家电满意度调研方案

家电满意度调研方案

　　为了确保事情或工作有序有力开展，往往需要预先进行方案制定工作，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等方面进行安排的书面计划。那么制定方案需要注意哪些问题呢？下面是小编为大家收集的家电满意度调研方案，仅供参考，大家一起来看看吧。

家电满意度调研方案1

　　关键词：电网建设限额设计造价管理

　　一、做好电网规划

　　电网规划既是国家总体发展规划的一部分，也是电力系统规划的重要组成部分。电网建设投资巨大，大量的规划产生的待建项目，往往由于投资预算的限制，而得不到落实。许多电网项目常由于规划决策失误导致巨大的经济损失，不仅浪费了有限的投资，还失去了电网建设项目的有效投资回报。规划的浪费是最大的浪费，规划的节约是最大的节约，因此，为了有效地控制电网工程的造价，就应从规划阶段具有长远的战略思想，从经济角度和工程角度进行综合分析。

　　要建设强大的国家电网，就应从全局出发，用国家电网规划指导区域电网规划，根据地方电力负荷的需求进行整体布局。电网规划应优化结构，使其具有良好的供电可靠性，并且尽可能地降低输电电能损失，保证能安全地回收投资成本。全网在整体上要有良好的容载比、主变容量与配变容量比、各电压等级的线路长度比。电网规划主要包括以下内容：第一，预测未来的电源规划和负荷变化趋势，以及电力市场情况和电价水平；第二，对各种规划方案的分析和筛选，选出规划方案；第三，进行风险评估和投资分析，并估算可能的收益情况。

　　电网规划的一个目的是为了减少电网拥挤，而通常电网拥挤的状况可以在一定程度上通过边际节点电价反映，所以可通过计算和分析各节点之间的边际电价差来得出电网规划方案。具体步骤如下：第一，确定输电网中网络约柬情况，得到相应的规划方案；第二，根据电网在实际运行中受约束条件限制的累计时间长短，将对应的方案排序；第三，计算每种方案所需要的投资和能获得的总收益，分析其经济性；第四，将各种方案进行仿真，计算输电容量大小，确定各方案的性价比。初步确定几种电网规划方案后，应对这些方案进行技术评估，有线路路径的可行性、系统短路电流的大小、潮流分布的合理陛。此外，还应对这些方案进行经济评估，以减小投资风险，获得最大的投资回报。

　　二、可行性研究对工程造价的控制

　　1、电网建设项目可行性研究的内容和要求。电网项目可行性研究能为项目核准提供可靠的技术依据，科学、客观的编制可行性研究报告是电网建设项目工程造价控制的重要环节之一。通常电网建设工程的可行性研究报告包括这些内容：输变电工程可行性研究报告总报告、变电站工程选站及工程设想报告、电力系统一、二次接入系统报告、线路工程选线及工程设想报告、投资估算及经济评价报告、节能降耗分析报告等。可行性研究报告应满足以下要求：其一，充分对项目的必要性、系统方案进行论证分析，提出项目接入系统方案、本期规模和远景规模，同时应分析项目及方案的节能降耗效益。其二，提出影响项目规模、技术方案和投资估算的重要参数要求。其三，对新建工程站址和新建线路的路径方案进行必要的调查、现场勘测和试验工作，并进行全面技术经济比较，提出推荐意见。其四，经济评价所需的原始资料切合实际，电网电价调整需求合理、可信。其五，投资估算应能满足控制概算的要求，并和工程限额设计控制指标、通用造价进行对比分析。

　　2、多种技术方案比较达到技术经济的最优。可行性研究关键是对技术方案和设备选型进行分析和研究。具体包括以下方面：其一，电力系统一次方案。必须仔细论证电力系统一次方案，因为它决定了工程的总规模和技术装备水平，应论证其建设的必要性，提出接入系统方案，确定合理的工程规模和投产年限，提出技术经济合理的方案，并进行必要的电气计算，无功补偿平衡和调相调压计算，进行线路型式及导线截面选择，提出相关的电气设备参数要求。其二，电力系统二次方案。包括系统继电保护、安全稳定控制、相角测量装置、调度自动化子站、电能计量装置及电能量远方终端、系统通信、二次系统安全防护、调度数据通信网络接入设备等内容。其三，变电站或换流站站址选择。站址的确定对电网项目造价影响较大，应充分考察地理状况、土地使用情况、矿产资源、历史文物、出线条件、气象条件、站址环境、拆迁赔偿情况等。其四，变电站或换流站工程设想。主要包括：电气主接线及主要电气设备选择、电气布置、站区总体规划和总布置、建筑规模及结构设想、供排水系统、采暖通风和空气调节系统、火灾探测报警与消防系统等。其五，线路路径选择。依据变电站进出线位置、方向、电力网络结构、输电容量、电压等级、回路数、线路起止点及中间落点的位置和远近期过渡方案确定线路路径，应列出2-3个路径方案作技术经济对比分析来选择。其六，大跨越点选择及工程设想。包括：介绍跨越点位置概况、工程地质、工程水文条件及防洪影响评价情况，以及各方案对电信线路和无线电台站的影响、林木砍伐和拆迁简要情况及环境保护情况；确定跨越方式、塔高、塔头布置、导地线型式、防雷、接地方案等内容；说明铁塔材质及主要材料耗量，工程量及投资估算。

