淘宝售后工作计划
时间过得可真快，从来都不等人，相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧！此时此刻我们需要开始做一个计划。什么样的计划才是好的计划呢？以下是小编收集整理的淘宝售后工作计划，仅供参考，希望能够帮助到大家。
淘宝售后工作计划1
售后客服工作事项
售后客服工作事项：快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权。
（一）快件跟踪
①查询快递物流，拨通相应查件号码，记下快递客服工号，报于对方需要查件的物流单号咨询你所需要的情况。查件后要及时把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注，注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看。如6-28联系工号851更改地址，已更改宾。
②打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、宝贝金额、查件客服工号，例：19shop于6月28日由杭州发往北京单号在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实！
提交报告后在破损登记簿内登记内容：报告日期、物流单号、包裹情况、物流查件客服、宝贝价格、宝贝款号和处理客服。
例：(破损)工号843价格88元(货号109)宾。
（二）退换货处理
由买家对宝贝不满意的而产生的换货或者退货。操作步骤如下：
①退换详情：仓库工作人员收到需要进行退换的宝贝后会拆包检查并登记收货宝贝的退换详情表格。注：当天下午四点后的包裹与第二天早上的包裹统一第二天下午三点左右发于售后进行处理。
②收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行逐个处理。一般有两种处理情况：1．换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出；如果无邮费可利用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费；特殊情况（质量问题）可免费换出。
2．退款。收到宝贝全新，不影响我们第二次销售时可通知客户申请退款。退款状态都要选择为收到宝贝要退货。
买家申请退款后状态，当前退款状态：退款协议等待卖家确认中，查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请；不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。同意退款申请后状态，当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货。通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。
拒绝退款申请后状态，当前退款状态：卖家不同意协议,等待买家修改。通知买家按要求修改退款协议。
买家退货后状态，当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款
3．售后登记。在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记按实际情况进行记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。
（三）售后沟通
售后沟通指售后客服与买家针对购买的宝贝进行情况反馈。售后的核心是指保证买家满意的前提下把损失降到最低。1．退换沟通。
支持七天无理由退换，宝贝不影响二次销售，配件齐全的情况下:问：收到商品不喜欢怎么办？
答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。
问：包邮活动的商品需要退换怎么办？
答：C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付；商城换货邮费自理，退款卖家承担运费。
问：收到商品有质量问题怎么办？
答：质量问题不明显时建议买家自行处理一下，可以向店长申请下次购买给予一定的优惠。买家要求需要退换时，C店与MT换货卖家承担运费（由运费险赔付），商城来回邮费卖家承担（做收款链接退款）。
问：交易成功后商品需要退换怎么办？
答：C店与MT换退换邮费买家自理；商城换货邮费自理，退款扣除手续费%(5%淘宝商城收取,%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回发票)2．缺货通知。买家付款后在仓库打包发现宝贝断货时，及时联系客户最后一次宝贝出库时发货是个次品，建议换个款。切忌不要直接告诉客户宝贝缺货。
3.如客户要求宝贝需要退与换，注意查看宝贝的确认收获时间还有几天，时间较短时记得要帮客户延长交易时间，以免订单自动确认收获。
（四）评价处理
评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更改。电话联系是最好的沟通方式。
中差评处理流程：
中差评出现后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字，将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。
根据买家的评价的内容，分析买家的需求或者要求、态度。
买家对衣服不满意在衣服全新不影响二次销售的情况下，可以给予退换货。如买家态度恶劣，可向主管申请免费退换，尽量减少邮费支出；如衣服影响二次销售（穿过、洗过）可以帮他申请个VIP、下次购买送个礼物或者包邮等优惠。
④联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中差评用语：
卖家：您好，请问是xx小姐（先生）吗？买家：是的卖家：我是淘宝网的xxxx（网店名），之前您在咱们这购买了xx产品，您还有印象吗？买家：想起来了，是的卖家：呵呵，首先感谢您购买咱们的产品。今天看到了您给咱们的评价，我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心，还是对咱们的服务不满意呢？（找到问题的出现在哪里）
中差评联系结束语言
卖家：谢谢您。评价对咱们挺重要的，麻烦您给咱们修改一下行吗？您下次光临一定给您一个优惠价格。
买家：我不会修改评价
卖家：您上线之后联系咱们客服，咱们会教您怎么修改。买家：好的卖家：十分感谢您！
通过旺旺给买家留言修改评价的步骤，如果还是不会操作可电话沟通。
（五）客户维护
发展潜在忠实买家
1、淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富。那就是当用户成为你的买家以后，淘宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。
2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。
3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！
4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体。在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。
5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户。与他们建立良好的客户关系，同时也可从他们那里得到很好的意见和建议。
（六）投诉与违权
1．交易还在进行中：对于交易双方无法达成一致意见，可以申请客服介入处理。2．交易已经结束（交易成功或交易关闭）：
售后保障服务维权在交易成功的0—15天内，如果您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到：“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”，找到对应的订单，点击“设诉维权”。
未收到货维权在淘宝订单交易状态为“交易成功”的0-15天内，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。未收到货维权发起后，客服将在7个工作日帮助核实处理。恶意骚扰维权非商城交易，交易状态为“交易成功”的0-15天内。卖家在与买家沟通、联系时，采用了不当方式或行为（包括但不仅限于：在半夜联系；密集的电话或短信；使用威胁性或污辱性语言等）。买家可发起恶意骚扰维权。
恶意评价维权针对交易对方给的`是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。
是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价维权受理范围如下：
