是人类第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因。

　　但是，金钱并不是万能的，徒有物质激励而忽视了员工精神方面的需要往往会适得其反。

　　事实上，精神需要的满足往往可以使员工获得满足感，产生强大而持久的激励作用。

　　管理人员应更多关注员工的精神状态，针对其工作的动机、情绪等采取激励措施。

　　对员工同时施以取物质激励与精神激励，才能从根本上使得员工产生正面的工作动机，端正工作态度，提高工作的积极性。

　　三.重视沟通的作用，营造和谐的工作氛围

　　沟通是信息传递与交流，是企业计划、组织、领导、决策、监督、协调、考核成功完成的前提。

　　沟通不畅，就无法进行有效的工作。

　　沟通可以使员工有充分的机会表达自己的思想，以免产生被遗弃的感觉，有利于员工与饭店之间建立起一种亲密的关系。

　　定期进行员工态度调查，组织恳谈会，实行走动式管理等，让这些直接与顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到酒店的重视时，工作积极性必然大大提高。

　　及时有效的沟通是以人性化管理为基础来实现的。

　　它体现在饭店管理层与员工之间能够直接地、友好地、坦诚地交换意见，以及员工可以通过各种渠道提出自己的意见和建议，保证沟通的畅通性、有效性，实现企业和个人要求的目的性。

　　这样的沟通有利于为客人服务，有利于员工进步，也有利于酒店的发展。

　　除此以外，和谐的工作氛围也是人性化管理实施的必然要求和重要步骤。

　　许多成功企业对于营造和谐的工作氛围可以说是不遗余力。

　　可口可乐(中国)有限公司就是一个典型的范例。

　　每当新的业务代表进入公司，公司的总经理不论多么繁忙，总是要与每一位新业务代表在总经理办公室见面、谈话，让其一进入公司便有家的感觉，能无拘无束的去享受家的温暖，从而毫无顾忌的冲向市场，高效率的完成工作。

　　世界著名饭店连锁机构喜达屋集团旗下的每一个饭店品牌都十分重视工作氛围的营造。

　　例如，喜来登酒店的管理者常常为员工灵活调整工作时间，提供各种便利的工作条件，力求让员工的工作、生活达到平衡，以提高员工的工作效率。

　　如果员工能够时刻处在一个沟通顺畅、氛围和谐的工作环境中，那么不仅部门之间的合作将更加密切，整个饭店的经营绩效都将得以提高。

　　四.创造良好的饭店文化

　　饭店文化是一个极富张力和弹性的概念，它需要企业的领导人根据各自的企业环境和时机来领悟其内涵。

　　饭店文化不仅包含饭店的文娱活动、规章制度、企业精神和企业宗旨等，也指对员工多关心，多鼓励，多表扬，强化团队精神和整体意识。

　　很多国内外知名酒店都有其饭店文化，有自己独特的管理制度，有自己的店歌，杂志，及各有特色的节假日活动。

　　秦皇岛国际饭店是全国十五家、河北省第一家世界金钥匙联盟饭店。

　　他们的企业文化精髓就是“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。

　　利兹・卡尔顿酒店规定，当顾客投诉及出现其他服务质量问题的时候，员工可以突破常规，采取合理的方法和手段，立即将顾客安抚下来。

　　希尔顿酒店也有类似的规定：任何员工，不管采取什么办法，只要能就地解决顾客投诉，就可以自行动用2000元以下的金额。

　　这些都是饭店利用高层次的企业文化成功经营的范例。

　　近年来，“人性”问题越来越受重视，不管管理的潮流如何变化，尊重人、信任人的基本原理是不应改变的。

　　处理好人的问题是领导作用得以有效发挥的关键，也只有处理好人的问题，企业才能走上坦途。

　　现代饭店要走可持续发展的道路，必须借助“以人为本”的理念，使饭店在业内的竞争中永立不倒，在竞争中求得生存和发展。

　　重视人性化管理，采取一切切实可行的措施，建立合理的机制，调整不合理的制度，提高员工满意度，增强员工归属感，形成坚固的员工协作团队，这些都是酒店经营中增加效益利润的最佳途径。

　　在今天人性化管理模式占主流的时代，我们得到了实践的证明，那么，酒店管理的人本理念将来又是怎样的发展趋势?只有让实践与科学来共同见证了。

　　参考文献：

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　　[8] 任雪志.关于企业实施人本管理的几点思考[J].科技与经济，2006(12)：107-108.

