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小区物业服务管理
小区物业服务管理【1】
[摘 要] 许多小区物业服务企业面临着业主日益增长的服务需求和相对滞泄的物业收费的矛盾,一方面物业企业需要提升服务质量来增强竞争力,另一方面微薄的物业费用又限制服务水平,物业服务企业陷入两难的困境。
文章基于市场营销的观点,采用文献资料法、逻辑分析法、定性分析法等科学方法对物业服务管理进行分析,得出微利环境下,物业服务企业应该采取集约型的精细化服务模式的结论。
[关键词] 小区 物业 精细化 服务
引言
根据《中华人民共和国物权法》的规定,国务院对《物业管理条例》(2007年10月1日执行)进行修改,将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”,使物业企业的职能从管理向服务进行转变。
职能的转变必然带来模式的相应调整,对企业的要求更为严格。
服务强调满足业主的日常生活需求,而传统意义上的服务升级会增加企业成本,并且,业主在希望提升服务质量的同时并不愿意增加物业费用,这就对物业企业的服务管理提出了新的挑战:如何平衡服务和成本是当下物业企业必须解答的命题。
另外,随着物业服务模式的相互模仿和管理技术缺乏创新,物业服务趋于同质化,缺乏特点和吸引力,这种情势在更提高了市场对服务的要求的同时,进一步压缩了物业企业的利润。
因此,研究物业服务的新模式,是具有现实意义的课题。
一、物业服务的分析与理解
1.物业服务的定义
《物业管理条例》第二条规定“ 本条例所称物业管理, 是指业主通过选聘物业服务企业, 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定, 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护物业管理区内的环境卫生和相关秩序的活动”。
从定义上看,物业管理属于服务行业,主要为业主提供与业主生活居住相关的服务,物业服务的最基本要求就是保证业主的生活安全和秩序,让业主获得一个能够居住的生活环境。
因此,物业服务的服务内容应该具有层次性,包括物质基础服务、精神满足服务及附加增值服务。
这三个层次正如金字塔一样层层筑起,只要下面的基础不稳定,整个服务金字塔瞬间就会崩塌。
并且,服务的利润率也是从基础开始,环环相扣,逐渐升高,只要基础服务做不好,高层服务的利润就无法获得实现。
因此物业服务必须从基础做起,从金字塔的底端开始构建服务体系。
(1)物质基础服务。
物质基础服务是服务体系的基础,是有形的服务,主要指物业设施,包括机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、安全设备、水电设备等。
这些设备不可或缺,还要不断提高其科技含量,才能使之始终处于完好状态,保证使用得当和使用效能。
同时,物质基础服务基本没有利润,管理成本高,但它是后续高层服务的支撑,必须给予相当的重视。
物业管理发展25年来,物业管理服务的品质、内容已经出现同质化、大众化、普及化的趋势,而物业管理服务水平的高低,仍主要体现在各种基础项目的管理效果上,业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准。
(2)精神满足服务。
精神满足服务是物业服务体系中的重要环节,是无形服务。
物业服务与业主居住生活密切相关,基础服务只保证能居住,而精神满足服务则说明业主是否能住得好、住得欢,因此是衡量物业服务质量高低的核心指标。
同时,精神满足服务是物业企业的主要收入来源,成本相对较低,是企业必须把握住的服务层次。
(3)附加增值服务。
附加增值服务是能让业主兴奋的服务,目前服务市场趋于同质化,单纯的客户满意并不能企业获得忠诚的客户和积极的口碑宣传,只有让客户兴奋才能提升服务企业的服务水平。
附加增值服务是物业企业实现差异化、高利润的必然之路。
2.物业服务的本质
由于《物业管理条例》的规定,使得物业行业以服务为本质、管理体现服务。
物业服务是有形服务和无形服务的统一,具有层次性,与业主生活居住息息相关。
