客服部年度总结
总结是对取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训等方面情况进行评价与描述的一种书面材料，写总结有利于我们学习和工作能力的提高，为此要我们写一份总结。我们该怎么写总结呢？以下是小编帮大家整理的客服部年度总结，欢迎阅读与收藏。
客服部年度总结 篇1
20xx年上半年，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年6月x日共办理交房手续xx户。办理二次装修手续xx户，二次装修验房xx户，二次装修已退押金xx户。车位报名xx户。
以下是上半年重要工作任务完成情况及分析
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约x多次。运用短信群发工具发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
x年x月x日之前共发出x份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单x份，完成率x%。x月x日以后共递交客户投诉信息日报表x份，投诉处理单x份。开发公司工程部维修完成回单x份，业主投诉报修维修率x%。我部门回访x份，回访率x%，工程维修满意率x%。
四、地下室透水事故处理工作
x年x月x日地下室透水事故共造成x户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到x年x月x日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访x户，并发放物业服务意见表x份。调查得出小区业主对我部门的.接待工作的满意率达x%，接待电话报修的满意率达x%，回访工作的满意率达x%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案xx份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为x户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主x户，未交x户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
客服部年度总结 篇2
忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的'。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
客服部年度总结 篇3
自20xx年8月20日开始收取物业费，在其一个月每天上班时间是下午14：00—21：00下班，没有休息日，自己一个人去收费。收费每天收取4万多元。
截止20xx年12月14日，收费情况：物业费321户，合计343146.54元，收费率达到89%;水费1月—11月，差1244元(其中包括绿化、保洁用水);暖气费297户，共计696901.72元。
未交物业费：未装修户数25户，装修未入住10户，正装修6户，未领钥匙7户，入住20户。兴盛、物业、项目部、售楼处共4户，半年物业费的总数426240.5元。
以下数据是我这一年的收费情况，在12月下旬争取把水费收上来，物业费再去入住的几家做工作，争取多收上一些，尽量达到90%。
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，2014年着重对客服人员进行了大量的培训：
1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、积极应对新出台的.法律、法规，2014年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为14年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止14年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、14年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，14年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作
今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。
五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗
随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。
六、后期零星交房工作有条不紊的进行
截止14年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装修176户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。
七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成
2014年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。
八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益
自2006年9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止14年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。
九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势
物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的20xx年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了14年度消防演练工作;每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。
十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成14年度保洁合同的续签工作
保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在14年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。
十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
经过我们对14年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91%，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98。
客服部年度总结 篇4
时光荏苒，走进.已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。
首先要感谢人给予我足够的宽容、关怀和帮助；更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘在的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望你们谅解。下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：
