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电话礼仪话术
打电话人人都会，但是如何通过打电话使人相信你说的话就是一门艺术了，这可能就需要动用到电话礼仪话术了，今天小编给你整理一些有关电话礼仪话术的小知识。
1、对于做客户一般回访时
①开场白
“您好，请问您是***先生(女士)吗?”
(客户询问什么事情)“您好!我是xx公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗?
(若客户同意后)“请问怎么称呼您呢?”┉
②客户不愿意做回访时
“对不起，打扰您了，再见!”
客户配合做了回访工作后
“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢!再见!”
2.回复投诉时
开场白
“您好，请问你是***先生(女士)吗?
联系到投诉人时
“您好!我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题(投诉内容)，我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，(或者:我把核查的结果给您说一下好吗?”
客户对回复认可时
“好的，您还有什么其他问题吗?(若有，继续处理)
(若没有了)“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线95518，我们会及时为你处理，打扰您了。
谢谢!再见!
客户对回复不认可时
“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗?
(若客户同意)“我们会尽快给你答复的，谢谢!再见!”
9若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的，好吗?
4、营销
开头语:“您好!我是xx公司的客户代表xx ，能耽误您两分钟吗?”
客户同意时，根据不同的业务进行营销工作
客户不同意时:“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。
欢迎您随时拨打我们的客服热线95518，再见!”
三、 客户投诉用语
(1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语
(2)客户说完以后
①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”
②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”"请问您还有一些补充的吗?"(若没有补充)"您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗?"
③对于业务类的投诉:"您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在2天内给您答复，好吗?"
④对于服务态度方面的投诉:"很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗?"
四、 禁用语
1、您是谁?
2、有什么事?
3、不行。
4、那不是我的工作
5、不是我受理的
6、我现在很忙
7、我也没办法
8、你必须出示**证件才能办理
9、我不知道
10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。
11、你错了，事实不是这样的。
12、你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。
13、知道没有?
14、懂了没有啊?你听不懂吗?
15、你应该冷静一下。
16、公司规定就是这样没有办法。
17、你要办就，办不办就算了。
18、你去投诉吧，随便你。
19、公司是绝对不会出错的。
20、不行就是不行。
二、服务过程中的“忌”
1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。
2、在倾听客户说话时完全保持沉默。
3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已经挂断。
4、什么都没有说就挂断客户电话。
5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚至与客户发生争执。
6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记录内容不正确，导致再次回电话给客户。
7、没有确认记录信息，却挂断客户电话
8、不要给客户随便承诺无法做到的事情
9、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转移话题
10、客服以挂电话便与同事交谈。
通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。
11、客户代表服务中精神萎靡，态度懒惰。
12、责问，反问，训斥或谩骂客户。
13、与客户交谈时态度傲慢。
14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。
15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词(如:喽、嘛等)。
16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。
17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。
18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。
19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清楚，可说声“很抱歉，打扰您了。
”方可挂断电话。
20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。
电话礼仪话术【2】
电话话术一、同类借故开场法
销售员
X女士，我是XX公司顾问XX，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗?
客户
可以，什么事情?
只要顾客愿意听你说，你就成功了一半，不过在说内容的时候要简明，说出目的。
陈小姐/先生，是这样的，xx公司为了...... 说出活动的内容......
电话话术二、直截了当法
销售员
您好，陈小姐吗?我是XX，打扰您工作/休息，我们公司现在正在做一次活动，能否请您帮个忙呢?
客户
没关系，是什么事情?
当然，顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
这个时候，必须由被动权转变成主动权，销售员必须马上接口:那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。
要主动挂断电话，以示尊重。
当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感:陈小姐/先生，您好!我是刚才的XX。
和您约好我1小时后来电话的......
电话话术三:自报家门开场法
销售员
X女士，您好，我是某公司的XX。
不过，我是想邀您了解一下我们的产品，有兴趣的话来我们店里看看，我想您不会一下子就挂电话吧!