　　三、设计阶段对工程造价的控制

　　电网建设项目设计阶段的造价控制和管理是电网建设造价控制的关键环节，一个良好的设计既要能满足工作要求又能节省投资造价。近年来，随着社会用电量的高速增长，电网工程项目建设投资规模也在不断增加，投资浪费和项目“三超”现象在项目建设过程中较为普遍，许多项目忽视了工程造价控制和管理，甚至出现由于设计上的原因导致投资失控的现象。因此，设计人员一定要做好本阶段的工作，具体可从以下几个方面来完成。

　　1、推行限额设计。推行限额设计有利于强化设计人员的造价控制意识，促使他们进行项目全寿命费用的分析，比如：在输变电工程项目设计过程中对于主接线方案的确定和线路选线定位，以及防雷、抗冰、防冰、融冰等对运行成本影响较大设计方案的优化。使得设计人员全面分析、仔细考虑，认真权衡，努力降低工程成本，将工程造价控制在投资限额内。限额设计目标是根据可行性研究报告及其投资估算确定的，一般为工程费的90％。限额设计目标还要分解到各个单项工程，确定单项工程的投资限额。限额设计可分为目标分解与计划、目标实施、信息反馈等过程。首先应确定项目投资限额，在单项工程之间进行投资分配，确定各单项工程投资限额，再进行初步设计，并编制初步设计概算，看技术方案是否达到限额要求，达不到的重新考虑设计方案，达到的.即可进行施工图设计，并编制施工图预算，使其满足限额要求即可进行工程施工。 2、提高设计单位水平，切实提高设计质量。其一，实行IS09000系列质量管理体系认证。勘测设计单位应全面实行IS09000系列质量管理体系认证，使得勘测设计人员在内部审核管理约束和第三方的监督下，严格按照体系文件中的设计过程控制程序进行设计和后评价分析，不仅能有效提高设计质量，还能合理

　　控制工程造价成本。其二，加强设计、造价人员的管理。电网建设工程的新工艺、新方法发展和运用较快，使得工程设计、造价人员应掌握全面的专业知识，并不断补充新知识。设计单位要经常组织、造价人员进行培训、学习和考核。同时，设计人员和造价人员在实际工作中要紧密配合相互协调，既反对片面强调节约、忽视技术，又要克服重技术、轻经济、设计保守等现象。其三，健全设计单位经济责任制。设计单位应让设计人员承担相应的责任，对设计节约和浪费制定明确的奖罚标准，鼓励设计人员提高自身道德素质和业务素质，增强为业主控制投资成本的意识。其四，推行设计监理制。主管单位应制定电网工程设计监理工作职责，加强电网工程设计监理人才的培训考核和注册，并通过行政手段保证电网工程设计监理广度，使设计监理在电网工程中全面开展开来，切实提高设计质量。

　　四、招投标及合同价款控制

　　1、加强招投标的制度建设。国家电网公司除制定一般招标制度外，还应进一步制定招标技术文件来规范公司系统招投标活动、指导集中规模招标工作，如《国家电网公司招投标工作管理规定》、《国家电网公司供应商评估管理办法》等，并对下级单位的招投标制度制定情况进行检查监督。建设单位应完善关于招投标的制度建设，项目法人应依据国家电网公司的有关规定和国家招投标法，制订招投标管理办法和实施细则。