一、 通过学习和积累对和所从事的事业认识加深 进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的`劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！ 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。 当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。
二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高 在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“”品牌；在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。 当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。
XX年对于和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。
客服部年度总结 篇5
时光荏苒，走进x.已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。
首先要感谢x人给予我足够的宽容、关怀和帮助；更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘xx
在x的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望你们谅解。
下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：
一、通过学习和积累对x和x所从事的事业认识加深
进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！
或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。
当然，x作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。
二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高
在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的'对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“x”品牌；在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。
当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。
XX年对于x和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“x”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和x一起跃上潮头！
客服部年度总结 篇6
时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积极性得到提高，业主满意率有了提高。
一、本年度工作总结如下
（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费。
本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题；第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，通过安排专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员工收费积极性及提高收费水平。
（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素质。
（四）圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础。
3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，基本做到各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的.过程中，客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不足。
（二）物业收费率不高。
从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。
（三）部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20xx年基础上提高；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%以上。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到90%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾20xx年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
三、日常报修的处理
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
全年客服处理报修电话累计达14346个，解决各类故障14346个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%；共接收投诉电话984个，及时处理、反馈984个。
四、信息发布工作
共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发的形式发送通知累计1386条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
五、物业费的收缴工作
根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。
六、水电费的收缴工作
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。
七、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案xxx份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计xxx人次，公寓入住人员登记累计xxx人次。公寓入住证明（办暂住证需要）累计xx人次。
八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
客服部年度总结 篇7
20xx年在公司各级领导的关怀与支持下，在公司项目推行项目经理责任制的改革浪潮下，都市阳光项目经理部始终贯彻为业主“构筑优质生活”的服务理念，遵循“品质服务、精细管理”的原则精神，开展各项服务与管理工作，取得了一定的成绩也暴露出一些不足，现将一年的工作总结汇报
一、顺利完成队伍组建，合理整合人力资源，有效开展培训工作，努力提高凝聚力和战斗力，团队建设从初创期到磨合期到规范期平稳过渡。
20xx年3月1日，我受公司领导委派来到都市阳光项目经理部工作，起初项目立足当地，多渠道开展人员招聘工作，在4月下旬交房前基本完成人员组建工作。经过一年的培训、磨合、历练，员工队伍已从动荡走向稳定。项目经理部现有员工65人，骨干人员20人，骨干人员保有率85%，组织各类员工培训90次，培训覆盖率达100%。
