关于优化方案范文锦集7篇
为了确保事情或工作有序有力开展，常常需要预先准备方案，方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等项目。那么我们该怎么去写方案呢？以下是小编精心整理的优化方案7篇，仅供参考，欢迎大家阅读。
优化方案 篇1
摘要：体育学科是高校教学的重点，在新时期下，必须要积极落实体育教育，注重教育模式创新。在高校教育过程中为培养学生的终身体育意识，必须要积极树立终身体育观，并及时展开高校体育教学环境优化活动，在此环节及时分析高校体育教学环境的主要影响因素，以此为出发点，制定有效的体育教学环境优化方案。本文以高校体育为此次探讨的主题，重点是对高校体育教学环境的优化方案作出研究。
关键词：高校体育;教学环境;优化方案分析
积极开展体育教学，同时目前的高校体育教学环境作出合理优化。体育教学中，环境起到了非常重要的作用，有利于学生发展，给高校的师生营造了和谐、良好的环境氛围。社会的不断发展促进了教育事业的蓬勃发展，在网络时代，必须要积极扩大体育教学规模，因此教学条件是衡量高校教学环境质量的主要标准，更是高校体育教学中的主要资源，所以要认识到体育教学环境优化的必要性，积极进行环境优化[1]。在此过程中需要先制定合理有效的体育教学环境优化措施，给学生构建一个健康的学习环境，在环境的熏陶下，学生及时树立了终身学习观，这样一来促进了高校人才培养工作的顺利进行，以健康、和谐的环境氛围来引导学生，积极推动技能型人才培养工作的有序进行。
1高校体育教学环境优化的主要意义
高校学生马上就要步入社会，这个时期，学生的心理、体能、技能的培养显得尤为重要，为了帮助学生提高自身的综合素质和技能水平，需要对学生提出严格要求，同时给学生的学习营造一个和谐的大环境[3]。在周围环境的启发下，学生的主动意识得到了很大的提升，也可以全身心投入到学习中，从而认识到，环境对高校学生的学习起到了潜移默化的作用[2]。在开展教学活动的过程中，学生得到了全面发展，并树立了正确的人生观和价值观，因此必须要重视对教学活动的实时优化。
2高校体育教学环境的主要影响因素
环境是一个广义的范畴，涉及到教学活动中多个方面，所以说，高校体育教学环境的影响因素也是多方面的。教学环境不仅会受到班级和学校的影响，还受到教学条件和教学设备的影响，因此需要对高校体育教学环境的主要影响因素作出充分考虑。2.1物质性因素对高校体育教学环境的影响。影响高校体育教学环境的物质性因素有：教学条件、教学场地、教学资料等，这些都是物质性的影响因素，同时也是体育教学活动顺利进行的基础。教学材料是否完备、教学设备是够完善，这都直接影响到体育教学工作的有序进行。但是从当前情况看来，相关的教学材料、教学设备等没有达到高校体育教学工作的基本要求，学生的运动需求得不到保障，因此阻碍了教学活动的顺利进行。2.2社会因素对高校体育教学环境的影响。高校体育知识具有一定的复杂性和专业性，因此在实际教学中需要充分利用社会因素来强化教学效果。然而高校体育教学的过程中，主要存在体育教学环境有待优化的问题，没有考虑到文化、政治、社会科技等方面对体育教学环境的影响作用。同时现阶段高校体育教学理念不够更新，跟不上时代发展步伐。由于对文化与高校教学工作之间的关系不够清楚，因此还需要对目前教学环境作进一步的优化。
3高校体育教学环境优化方案的相关分析
3.1注重物质因素对体育教学环境产生的影响。积极强化物质因素对高校体育教学环境产生的影响，对现有的教学设备进行有效完善，不断加大对体育教学设施的投入力度，全校教师积极参与到教学环境优化的相关工作中。大力提倡全员参与，对于目前存在的教学设施不完善、教学场地有限等实际问题进行重点分析，积极引进先进的体育教学设备、器材，给学生们创造一个优良、健康的学习环境，在校园环境的熏陶下，学生的体育意识得到了有效增强，不仅改善了教学现状，还将体育教学资源得到了合理利用。