业主关心的并不是服务做得如何周到、全面,而是关心物业服务是否能为他们的生活创造价值,这是物业服务的核心,即,物业的本质在于服务生活。
在基于业主需求上,只要能为业主生活带来积极价值的服务都会被接受,都能创造利润。
在对珠海新世界海滨花园业主的调查当中,48.2%的业主不愿交物业费的原因是物业企业并没有确实地为业主生活创造价值,因此,物业企业成功的关键在于是否做好生活服务。
3.物业企业面临的问题
(1)获收门槛高、微利分层。
物业服务业的利润主要来源于精神满足服务和附加增值服务,物质基础服务基本上作为企业的一项支出存在。
因此,如果物业企业无法满足业主基本生活需要,就无法实现向高层次获利性服务过渡。
许多企业只能勉强维持基本服务,这样的后果必然是企业服务积极性降低,既而服务水平下降,最终陷入恶性循环。
而同时基础服务的维持成本高,如果企业缺乏管理能力,即使能创造较好的收入,也会被成本所侵蚀,致使利润压缩。
(2)业主生活需求的动态性和多样性。
生活是不断变化的,业主对生活的需求不会一成不变,而是随着时间的改变而产生相应地变化,如生命的阶段、四季的交替、节日等,不同的时间对服务有不同的特定要求。
另外,小区业主都是相对独立的个体,不同的偏好、习惯、文化都会产生差异的需求,而很多时候,业主不同的需求会相互产生矛盾,为物业服务带来不便甚至混乱。
(3)业主交费积极性低。
业主交费是多数小区物业企业的难题。
企业为了提高服务投入了许多资源及人力,但业主仍然拒付、少付或拖付物业费用,使物业企业利润流失。
而不断地催促业主付费则会恶化物业企业与业主的关系,使物业企业陷入两难的境地。
同时,业主的交费价格是有底线的,如图2所示,临界线是业主愿意承受的最高价格,当服务的收费超过业主的可承受范围,即使再高再好的服务,业主都不会付费。
二、节约型精细化服务突围
基于目前小区物业服务的微利性,笔者认为严格的精细化服务是小区实现战略突围的有效手段。
所谓精细化,就是在服务主题和管理要精、服务内容和流程要细,只有做到服务精细化,企业才能在有限的资源中最大化价值,实现低成本高收入,既而提升利润率。
如图3所示,节约型精细化战略的本质在于在增加收入的同时削减成本,最终提升利润。
1.减少成本
实现精细化战略的首要工作是降低成本,因为物业企业首先要提供基础物质服务,而物质基础服务基本没有利润,管理成本高,只有很好地控制成本才能有效的保证利润。
控制成本有四个方法――量化服务、流程化、精简团队及严把固定资产:
(1)量化服务。
服务量化是提升服务效率的有效方法。
物业企业对服务人员的工作进行量化,将服务时间、反应时间细化到秒,服务绩效细化到元等。
量化的服务在提升服务质量的同时也减少了企业服务成本和顾客的享受成本,实现业主与企业的双赢。
(2)流程化。
流程化就是将服务规范化、标准化。
这样减少了管理成本和执行成本,也使服务团队更专业。
(3)精简团队。
精简团队就是实现扁平化结构,避免机构臃肿而带来的资源的浪费。
精简的团队让每个服务人员各司其职,对工作负责,确保员工无法相互依赖,推脱责任,也能减少人力上的成本。
而同时扁平化的组织结构能与业主实现更亲近、有效的沟通,减少沟通成本,降低服务的反应时间。
(4)严把固定资产。
固定资产是小区物业服务的必需物质基础。
但由于物业服务的特殊性,小区的固定资产购入是一次性的,不会转卖,不具投资性,另外还会导致税金、管理、折旧的支出,因而固定资产只能算作成本。
因此,企业要严把固定资产,非必要项目可以实行外包,降低成本。
2.增加收入
增加收入是实现利润增长的直接方式。
物业企业必须积极开展利润性服务,这样才能为企业带来持续的现金流入。
增加收入的手段有三种――聚焦核心诉求、精神满足和附加增值:
(1)聚焦核心诉求。
聚焦核心诉求就是将有限的资源集中在业主最需要的服务上,突出服务的主题。
比如,某小区的业主主要是老龄人,则核心诉求就是“康乐生活”,因此企业只需将资源集中在为业主提供有益的康乐活动和设施上,如游艺、乒乓球台等,而非花费大量资金举办滑板游等不适合老龄人的极限项目。
聚焦核心诉求能满足业主的生活需求和精神需求,提高业主满意度,为企业创收带来可能。