今年7月16日，由于施工单位的疏漏，傍晚一场大雨造成小区地下室大量漏水，项目经理部立即启动防汛应急预案，在场全体员工精诚合作，用沙袋围堰引水，抢险工作至深夜，未造成任何经济和财产损失;11月22日，小区15栋1单元下水管道堵塞，脏水已漫至201室户内，由于施工方人手有限，为不影响售楼部售房，项目经理部立即采取措施，从工程班、保洁班、维护队抽调人员打扫，经过几小时的疏通、冲洗，户内恢复原样。这些事例充分反映了员工们的工作积极性和“主人翁”思想。9月份，随着小区、商业、售楼部人员整合完成，一支团结一心、通力合作，有向心力的团队逐步形成。
二、减员增效、节能降耗、增收节支，不断提高收费率，完成了年度经济指标。
一、在收费方面：我项目人员在日常工作中，包括下班时间和节假日，通过电话、短信告知到上门派发“缴费通知单”收取再到下一步邮寄挂号信催收各项费用，积极主动的想办法保证收费率的提高，11月收费率已达95.6%。
二、在物资采购方面：项目坚持就近、价低、质高的原则发展当地的供货商家，控制成本支出。
三、在减员增效方面：通过外包保洁班组和小区、商业、售楼部的人员整合及招聘五十、60人员补充秩序维护队等方法手段，节约人力成本开支约27万元;
四、在节能降耗方面：通过控制庭院灯、景观灯、单元灯和楼道灯开启时间，调整地下室日光灯的开启数量，开启一台变压器减少无功损耗等方法手段，节约能耗开支约17万元;
五、在节约意识方面：通过培训，在全体员工思想上树立了“节约光荣”的意识。今年6月通过与施工方的多次协商，顺利接手其电梯轿厢保护措施，节约开支近万元;今年7月，工程班在地下车库入口处的雨篦子被装修重车压坏后，开动脑筋、利用废旧钢筋自己动手制作临时雨篦子，既避免了不让业主车辆有损伤，又节约了成本开支近千元。 20xx年，项目经理部调动全体员工的积极性，群策群力，努力开展各项增收节支工作。截止11月底，经过预估，预计全年能超额完成了收入391.38万元，利润率4.61%的年度经济指标。
三、坚持“品质服务、精细管理”的宗旨，明晰责任分工，梳理规范工作流程，逐步提升服务质量和管理水平，从而提高业主满意度。
一、交房手续、装修办理、整改配合等工作流程标准化
从四月下旬开始的.集中交房到为业主办理装修手续再到协调处理业主户内整改问题，项目经理部的客服人员都在疲倦和委屈中成长。目前客服班组对业主的各项手续办理流程逐步规范，既体现了优质的服务质量又规避了各类风险。截止12月初完成交房1600余户，办理装修1018户，处理、传递、记录各类整改单3000余张，提供诉求服务1550余次，发放各类温馨提示27份，发放各类工作联系单24份。
二、业主户内装修巡检和公共区域、公共设施设备的巡查、保养常态化
项目经理部工程班坚持日常装修巡检，处理装修违规违纪、损坏公区设施30余次，罚款和赔偿收到6250余元。同时借鉴公司其他项目移交的经验，积极配合开发商逐步与各施工单位办理公共设施设备的移交工作，建立了设施设备台帐，对待千余台各类设施设备坚持各项巡检制度和保养计划，做到了专人负责，有检查、有记录，形成常态。全年属我物业服务中心维修的工作及时率100%，合格率100%。
三、突出抓好安防工作的重点化
由于小区所处的地理位置，周边的社会环境较复杂，加之小区的自身特点注定安防工作是重中之重。一年来，秩序维护队人员流动较大，但随着各项培训和人员整合的落实，目前队伍较稳定。在这期间小区经历了各类突发事件7起，处置及时妥当，较好的规避了风险，同时秩序维护队认真总结汲取教训，调整工作岗位设置，尽努力做好人防工作。年末随着电子围栏、西侧大门及行人门禁的逐步到位，消防系统的逐步到位，项目经理部的安全防范及消防安全工作有较大的提高。
客服部年度总结 篇8
客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结
一．规范咨询工作：
（一）拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1．专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的'咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2．定期召开咨询记录讲评会议
a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c．个人对自己的咨询记录进行分析
d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3．完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a．本院广告信息收集、广告监播；
b．外院的营销手段收集；
c．信息收集
d．初诊信息收集
e．专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；
三．建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1．录入制度：
a．每天收集一次，确保数据及时录入；
b、就诊后病人资料―――――患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四．网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2．预约回访问题
1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访
客服部年度总结 篇9
时间如白驹过隙，转眼来到xxxx集团公司已经有xxxx有余，能够成为xxxx的一员，我感到十分荣幸。在这段不长的时间里，虽然没有做出闪闪发光的成绩，但对这份工作我也有很多的收获。
在这xxxx个月中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了xxxx同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结汇报。
一、通过学习和日常工作积累使我对xxxx有了较为深刻和更进一步的认识
记得刚到xxxx时，这里所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战，新部门、新组合，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。刚开始我有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能够顺利开展。
来到xxxx的第一天，我幸运地赶上了"季度总结暨表彰会"。在会上领导表达了公司的愿景并表彰了一批表现优秀的员工。让我感受到能够成为xxxx的一员是一件很骄傲的事情。
二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高
对于一个客服专员来说，做客服工作的感受就像是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得摸鼻试泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在两年多的客服生涯中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户所产生的这种"辣"味，这就是客户服务专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。
三、对日常投诉工作处理得当。