3.2强调社会因素的核心地位。社会因素在高校体育教学中占据着非常重要的位置，教学环境的优化有助于构建具有一定特色的校园文化。将社会因素作为主要考虑，积极推进高校的文化建设，及时形成浓厚的文化氛围，以此来引导学生，使学生及时树立正确的体育意识。加强对体育运动校风、班风等教学气氛的管理和监督，建立属于高校自己的.体育文化。在日常教学的过程中，及时利用多媒体、校园广播、互联网等方式来宣传高校的体育文化，构建浓郁的体育学习氛围。在体育游戏的过程中，学生受到了启发，同时开展了户外运动，爬山、郊游等多种体育活动，在体育户外运动的过程中，学生产生了新的感悟，更多的体会到体育学习过程的趣味性。
3.3关注学生的心理健康。注重高校学生的心理健康环境，促进身体健康，尊重学生的个体化差异，根据学生心理状态的不同，对不同学生采取不同的措施。制定合理有效的心理健康指导计划，及时采取有效措施，全面展开心理健康指导，促进高校体育教学活动的顺利进行，不断加大对高校体育教学模式的改革力度，更多的关注学生的心理健康，学生在学习教材体育知识的同时，及时形成了高校学生心理健康指导体系。
3.4积极优化师生情感环境。从高校师生关系开始，逐步开始进行体育教学环境优化，从高校教师出发，积极提高教师的专业素养和业务能力，不断充实自己，提高自己，更好的适应不断发展的高校体育教学工作的需求。注重教学实践，在室外开展体育教学活动，在此环节还要考虑室外环境的多变性特点，克服体育教学中的难点问题。完善教师仪容仪表，注意自己的教学言行，用行动来指导学生，语态文明，精神饱满，从而树立较高的威信，这对高校体育教学活动的顺利进行起到了很好的促进作用，强化师生之间的平等交流，进行情感沟通，信任自己的学习，尊重学生，促进学生及时形成完善的人格。以多种形式来开展教学活动，在友好沟通的前提下，学生给予老师更多的理解和信任，构建师生之间相互理解的情感环境。
3.5加大对先进技术的应用力度。在网络时代，高校老师在日常教学中需要给学生展现现代化技术的优势，积极应用多媒体技术来展开高校体育教学，使其成为高校体育教学中的主要工具，将教学内容以文字、图像、声音、视频等多种形式表现出来，带给学生更多的视觉和听觉享受。刺激学生的欲望，最大程度的调动学生的主动性，将多媒体积极引进高校体育教学中同时结合体育发展史、体育运动项目、体育赛事等相关内容来活跃课堂氛围，缓解学生的压力，在学生在良好的环境下积极学习体育知识，并将信息技术的优势得到更好的发挥。
4结语
在网络时代，高校体育教学活动方式更具形象性和生动化，得益于信息技术的应用，为了改善体育教学现状，必须要积极开展体育实践活动，调动学生的主动性。同时认识到物质性因素以及社会因素对高校体育教学环境的影响，以此为出发点，重点强调物质性因素和社会因素的影响作用，并关注学生的心理健康，优化师生情感环境，考虑室外环境的多变性特点，完善教师仪容仪表，注意教学言行，加大对先进技术的应用力度，将教学内容以文字、图像、声音、视频等多种形式表现出来，实现对高校体育教学环境的合理优化。
参考文献
[1]王刚.高校体育教学环境现状及其优化的研究[J].今日湖北,20xx(10):27.
[2]邓培红.高校体育教学环境优化策略的思考[J].体育时空,20xx(2):21.
[3]刘志坚.现阶段我国高校体育教学环境优化与发展探究[J].当代体育科技,20xx,7(32):118-119.