　　2、采用集中规模招标方式取得最大规模效益。电网建设通常规模较大，对于大宗设备物资采购应采用集中规模招标，这样不但能取得规模效益，加快资金周转，减少资金占用，还能有效减少制度执行中的缺陷，加强了廉政建设。20xx年国家电网公司总部成功进行了六批项目的集中规模招标，中标金额达142亿元，包括电抗器565台、互感器3750台、变压器166台、组合电器27套、电容器70组、避雷器1750台、复合绝缘子87783支、导线25万吨、光缆7273公里等，共节约资金约14亿元，节资率9‰通过集中规模招标，能使公司以合理的价格采购到优质的产品，有效地降低了工程造价。

　　3、加强招标工作的指导和监督。上级电网公司应加强对下级公司集中招标工作的指导、监督和管理，实现招投标全过程的规范管理。落实招标、评标、定标三分离的原则，规范招投标和物资采购环节的各种收费，对发现的严重问题将进行通报，对招投标中的违法行为及时查处。

　　4、施工合同价款的确定。招投标工作主要是围绕着合同价款展开的，应按有关规定和协议条款约定的取费标准计算施工合同价款，具体根据工程预算书和中标通知书的中标价格来确定。在协议书内约定合同价款后不得擅自改变，但在适当情况下可进行调整。

　　五、施工环节的造价控制

　　建设单位应加强施工阶段的工程造价控制管理，使实际投入资金不超过合同价。在施工阶段，应从以下几个方面做好造价控制管理。

　　1、严格控制工程变更。工程变更是造成工程造价上升的一个重要因素。发生工程变更时，业主和相关单位都要严格按照相关要求和程序操作，任何变更都要有设计单位的通知单，并由监理工程师确认并签发才能生效，杜绝变更的随意性和主观性。

　　2、加强结算资料管理。业主要结合相应的合同条款、监理审核的工程量、设计单位或有咨询单位编制工程预算、承包商的资金使用计划等具体资料来进行结算。还应对各种变更费用进行严格审查，加大签证等资料的审核力度。

　　3、加强结算程序管理。监理首先对承包商上报的工程量进行审核，再由业主复审，由业主方的技经人员来计算工程进度款，经审计部审计后，再由公司财务部支付工程款。同时业主要逐步完善结算管理体系，加强结算时效性管理。

　　4、加强现场安全管理。电网建设项目施工过程中一旦发生安全事故，不仅会影响工程的质量和进度，还会造成工程造价的大幅增加。业主应加强安全生产和文明施工管理，制定安全生产和文明施工措施，预测危险点并采取预控措施，制定工程现场安全事故应急救援与处理预案，对突发事故实施应急救援并做出妥善处理。

　　5、加强竣工审计工作。工程项目竣工阶段做好竣工审计工作能有效杜绝计划外项目、重复多计工程价款、高套定额、高标准取费等现象的出现，控制固定资产投资规模，有效地降低工程造价。

家电满意度调研方案2

　　关键词：供电企业；客户；机制

　　随着电力市场化改革的深入与推进，供电企业在日益竞争的环境中逐渐由过去的垄断型向服务型转变，客户的满意度将是供电企业保持竞争优势的重要手段。供电企业必须要以客户为中心，树立科学的服务理念，提高供电质量，切实满足用户需求和保护用户利益，才能保存客源、提升企业形象、提高企业效益、促进电力市场持续、稳定、健康发展。服务质量业已成为供电企业工作的重中之重，供电企业结合实际，找出存在问题，建立机制，有针对性地提出补救措施和解决方案成为当务之急。

　　1供电企业服务满意度现状

　　某供电企业根据省电网公司深化创先工作总体部署及市场营销20xx年工作重点，为及时发现服务薄弱环节，切实提升客户满意度，委托第三方机构对工业、商业、居民及其他四类客户围绕供电稳定性、95598服务热线、供电安全性、缴费服务、业务办理、营业厅服务、信息沟通、问题处理维度指标开展20xx年满意度电话调查。

　　根据调查结果分析，从各类客户来看，工业、其他类客户满意度评价较高，分别为82%和79%；商业、居民类客户有待提升。从维度关键指标来看，供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线五个维度均表现进步。供电稳定性与20xx年分数持平，是八个维度中唯一没有进步的维度，从20xx年影响满意度敏感因子分析，发现，“供电稳定”不满意43%，较20xx年（41%）上升2个百分点。从第三方机构开放性问题调查得到的91个不满意评价中，对电压质量不满意为32宗，占35.2%。在供电信息沟通中，各单位在四类客户中均有不同程度失分，这说明在供电信息沟通服务薄弱。在客户关系维护中，商业和其他客户评价失分较为严重。四类客户中，工业客户信息有效率为最高53%，商业48%，其他46%，居民最低41%，均低于全省平均水平。在问题处理方面，客户对故障类问题处理速度及电网建设、供电安全、电压质量等问题处理进度与成效评价不理想。

