优质服务的心得体会

时间：2024-04-24 17:01:41 心得体会我要投稿

关于优质服务的心得体会

　　我们从一些事情上得到感悟后，就十分有必须要写一篇心得体会，这样能够让人头脑更加清醒，目标更加明确。那么写心得体会要注意的内容有什么呢？下面是小编整理的关于优质服务的心得体会，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

关于优质服务的心得体会

关于优质服务的心得体会1

　　也许你会说：“我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都是领导的事！”

　　在那里我要大声的说：“你错了！在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石！公司酒店工作也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人心！”

　　一、工作方面

　　在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然状况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小群众中的一员，每一天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只明白看到此刻拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达潜力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮忙下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的`迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要但是了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙但是来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的群众而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！

　　二、学习心得

　　作为事业单位下属的经营类场所——国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，能够*远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益思考。

　　但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下必须会展露出柔弱的一面，也必须会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

　　荣誉只是对以前工作的肯定，是我努力做好本质工作的动力，下一步工作又是一个起点，新目标、新挑战，就就应有新的起色，在下一步工作中，我会以优秀员工的条件严格要求自己，勤汇报、勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量！

关于优质服务的心得体会2

　　随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。

　　从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

　　通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧，了解了供电行业工作程序，和遇到特殊情况(如：客户投诉)时的处理技巧。我明白了微笑的作用和意义，同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我时刻保持专业关于电力优质服务心得体会(4)

　　在现实生活中，文明礼仪往往就是我们最容易忽略的”小”事情，一些不文明的现象随处可见。在路边、在草坪上，经常能够看见随手丢弃的'塑料袋、烟头烟盒、废纸、瓜果皮等垃圾，让人看了心里很不舒服。

　　其实，文明就是一种力量，就像奥运火炬传递一样，汇聚了所有人的热情，在我们每个人的手中传递。现实生活中，一句问候、一个微笑、一个举动、一点帮助，都会让人感到温暖。

　　作为服务型企业，供电企业的优质服务既是广大电力客户的需求，也是企业自身发展的客观要求。我们以”优质、方便、规范、真诚”的服务方针，通过规范服务流程、强化服务理念、完善服务标准、认真履行供电服务承诺等，全心全意提升服务质量，千方百计满足客户需求。试想，如果我们在接待工作中或与客户的交谈中，冷淡客户、恶语相向，我们所做的一切努力都将是徒劳。

　　文明礼仪是我们员工素质的展现，也是企业文化建设成果最有力的见证。只要你多给家人一些体谅，多给同事一些宽容，多给朋友一些关爱，多给客户一些温暖，多给经过你身边的人一些笑容，你就会成为供电企业一张最好的名片。让我们一起努力，人人争做供电企业最好的名片，让文明之花绽放。文明就在我们身边。

关于优质服务的心得体会3

　　一、优质服务在酒店中的重要意义

　　（一）优质服务的概念和标准

　　1、优质服务的概念

　　关于“优质服务”的含义有很多种解释，但它始终围绕的是一个宗旨，即优质服务是超出正常的和普通的服务水平和服务质量，也可以理解成为优质服务大于普通服务。即服务对象对服务者的服务质量远远的超出其内心期许值。正常水平的服务不会使服务对象感到不满意，而优质的好的服务是在普通服务的基础上，服务人员会拿出更高的服务效率，全方位的做出一些服务对象意料之外的会增加其好感度的服务。

　　2、优质服务的标准

　　（1）高效的服务

　　有效的高效的服务与无效的服务有着很大的差别，服务人员的心理定势、内心态度、诚恳地以及处理人与人之间的关系的技巧是决定服务质量是否高效的关键因素，首先工作的程序应做到尽量简洁明了，使服务对象不会等待太长时间，其次服务人员的反应速度灵敏度也要做到最快，（2）注重细节

　　近年来服务的细节也成为了酒店优质服务的评判标准之一，注重对服务对象的细节观察，有助于提升客人的满意度，因此要求服务人员要具有极强的洞察力，客人的眼神、举手投足都应该细微的观察，提早知道客人需要什么是提供优质服务的关键。

　　（3）个性化服务

　　个性化服务越来越成为酒店业竞相模仿的一项重要的服务标准，以为不同级别、不同类型的消费者提供多样化的服务为准则，这就要求服务人员就有随机应变的能力，同时也要做到了解客人的喜好，与客人有心灵上的沟通，这对提供个性化服务是十分的有利的。

　　（二）酒店优质服务的重要意义

　　1、优质服务是酒店树立品牌形象的关键

　　不仅仅顾客需要优质服务，同时企业经营管理也需要，酒店服务直接影响酒店品牌的'形象，树立品牌形象极为不易，很多时候在服务者不经意的一个行为，一个眼神便会导致酒店辛辛苦苦建立的好的形象瞬间瓦解，所以提供优质的、无瑕疵的服务是极为重要的。