优化方案 篇2
友谊县卫生系统加强作风建设暨优化经济 发展环境工作方案
为认真贯彻落实县委、县政府关于提高行政效能、优化经济发展环境的有关精神，努力改进新形势下卫生行业工作作风，提高办事效率，规范执法行为，为进一步促进中方经济发展服好务，特制定本方案。
一、指导思想
认真贯彻省、市优化经济环境有关精神，切实执行县委、县政府文件要求，通过加强宣传教育，切实完善措施，增强全系统干部职工转变工作作风，优化经济发展环境的自觉性和积极性，在卫生系统形成廉洁、高效、优质、和谐的服务环境，促进全县经济社会全面协调可持续发展。
二、组织领导
为加强对作风建设暨优化经济环境工作的领导，经局党组研究决定，成立友谊县卫生局加强作风建设、优化经济发展环境工作领导小组，由毛帮辉同志任组长，杨洪涛、张新民、周量、殷凤丽，张志、麻连科、刘洋、杜天鹏同志为成员。领导小组下设办公室，由周量同志兼办公室主任，具体负责优化经济环境的日常事务。
三、工作重点及措施
（一）深入开展优化经济环境宣传教育。
1、3月份召开卫生系统加强机关作风建设、优化经济发展环境动员大会，宣传加强机关作风建设、优化经济发展环境的重要意义。
2、充分利用横幅、标语、宣传橱窗等多种宣传方式，在全系统营造浓厚的优化经济发展环境氛围。
3、认真组织学习县委、县政府《20xx年全县优化经济发展环境工作考评方案》，剖析存在的问题，加强干部职工思想道德教育，引导干部职工强化优化经济发展环境意识，自觉关心、参与和支持经济发展环境建设。
（二）大力加强机关作风及行风建设。
要把优化经济发展工作与年初开展的机关作风建设和整治医药购销领域不正之风活动结合起来，有的放矢，重点整治，务求实效。局机关要进一步转变观念、转变职能、转变作风，要重点解决责任心不强、纪律观念不强、工作效率不高的问题，努力提高行政效能，建设让群众满意的服务型机关。各医疗卫生单位要以在全系统开展的“院兴我荣，院衰我耻”为主题的学习教育和行风整顿活动为契机，突出行业重点，切实加强医德医风教育，着力培养医务人员的服务意识，提高服务水平，改善服务态度。同时，要针对行业中尤其是医药购销领域中存在的'突出问题进行重点治理和整改。
（三）切实规范卫生监督执法工作。
1、继续开展执法人员岗位学法活动，加强对卫生监督人员的岗位培训，提高卫生监督执法人员的执法能力和业务水平，不以职、以业、以权谋私，真正做到依法行政，公平公正执法，文明执法和人性执法。
2、健全卫生行政执法责任制和责任追究制，及时纠正和查处卫生行政不作为和乱作为的行为。切实规范收费行为，凡法律、法规、规章没有规定的收费项目，一律不准收取。对保留的收费项目，符合减免条件的予以减免，收费标准有幅度的，按最低标准征收。严禁各单位自设收费项目或提高收费标准。
3、深入开展打击非法 行医专项治理，严厉查处“黑诊所”无证营业等违法活动。
（四）着力提高医疗卫生服务水平。
1、大力推进乡镇卫生院产科标准化建设。对业务用房、基本设备、人员配备、技术人员应知应会技能、产科质量等五个方面进行改进和完善。
2、加强卫技人员培训，着力提高卫技人员素质，提高医疗服务能力和水平，满足农民群众日益增长的医疗卫生需求。
3、认真做好新型农村合作医疗宣传筹资工作，力争20xx年全县参合率达到98%，扩大合作医疗的受益面，更大程度地缓解群众“看病难、看病贵”的问题。
(五）构建优化经济发展环境长效机制。