(2)精神满足。
精神满足就是满足业主精神生活方面的需要。
比如快乐、健康、休闲等,精神满足是增加企业收入的主要途径。
(3)附加增值。
附加增值就是为业主带来潜在的增值价值。
比如房产的增值、小区的业主群体能为客户带来人脉价值等。
附加价值的利润率最高,成本最低,但不易实现,因为它必须依托于复制基础服务和精神满足服务的完善。
三、结束语
微利是当下多数小区物业服务企业所面临的难题。
节约型的精细化服务战略能帮助企业很好的解决这一难题。
然而,正如《孙子兵法》所言:兵无常势,水无常形,能因势而变者,谓之神。
没有一成不变的方法,企业要实现战略突围,必须实事求是地分析自身的条件、优势、劣势,制定适合自身的精细化服务,才能在变化无常的市场中立于不败之地。
参考文献:
[1]佚 名:思绪飞扬:从“物业管理”到“物业服务”[J].走向世界,2008,10:13
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[5]李 践:砍掉成本:企业家的12把财务砍刀[M].北京:机械工业出版社,2009
小区物业管理与服务【2】
摘 要:近年来,随着商品房的“批量生产”,大批的居民小区如雨后春笋般的矗立在人们的视野中,作为小区管家角色的物业公司也随之出现。
每一个市民都希望自己花费巨资买下的新居是一个邻里和睦、安居乐业的幸福家园,而不是城市劳工夜晚蜗居的鸽子笼,居民小区物业服务质量的好坏至关重要,直接影响业主对物业管理的满意度和物业企业的经济效益。
文章在论述物业管理服务的重要性的基础上,提出了如何完善物业服务行为。
关键词:物业管理 物业管理的本质是服务 “以人为本”的人性化服务
近年来,随着商品房的“批量生产”,大批的居民小区如雨后春笋般的矗立在人们的视野中,作为小区管家角色的物业公司也随之出现。
每一个市民都希望自己花费巨资买下的新居是一个邻里和睦、安居乐业的幸福家园,而不是城市劳工夜晚蜗居的鸽子笼。
居住小区物业服务质量的好坏直接影响业主对物业管理的满意度和物业企业的经济效益。
本文在论述物业管理服务的重要性的基础上,提出了如何完善物业服务行为。
一、物业管理是什么
物业管理是什么?我国《物业管理条例》第二条就对物业管理作出了一个明确的定义:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理合同,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
国际房产教育公司的创始人、美国的罗伯特.C.凯尔认为:作为专业的物业管理者,为业主提供物业服务;作为经济学家的管理者,为业主制定物业保值增值的目标和措施;作为业主的代理,为业主实现目标提供服务。
从根本意义上说,物业管理就是根据合同为业主提供服务。
而就物业服务的性质而言,可以分成两个层次。
第一层次:通过物业公司的服务人员的劳动,满足了个体业主的需求,实现个别业主的利益。
第二层次:通过物业公司的服务人员的劳动,满足了全体业主的需求,实现全体业主的共同利益。
就物业公司和业主的关系而言,虽然在法律关系上,双方是平等的主体,但由于业主是付费方,物业公司是提供服务的一方,因此,就其物业管理者和业主关系的内涵而言却是服务与被服务的。
按照合同,一方付费,另一方兑现服务承诺,这是一种买卖关系。
业主出钱买的是物业管理公司的服务,只不过与有形商品不同,服务是无形商品。
在这对关系(矛盾)中,业主天然的是主人,物业公司天然的是“保姆”,而服务是保姆的天职。
可见,物业管理的本质是服务。
二、服务在物业管理中的重要性
物业管理的本质是服务,只有先服务,管理才会得心应手,服务是物业管理企业的“脉搏”。
我以为服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面。
1.服务质量的好坏直接影响业主对物业管理的满意度。
业主对我们物业管理企业满意度的提升是衡量物业管理企业服务高低的标准。
服务工作做得到位,小区业主的满意度就会逐步提升,物业管理企业的服务就会被肯定并被放到一个较理想的位置,在开展其他工作时就会得到广大业主的有力支持。
