工作总结

售后信息员工作总结

时间:2022-11-20 12:14:06 工作总结 我要投稿
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售后信息员工作总结

  总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究,做出带有规律性结论的书面材料,它能够给人努力工作的动力,让我们好好写一份总结吧。你想知道总结怎么写吗?下面是小编为大家整理的售后信息员工作总结,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

售后信息员工作总结

  一、售后客户档案的整理

  1、整理装订售后单据、存档。

  2、对所有客户的维修记录登记在“客户售息卡”上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养,我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户,查其原因。

  二、售后客户的回访、跟踪

  由维修顾问建立一对一式服务,解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群,为绩效考核提供依据。

  维修保养过程回访:客服代表

  回访时间:维修后3日内,有问题的客户填写《快速处理表》;

  回访内容:

  1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间、对速度的评价。

  2、询问客户对配件价格、工时的评价。

  3、询问客户对维修人员的服务的评价,是否接待时主动报价,维修完毕后是否逐项讲解维修内容。

  4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。

  5询问客户的到店情况。

  6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。

  7、提醒客户本服务店预约服务。

  1、对在我店维修过的车辆(包括保养)重点是私家车,进行回访工作,并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程,理解客户提出来的问题,建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来,查其原因尽自已所能解决问题,把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意。

  2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责,并有负责人签字确定解决问题的时间。

  3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访,让会员有一种家的感觉,随时有人去关心他们,并从会员口中了解我们售后存在的不足,及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。

  4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访,力争客户满意。

  5、回访中推出俱乐部,让每一位客户认识我店的特色,力争客户加入车友俱乐部。

  6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户,在来店登记表中查到客户信息,进行追踪,争取客户来我店维修、保养。

  三、售后信息及数据统计

  1、汇总每天回访中有问题的客户,并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。

  2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表(表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等)。

  3、每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度,反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。

  4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表,汇总本月出现的问题,并注明解决的结果及客户的反映。

  5、回访中查询“客户信息卡”是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合,发现流失客户及时追踪,根据情况分析流失原因,及时向上级领导汇报,每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。在完成本职工作的同时,要配合本部门其它各项工作,并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁,即时有效的为客户反映及解决问题,并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会,找出现有工作的不足,并提出合理划意见,本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。

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