紧紧围绕医疗卫生中心工作，结合本行业特点，建立健全效能建设、法制建设等各项规章制度，严格实行首问责任制、限期办结制、责任追究制等制度，以制度强管理。同时，以推行政务事务公开为切入点，本着依法公开、注重实效、有利监督的原则，围绕转变工作作风、改善服务态度、提高医疗质量、控制医药费用、减轻群众负担等关系群众切身利益的问题，建立健全事务公开公示制度，明确公开范围，完善公开内容，规范公开程序，确保公开工作扎实有效。要进一步健全内部监督制约机制，聘请行风评议员进行监督，并公布举报电话（5813342）。
四、工作步骤
（一）宣传发动（1月-3月）
各医疗卫生单位要根据本实施方案的要求，制定切实可行的实施方案，要通过召开职工大会，利用宣传橱窗、横幅、标语等多种形式进行宣传发动，使优化经济环境工作的意义深入人心，在全系统营造浓厚的优化经济环境工作氛围。
（二）自查自纠及整改提高阶段（4月-10月）
本着实事求是和重在自我整改、自我提高的原则，在自查自纠的过程中，坚持有什么问题，就纠正什么问题，认真查找作风建设、优化经济发展环境工作中存在的问题，制定可行的整改措施，切实做到边查边改边纠。
（三）检查总结（11月-12月）
各单位、局机关各股室及个人要按照方案的要求，写出工作总结，向局优化办汇报优化工作开展情况。工作开展期间，局优化办将对局机关及各单位工作情况进行督查，并将督查结果向全系统通报。
五、奖惩办法
局优化办负责组织对各医疗卫生单位及局机关股室和个人的考核评分（分管领导的考评与相应股室挂钩）。对系统内医疗卫生单位得分前三名及得分。
优化方案 篇3
优化经济发展环境实施方案为进一步优化经济发展环境，强化为民服务意识、提高办事效率，促进xxxxx持续快速发展，根据《xx优化经济发展环境暂行办法》（上文[20xx]73号）的通知，结合本单位工作实际，特制定本工作制度。
第一条实行政务公开和服务承诺制度。对下列
内容必须予以公示：
（一）本单位行政审批服务所涉及的办事内容、办事依据、办事条件、办事程序、办事时限和办事结果，以及承办部室、承办人员、负责人姓名；
（二）本单位办事纪律、服务承诺，以及违诺的投诉、处理办法；
（三）除涉密外其他应向管理服务对象（企业）公示的内容。
在办公地点醒目处设立政务公开栏，标明部室设置，印制相关材料，管理服务对象（企业）索要相关材料时，应无偿提供。对涉及与群众利益密切相关的重要事项的决策，应当集体讨论，广泛征求意见。
第二条实行挂牌和持证上岗制度。
本单位工作人员办公桌上要统一放置设有本人照片、姓名、部门名称及职务的标示牌，在单位工作时间应佩带有本人照片、姓名、部门名称及职务的胸牌。
第三条建立岗位目标责任制。
严格定员、定岗、定职责，根据本单位各部室职责权限和工作实际，将职责逐级分解到各个部室和岗位，科学合理制定本单位工作人员的岗位工作目标和管理办法，保证分工科学、合理，职责到位，高效运作。
第四条实行一次性告知制度。
本单位工作人员对管理服务对象（企业）的首次办事请求，如果不符合规定要求，无法办理的，应一次性告知其原因和依据；对符合规定但手续不齐全的，应一次性告知所缺的.全部手续、书面材料、办事程序和办事依据等事项，并告知下一次办理的时间；逾期不告知的，自收到材料之日起即为受理。管理服务对象（企业）可以查询与自身利益相关的办理进度和结果，承办人应如实告知，涉及保密内容的除外。
第五条实行限时办结制度。
本单位工作人员对管理服务对象（企业）的办事请求，如果符合规定、手续齐全的应立即办理；凡法律、法规、规章和规范性文件有明确办理时限的，必须在时限内办结；法律、法规、规章和规范性文件没有规定办理时限的，应结合实际，本着简捷快办的原则，确定时限，并向社会作出公开承诺，严格执行。
第六条实行首问负责制。
