- 相关推荐
酒店礼仪礼貌知识
在酒店工作之前，都要学习一些酒店礼仪礼貌知识，下面是小编整理的关于酒店礼仪礼貌知识，欢迎阅读。
酒店各种礼仪常识【1】
一、酒店礼仪的基本原则
1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。
3、自律的原则将自己的行为纳入规矩，时时用 道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督
4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失
二、酒店礼貌的概念
礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言行动谦虚恭敬的表现，是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。在服务中表现为：“以礼相待、微笑服务”。
1、礼貌用语十一字：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。
礼貌用语根据它的用途不同还可以分为
A、称呼语 B、欢送语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。
F、致歉语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。
2、礼貌用语的要求
A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
D、善于倾听客人的讲话，不要打断客人说话，不能自夸或发牢骚，更不能与客人争论。
E、讲究语言艺术，力求语意完整、合乎语法。
3、杜绝的四种语言。
A、轻视语 B、烦躁语 C、否定语 D、斗气语。
三、酒店礼节的概念
礼节是指向他人表示敬意，祝颂之类的各种习惯和仪式，如鞠躬、行礼、迎送客等。礼节也可以说成是礼貌的另一种表现形式和延伸
在日常生活中，当我们在不同的时间、地点，与不同的人交往的时候会运用不同的社交礼节来进行交流，以下就是一些常用的社交礼节。
1、问候礼节 2、称呼礼节 3、迎送礼节 4、操作礼节 5、仪表礼节 6、宴会礼节。
五先：
A、先女宾后男宾 B、先客人后主人 C、先领导后一般。
D、先长辈后晚辈 E、先小孩后大人。
五声：
A、见面有迎声 B、询问有答声 C、帮忙有谢声。
D、打扰有歉声 E、离别有送声。
四、酒店服务工作中的礼貌要求
1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明周到、和蔼。
2、准确通俗、简练、纯洁、热情。
3、作为一个优秀的服务员，在任何时候都必须设身处地为顾客着想，排忧解难，要勤为主，话当心，眼观六路，耳听八方。
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
眼勤：根据客人来来往往，进餐程度，举止行动，准确判断顾客的要求，及时、主动给予满足。
嘴勤：做到有问必答，有呼必应。人未到声先到，主动介绍和询问有关情况，及时应答。
手勤、腿勤：经常在本人负责的桌子或区域周围周到查看，及时端、擦、收、送。
五、酒店服务工作的礼貌知识
1、接待礼貌。
A、客人进餐厅主动拉门迎接。请客人先进，然后拉椅让座，以示欢迎。
B、要让老弱或带小孩的客人先坐，以示尊敬。
C、客多坐少，先让客人在休息处休息并征求进餐意见，及时安排入座。
D、服务员不先伸手与客人握手，特别是女客人。
E、客人入座后在介绍菜点时，姿态端正、自然大方、面带微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。
F、客人走时要拉门让路，表示欢迎。
2、动作礼貌。
A、走路、站立姿态端正，不碰撞人。与客同行时，让客人先行。与客人相对前行时，主动停步让路。站立不倚靠墙壁，不摇头晃脑，不指手画脚。
B、走路时腿轻，带门时手轻，取放物品动作敏捷，轻拿轻放。(三轻)。
C、工作时不打闹，吵笑，哼小调，高声呼吁。如果在远处回答问题，可以点头或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。
D、同客人说话时，姿态端正，亲切自然，热情和蔼，不背手、不叉腰、不叉腿。
