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酒店前台工作守则
导语:前台接待人员代表着公司的形象,更是公司的窗口。下面是酒店前台工作守则,欢迎参考:
一、前台人员的作用
前台人员站在酒店的最前线,担任代表性的服务工作,因此本身必须随时提高警觉,保持最佳的状态替客人服务,因此要恪守前台人员的工作守则且熟悉工作职责。
二、前台人员工作规则
前台人员应认识大环境,了解店内设施位置、餐厅及房间种类与各项服务的收费标准。具体包括几个方面:
1、应对时,双眼直视对方,面带微笑,语气温和,这是服务的基本动作。
2、前台是酒店与客人接触的第一线,前台人员需具有专业的素质、涵养与亲切的服务态度,以迎接每一位贵宾。
3、需保持制服整洁并佩戴名牌。男士须着深色袜子,头发最长不应过耳,不可蓄胡须,并常保持整洁。女士需着肤色丝袜,化妆以淡妆适宜,不可浓妆,禁止佩戴色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环,不可涂抹指甲油,不染夸张色彩的头发,发型应整洁大方,发长过肩须盘发,戒指、手环均以素雅为原则。
4、前台人员应随时注意应对礼仪,凡客人站于前台前应立即服务,切勿让客人久候。
5、同事间交谈,音量不可过高,切忌有嬉笑怒骂或不雅之举,以维持个人及酒店形象。
6、交接班时同事未到,不得先行下班,除非当班主管同意,否则要等交接无误后才可下班。
7、交接后如发现账目短少,应由接班人负责,同班者需负共同责任。
8、接班后必须详阅前台交接本,如有不详之处立即询问,以利作业顺畅及确实,阅毕签认以示负责;本班未完成事项应详细填列在前台交接本上,以利他人接续。
9、私人电话应长话短说,以免影响工作或怠慢客人。
10、前台内严禁饮食,凡私人物品,如水杯、化妆包等应置于办公室内,保持台面及前台内整洁为每日必要的工作。
11、前台内为公司重要地区,除主管、当班前台员、接班前台员外,其他人员一律禁止进入。
12、前台人员应注重培养工作默契,互相支援、照应;如与客人发生争执,同班者应协助化解,以减少与客人之间的摩擦,必要时可请求主管支援。
13、如有客人抱怨无法现场解决时,必须立即通知值班主管即时处理,不要怠慢。
14、凡客人经由电话内线要求客房服务时,应立即通知相关单位处理。
15、应熟记每一位客人的姓名,如再度消费时,依当时状况亲切地冠姓招呼,客人将会觉得备受尊重。
16、前台人员应妥善保管所有客房钥匙,除房客本人或同行者外,其他人士均不能取得(包括内部人员)。
17、前台人员应随时注意所有客人进出动态,以防意外发生或未结账即离开酒店。
18、有关房客的特殊事件,例如账款屡催不缴、坚持携带宠物住宿、有自杀迹象等,一律报备值班主管处理,以减少意外发生。
19、凡遇突发(紧急)事件,必须立即通知值班主管处理。
20、前台人员必须观察住客是否有异样,如吸毒、精神病患、神情异常、饮酒过量、携带宠物等,若有这些情形时可婉拒之。
21、免费赠送水果的房号、名单、数量应于下午2∶00前送交餐厅统一处理,赠送对象为新客人、常客或续住多日、特别交代、身份特殊者。
22、如电脑操作错误已存档而不可更改,可请主管代为立即处理,切不可拖延,以避免因遗忘过账,或存有不正确资料,导致作业失误。
23、接听电话时须保持悦耳、热忱的声调,注意姿势;对方未挂断前切记不可先挂断电话;所有来电均不可超过三声未接;前台内不可拨打私人电话。
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