　　由此可见，目前薄弱环节主要集中在供电稳定、客户沟通、问题解决三方面。总体来说，客户对停电感知仍然很强烈；部分城乡结合部、农村地区的电压低的现状仍未得到有效解决；对恢复供电的时效性以及停电通知及时性急需提升；提升客户用电档案急待开展，确保对客户提供信息服务对称、到位；对于工业客户的问题，更应注重规范与时效性；从居民客户群体应注重灵活和政策性沟通，合理引导客户期望值。不同类型的用户需要区别服务，根据需求多样化采取多元措施。

　　2构建提升供电企业客户满意度的机制

　　2.1建立战略目标管理机制

　　首先要设定提升客户满意度的战略目标，从“服务协同”和“服务能力”出发，通过强化“客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价”三项机制，推进客户全方位服务体系建设，以供电所指标综合排名工作为手段，提升关键指标及服务效率；其次对战略目标进行分解，分为省电网公司目标，市供电局目标、县（区）供电局目标、各责任部门工作目标以及个人工作目标五个层次，将提升客户服务满意度从战略目标分解到执行层，如各部门、各单位要以提升客户满意度为目标，认真分析盖洛普调查报告提出的问题，并根据实际情况，制定符合本单位实际的改进方案，重点解决短板问题；改进方案要有细化措施、落实责任人及班组、完成时间等情况，确保改进行动取得实效。又如对抢修队要加强抢修队伍管理，规范各级抢修人员工作，实行抢修工作时间定额工作制，提升快速复电效率；推动快速复电、停电实时监控功能实用化；落实停电监控管理机制，及时向客户反馈信息，努力消除客户对停电的不良体验。

　　2.2完善保障体系

　　完善的保障机制是保证提升客户满意度工作目标充分落实的'必要机制。客户满意度提升工作是一个系统性工作，完善保障体系，需要从思想保障、组织保障、物质保障和人力资源保障四大方面进行完善。要始终将“以客为尊和谐共赢”南网服务理念融入供电企业工作各个方面，贯穿到各个部门运作的每一个环节中去，使得“辛苦我一个，幸福千万家”南网精神武装到每个员工头脑，任何部门与个人都是提升客户满意度的责任方，为提升客户满意度提供强有力的思想保障；组织上，要落实“一把手”工程，切实将提升客户满意度作为工作重中之重；要组织一支高效的项目小组，保证计划有效实施；市场及客户服务部、营业部、生产技术部、计划发展部、工程建设部、信息部等各部门协同合作，人人参与，做到群策群力；在资金、技术、信息方面提供有效的保障，使得客户对供电质量、服务感知满意度得以提升。从提升中层管理人员能力、提升全员整体素质、建设一支先进基层营销班组服务队伍，使得服务人才动态稳定、结构合理、素质过硬，有效保障服务质量。

　　2.3实施有效的运行机制

　　运行机制是一个闭循环，由工作过程监控、问题处理情况、计划实施、成效分析与检验、改进五个过程组成。通过、观察、访谈、专家咨询等方法有效收集客户满意度的现状信息，围绕着电力客户满意度指标体系内容、评估备选等来制定问题解决方案，实施计划，再根据成效评估指标体系进行成效分析与检查，最后肯定成功经验，形成工作成果，指出失败教训，避免重蹈覆辙，对于未解决问题转入下一个循环。

　　2.4设计科学的评价机制

　　科学、可行的评价机制是提升电力客户满意度有效运行的制度保障。设计科学的评价机制，在规划层面、运行层面、监控层面、改进层面、绩效层面设立二级指标，确定项目人员配备、战略部署情况、工作流程规范性、部门工作合作度、计划执行进度、监督月报制度落实、改进计划及时性、改进计划落实度、客户满意度、客户忠诚度二级指标的权重，采用李克特五点评分法，将分数乘以权重最终得到分数，同时将最终分数按优、良、中、可、差分成五个等级，撰写评估报告，并将其应用到部门与个人绩效考核中去。

　　3结论

　　在电力需求多元化的今天，要提升客户满意度需要深入市场调研，从影响客户满意度各个因素考虑，构建切实可行的科学管理机制，在提升客户满意度的同时，也提高了供电企业的服务水平和市场竞争力。

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