客户
推销产品我不想听，我现在很忙，我最讨厌你们打电话了。
(顾客也可能回答:你准备推销什么产品。
若这样就可以直接介入产品介绍阶段)
电话话术四:他人引荐开场法
销售员
X女士，您好，我是某公司的XX，您的好友刘XX是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。
顾客
刘XX?我怎么没有听他讲起呢?
销售员
是吗?真不好意思，估计刘先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。
你看，我这就心急的主动打来电话了。
顾客
没关系的。
销售员
那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧……
电话销售话术五:故意找茬开场法
销售员
X女士，我是XX公司顾问X小姐，不知您还记得我吗?
顾客
还好，你是?!
销售员
是这样的，我们公司主要是销售XX产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾给过使用服务。
这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议?
顾客
你打错了吧，我没有买过你们的产品。
销售员
不会吧，难道是我记录错了。
真不好意，能冒昧问下你当前了解过别的什么品牌产品吗?
顾客
我觉得XX品牌的产品挺好………
销售员
是的，我跟你说，这个产品我们家有更好的...
电话话术六:故作熟悉开场法
销售员
X女士，您好，我是某公司的XX，最近可好?
顾客
还好，您是?
销售员
不会吧，X女士，您贵人多忘事啊，我XX啊，家里装修的怎么样了?对了，您买了XX没?最近我们刚推出一个新活动，不知您可感兴趣?
顾客
你可能打错了，我并没有了解过你们的产品?
销售员
不会是我搞错了吧。
X女士，那真不好意思!我来给您介绍一下我们的产品活动吧!
电话话术七:从众心理开场法
销售员
您好，X女士，我是某公司的XX，我打电话给您的原因是因为现在店里有活动，您们小区的(如小刘、小王等)都来我们店参加活动了，您也赶紧来看看吧!
顾客
是吗，我没时间啊
销售员
那您几号有时间过来
顾客
过两天吧
销售员
那就后天吧，我们活动后天就可能结束了，我给您预留一个优惠名额，您可不能错过这次优惠啊，机会难得!
电话话术八:制造忧虑开场法
销售员
您好，请问是X女士吗?
顾客
是的，什么事
销售员
我们店里正在做XX活动，您怎么这两天没来呢?是没收到我们的信息吗?
丝音
玉帝和王母最疼爱的女儿
不太清楚啊，什么活动啊
销售员
这次活动....，您这两天一定要来啊，活动要结束了，可能年底公司产品都要提价了，也没了活动，错过就太可惜了!
有效开场白目的是让顾客在最短时间内对电话销售话术员感兴趣，对谈话内容感兴趣，在交谈中能够很快进入关键。
注意事项
1、 心态
我们是告诉他一个好消息
如果他要买壁纸，只要我介绍的清楚那他一定会感兴趣，而且还会感谢我，因为提供的优惠信息可以帮他省钱;
2、 语态、声音
热情、高兴;声音要响亮、清晰;语速适中，面略带微笑;
3、 遇到不友善的业主
心态:业主不是对我的信息反感，是因为业主这时候可能正在忙事，或者心情不好
4、 如遇争吵
尽量表示歉意，不宜争吵。
电话轻放。
5、 短信跟进
电话结束后，不管业主同意还是不同意，均须发送一条活动内容短信。
因为电话沟通内容容易忘记，短信进行再次提醒。
电话礼仪话术【3】
一、感同身受。
1、我能理解;
2、我非常理解您的心情;
3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;
4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的;
5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复;
6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;
7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
二、被重视。
1、先生，你都是我们多年客户了;
2、您都是长期支持我们的老客户了;
3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了;
4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
三、用“我”代替“您”。
1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;
2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;
4 、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗;
5、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?
6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……。
四、这样的嘴巴才最甜。
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;
2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;
3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;
5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;
6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;
7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸。
五、拒绝的艺术
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗?
2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;
3、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
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