刚进入这个部门，因为对这里的工作了解还不是很深，所以同事们让我先从处理投诉做起。投诉大多都是突发性的事情，所以能让人提高很快。我在以前也处理过很多的'投诉，但现在的处理方式和以前不同，因为所处的职位不同，我们所站得立场也不相同。我们始终用积极的态度应对交房和日常出现的投诉问题，xxxxxxxx城中央办公楼xxxx北楼自20xx年11月30日正式交付，通过公司各方共同努力，交房工作整体进展顺利，截止12月5日xxxx世纪城共计交付：32户。随着冬季到来，xxxx世纪城A2区开始首次供暖，中间出现了各种各样的问题，业主的投诉量随之增加，但我们会同公司相关部门一起把出现的这些问题一一化解掉。
维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业公司维修管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并每周对已维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，反复维修率降低业主满意度有所提升。
业主无法理解新房会出现渗漏水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部、项目部相关专业人员积极响应公司决策，现场勘察，分析原因，制定维修方案，安排施工计划并接受业主监督。最终广大业主从公司的处理方案以及工作人员积极地处理问题的态度上接受了我们的维修方案，此渗漏水问题逐步得以解决。
A12号住宅楼生活电梯由于暖气试水发生渗漏现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题现已修复完毕。同时在设计方面，出现大量的工作失误，A15分区车位被消防智能系统设备占用，导致业主无法收车位，引起业主投诉。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，方才化解这次纠纷。A17分区多条排废水管道建在了业主车位线上，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决！
20xx年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：
1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。
2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。
3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作
以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作。所有的目标要实现；追求的目标一定能够实现！
客服部年度总结 篇10
回顾20xx年，物业公司客服部年度工作总结1可以说是客服部通过探索学习，不断完善和完善各项管理职能的一年。其中客服部门得到了公司领导的关心和支持，也得到其他部门的大力协助。经过一年来全体客服人员的努力，客服部门的工作比上一年有了很大的进步，各项工作制度不断完善和落实。
由于客服部门是下半年调过来的，我对综合管理员的职责任务缺乏了解。为了尽快适应新的工作，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现在基本能胜任工作。从摸索到熟悉，边做边学，一方面边做边学，边做边学，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依靠工作学习提高，通过观察、探索、查阅资料、实践锻炼；另一方面，问书，问同事，不断丰富知识和技能。在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情帮助，得到了大多数居民的支持和认可。在过去的几个月里，我们面临了很多压力，克服了很多困难，但我们很开心，也很充实。因为我们有一支高素质的团队，有一批热情、愿意、敬业的物业经理。我们努力工作，勤奋工作，协调各方，提供周到服务。在各级领导和同事的帮助和指导下，我们从未参加过会议，从未熟悉过会议，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了突破口，抓住了工作的重点和难点。
20xx年顺利过去了。在客户服务的日常工作中，我们部门的工作人员耐心细致地回答了客户的咨询，提出了问题和困难，并为客户解决问题给出了合理的建议。在接到客户投诉和申请维修时，我们的工作人员可以积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意度，为管理处提供有价值的客户意见和信息。在公司各级领导的正确指导和精心组织下，我们全体员工以饱满的热情、敬业精神和创新精神取得了阶段性的成绩。面对过去的一年，我们要总结工作实践过程中的变化，同时也要总结现有工作中的新问题，不断提高工作方法、管理理论和实践水平。为了总结经验，推动20xx工作再上新台阶，现将20xx工作总结如下:
一、20xx年完成本部门主要工作
1.客户服务
(1)住宅物业的入住、收费
小区投入使用5年多以来，客户进入了相对稳定的收楼入住期，迁出和变更的客户数量有所增加。所以在20xx，我们部门一共处理了96户该移交的；实际移交121户(含18个车位、1个储藏室、1个店面)；截至12月31日，社区已达到分娩条件1407户，累计分娩1258户，分娩面积156774.65，分娩率89%；截至12月31日，小区共有客户779家(含装修690家、未装修89家，含店面)，入住面积95，257.58，入住率62%；
今年，收取各种费用仍然是我们工作的重点。共发出约460份客户付款通知书。对于未按时缴费的客户，组织区域管家与客户沟通，及时了解客户需求并给予反馈，认真分析反馈信息，利用电话提醒、上门查询、短信等方式进行提醒。
截至20xx年12月31日，全年应收管理费为1061102元(其中装修入住672888元，正在装修50382元，未装修入住76452元，未售出租金47928元，装修入住21552元，未入住187976元，退租3924元)，实收金额为972824元截至20xx年12月31日，累计拖欠物业费248，609元(其中装修入住66，779元，非入住181，830元)。
收费率:①已收费724户，已收费673户，收费率93%；②应收费88户，已收费56户，收费率64%；③不入住应收费407户，已收费185户，收费率45.5%；④店面收费户94户，收费户34户，收费率36%；
有偿便民服务总费用21252元(含家政19742元、水电维护1150元、中介疏通1150元)，支出8767元(员工加班费)；
(2)日常工作及完成情况
今年共处理客户举报发现的问题856个；已完成846件，加工率98%，并反馈给客户；共处理客户投诉57起，均以100%的处理率完成。
今年共向客户发出1897次通知和温馨提醒21次。确保通知及时详细、表述清楚、使用准确，积极配合通知内容做好相关解释工作；社区文化在重阳节为60岁以上老人举办免费体检活动。
此外，还为客户提供车位更新、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务。具体数据如下:
截止xx年xx月，共有147户被客户装修；共处理了21次移动网络接入；共租用车位18个:C区12个，B区6个；为客户办理276张门禁卡；全年收取广告费累计15220元；
(3)、家政服务意见调查工作
我司工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，收集各类客户对物业管理流程的意见和建议。截止xx年xx月20xx日，我部进行入户调查，走访153户，走访反映的问题统计如下:服务态度3项，后勤保障23项，安全与车令16项，保洁绿化17项；截至xx、xx、xx、20xx，共发放业主满意度问卷422份(均为入户调查)，调查显示小区业主对我管理处的整体满意度为85%，其中别墅区92%，AC区90%，B区76%，DC区86%。