E、对客人及其所带物品，不品评、问价，更不允许动手抚摸。
3、语言礼貌。
A、与客人说话，请字当先，您字当前，语气委婉，词意清晰，不抢话，不打断客人谈话。回答客人的问话，要实事求是，不知道的事不要乱讲，做到有问必答。
B、客人交谈时，不插嘴。有事需找正在交谈的客人时，也不能骤然打断客人说话，应立在一旁，使客人理解到你有话要说，然后再说出你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。
C、对客人称呼要有礼貌，一般称呼女士、小姐、先生
酒店员工的礼貌礼仪规范【2】
(恰当的称呼)
在酒店服务中男士一般称先生，未婚的女性称小姐，已婚的称呼太太，对于无法确认的，称呼小姐。在酒店内遇到熟悉的宾客，应尽量称呼姓或职位，以表示尊重。切不可用“喂”来称谓，与同事或上级相遇时应主动称谓，问好。
(接待礼仪中五声)
1、 客到欢迎声 晚上好，中午好欢迎光临， 欢迎您在这用餐 ，
2 、客助感谢声 谢谢 ， 多谢， 麻烦你了， 劳驾你了，
3、客问应答声 行，马上为您服务，请稍等， 好的，马上就来。
4、招呼不周歉声 对不起，不好意思，很抱歉，
5、客走欢送声 请走好，欢迎在次光临，谢谢光临请慢走，欢迎再次光临。
询问声 请问可以上菜了吗，您好请问这可以撤掉了吗，这道菜您满意吗，请问今晚的菜肴和您胃口吗，您好您是需要xxx还是xxx，
提示声 您好请带好随身携带的物品， 您好这道菜要尽快吃，凉了就不好吃了，您好稍让一下， 您好小心楼梯
指示声 您好这边请，里面请，您好这是xxxxxx.请慢用， 您好这是本酒店的特色菜，请动筷。
(接听电话的礼仪)接听电话铃声不超过三声，先问好并报出酒店的名称，您好，xxxxxx大酒店，有什么可以帮您的，如是预定电话，先聆听，询问预定人数，时间，日期，再将预定的地点告知宾客，最后复诉一遍才能确认。最后使用告别语，今晚见，再见。要等对方先挂断电话，才能放下电话，表示尊重。
(电梯使用礼仪)迎客送客在使用电梯时应注意，梯门开时，用手压住电梯感应电眼，不让梯门关闭，另一手引导宾客进入电梯，并挡住梯门，后与客告别，示意鞠躬并使用送客语。
(礼貌用语)
1、 晚上好，欢迎光临。中午好，欢迎光临，先生.小姐，您好，欢迎光临。
2、请问您有预定吗.请问晚上几位用餐， . 请问大概几位呢，这位客人是和您一起的吗.对不起，晚上的餐位已经满了，请稍后，我马上帮你安排，先生，您很久没来了，最近很忙吗.
3 、请跟我来，这边请，里面请，小心台阶，这个餐位您满意吗.
4、请稍等，我马上叫点菜员为您点菜，这是本酒店的菜谱，请您过目。您好，您辛苦了，请用毛巾，.打搅一下，请用茶，
5、您好，请问可以点菜了吗，请您稍等，马上为您上菜，.很抱歉，我马上帮您催菜，.真抱歉，请您再等几分钟，这道菜马上就来了.
6、打搅一下，这是xxx.，请慢用，今天我们推出xxx.特色菜，您不妨尝一下，您点的xxx菜和xxx酒相配很适合，您可以试试。
7、您好，这个我可以撤掉吗，着道鱼我可以帮您分一下吗.请问酒还需要开吗.这是您点的酒吗.很抱歉，您点的xxx菜刚卖完，我们还有xxx也做的不错，您不妨试试，
8、您好，您们今晚点的菜已经齐，请问还需要加菜吗.您今晚的菜肴还合您的胃口吗，请您提出宝贵的意见。您好，您今晚消费的菜金是xxx，酒水是xxx共计是xxx我收您xxx钱，请稍等。.这是找您的钱，请收好， 请带好随身携带的物品，请慢走，欢迎再次光临。
酒店礼节礼貌用语【3】
一、语言美
1、礼貌的基本要求：
①说话要尊称;
②说话要文雅、简练、明确;
③说话要婉转热情;
④说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳;
⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、三轻：走路轻;说话轻;操作轻。一快：动作快。
三不计较不计较宾客不美的语言;不计较宾客急燥的态度;不计较个别宾客无理的要求
四勤：嘴勤、眼勤、脚勤、手勤。(脑勤)
五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声。
二、八种礼貌用语
1、问候用语。如：您好，您早，早安，午安，晚安
2、征询用语。如：请问您贵姓?请问您哪位?您是否需要我的服务?我可以进来打扫房间吗?请您稍等好吗?您有什么吩咐?
