服务员工作总结

时间：2024-10-25 08:05:32 工作总结我要投稿

服务员工作总结

　　总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它有助于我们寻找工作和事物发展的规律，从而掌握并运用这些规律，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。如何把总结做到重点突出呢？下面是小编为大家整理的服务员工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。

服务员工作总结

　　又一年过去了，在服务业呆了五年，对服务员的工作有自己的经验，这次我会根据自己的经验做一个全面的服务员工作总结，我将从语言、观察、沟通、适应、记忆、营销等方面介绍一个优秀的服务员应该具备的能力。

　　一、语言能力

　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，体现了服务员的精神修养、气质和态度。客人能感受到的两个最重要的方面是服务员的言行。

　　服务员在表达时，要注意自然流畅、和蔼可亲的语气，保持匀速，随时冷静礼貌。那些表达尊重和谦虚的语言往往能缓解语气，如“你，请，对不起，如果可以”等。此外，服务员还应注意表达的时间和对象，即根据不同场合、客人身份等具体情况进行适当得体的表达。

　　人们经常忽略语言的另一个重要组成部分——肢体语言。根据相关学者的研究，肢体语言在内容表达中起着非常重要的作用。服务员在使用语言表达时，应适当使用肢体语言，如使用适当的手势、动作和口头表达语言，共同营造客人容易接受和满意的表达氛围。

　　二、观察能力

　　服务人员为客人提供三种服务，第一种是客人非常明确的服务需求，只要有熟练的服务技能，一般更容易做好。二是常规服务，即应为客人提供的服务，不需要客人提醒。例如，当客人坐下来准备吃饭时，服务员应该迅速倒茶，放纸巾或毛巾；在前厅，客人带着很多行李进门时，服务员会上前帮忙。第三种是客人没有想到、无法想到或正在考虑的潜在服务需求。

　　一眼就能看透客人的潜在需求，是服务员最值得肯定的服务技能。这就要求服务员有敏锐的观察能力，并将这种潜在的需求转化为及时的真实服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动的，后两种服务是主动的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的本质是善于思考客人的想法，并在客人解释之前及时、适当地发送服务。

　　三、沟通能力

　　酒店是人际交往集中的地方。每个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量客人进行广泛接触，并根据服务与客人进行各种互动。妥善处理这些关系会让客人感到受到尊重、受到重视和优待。这种感觉的获得将对经营的持续繁荣和企业品牌的宣传和传播发挥不可估量的作用。良好的沟通能力是服务员实现这些目标的重要基础。

　　四、应变能力

　　突发事件在服务中屡见不鲜。在处理此类事件时，服务员要坚持“客人永远是对的”的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，做出适当的让步。特别是对服务员负有更多责任的人，要敢于承认错误，立即向客人道歉和赔偿。一般来说，客人的情绪是服务员提供的服务状况的一面镜子。当冲突发生时，服务员首先要考虑的是错误是否在自己一方。

　　5、记忆能力

　　在服务过程中，客人经常向服务员提出酒店服务项目、星级、服务设施、特色菜、烟酒茶、零食价格或城市交通、旅游等问题，服务员通常从经验或有目的地积累成为客人的“活字典”、“指南针”使客人能够立即了解自己需要的各种信息，这不仅是一种服务指导、指导，它本身也是一种可以获得客人欣赏的服务。

　　服务员还经常遇到客人需要的物理延迟服务。也就是说，客人会有一些委托服务员处理的事情，或者在餐饮时需要一些饮料和茶点，这些服务项目之间有一个或长或短的时间差，然后酒店服务员需要牢牢记住客人需要的服务，并在以后的时间内准确提供。如果客人所需的服务被迫延迟或仅仅因为被遗忘而得不到满足，就会对酒店的形象产生不良影响。

　　六、营销能力

　　服务员不仅要按照工作程序完成自己的工作，还要主动向客人介绍其他服务项目，并向客人销售。这不仅是充分挖掘服务空间利用潜力的重要途径，也是体现服务员主人翁意识、主动为客人提供服务的需要。

　　虽然酒店各服务部门都有专门的营销人员，但他们的主要职责是外部营销，内部营销需要各岗位的服务员一起做。只有全体员工关心酒店营销，处处感受市场意识，才能抓住每一个机会做好客人的内部营销工作。这就要求服务员不要等待客人的要求提供服务，而要善于抓住机会向客人推广酒店的各种服务产品和设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应对各种服务有全面的了解，善于观察和分析客户的消费需求和消费心理，使产品在客户感兴趣的情况下得到充分的了解和销售。

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