2.后勤支持(前工程部)
①20xx年完成零维修工作1651项；其中水电897块，已处理883块，处理率98%；土建工程513件(含报建及自维护、玻璃门窗等。)，其中加工463件，加工率90.2%，智能147件，加工率90.4%；94部电梯，全部治疗，治疗率100%；
②小区路灯帽老化导致草坪灯人为损坏，共改造小区路灯帽和草坪灯100盏；其中，路灯60盏，草坪灯40盏；
③原多层单元内所有楼层均设有插座，供车主给电动车充电使用。发现后用于控制，共统一更换232个面板；
(4)每月抄算电表，配合收费员收取每月电费；
⑤严格按照消防法规，抓好建筑消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维护保养；使应急灯和疏散指示系统处于良好的运行状态；共更换了145瓶过期灭火器和50个消防水袋；
3.清洁和绿化
在所有工作的实施过程中，对社区管辖范围内的卫生设施进行了整体管理。具体工作如下:
一年来，对小区的主干道、架空地板、广场、水池、车库等进行了6次清扫保洁，17套空置房屋进行了清扫保洁，小区周边红砖进行了一次清扫保洁，电梯27扇不锈钢门进行了清洗打磨，污水清除了两次。规范各保洁工区的划分，以10个走廊的个人保洁为标准，将架空地板纳入走廊保洁范围，保证更好的工作；
②由于绿色化工行业不稳定，社区绿化的日常工作往往缺乏编辑，导致苗木茂盛、杂草重生、浇水困难的现象，养护工作不到位。为了保持小区优美的环境不受影响，今年聘请外来小工清除小区绿地杂草，共81个工时；使绿化工作人员能及时对草坪进行修剪、整形和喷药，并根据气候变化进行施肥、补苗和病虫害防治，以保证该地区的绿化养护质量。
(3)根据工作中积累的经验，不断创新。下半年，我们将使用3米长的绿化杀虫喷头，取代爬楼梯时不安全的农药喷洒；而不是用塑料绳割草，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管浇灌秧苗，用消防水袋代替以前的浇水，为公司节省了一定的人员和资源成本；创建更专业的清洁绿化服务体系；
二、工作中的缺点:
1.员工的服务意识和团队意识有待提高；
2.业主遗漏项目的跟进和反馈不够及时，各部门联系不到位；
3.客服人员拜访业主时，经常闭门吃饭，足以证明我们的服务工作还没有做好；
4.工程师的技术水平还比较欠缺，专业知识远远不够；
5.仓库材料不够规范，物品摆放混乱，没有明显的标签；
6、二次供水、配电室等各类公共设施设备的自保未经维护，无记录；
7.质量管理落实不到位，检查中发现的问题纠正不够。
8、考核制度不完善，执行不力。
9.管理人员水平与专业管理人员水平还有一定差距。
10、社区精神文明建设，如开展各种形式的宣传和组织业主的文化娱乐活动，尚未组织起来。
11.我部的档案整理归档工作还存在一些不足，档案管理分离不够细致完善，保管档案容易造成混乱。
三.20xx年初步工作计划和总体工作目标
随着公司进入新的一年的步伐，客服部门的整体工作目标已经从打好基础阶段转变为完善体系、深入发展阶段。同时，针对今年工作中的不足，必须积极改进和提高前瞻性服务和及时上报的意识，加大收费力度，完成公司下达的收费指标，完善档案管理，使客服工作更加深入细致；具体工作如下:
1、制定和细化部门职责；将客服、保洁、绿化、物流系统统一到客服部门的管理体系中，完善各小组的工作流程，确保有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；
2.实行区域管家现场办公制度，方便快速接受业主咨询、报修等便民服务。无论大事小事，客户一定要随叫随到，客服热线保证24小时待命状态；全面开展定期或不定期的社区巡查，制定详细的巡查制度、报修程序和巡查后续工作要求，发现问题及时处理，全程跟进；两年内，我们将在该地区创建一个黄金物业管家；
3.客户维修服务和投诉处理及解决是我们日常工作中的重要环节。为了更好地掌握客户信息，了解客户对我们工作的满意度，提高工作效率，我们部门会派专人为每位客户的投诉和维修服务接听电话，各类维修服务的及时处理率达到98%，维修率不高于5%；上门或电话一对一回访，询问客户服务态度、结算时间、员工接到报告后的处理情况；
4.设立档案管理柜台，将客户资料和部门内各种检查、巡视资料放在档案柜中，便于查找，并有专人负责归档、借阅。
5.实施公共设施设备月度、季度、年度维护保养和仓库管理，做到设施设备维护、检查、记录，仓库整洁、清晰、准确；
6.加强清洁绿化工作的细化管理，以细节上的清洁绿化工作为重点，落实考核机制，每天对清洁绿化人员清洁修剪的区域进行多次检查。从组长到主管，从主管到区域管家，分为三级检查和抽查工作。同时，每天为保洁绿化人员设置更准确的时间节点，按时完成工作；人事管理实行人性化管理，增加员工的业余时间，不断提高员工的积极性。
回顾这半年的工作，在公司领导和同事的支持和帮助下，我严格要求自己，按照公司的要求完成了自己的工作。经过半年的学习和工作，工作方式有了新的突破，工作方式发生了很大的变化。过去六个月的工作情况总结如下:
一、客服部门日常工作。
客服部门对我来说是一个全新的工作领域。作为一名处理客户关系的工作人员，我清楚地意识到，客户服务部的工作是承上启下、内外沟通、左右协调、联系全公司各个方向、推动各项工作朝着既定目标前进的枢纽。有很多任务，如文件处理、文件管理、文件审批、受理客户投诉、退房、交房等。面对大量复杂琐碎的事务性工作，我增强了工作意识，注重加快工作节奏，提高工作效率，冷静处理一切事务，力求全面、准确、适度，避免遗漏和错误。到目前为止，我基本上什么都做到了。
1、及时了解准备交付的住房情况，为领导决策提供依据。作为房地产开发行业的知名企业，房屋交付是重中之重。该公司成立了一个房屋交付工作组。作为团队的一员，我利用一切有利资源，采取有效措施，积极与案例现场和施工现场的相关人员沟通，及时将我所了解的房屋信息、工作进展和问题反馈给领导和总经理办公室，以便公司领导在最短的时间内掌握房屋交付工作的进展情况，并在此基础上进一步安排交付工作。
2.理顺关系，创建部门工作流程。部门成立之初，几乎所有的工作都是从零开始。半年来，部门达到了熟悉、融洽人际关系的目的，积极准备协调、充分发挥各部门解决未来工作问题的能力。
3.做好文字、起草文件和报告等工作。认真做好本部门相关文件的收发、登记和分发工作；部门文件、批准表格和协议应归档成册，并做好资料归档和客户资料管理。
4.接受客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五大精神号召。充分发挥本部门的优势。一是工作态度急，高度了解客户，把客户的事情当成自己的事，高度负责，高度敏感。第二，整合资源的能力强，将整个公司的资源推向客户解决客户问题的能力强。预测业主的行为和需求，充分考虑成本和营销，进行适当的引导和控制。最小化其不合理的期望，提高客户满意度。
第二，加强自学，提高业务水平
因为觉得自己负担很重，知识、能力、经验都离岗位很远，所以一直不敢掉以轻心。我总是向书本，向身边的领导，向同事学习，所以感觉这半年来有所进步。经过不断的学习和积累，我获得了本部门的工作经验，能够从容应对日常工作中的各种问题。经过半年的培训，我的组织管理能力、综合分析能力、协调能力和口头表达能力都有了很大的提高，保证了我所在岗位各项工作的正常运转，能够以正确的态度对待各项任务，热爱本职工作，并在实际工作中认真执行。积极提高自己的专业素质，争取工作主动，具有较强的敬业精神和责任感，努力提高工作效率和质量。
三.现存问题和未来努力
这半年来，我能够兢兢业业、富有创造力地工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在:一是在做大量工作的同时一直在摸索，以至于无法安心工作，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作不够细致，有些工作协调不好。