（一）管理服务对象（企业）到本单位咨询办事时，第一个受询问的工作人员即为首问责任人。凡请求和询问的事项属于本部室职责范围内的，首问责任人应当严格按照一次性告知和限时办结等制度予以办理；凡请求和询问的事项不属于本部室职责范围，但属于本单位职责范围的首问责任人应负责引导或帮助联系；凡请求和询问的事项不属于本单位职责范围的，首问责任人也要热情接待，告知应找哪个部门，给予必要的帮助。
（二）有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的本单位工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电的内容、来电人姓名及其联系电话等登记在册，并及时办理；的，属于首问责任人业务范围的应认真、负责地回答，属于其他工作人员范围的，应将有关的电话号码告知来电人。机关工作人员接答电话都应礼貌、热情，并尽可能地回答问题。
第七条实行否定报备制度。
本单位工作人员根据有关规定，对管理服务对象（企业）的办事请求决定不予办理的，应将否定的情况及理由书面报本单位主管领导备案，并在规定时限内向管理服务对象（企业）说明理由。
第八条实行ab角工作制度。
本单位个部室应确定a、b两名经办人员，当a角不在时，由b角负责办理有关事项。杜绝空岗现象。
优化方案 篇4
一、目的
为合理规划货物运输路线，节约运输成本，降低物流经费，特制定本方案。
二、适用范围
本方案适用于运输路线的设计、优化等事宜，在对车辆路线实施纸上优化作业、经验优化及智能系统优化时，均依照本方案实施。
三、相关职责
1。 运输部经理对运输路线进行控制，并对优化的运输路线进行审批。
2。 运输主管组织人员开展运输路线优化设计工作，确保车辆运输路线达到优化目的。 3。 调度员负责具体路线优化工作，并对车辆行驶进行及时调度。
四、路线优化原则
运输路线优化工作的原则，即找到运输网络中的最佳路线，以尽可能缩短运输时间或运输距离，达到降低运输成本、改善运输服务的目标。
五、设计运输线路需考虑的`因素
（一）成本因素 成本因素包括下图所示的五个方面。 运输线路建营运成本 设成本 土地成本 运输成本 固定成本 成本因素 设计运输线路需考虑的成本因素
（二）非成本因素 非成本因素包括以下三个方面。
1．交通因素。
2．环保因素。
3．政策法规因素。
六、人工计算方法
人工计算方法，也称“纸上作业法”。
面对交通图上的初始调运方案，分别计算线路的全圈长、内圈长和外圈检查与调整长（圈长即指里程数），如果内圈长和外圈长都小于全圈长的一半，则该方案即为最优方案；否则，即为非最优方案，需要对其进行调整
七、经验优化法和运输定额比法
1．在有多种车辆时，车辆使用调度的经验原则为尽可能使用能满载运输的车辆进行运输。
2．如运输10吨的货物，安排一辆10吨载重量的车辆运输，在能够保证满载的情况下，优先使用大型车辆，且先载运大批量的货物。一般而言，大型车辆能够保证较高的运输效率和较低的运输成本。
八、智能调度系统
1．智能调度系统是采用GPS技术、最优路径算法、运筹学和数据库等先进技术开发的物流软件，可用于车辆调度和线路规划（包括时间计划和线路规划），是目前主要应用的运输路线优化手段。
2．智能调度系统在使用时，需输入物流车辆出发点及终点，系统即可自行设计运输路线。其主要有点如下。
（1）减少交通阻塞。 系统能够自动有效地适应各种交通状况，对车辆进行合理的疏导和调度，通过自动收费、自动驾驶、在途驾驶员信息和路径诱导等多种途径减少交通延误和交通阻塞，提高路网的通行能力和服务水平。
（2）提高交通安全水平。 先进的车辆控制系统中能够对车辆及路况进行监视，将大大减少交通事故。