　　2、优质服务是人脉的积累

　　人脉对一个酒店而言极为重要。与一般相比，优质服务可以使顾客的满意度大增，对酒店的印象加深，钟情于一家酒店。如若每位顾客都有这种想法，那么这便是酒店的获益所在。建立好的人脉有利于增加客源，直接增加酒店利润，对酒店的发展也具有莫大的帮助。

　　3、优质服务对酒店的发展起关键性作用

　　现如今酒店业的发展越来越迅猛，各个酒店的硬件设施都不相上下，因此服务的质量便成为了竞争的关键性因素，原因在于一个酒店有好的服务质量便会吸引大批的消费者，有利益提升酒店的经济效益甚至是文化效益。为此，酒店企业要想在竞争如此激烈的市场中有自己的立足之地，那么除了有优良的硬件设施外，更重要的是拿出比其他酒店能加优质的服务。所以说优质服务是影响酒店发展的重要因素。

　　二、目前我国酒店服务中存在的问题

　　（一）高星级酒店从业人员素质落后

　　目前很多酒店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如：客人在酒店消费后遗失贵重物品或现金等，被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了酒店的形象，（二）服务的整体性问题

　　对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是服务质量的好坏。有些酒店没有注重服务的整体性，有时会忽略了部分环节，从而导致整体服务水平下降，严重影响到客人的情绪，从而导致消费者对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。这也是现阶段我国酒店业存在的一个严重的问题。

　　（三）酒店服务缺乏前后一致性

　　优质的服务尤其强调前后服务的高度统一，现阶段我国的许多酒店往往忽略了这一点，客人入住酒店与离开酒店所收到的态度截然不同，客人入住时微笑、热情，客人离开时冷漠、不管不顾，这是酒店服务的一大禁忌。这很大程度上影响了客人的情绪，同时也降低了服务质量。

　　（四）酒店各个部门的协调性差

　　高星级酒店由不同的部门、不同的员工共同组成，各部门都紧密连接。高星级酒店产品质量不仅仅取决于服务人员，各个部门的相互配合也是重中之重，相互之间的有效配合有利于提高办事效率，而现在的许多酒店往往忽视了这一点，酒店部门协调性差，员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通，这一问题有待解决。

　　三、成功的酒店优质服务案例分析

　　（一）希尔顿酒店“微笑服务”

　　希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”康拉德希尔顿在酒店成立初期便一直探索简单、易行、不花本钱却又行之长久的经营策略，他认为只有微笑才同时满足多个条件，且能发挥强大的功效。从此，"微笑服务"就成了希尔顿旅馆经营的一大理念。这也是希尔顿在他所著的《宾至如归》中的核心内容。许多年来，希尔顿酒店一直是当今世界的"酒店之王"，微笑服务便是这一辉煌成就的功臣。希尔顿成功的最好例子，证明了一个道理，那就是在这个服务业盛行的年代，服务对象就是上帝，他们既然消费了，那么他们就应该得到他们所应该得到的，服务业所售卖的不是有形的商品，而是无形的商品和无形服务。这种无形的服务既包括身体上得到的享受，同时还包括包括精神上和心灵上的满足。能同时兼顾消费者的精神和身体上的享受是提供优质服务的决定性因素。在酒店业激烈的竞争中，各个酒店都可以满足消费者生理上的享受，他们都可以提供好的酒店环境以及基础设施，重要的是心灵上的满足。而此时，希尔顿的微笑服务就不容小觑了。希尔顿曾这样说过："微笑是属于顾客的阳光"。一个善意的微笑就是一缕明媚的阳光，而顾客有权利得到这缕阳光甚至更多。

　　希尔顿在60多年里，会经常地到世界各国的希尔顿酒店分店视察，探访。希尔顿每天都会处在不同的国度，不同的地区特意转乘的去看看希尔顿的“微笑服务”是否得到真正的落实。希尔顿酒店的服务员们都知道不一定在什么时候，老板会忽然出现对你问上一句：“今天你对客人微笑了吗？或许正是这种理念成就了希尔顿。

　　如今，希尔顿的“酒店帝国”已伸延到整个世界，希尔顿的总资产已从5000美元增长到数百亿美元。希尔顿酒店不久前已经并购了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，收购了号称是旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声大震于全世界的旅馆业。

　　（二）香格里拉的殷勤好客之路

　　总部设在香港的香格里拉酒店集团旗下现有50多家分社，是整个亚洲地区最大的豪华酒店集团之一，也在世界最佳酒店排名中居于前列。香格里拉在海内外都具有极强的影响力，被很多家网络大众媒体评选为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店”、“东南亚最受欢迎的酒店品牌”等优秀称号。探其原因，酒店的品牌定位准确，最重要的的或许就是香格里拉酒店一直以来贯彻的服务理念“do more”。在香格里拉酒店，服务人员处处为顾客提供着别出心裁的优秀服务，酒店要求服务人员要善于与服务对象用心交流，这是酒店的灵魂所在。酒店特别强调员工要用心、真诚的对待客人，把客人视作自己的亲人朋友，为他们做的更多，在“多”同时兼顾细节与效率。这一点或许也是香格里拉做的成功的关键。