在下半年的工作中，我决心认真提高自己的业务和工作水平，为公司经济的跨越式发展做出贡献。我觉得我应该努力做到以下几点:第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房地产专业知识和相关法律知识。加强对房地产发展脉络和趋势的了解，加强对周边环境和同行业发展的了解和研究，了解公司的总体规划和现状；第二，本着实事求是的原则，要发布情况，报告情况；真正做好领导助理；提高自己的业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高的价值，努力取得更大的工作成绩。
年度工作总结，物业公司客服部3对于一个客服代表来说，做客服工作的感觉就像一个学会吃辣椒的人。整个过程感受最深的只有一个字:辣。如果有一天你习惯了这种味道，不再咳嗽或摸鼻子流泪，那你已经是一个很有经验的老员工了。我是一线人员，所以很懂味道。作为一名班长，我在近两年的班长工作中不断探索，试图寻找另一种味道，可以化解和融化这种“辣”味道，这就是运营商情绪管理。毕竟，大多数人都需要管理、控制和调整自己的情绪。
每一个新员工上线之前，我都会告诉他们，一个优秀的客服代表，光有熟练的业务知识和高超的服务技巧是不够的。我们应该在以下两点的基础上努力不断提高作为客服代表的职业心理素质，学会生动形象地做枯燥单调的工作，学会把工作当成一种享受。首先，诚实地对待用户，把用户当成亲人或朋友，真诚地为用户提供切实有效的建议和帮助，是一份快乐工作的前提条件之一。那么在咨询用户的时候，我们应该认真倾听他们的问题而不是关注他们的态度，这样才能保持冷静，认真分析和引导，熄灭他们的情绪愤怒，防止用户因为服务态度问题而产生更大的抱怨。
另外，在普通的交通管理中，我一直在寻找人性化管理和制度化管理之间的平衡。为了防止员工因情绪波动和影响服务态度而受到违规处罚，一个有效的处理方法是在处罚前与员工沟通。最好的办法就是推别人，感觉自己在错误中不断成长。只要一个人以一定的胸襟和魄力，勇敢地面对和承担错误带来的后果，就没有艰难的时候。俗话说，错误是可以改正的，好事永远不会变好。所以，没有必要因为自己犯的.错误而长期抑郁逃避。“风景很长，应该很吸引人。是工作和生活最理性的选择，也是处理与员工关系的最好润滑剂。只有这样，才能消除与前台的差距，营造轻松的氛围，稳定员工情绪，保持良好的服务态度。
当然，在不断落实上述经验和思路，取得一定成效的同时，我们更像是这个枢纽位置上的螺丝钉，与本部门的前台、后台、组长、质检、部门经理进行有效的配合，也与其他小组或部门进行和谐的沟通交流，使交通管理工作有序开展。在尽力做好本职工作的过程中，我会对Team 2字体印象特别深刻。我曾经被这样一个故事感动:
洪水猛烈时，聚集在大坝上的人们盯着凶猛的海浪。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个像人头一样的黑点沿着海浪漂浮，当他靠近的时候，所有人都在准备营救他。“那是一个蚂蚁球。”一个老人说；“蚂蚁很有灵性。有一年洪水的时候，我也看到了一个篮球那么大的蚂蚁球。洪水来了，蚂蚁们迅速挤在一起，随波逐流。蚂蚁球外层的一些蚂蚁会被海浪驱赶到水中。但只要蚂蚁球能上岸，或者遇到大漂泊者，蚂蚁就得救了。”没过多久，蚂蚁团降落了，蚁群像登陆艇上的士兵一样，一个个打开，迅速有序的冲上了岸。岸边的水里剩下一大团蚂蚁。那是蚂蚁球内层的英雄受害者。他们再也爬不上岸了，但他们的身体仍然紧紧地抱在一起。如此平静，如此悲惨——蚂蚁球”在我们呼叫中心全体员工的相互帮助和真诚团结下，我们不怕用户无理纠缠，也不为投诉人的怪癖感到惊讶。哇，怎么才能防止大量骚扰用户？
幸运的是，我们的呼叫中心本身就是一个充满激情和活力的团队，里面的每个人都是“逆水行舟，不进则退”在的动态支持下，积极参与这个团队的建设。在与另一位班长的良好默契的配合下，我们可以取长补短，查漏补缺，在部门经理的大力支持和友好的微笑下，无论遇到什么困难，我们都可以团结一致，找到有效的处理方法，度过难关，继续每天的交通管理工作。众所周知，公共电话服务一直是用户争议和投诉的焦点。由于业务原因，呼叫中心公众电话和卡用户的月投诉率最高，而班长工作中的压力很大一部分来自于此。所以在处理这类投诉时，总是如履薄冰，小心谨慎，以免因处理不善导致越级投诉。但遇到难以决断或影响较大的投诉时，上级领导的帮助和指导总是不可或缺的，大大减轻了班长的工作压力，是一种“天塌下来了，有人把它扛在了一起”踏实感。记忆中有过几次这样的抱怨，但都是有惊无险，最终成为锻造我们能力，不断丰富我们客服生涯的经历。
仔细回顾这段时间以来的工作过程，以及目前公用电话集团的整体状况，虽然在大家的共同努力下发生了很大的变化，但仍然有很多不足和不足等待我们去规划和改进。首先，服务质量和服务意识与省局的要求还有很大差距。不管成功与否，我们都会继续探索和尝试，比如做大规模的服务意识和情绪管理的培训，激发前台的积极性。或者为了提高语音亲和力，在公司工会的倡导和鼓励下，做语音艺术培训，召集整个呼叫中心参加诗歌朗诵比赛等。，在培养语音魅力的过程中，使电话沟通的载体更加生动，从而产生一批更加优秀的客服代表。然后，在工作纪律和员工的思想动态上进一步加强管理力度。由于公用电话集团是呼叫中心数量最多的集团，可以说未来的工作任重道远。
所以，不管以后的工作会发生什么变化，我一点都不敢放松，会更认真的做好自己的工作，努力克服性格和年龄的弱点，抛开障碍和阻碍，抛弃“自我”，轻易投入战斗。我相信，无论岁月如何磨砺，我都会改变，但我追求完美，永不放弃的个性，永远不会改变。
我的信念是活到老学到老，一辈子自信。也许，只有用一种学习的心态支撑自己，才能成为一个未来在客服行业更有活力、更有创造力、更冷静的老员工。
客服部年度总结 篇11
时光飞逝,转眼间到联通公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多.新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热情,执着和敬业.正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助. 使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作。
在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要，永远站和第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着“沟通从心开始”的服务理念，热情地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。
对于每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，请客户坐下，耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释疑惑，一边给客户核查话费详意单。
疑惑终于打开了，原来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除5元的包月费，而刚好他的.基本帐户已经不够抵扣5元的月租了，所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清楚，并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释给我听，恩，联通公司的服务态度挺不错!”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对客户，如何做好服务工作。那就是“以诚待人，务实求实!”