（3）减少油耗，控制环境污染。 系统通过智能化管理，使得在途车辆都能以最短的距离和最佳的经济车速运行。这样既可降低能源消耗，又能减少污染，使交通运输对环境的污染得到明显改善。
优化方案 篇5
本学期学风建设主要以促进课堂文明建设为目标，以创建“优良学风班”、评选“学风建设积极分子”为活动主体，营造我院良好的教学环境和学习氛围，具体实施方案如下：
一、学风建设目标
希望同学们做到“三按时”、“五不”；养成自主自觉、自我管理意识；杜绝饮食、污渍等对教室的污染和实验设备的破坏；形成课堂讲文明、重礼仪的行为规范。
二、学风建设重点
1、定期检查学生出勤记录。辅导员每周登录考勤系统，了解学生出勤情况。对在学习或生活中有不良倾向的学生，特别是缺课较多的学生，及时向其家长紧急
提示或预先告知，加强学校、学生、家长之间的多方沟通与协作；对迟到、旷课达到一定学时数的学生，配合相关部门按照学校学籍管理有关条款处理。
2、集中治理学生不良行为。辅导员、班主任要围绕“三按时”、“五不”要求培养学生良好行为习惯和课堂礼仪。狠抓宿舍“晚归”、“夜不归宿”和上课迟到、旷课、吃东西现象。对有不良行为的学生进行教育，定期进行系内通报。
3、学生党员和共青团、学生会组织的干部要充分发挥先锋模范作用，发出倡议，带领全体同学创建“踏实严谨、务实上进”的学风，实现学生党员、入党积极分子、学生干部的以点带面作用。
4、建立学风建设联席会议制度，定期召开会议，齐抓共管，研究分析学风建设工作。
三、具体实施
1、抓纪律，促学风。一年级学生重在规章制度育人，可适当采用强制性办法，如加强课堂考勤，以点带面，以部分带全局，
2、抓课堂，促班风。课堂是学生学习掌握专业知识和技能的主渠道。学生上课应起立问好讲礼仪；回答问题要起立，堂上提问要举手；上课、自习时必须关闭手机等通讯工具；不在教室里吃零食、吸烟、喝酒；不乱扔果皮、纸屑等。
3、抓干部，树典型。严格党支部、团支部组织生活，加强监督检查，做好党团员思想政治工作，充分发挥其在学风建设中的'先锋模范带头作用。
4、抓环境建设，营造良好氛围。一是要建好软环境，充分发挥团总支、学生会、学生社团在校园文化建设中的作用，广泛开展各类有利于学风建设的活动。二是要建好硬环境，教室是学习的主阵地，公寓是课堂的再延伸，学生应遵守《学生公寓管理规定》，要强化“文明寝室”的建设评比工作，把教室、寝室用学风建设这根主线贯穿起来。
从10月18日开始，10月18日-20日上午全院将组织检查；以后每周一上午全院组织检查；
四、表彰和奖励
1、各系对在学风建设活动中表现优异的班级向学院推荐，学院将对“优良学风班”给予表彰；
2、被评为“优良学风班”的班级，适当增加“优秀学生干部”名额，并给予“学风建设积极分子”名额2名，予以表彰；
3、学院对“优良学风班”奖励班级活动经费。
优化方案 篇6
1网络中央控制系统
针对多媒体教室运行过程中存在的诸多问题，多媒体教学网络中央控制系统的引入在一定程度上解决了多媒体教室的使用以及管理问题。网络中央控制系统是指能对声、光、电等各种设备进行集中控制的设备。其采用多机通讯技术和系统集成技术，将被控设备按用户实际的操作要求进行合理组合，再将其对每个设备的最终操作过程集成简化为简单的操作。具体的功能有：集中控制各类播放设备；对多媒体教室环境进行控制；切换、调节多种信号源；自我故障诊断能力，减少工作人员操作；实时监控与报警功能。
2ARM11处理器
ARM11处理器是ARM公司推出的新一代RISC处理器，具有高性能处理能力，本节主要介绍基于ARM11处理器的多媒体教室中央控制系统的硬件设计。
2.1电源电路的设计