1、同行评价：与同行竞争者交易后给出的中、差评；
2、谋取利益：评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求（如降价或在不退货的情况下要求退款等）；谋取额外财物。
延迟发货维权是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。违背承诺维权发起后，客服将在5个工作日内帮助介入处理。违背承诺维权交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易创建的0-15天内。（包含货到付款交易）如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。维权发起后，客服将在5个工作日内介入处理。卖家可按如下选项来进行下一步申诉：
A、如您不存在此行为或是无心所致，请马上和维权方联系，争取第一时间消除误会；B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理解释并提供如下凭证证明：
1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图
2、阿里旺旺举证号
3、淘宝站内信截屏
4、手机短信照片
5、通话清单等客观有效证明。
对处理结果不满意，请举证给淘宝客服（注明会员名、订单编号、事由等信息），或是直接联系淘宝电话咨询具体情况。
退换邮费标准
在宝贝不影响第二次销售，配件齐全的情况下:
问：收到商品不喜欢怎么办？
答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。
问：包邮活动的商品需要退换怎么办？
答：C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付；商城换货邮费自理，退款卖家承担运费。
问：收到商品有质量问题怎么办？
答：C店与MT换货卖家承担运费（由运费险赔付），商城来回邮费卖家承担。
问：交易成功后商品需要退换怎么办？
答：C店与MT换退换邮费买家自理；商城换货邮费自理，退款扣除手续费%(5%淘宝商城收取,%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回)
注:保证买家满意的情况下,把损失降到最低。
买家申请退款后状态
当前退款状态：退款协议等待卖家确认中
查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请；不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。
同意退款申请后状态
当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。
拒绝退款申请后状态
当前退款状态：卖家不同意协议,等待买家修改通知买家按要求修改退款协议
买家退货后状态
当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货确定收到货后发给财务确认退款
淘宝售后工作计划2
淘宝售后客服用语能体现一家店铺是不是正规，售后客服用语包括了和买家跟踪快递物流、以及产品服务的售后跟踪还有就是最后买家和卖家双方评价的客服语言。
物流的客服用语：
大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问
XXX我们公司包邮费的范围是XXX快递一般城市（XX元可以到达），如西北或三级城市XX快递费用为13元，买家需要承担XX元以上的邮费，感谢您的理解和支持。
XXX您好！正常情况下，XX快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解呦。
您好！EMS的收费标准（邮局强制收费是1KG以内）。XXXXXXXX以外城市：20元邮费到达时间为2-5天。
本地：12元邮费到达时间为1-3天。
您好！物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。
XXX您好！XX快递不可到达地区我们一般采用发XXX快递，但费用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等......售后客服用语
XXX您好！是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的'原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
1、发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXXXX
2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
1）您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。（需要您为这个商品做好评）
2）是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。
3）是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX
淘巧好，好淘巧
买卖双方的评价客服用语：
亲爱的买家，我是XXX好客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请在您评价前与我们联系，您可以通知我们，或拨打免费电话XXXX，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。
淘宝售后工作计划3
一、查件催件
1、查询快递
我们发货后客户暂时没有收到货，需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了忘点发货的第一时间将单号上传网页
不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款
二、售后处理
1、退货签收流程
（1）检查退货产品的数量、质量
（2）退货收到后及时与客户沟通，做好备注。退货订单进行退款，换货订单进行换货流程
2、质量问题或个人原因退换货
这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的`款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝少的话我们需要联系亲补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费
3、快递原因造成在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任4.折价
衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备
注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价
5、换货
客户填写售后卡片→寄回货物
→我们这边收到后需要检查，退换原因我们的售前客服已经备
注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注
质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、处理人、处理时间。质量问题
通常先让客户垫付，收到货后，确认无误，第一时间为其退款及邮费。非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。
非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联系在线客服补邮费
6、退货
退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号、哪个店面的发给售后。这样可以及时给客户退款。7.交易成功要退款
交易成功的订单按照淘宝流程走，然后让其申请售后/维权
8、投诉维权
（1）遇到投诉问题，先去了解情况，如果是我们的问题，及时向客户道歉，控制好客户情绪，给出解决方案。
(2)疑难问题及时上报主管，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题。
四、处理完毕
处理完毕后及时给客户留言：
亲，您的换货已处理完毕。换的衣服已经从新发出单号：XXXXX，XX快递，派送期间请保持电话畅通，以便您及时收到衣服。欢迎下次光临！
退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请您查询下支付宝账户。欢迎下次光临
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