　　酒店管理中的人性化管理【2】

　　摘要：在酒店管理不断日新月异的今天，人性化管理已成为酒店管理的主流管理理念。

　　文章简要阐述人性化管理理念在酒店管理中的应用，以达到让员工满意，酒店服务水平更高，进而让酒店顾客更舒适、更满意，让酒店又好又快发展的目的。

　　关键词：酒店管理;员工满意;顾客满意;人性化管理

　　人性化管理作为目前一种把规章制度和人性间完美结合的管理方法，备受企业及员工的大力推崇，并逐渐发展成为现代酒店管理方式的新趋势。

　　酒店管理的人性化，不仅要强调以顾客为核心，使顾客满意;还要强调以员工为本，视员工如亲人，把员工意见放首位。

　　“员工第一，顾客第二，股东第三”的经营管理理念，是指内部员工不满意，酒店也便很难让顾客满意。

　　本文把人性化管理经营理念引用到酒店员工管理中，以期让员工满意，酒店服务水平提高，进而让酒店顾客更舒适、更满意，加快酒店发展的目的。

　　一、人性化管理简述

　　人性化管理是指以人性作为原则和基础的一种管理方式，它强调企业管理、组织及领导应以人为本，人是重要对象与组织资源，一切企业管理经营活动应围绕人的积极性、主动性与创造性展开，管理实践中要关心爱护员工，充分尊重、理解和信任员工，让员工在工作中有强烈的归属感、价值感，并能获取超越生存需要以外的更全面自由的发展。

　　人性化管理主要包括：

　　a、情感管理

　　是指注重人的内心世界，依据情感的倾向性、可塑性与稳定性等特征展开管理，其核心是激发员工工作积极主动性。

　　管理者要尊重员工且善与其沟通，对员工宽容仁慈并认真对待员工提出的意见与要求。

　　b、自主管理

　　是指员工依企业组织的发展规划及目标，进行自主制定工作计划以帮助企业实现大目标，即让员工自己管理自己。

　　这样便可使员工个人意志与组织统一意识相结合，进而让每位员工像为自己心情舒畅的工作一样。

　　c、文化管理

　　这是人性化管理最高层次，也是组织管理最高境界。

　　通过构建企业文化，让员工与企业有共同的价值观及行为规范，它主要依赖企业文化而非规章制度来对员工展开管理，并在企业与员工间建立极富内涵的合作伙伴关系。

　　人性化管理重视并尊重人性，但不摒弃规章制度，它不能脱离规章制度而存在。

　　因而文化价值等的人文因素统筹规章制度等理性因素与企业整个经营管理活动;它以人性来充实理性，从更深程度上让管理效率与效益塑造人的自觉性并产生自我激励，进而更精准地把握管理命脉。