　　香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳，服务体贴入微，令每位宾客称心如意。正是这份殷勤待客之道，让香格里拉的服务傲视同群，在酒店业稳占翘楚地位，但这种服务又不是一成不变的，而是凸显酒店所在地区的独特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。

　　四、实现酒店优质服务的建议

　　（一）优质服务要求酒店员工具有较高的素质

　　优质服务在酒店中扮演着举足轻重的作用，其中员工服务素质是最重要的一环。酒店员工是酒店提供服务的基本保证，酒店员工自身具备什么样的服务素质意味着员工能提供的服务质量高低。他要求酒店员工的素质应该达到酒店优质服务所应该达到的标准。所以说酒店若想脱颖而出，首先得规范员工的服务标准，进行基本的服务素质培训，才能将酒店的服务宗旨完美呈现给顾客。

　　（二）优质服务要求服务必须要完整

　　酒店的优质服务是一个完整的服务体系，换言之，它的构成更加复杂，比起普通的服务，它要求的更多。客人在入住酒店的一刻起，他就应该享有无微不至的关心爱护，不管是在餐饮，住宿，还是交通等方面都应该受到好的服务，直到离开酒店，甚至是离店之后也应该让消费者感受到自己正在受到关注，这样酒店就留住了消费者，使消费者忠诚于酒店。所以这就要求酒店在所有链条上都要做到最好，拥有完整的一条龙的服务。

　　（三）优质服务尤其强调前后服务的高度统一

　　提供优质服务的酒店不仅仅是注重一次服务的优质，同时要做到很多次服务前后服务质量的统一。一些酒店对首次入住的客人及其重视，只为留下美好印象，但是对于老顾客便态度冷淡疏远，这是酒店服务最应该避免的一项，要留住客人是酒店长远发展的重中之重，这些“老朋友”是酒店最好的宣传，所以要做到不论是什么客人在什么时候入住酒店，都要保持一贯的优质服务。这也是为酒店长远发展打下根基。

　　（四）提高酒店各部门的协调性

　　1、加强酒店内部沟通。通过各种部门会议，分析会议以及一些团体活动来加强酒店各个部门的沟通和交流，比如团体活动有助于员工们的熟识度的增加，有助于各部门团结一心为酒店做贡献，忠诚于酒店。

　　2、酒店可以实行岗位互换制度。让不同部门的员工交换到其他部门，了解其他部门的工作程序，以及其与自己部门的相互联系与相互的作用，这样一来，员工们会有新鲜感，同时增加工作的积极性，了解其他部门也有利于相互配合。

　　3、发挥青年人的作用。酒店突击队是以各部门的青年服务志愿者组成的一支精干力量。在一些大型活动当中，要调动和发挥青年突击队的巨大作用，全面提升服务质量。

关于优质服务的心得体会4

　　学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了……

　　大家知道，语言是交流感情的工具，语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流，用哭声要吃，要喝，要告诉人们他不舒服，这是形体语言；随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是出现说话语言（即话语或口语）、肢体语言和形体语言；（就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语言的）；随着年龄与学识的增长，人们开始巧妙的运用语言，这就是语言技巧了。

　　那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能与患者作好交流呢？这是本文主要讨论的内容。

　　一、护士的语言技巧与患者

　　1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。

　　2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给病人一个可以接受的'答复。如：高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。

　　3.细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。（举例：略）一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。

　　4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦；认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈；为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：“打造服务优势，创建文明行业示范窗口”推进大会。会议的主题思想是：规范化服务六项内容即：规范服务理念规范服务语言规范服务行为规范服务流程规范服务环境规范服务监督。在规范化服务的同时，提出了“诚信医院”创建活动的五项内容即：诚信诊疗诚信用药诚信收费诚信服务诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？

　　5.语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。

　　二、护士的语言技巧与非患者（浅谈）

　　1.护理人员与医生这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。

　　2.护理人员与它科人员科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比如说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说：“在打个电话过去，问问他还能不能来了”，咱的护士也真听话，模仿力还挺强，打电话愤愤的说：“你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了……”再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还声硬，让被借方很不舒服，你说还能借给你吗？即便是勉强借给你了，也会感到很不舒服。所以，一定要有话好说，有话巧说。

　　3.护理人员与陪护（陌生人）这是不可不重视一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程服务监督卡的也是他们；生病的人要住院，帮助生病的人选择医院的常常还是他们…所以不可轻视啊！一句话、一件事不满意，他马上就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有机会他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不可不重视。

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