然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。此外，现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。
有效的团队工作可以提高工作效率。加入了联通这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下问，虚心求教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱护，关心，指导和帮助，都尽可能容纳我的不妥之外，让我感到很感激。走进这样的学习集体，让我变得更加有动力了。
在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。
客服部年度总结 篇12
暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到x花园x物业客服部已两年多了。20xx年对于x物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年8月份来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：
一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20xx年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训
自20xx年8月开始交房以来，园区整体一期工程已完工x栋，共计x户住宅，共x单元。二期工程已完工x栋，共计x户住宅，共x单元。总体上已收楼x栋，办理入住x户，其中具备办理入住条件共x户，未办理入住手续为x户。闲置房屋共计x户，其中空置房x户，样板间x户，工程抵款x户，施工单位办公借用x户，具备办理入住条件未办理入住x户。
自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。
三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务
1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患xx起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知x份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。
2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计83户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。
3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到x%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。
4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有x户业主家相关问题未得到妥善处理。
5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展20x—20xx年B区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），B5已到期x户，现已催缴收取x户，B2已到期x户，现已缴纳x户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。
四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质
业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。
工作生活中体会到了细节的`重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。
20xx年8月是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20xx年全新的一月里，我要努力改正过去一月工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：
1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。
2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。
3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。
4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。
不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
客服部年度总结 篇13
20xx年度是项目部蓬勃、发展、壮大的一年。在公司正确方针指引下，项目部经过了入住、装修、乔迁期后，现在已经进入正常的物业管理阶段，在公司各专业部门监督、检查和指导下，项目部服务管理品质得到了较大提升。虽然工作量多，难度大，但是我们会在公司的指导下克服困难，并且有信心、有能力，有条不紊的推进项目的各项工作。一年一度的工作总结是我们总结成绩，发现改正缺点和不足的平台。项目部在今年取得较好成绩的基础上，将在20xx年的工作中不断完善和创新，使我们的管理水平再上一个新台阶。下面对项目工作进行全面总结。
一、20xx年主要服务指标完成情况
一、全力完成项目收费任务
项目20xx年度物业费共收取20264户，总费用21592312.39元，收费率达到了95.84%;20xx年度采暖费共收取19592户，总费用32258179.15元，收费率达到了92.66%。
二、不断优化完善物业管理人员
通过适时监察监控员工行为规范及服务质量，及时进行人员调控及调整，逐渐选拔优秀人才进入项目，提高整体服务管理水平。
三、与业主建立良好关系
在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方式(日常入户回访、每月回访、电话询问、年度业户意见调查表)与业户进行沟通，听取业户的意见，采纳业户的合理建议，对业户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施，以满足业户不断变化的需求，最终达到业户满意。据业户意见调查统计，业户电话回访满意率在100%。
四、提高员工服务意识，加强培训
通过日常管理及培训，增强员工服务观念，提高工作效率，适时监察监控。项目部每月都要根据年度培训计划对员工进行业务培训，另外针对员工平时工作中出现的问题进行专项培训。同时项目各专业部门也按计划定期对分包方人员进行培训，使项目员工业务素质和服务意识整体得到了提高。工程部培训8次，客服部培训8次，保安部培训12次。
五、配合集团各项工作
参加集团公司为期一周的销售培训。并组织本项目所有部门经理、主管了解福成会事宜，配合销售部对新开盘小区进行排号，安排人员发放宣传单及有关资料。
六、协助政府相关部门搞好各项工作
参加廊坊房管局安排的为期3天的项目经理培训。