　　二、人性化管理应用于酒店管理

　　酒店管理过程中，人性化管理的关键是如何把它应用于酒店实际管理中。

　　具体可从如下方面进行。

　　1、树立人性化管理理念

　　酒店一线员工，他们直接为顾客服务，事实上是酒店形象代言人，代表全酒店为宾客服务。

　　怎样让员工轻松愉快且发自肺腑地为宾客提供微笑服务、尽善尽美的个性化服务及物超所值的高标准服务，这就要求在酒店管理中，强化管理者人性化管理意识。

　　管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，考虑与处理问题均不能脱离中心。

　　酒店的计划、组织、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能均要以人为本，重视情感投入。

　　可设立总经理信箱或接待日，给员工能一对一提意见建议的机会;设员工建议奖，鼓励员工提出合理建议并充分重视;管理者应深入基层，切实感受员工需求。

　　关心员工、尊重员工，充分调动员工工作积极性。

　　建立牢固的群众基础，酒店才能使社会经济效益最大化。

　　2、规范酒店各项规章制度

　　任何企业管理均离不开规章制度的有效约束。

　　人性化管理也需建立在规范制度上。

　　若忽视制度，无原则且只靠人情或者裙带关系的情况便会出现，如此管理中难以体现公平公正原则，极大挫伤员工工作积极性与创造性。

　　同时，缺乏制度约束，人之行为与弱点得不到约束，必然会引发管理混乱与工作无序化。

　　人性化管理离不开制度，但制度的制订必须要体现人性化管理的精神理念。

　　有效的人性化管理是人性与制度的有机融合，制度是理性化规范，而人性化是对人有激励效能的一种管理艺术，人性化与制度化和谐统一，顾客才能享受到高质量服务。

　　3、重视员工培训

　　员工培训不仅能提高酒店服务绩效，还能帮酒店吸引与留住优秀员工。

　　有志于酒店服务业发展的优秀员工，会选择能接收到各种培训，促进他们事业发展的酒店。

　　只要酒店看重员工培训，把培训员工看作一项重要工作，视培训与发展为酒店投资员工的持续过程。

　　员工会把酒店作为发展事业的广阔天地并努力工作。

　　同时，培训可增强员工对酒店乐于奉献精神，能理解酒店奋斗目标与价值观念。

　　因而对酒店有着短期或长期积极影响。

　　4、对员工实施情感管理

　　a、与员工建立伙伴关系

　　酒店为更好地适应现代市场机制下的激烈竞争，要重视提高员工们的向心力与凝聚力。

　　酒店除为员工提供舒适的工作环境与合理的劳动报酬外，还要让每位员工感到自己有着和酒店“荣辱与共”的重要位置。

　　如此员工才会积极主动向顾客提供温馨服务。

　　b、与员工沟通加强

　　酒店管理中，加强和员工的沟通能极大地调动员工工作积极性。

　　信息共享是酒店沟通交流的关键组成部分。

　　主要表现在员工要熟悉掌握酒店整体管理运营方针、新技术信息及经营管理目标等，这不仅能保证酒店内部信息流通顺畅及时，也是员工为客人提供个性化服务的基础依据。

　　c、授予员工一定权限

　　在授权过程中，酒店要适度授权并遵循一定准则，即因事择人、视能授权，万不可盲目授权。

　　必须要给予被授权者最有效的指导与监督，规范明确权责管理。

　　员工出现失误，其直属领导需承担连带责任。

　　5、加强酒店文化建设

　　酒店需注重员工与企业自愿合作，工作方式更多强调团队合作。

　　因而，通过酒店文化增强酒店凝聚力，激发员工创造性甚是重要。

　　酒店文化是其长期经营管理中形成的且被全体成员信奉与遵守的信念、价值观、行为规范、传统风俗及酒店礼仪等内容构成的有机整体。

　　加强文化建设进行酒店人性化管理，主要是加强精神文化层、制度文化层及物质文化层三方面建设展开。

　　a、酒店增强精神文化建设，首先要树立正确、理性且健康的经营理念。

　　员工所追求的不仅是一份理想的工作，更是一项有发展前景的职业与事业。

　　只有在经营管理中真正注重人的发展，强调“人本”思想，构建独特唯一的酒店文化，才能吸引留住优秀人才。

　　精神文化层理念在酒店管理成长发展中发挥着潜移默化且持久的作用。

　　优秀的企业文化是酒店无形资产，它不仅会挖掘出员工潜能，激发员工士气，而且会成为内部团结与沟通的纽带及渠道，是群体智慧、协作精神及旺盛活力的引导者。

　　b、制度文化是酒店各种规章制度及其要遵循的管理理念等。

　　在任何社会或者组织中，制度作用无法替代。

　　酒店员工在企业文化道德与行为规范约束下，产生强烈自控意识，实现内在自我管理与约束。

　　这就能培养员工高度工作热情与责任感，激发其遵守规章制度的自愿自觉性。

　　c、物质文化含有店容、酒店标识及文化传播网等。

　　加强酒店文化建设可利用人性化管理来开展，为员工创造优良舒适的工作环境。

　　三、总结

　　随着经济的迅猛发展，酒店服务行业竞争日渐激烈。

　　经营管理中酒店应注重人性化，把人性化管理理念充分应用于员工管理中，让员工创造最佳附加价值，这是酒店在激烈竞争中脱颖而出的最佳途径。

　　参考文献

　　[1]沈威.在酒店管理中人性化管理的应用[J].黑龙江科技信息，2010(25).

　　[2]陈英.浅谈人性化管理在酒店管理中的应用[J].法制与经济(下半月)，2010(10).

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