本文选用的是5V直流电源，该5V输入的直流电源经过专门的稳压器产生稳定的5V输出电压，再将得到的这个5V稳定电压经过相应的电压调节器转换成所需要的3.3V。
2.2时钟电路
利用外部晶体振荡电路为其提供精确的`时钟，系统掉电时由备份电池支持的外接32。768KHZ的晶振。这样在系统掉电的情况下，利用后备电源使时钟能继续运行，从而不会丢失时间信息。
2.3USB接口电路
本文设计带有4个A型USBHost1.1接口，其中一个USBHOST接口用于连接多媒体教室音箱控制器。
2.4DDR电路
选用两片Samsung公司的K4X51163PC芯片，该芯片的数据传输总线频率可达266MHz，它的存储空间为128Mb。这样设计不但提高系统软件和硬件的总体性能，使操作系统的响应速度更加迅速，而且还提高了系统的运行速度和数据的传输速度，还能使硬件的设计更简化，不需要再另设计电路来扩展内存。
2.5NANDFLASH电路
本文采用Samsung公司生产的型号为K9Fl208的NANDFLASH存储器，它具有512Mb(64M×8位)的存储空间，该存储器的工作电压为2.7～3.6V，该存储器可以实现程序的自动擦写、块擦除、页程序、并能够智能的进行读/写和擦除操作，可以一次读/写或者擦除4页或者4块的内容，它的内部有多种寄存器。
3结语
针对多媒体教室在教学活动中存在的弊端，本文提出的基于ARM11处理器的多媒体教室中央控制系统，使得多媒体教室操作简单，为教师的多媒体教学活动提供了更多的灵活性，故障诊断及时，大大减少了专业技术人员的维护工作，达到了安全、高效、自动控制多媒体教学的效果。
优化方案 篇7
1 国家知识产权局网站咨询台现状及存在的问题
国家知识产权局客户服务中心（简称客服中心）的专利咨询业务分为语音渠道业务和文字渠道业务，语音渠道业务主要是电话咨询；文字渠道业务包括信函咨询、电子邮件咨询、网上咨询。近几年的咨询数据显示，电话咨询占的比重很大。以20xx年咨询数据为例，20xx年的咨询总量约为130万件，语音渠道业务量约占95%，文字渠道业务量仅占5%。而文字渠道业务中，信函咨询和电子邮件咨询日均量为个位数，网上咨询的咨询量稍微大一些，日均约60件。由此可见，（1）目前人工客服咨询压力很大，且数据统计显示，电话咨询量继续呈上升趋势。（2）文字渠道业务主要以网上咨询为主。（3）文字渠道业务不仅没有分流语音渠道业务，咨询量还呈现下降趋势。如20xx年和20xx年电子邮件咨询和网站咨询台咨询数据，较20xx年分别降低约20%和26%。究其原因，主要是以下几个方面：（1）《国家知识产权局专利检索咨询中心质量手册》（PSCC-QM-20xx）中明确规定，对于未公布案件、已公布未授权公告案件、已公告授权案件、复审、无效宣告尚未结案的某些信息只能对来电人核实身份后才能给予查询，而网上咨询台不能验证客户的身份，因此不能判定客户是否有咨询相关问题的资格，所以，当客户咨询涉及保密问题时，客服人员都请客户转向电话咨询（如20xx年，网上日均咨询量的28.5%均是这种情况）。（2）电子申请系统业务咨询，当前采用的是BBS模式，客户和咨询员只能进行一次交互，不管问题解决与否，如需追问，客户还需要重新进行提问，浪费了双方的时间和精力。（3）客户描述问题不清楚，咨询员给出的问题有偏差；咨询员给出了正确的解决办法，由于客户没有理解，或有计算机操作方面的困难等，不能有效解决客户咨询的问题。所以，申请人选择在线咨询的意愿越来越低。
2 国家知识产权局网站咨询台优化方案
2.1 为网站咨询台设置登录入口