反之,服务意识缺乏、服务内容单调、服务质量低下,小区业主不认可物业的服务行为,对于其它工作的展开一定不利,很多拒交物业费的事例,炒物业“鱿鱼”的事例便清楚地告诉我们这一点。
虽然有些工作我们物业管理企业鞭长莫及,不能使业主满意,但是,我们物业管理企业要在业主面前表现出一个良好的工作态度,既要使业主明白物业管理单位所承担的责、权、利,又要让业主清楚地认识到物业管理企业永远站在业主的角度考虑问题,积极为业主提供解决问题的方式和方法,做一个好“参谋”,这样,业主会从心里真正地接纳我们的工作。
长此以往,业主的满意度会不断提升,我们的工作会得到越来越多的支持,我们的服务也会有质的飞跃。
2.服务质量影响企业的经济效益。
众所周知,收费难是物业管理企业所要面对的一个主要困难。
物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制,物业管理企业主要的收入来源就是收取业主的物业管理费用。
由于小区业主对物业服务不满等诸多原因,造成“收费难难于上青天”的尴尬局面。
同时,一些收入水平高的业主又需要一些超值服务项目,这些都给物业的服务工作提出了更高的要求。
物业管理从业人员要有“打破常规的超越意识”,即尽自己所能,千方百计为业主提供服务,有了这种意识,在管理过程中就会出现许多“意想不到”收获。
如为了方便业主,设置服务热线,创建物业服务平台,实现管理和服务的分离;为业主提供全天候(24小时)服务;保安实行24小时巡(站)岗等。
为了方便业主,采取形式多样的“便民措施”。
如为业主提供便民工具箱(雨伞、打气筒、针线包)、搬运家具、应急医疗箱、物业管理的专业咨询、还有为业主的婚丧嫁娶提供专业服务等。
这种做法,表面上看增加了服务成本,实际上业主却感受到了物业公司对他们的高度尊重,对这样的物业公司他们找不出理由滞交或拒交服务费,这样一来,物业公司同样得到了业主的尊重,经济效益也随之提高。
三、如何完善物业管理服务行为
在现代物业管理中,业主是被服务的对象,在对业主进行管理的同时,也是在对其提供相应的物业服务。
在当前,物业管理刚刚起步不久,物业管理公司与业主之间的矛盾时有发生,阻碍了正常的管理工作,最终导致管理水平下降,业主不满。
那么怎么做好物业管理服务呢?笔者认为应做好以下几个方面的工作。
1.提供“以人为本”的人性化服务。
近年来“以人为本”的人性化服务,被越来越多的人提及,这在物业管理服务中是个必然趋势,更是一种挑战。
物业管理不是一时一事一人,而是长期为相对固定的一群人提供内容多样的服务,而由于业主和物业使用人年龄不同、职业不同、文化层次不同,对服务的要求也存在差异。
而随着社会生产力的发展和人民收入水平的不断提高,人们也越来越重视生活和工作的质量,需要物业管理企业为业主创造一个适合现代人居住和工作的理想环境。
这就要求物业管理公司一方面要更新服务观念,不断吸纳优秀人才,建立系统化的人员培训、学习制度;还要对企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法及各项业务的操作程序等进行系统化的、文字化的规范。
另一方面要创新服务理念、优化服务质量,在抓硬件的同时,也要让日常的清洁绿化、治安维修等方面达到业主认可、满意,以诚信、积极的态度对待业主、关心业主、满足业主日益增长的需要,通过服务与业主构筑一条良好的沟通渠道,为业主提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。
另外,我们要针对业主做一些相应的宣传,明确业主的权力和义务,使之自觉遵守各项物业法规,按照规定交纳管理费用,积极与物业管理人员一起参与和监督小区的物业管理,同时努力提高自身素质,争做文明市民。
2.提高物业管理人员的素质及综合技能。
物业管理员工要先提高自身的素质,才能去管理业主、服务于业主,与业主保持良好的沟通。
物业管理员工在日常的工作中直接与业主接触,物业员工的一言一行、工作的方式和态度都要正确、得体,物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来展现,那么较高的综合素质就十分重要。