3、尊称用语。如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“小姐”或“太太”
(已婚)遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位：如“总裁先生，教授先生”等。
4、致歉用语。如：实在对不起，请原谅，打扰您了，很抱歉，对不起让您久等了。
5、致谢用语：如：没什么谢谢您的夸奖，这是我应该做的，请不必客气，很高兴为您服务，谢谢，我很乐意为您服务等。
6、应答用语。如：好的，是的，听明白了，清楚了，请您放心，麻烦您等一下我马上就来。
7、欢迎用语。如：欢迎您光临我们酒店，祝您过得愉快。
8、告别用语。如：再见，再会，明天见，祝您一路平安，希望您能再次光临。
四种服务忌语：蔑视语;否定语;顶撞语;烦燥语。
三、敬语服务使用要求
1、语言语调悦耳清晰
2、语言内容准确充实
3、语气诚恳亲切
4、讲好普通话
5、语言表达恰到好处
四、适当的表情
1、在接待过程中员工始终要保持微笑的表情，和蔼可亲，表情切忌冷漠或高傲，不能表现出目中无人或不耐烦，遇事要沉着冷静，表情含蓄，得体大方，给宾客一种可亲可信之感。
2、为宾客指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，手势不宜用得过多，动作中幅度不宜过大，身体稍向前倾。
3、如遇宾客从对面起来时要向宾客行礼，须注意在适当的距离，首先注视客人，稍后点头示意，同时说“您好”。行礼是要稍停步或放慢步伐，面带微笑，轻轻点头，如边工作边行礼，可暂停手中的工作，以便客人感到更受尊重。
五、使用服务礼貌用语应注意以下几点
1、三人以上对话，互相都懂的语言
2、不得模仿他人的语言、声调和谈话
3、不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗
4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人
5、不开过分呢的玩笑
6、不准粗言恶语、使用渺视和侮辱性的语言
7、不高声辩论、大声争吵、高谈阔论
8、不讲有损酒店形象的语言
拓展
酒店礼貌礼仪的重要性
酒店的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服务，有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判，而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问，无形的服务时标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效益也就越好。所以，在这里，我就浅一下酒店的服务礼仪对酒店运营的重要性。
一、什么是酒店服务礼仪
酒店服务礼仪通常指的是礼仪在酒店这一具有典型意义的服务行业之内的具体运用。作为现代礼仪的重要组成部分，酒店服务礼仪是酒店员工向酒店宾客表示尊重和友好的一种形式，是为宾客提供服务时所应遵循的行为准则和规范，它对于酒店的营运有着非同一般的重要性。在这里所指的行为规范，意味着酒店服务人员在特定场合，即工作场合进行服务活动时的标准的、正确的做法，也就是酒店服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。
二、什么是酒店营运
一个酒店其实也就相当于一个公司，一个小小的社会，酒店营运工作中包括有许多方面，有酒店规划与设计、酒店设施与服务、营销计划，还包括有人力资源、会计、管理部门等等。所以说，想要做好酒店的营运工作也是需要多方面的努力的。而一个酒店是否具备良好的服务，它的礼仪礼貌也是一个酒店运营成功的关键所在。
三、酒店服务礼仪的案例介绍
(一)案例介绍
法国巴黎旺都广场上的里兹大酒店是一家在西欧诸国家喻户晓的酒店。一个阳光明媚的午后，一辆崭新的出租车停在了里兹大酒店的门口，门童马修先生立刻上前为宾客打开了车门。马修先生每天都要去几次前厅的客房预订处了解宾客情况，此时虽未与宾客见面，但是他已经估计出来客是谁了。他有惊人的记忆力，即使是仅仅听说过一次的宾客，也能印在脑海里。在宾客从出租车上走下来的同时，马修先生立刻用最快的速度将出租车的号码和宾客携带行李的件数记在记事本上。
巴黎约有145 000辆出租车，如果宾客有行李落在了车上，没有什么比根据记事本上的号码找到出租车更方便的了;记下出租车上取下的行李件数的目的在于，当宾客发现缺少了东西时，可通过记事本立刻弄明白行李究竟是丢失在了酒店还是别的什么地方。