专利电子申请是指以互联网为传输媒介将专利申请文件以符合规定的电子文件形式向国家知识產权局提出的专利申请。电子申请注册用户是指已经与国家知识产权局签订电子专利申请系统用户注册协议，办理了有关注册手续，获得用户代码和密码的申请人和专利代理机构。所以考虑以电子申请用户注册数据库为基础，为网站咨询台设置登录入口，如图1所示。网站咨询台的登录帐号对接专利局的电子申请用户注册数据库进行实时校验。申请人直接使用电子申请注册账号登录咨询台，即相当于验证了客户的咨询资格，咨询员无需再对来电客户进行形式上的身份核实。
网站咨询台也保留了游客身份登录进行咨询。
用户以电子申请注册账号登录，实现了用户身份验证。用户可以咨询本人申请的专利未公开的信息，在电话咨询中，可以主动引导客户使用网站咨询方式进行咨询，将语音渠道业务分流到文字渠道业务，实现一对多的咨询，真正减小人工客服压力。
2.2 优化表单咨询设计模式
当前网站咨询台中可进行咨询的业务包括专利申请流程和电子申请系统。如客户打算咨询专利申请流程事务方面的问题，则进入咨询台的“专利申请流程咨询”入口， 输入“姓名”、“电子邮件”和“咨询内容”，将问题提交至咨询员。当前专利申请流程在线咨询表单如图2所示：
优化后的咨询台预先设计了表单内容，如专利申请流程咨询表单内容包括：用户名（用户代码）、用户邮件、提问标题、提问类型、提问内容、提问时间、回答问题状态、咨询员代码等等，如图3所示。申请人按要求填写表单的各项内容，然后提交。咨询员登录咨询台后台管理界面，在一定时间内对问题进行解答，解答内容按照统一格式规范。另外，客户可以查看“咨询历史”，或者在咨询时根据自己的意愿选择咨询员。
2.3 实时在线交互咨询设计
当前的.网站咨询台中，咨询员与客户只进行一次交互就结束。而咨询服务是一个互动的过程，尤其对咨询电子申请系统的申请人来说，一次交互往往不能解决问题，申请人和咨询员需要多次交互才能彻底解决一个问题。所以我们设计了实时在线交互咨询模式。一方面，申请人可以和咨询员进行在线交互，直至将此问题解决，或等待申请人主动结束此在线咨询流程；另一方面，咨询员可以同时进行一对多的咨询，提高人力资源利用率。
电子申请系统实时在线咨询界面内容包括：用户名（用户代码）、用户邮件、提问标题、提问类型、提问内容、提问时间、回答问题状态、审核状态、咨询员代码等等。实时在线交互咨询需要申请人和咨询员同时在线，申请人和咨询员可多次交互，实时接收相互交流的内容，咨询员能够在线回答用户提出的问题。如图4所示：
咨询员使用部门分配的账号登录该咨询平台后，可以看到有申请人请求咨询；咨询员可以设置一些出现频率高的礼貌用语，减少咨询员回答问题的输入延迟；允许多个咨询员同时在线工作，若某咨询员不能解答申请人的疑难问题，可以通过咨询平台的内部协作功能及时将申请人及之前的交互内容转接给在线咨询专家，让申请人得到更满意的答复，提高咨询员的在线服务质量和速度。咨询员和申请人的在线交互完毕后，所有交流内容会转入咨询员的工作数据库，以备后续进行数据分析。在线交流过程中暂时解决不了的问题，咨询员可以在适当的时候将答案通过用户邮件发送给申请人，如图5所示。
3 结束语
随着专利申请量的持续增长，电话咨询量继续呈上升趋势，20xx-2014年电话咨询总量均突破百万，20xx年全年的咨询总量约为132万件，比较上一年度同比增长了20.7%，人工客服承受的咨询压力也越来越大。对于这种情况，我们不能仅仅从系统扩容、招聘新员工来解决，而应该针对目前的实际情況，探索新的解决办法。本文提出了一种网站咨询台优化方案，具有实际的应用价值，可提高工作效率，为各种不同需求的客户提供多种服务途径。
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