当业主对物业公司抱怨连天时,我们不能去跟业主吵,而是要耐心地倾听,最后再向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决;当出现一些技术上的问题,员工不会束手无策,而是能够运用自身的专业知识,使问题迎刃而解……遇到这些问题,只有具备一定素质的员工才能够及时解决,为物业公司树立良好的形象,与业主保持良好关系。
当然不要以为只具备解决、处理问题的能力和足够的专业知识就能够很好地与业主沟通,其实不然,微笑、礼貌的服务也相当重要。
文明用语、微笑服务也是物业管理员工的必修课。
3.营造社区人文氛围,使业主与业主之间及与物业管理员工之间融洽沟通。
从一些新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意,对物业公司这么挑剔那么挑剔,其实,业主并不是都不好说话,不是那么爱挑理。
只是物业公司没有给业主营造良好的社区文化、人文氛围,而使得业主之间、业主与物业管理员工之间的沟通太少,导致了双方或多方的互相不理解,才会生出许多看似很大,但其实并不大的问题。
其实要解决这样的问题不是很难,物业公司可以利用节假日或者双休日,组织一些社区文化活动、邻里互动活动等。
宣传栏经常能挑选一些精彩的小文章,组成小型的散文展、诗会;地方特色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目;儿童活动区域小规模的童趣壁画;……如此种种不经意的安排,花费低廉,却能在很大程度上丰富业主的业余生活,创造了良好的社区人文环境。
宣传栏里的小文章等内容也可以向业主征稿,从中挑选比较好的刊登出来,对于投稿多、质量高的业主予以奖励;在每年的九月份可以举办一次消防逃生演习,并且向业主介绍一些消防逃生知识以及使用灭火器的方法,组织使用灭火器灭火比赛,优胜者进行一定的小奖励。
业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活,也与其他业主进行了良好的沟通,当然也与物业管理人员进行了良好的沟通,大家彼此之间增进了友谊,增进了了解,从陌生人变成了朋友。
有了沟通,许多事情也就迎刃而解了
4.了解业主的潜在需要。
要处理好与业主的关系,贯彻“以人为本”的服务宗旨,挖掘出业主的各种需要十分重要。
要能尽量做到一切想在业主前,做在业主前,使业主感到有这样一个物业公司为自己服务使自己省不少心,那么自然业主就不会对物业公司、物业管理员工太过挑剔。
有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题一定很发愁,那么我们就可替业主想个办法,租一辆车,找一些有责任心的人来负责接送小孩,这样节省了业主的时间,且收费也不高,业主今后就不必再为没有时间接送孩子而发愁了。
小孩子们呢,每天一起去幼儿园,互相之间就成了朋友,也可以间接促进业主间的交流,可谓是一举两得了;现在大多的家庭都使用饮水机代替了以前的烧开水,如果送水员一天到晚的出入小区会给小区的安全管理带来不便,因此就这一点我们可以自己雇送水员,每天统计业主的要水需求量,同时为业主送水,既方便了业主也不至于对小区的安全管理造成麻烦。
那么这样,物业管理员工、公司与业主之间的关系自然就会相处得比较好了。
服务是物业管理企业的立足之本,而保证质量的服务才是企业品牌的生命之源,所以我相信,物业管理企业通过增强服务意识,完善管理程序,提高从业人员素质来提高管理水平,有针对性地开展服务工作,一定会创造出高质量的物业管理服务行为,打造出一个环境优美、生活和谐、安全保障的社区环境,这势必会带动物业管理水平向更高的台阶迈进。
参考文献:
1.肖建章.物业管理服务案例与管理方案.海天出版社.2003.2
2.金博瑞.浅谈新世纪中国物业服务趋势
3.张志国,郑实.物业管理沟通艺术[M].机械工业出版社,2006.1
4.黄原明.如何提高物业管理服务质量.中国物业管理,2006年(增刊3)
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