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餐厅服务员的行为规范
导语:餐厅服务员就是一个餐厅的门面,那么服务员的行为规范是怎么样的呢?
《服务员的行为规范》
一、上岗前,自查仪容仪表:
1.按规定着装 2.鞋袜洁净 3.戴服务牌 4.面容整洁(男员工经常剃须,女员工化淡妆,不可浓妆艳抹)
5.发行美观大方 6.除结婚戒指外,不可佩戴手链、耳环等饰物
7.保持个人卫生,保持手部清洁,忌异味食品[仪表仪容整洁、得体,态度热情、真诚,心态平和,是必备条件。
即尊重客人,亦是自尊自爱。
二、保持个人良好的仪态
1.微笑 微笑是最基本的服务标准。
2.举止 (1)前厅服务员应站立服务,表情自然,亲切地微笑。
(2)服务员与客人谈话时手势不宜多,幅度不要过大,切忌用手指或笔杆支点。
(3)为客人服务时,不要流露厌烦、冷漠的表情,不可开玩笑、做鬼脸
3.言谈
(1) 语言得体,语音适宜
(2) 不要与同事议论客人的行为举止或穿戴
(3) 不要使用“不知道”等否定语,应积极、委婉的回答问题
(4) 如客人心情不好、言辞过激,不能面露不悦的表情,应保持平静的态度
(5) 当接待客人时,如发现有其他客人走近,应主动示意稍候,不能无所表示
(6) 不宜在客人面前与同事讲方言,不得扎堆聊天
4.操作 操作的基本要求是“轻、稳、准”
《服务员的行为规范》
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。
对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,
应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。
点菜时,拿好纸、笔随时记录。
如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。
如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。
”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。
(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。
(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。
斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。
倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。
(10)宾客吸烟,应主动上前点火。
宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。
(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。
逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。
(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。
(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。
宾客付账后,要致谢。
宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。
帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。
(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。
应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。
在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。
如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。
工作前不吃有刺激气味的食品。
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