里兹大酒店的服务可谓是在巴黎市中数一数二的，也正是依靠包括马修先生在内的全部优秀员工的聪明才智和他们对酒店的一篇忠诚，才得以在竞争异常激烈的巴黎酒店业中是中国保持领先地位。
(二)案例分析
酒店服务中，细节往往是很重要的，不管是五星级的豪华酒店还是快捷的便利酒店，像这种全心全意为客人服务的精神和意识应该是每个酒店都应该具备的，也是我们每个优秀员工所必不可少的。例如：宾客到店时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李，并与宾客确认行李件数。推装运行李时要轻拿轻放。若宾客坚持自携行李，则不要强行接提。如果遇到老年客人，还要携扶一下。携扶老人，酒店并没有明文规定，但是对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也是个性化服务，时无形服务中很重要的一点。
现在很多的酒店业慢慢地认识到：应该由酒店去适应宾客的需要，而不是以宾客来将就酒店。创立于1919年的美国希尔顿酒店，在90多年的时间里，从一家普通的酒店扩展到全球300多家连锁店，成了酒店业的“巨无霸”。如今，希尔顿酒店已是世界顶级豪华酒店的代名词。入住希尔顿酒店，宾客不仅能享受到宾至如归的服务，而且也成为最贵身份的象征。
希尔顿酒店成功的秘诀之一就是牢牢确立自己的企业理念，并把这一理念贯彻到每一个员工的思想和行为当中。希尔顿酒店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过“秘诀”体现出来。这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。这个秘诀就是“微笑服务”!希尔顿酒店的创始人唐拉德.希尔顿在几十年里，不断地到他分设在师姐各地的希尔顿酒店视察业务。每天他至少到一家希尔顿酒店与酒店的工作人员接触，向他们问得最多的一句话必是：“今天，你对宾客微笑了没有?”
四、服务礼仪在酒店中的主要作用
(一)服务礼仪的要求
1、待客三声：
来有迎声、问有答声、去有送声。
2、三不讲：
不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。
3、着装规范：
上班时按规定着工作服，男女员工都应做到端庄大方，切记奇装异服。
4、语言恰当：
用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
5、礼貌迎送：
客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
6、主随客便：
对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
7、尊重私密：
不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
(二)服务礼仪的作用
为了给宾客提供满意的服务，为了让提供的服务比竞争者更能吸引宾客，许多酒店在经营目标的指导理念和与之相匹配的广告语中，都有这么一条：Home away from home(宾至如归)，即让宾客到了酒店，有一种回家的感觉。这样的经营目标的指导理念及广告语的效应能否实现，各个酒店服务礼仪的具体实践至关重要。酒店为宾客服务时指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的。
国外服务业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西，一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着，一天过去了客房租不出去，律师干等一天并无客户上门，那么这空着的飞机座位、客房以及时间便永远失去了这一天的销售机会。酒店产品的同时销售和服务的一次性特点，使酒店服务增加了难度。服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时是短暂，甚至是瞬间的，可能是一句敬语、一次微笑、一个动作。正式由于这些特点，就使得服务难度加大，只要在服务中出现出现一点差错，即是质量事故，这一质量事故就不可挽回。所以服务员的态度和精神状态也成了酒店运营的一个重要的组成部分。
【酒店礼仪礼貌知识】相关文章：
有关礼貌礼仪的基本知识10-15
有关于礼貌礼仪的基本知识08-15
公司礼貌礼仪11-28
超市礼貌礼仪10-22
基本礼貌礼仪常识10-14
培养孩子的礼貌礼仪08-21
物业礼仪礼貌12-06
礼仪礼貌培训心得12-31
关于基本礼貌礼仪常识09-20