七、督导各部门完成各项工作
客服部完成指标
(1)处理报修及办理各种手续情况
每日填写《报修接待记录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调跟进处理结果，及时反馈、电话回访业主。本年度累计业主报修33265张单子，公区维修5480张单子，路面维修2900多平方米，办理装修手续1112户，装修验收922户，开业主居住证明101份，发放房产证本1485本。办理入住、更名手续1992户。办理长期车位卡、长期卡续费约4873份。
(2)做到了各类通知发布及时
本年度，我项目共计向业主发放各类书面通知82次。运用短信群发发送通知累计91次，通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
(3)建立健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料
为更好的完善业主档案，我项目做到了及时更新、整理业主电子档案和纸制档案。同时对业主的资料制定完善的资料保密、借阅等规章制度，整理并保管地下室业主购买协议，及时更新地下室业主信息资料。保证做到有据可查。
(4)办理物业企业核定三级资质和物价局备案材料
办理物业企业核定三级资质与物价局备案，所需材料均已备齐并移交到相应管理部门。
(5)与数字化平台对接完成
为了更好的服务业主，加强管理，提高服务层次，集团成立了数字化平台。客服部被赋予重任与数字化平台进行业务对接。经双方多次沟通、协调，项目情况、业务办理流程、工作人员档案信息、业主档案信息等已全部对接完成，并逐渐步入正轨。
(6)底商(重点返租房)资料整理截止于本年度，小区返租底商已有大部分到期，针对于这一点，我项目对小区底商资料进行了重新整理，对已到期商户送达了办理入住通知。保障做好交接工作。
(7)收发室工作：信件的接收与发放
本年度我项目安排人兼管收发室工作，在不影响正常工作的情况下，收发挂号信、包裹单、汇款单7257份，报纸收发数为5678份、杂志收发578份。我项目做到通知、发放及时，记录详细。对未及时领取的661份挂号信、包裹单、汇款单，定期返回邮局并做好相应记录以便查询。
工程部完成指标：
根据20xx年度设备设施维修保养计划，对设备设施进行保养，有效的保证了公共设备设施的正常运行，在20xx年度未发生一起由于维修保养不到位造成的设备设施无法正常运行的情况，确保设备完好率在98%以上。具体汇报工作如下：
(1)暖气是小区居民取暖过冬之根本。我项目重点针对上一年3#、4#换热站供暖不热的楼群进行了检查，外线阀门进行排查、维修与更换以及对地下室暖气间管道改造，经过半个月供暖发现不热情况大有好转。
(2)外排污水管道的巡查维修，我项目小区内有20xx多个污水井。井内与管壁上积累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞与反水，给物业与业主带来了大量的工作与不便。工程部组织了大量的人力，对污水井与管道进行疏通、清掏，期间还对一些下水主管道工程进行了改造(一层应是独立管道，原工程将一部分一层的下水主管道，接到了2层以上的下水主管道上)。保证了小区的正常生活。
(3)消防是小区内必不可少的安全保障设施。为给小区居民的生命与财产增加保障，我项目组织人员对每栋楼，每个楼层的消防设施定期进行巡查、维修与保养，确保消防设施、设备的安全运转。冬季来临，对48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#楼地下室一、二层和地上一、二、三层的消防栓头和消防管道加装电热带，避免冬季消防设施冻坏跑水。
(4)为了确保小区的正常供水，我项目工程部对供水管道进行了定期的巡查，如发现滴、冒、跑、漏等情况均及时进行了维修，保证了小区的正常供水。
(5)对小区设施设备进行定期巡查、维护与保养，发现问题均及时处理，确保了安全供电。
(6)对6个换热站的供电系统和电机，进行了一次全面的检查与维保，确保了站里的设备设施的安全运转。
(7)在雨季来临时为减少小区楼体漏水问题，经公司领导批准聘请了专业的维修单位。并对其进行了严格的管理。确保了工程质量和公司的利益。
(8)经公司领导批准聘请了专业的施工单位对23#、24#、25#、26#楼单元前雨遮子进行了新建，确保了业主的安全出行。
(9)对采暖泵进行检查维修，更换采暖补水泵轴承70个，机封15个，维修采暖循环泵14台。对水泵除锈刷漆31台，对关键的阀门进行维修与更换确保开启的灵活。对每个看站员工进行培训，让其会使用药品和化验仪器，化验二次软化水质并做好记录。
保安部完成指标
(1)安全指标情况
20xx年未发生安全责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事故，没有与业主发生重大事件纠纷，安全的完成了年度安全指标。
(2)日常工作完成情况
①处理突发事件22起。
②专业技能培训方面，实行每周训练一次，时间为一小时，按照制订计划开展训练，并定期对训练内容进行考核，检验训练成果，通过半年时间的训练来看百分之90以上员工能熟练掌握初级专业技能，为更好的开展工作和完成任务打下了基础。
通过不断地强化培训及对保安人员及中监控室人员的'岗位实操演练，逐步提高了工作效率，完善了整条以人为主的安防线。
③关心保安员的衣食住行，让保安员感受到保安大家庭的温暖，使大家能够安心工作，确保社区安全。
(3)取得的成绩
①今年8月在集团各项目保安大练兵比武中取得总成绩第一名，单项科目消防水带两人快速连接第二名，岗位交接、指挥旗语两个第一名的好成绩。
②配合公安机关查处非法传销窝点三起，营救被传销拐骗妇女两人，配合抓捕在逃通缉犯一人，保安部内部通过监控记录，锁定偷盗电动自行车1人，并在当晚再次实施盗窃时将其堵截抓捕成功，随即移交公安机关处置。
③保安部热心帮助业主解决各种力所能及的问题，帮助业主找到丢失物品30余次，价值约合5万元都以核实后如数交还业主，受到业主的好评褒奖，先后收到业主送的表扬信若干，锦旗5面。
绿化部日常工作
小区绿化进行了改造，对苗木进行移栽，树林修剪完成。各项施工给苗木造成的损坏，做到随时施工随时补栽。
保洁部重要完成工作
(1)保洁日常管理及巡视检查方面：管理和巡视检查力度不够，导致员工有怠工情况，以及保洁领班不能很好地通过巡视检查及时了解岗上员工工作状态，对员工的不足之处给予正确引导、纠正;
(2)人员培训方面：对现有的保洁员采取的培训方法不得当，部分外地来京务工人员理解程度和文化程度都偏低，甚至没有文化，相当一部分员工不能很好地吸收和执行培训内容的要求;
(3)计划性卫生方面：园区内计划性卫生完成情况不是很好，执行力度和质量欠佳，要求保洁部在安排后及时跟进检查完成情况;
(4)垃圾清运方面：部分业主将生活垃圾堆放在垃圾桶周边，易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象，保洁部及时对生活垃圾桶进行清洁、消毒，保证地面整洁，无异味;
(5)对客宣传方面：在不影响日常工作的情况下，配合地产发放新开盘小区持续发放宣传单。
二、工作上存在不足的方面
一、管理层检查、落实工作的力度还要加强。
二、服务意识、专业知识、责任心、团队意识在此基础上还要提高。
三、培训力度有待提高。
四、分包方人员素质需要提高。
五、硬件设施需要改进。
六、节能意识还需要深入到每个人的心里。
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