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高档酒店服务员的行为规范

时间:2023-07-28 08:56:41 雪桃 礼仪 我要投稿
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高档酒店服务员的行为规范

  高档酒店是以什么标准来培养他们的服务员的呢?以下是小编收集整理的高档酒店服务员的行为规范,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

高档酒店服务员的行为规范

  酒店员工行为规范标准

  (1) 准时上班,并按酒店规定打卡,不得代他人或委托 他人打卡。

  (2) 上下班走员工通道,随身携带的物品,须主动接受 保安人员及上级的检查。

  (3) 保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。 员工调离酒店,必须按要求将工作证等相关证件交回有关部 门,不得将工服等物品带离酒店。

  (4) 员工均应按酒店规定着工服,保持工服整洁、仪表 端庄。

  (5) 员工必须严守酒店保密制度

  《服务员的行为准则》

  服务员的“敬语”、“忌语”和礼貌用语 敬语:“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没关系”“再见”,做到“请”字当头 ,“谢”不离口。

  忌语:“不知道”“没有”“不在”“不可以”。

  迎客——送客一系列服务规范及礼貌用语

  (1)当客人跨进餐厅,礼仪上前相迎“早上好,(中午好,晚上好),请问几位预订了吗?”

  (2)礼仪引领客人前往所在的餐厅时,经过客人身旁的员工都必须与客人打招呼:“早上好(中 午好,晚上好)”或“您好”。

  (3)迎客入座,协助客人入座,帮助客人挂好衣服、物品,礼貌用语“请坐”。

  (4)送茶、送巾,先宾后主,先女士,后男士,上茶时,茶壶下面垫一只骨碟,“请用茶,请用 毛巾”,送巾用毛巾托,注意茶嘴不能对着客人。

  (5)递送菜单,左手拿下角,右手拿中缝上方,送至主人或女士面前。

  (6)撤筷套、扣布、上调味品,(要等客人到齐后再撤)扣布一角要压在骨碟下面,托盘上调味 品,托盘边缘垫一块干净的毛巾,便于擦调料壶,“小姐或先生,请问用醋或酱油?”

  (7)、站在适当位置为客人点菜,:“请问可以点菜了吗?”同时做好参谋。

  (8)点完菜后问客人酒、饮料:“请问来点什么酒和饮料?” (9)菜、酒、饮料点完后为客人重复一遍:“你们所点的菜是……酒水是……可以吗? ”如客人 说可以了,“请稍等”,迅速将一联送进厨房。

  (10)迅速上冷菜和酒、饮料,并为客人斟好,(按斟酒规格进行)适当为客人分冷菜,小厅有 主盆,一定要分。

  (11)乘客人说话的空隙,站在适当的位置,为客人送上祝福的话语:“祝你们用餐愉快,鸿运高

  (12)上第一道热菜之前一定要换骨碟,并为客人发菜。

  更换骨碟的时机:带壳、腥味、浓味点心、水果之前。

  (13)如何上菜,大厅零点如是小台子、一中心、二对面、三角形,四正方形、五中心、如是大台 子有转台或小厅里,上菜所有的盆子放在转台边缘。

  上菜时,时间长的菜和第一道菜来时:“对不 起,让您们久等了。

  (14)换骨碟先撤后上,如二人服务,一人撤,一人上。

  手里端菜或换骨碟时,接近餐台:“对不 起,打扰了。

  (15)不停巡台,在客人酒水吃到1/3时及时为客人添加,并跟上礼貌用语:“请”。

  及时撤出台 面上的空盘,如餐台上有掉落的菜肴,在客人不注意时,用毛巾或餐巾纸及时包去,保持餐台、落 台的整洁,烟缸内不得超过两个烟头。

  (16)如果想撤台面上的盘子或给客人换骨碟如果盘子或骨碟里有菜肴,客人还没用完,应征求客 人意见:“请问还用吗?”

  (17)席面灵活搭配上毛巾,用后及时收回,客人用餐完毕最后一道毛巾必上。

  (18)菜上齐后,必需征求客人意见:“对不起,您们的菜齐了,请问还需加点什么? (19)最后上水果,上水果之前,先换上干净的骨碟,戴上白手套,上水果叉上一道干净的毛巾, 而后征求客人意见:“对不起,打扰了,请问,台面上的菜还用吗?如不用,我撤下去为您们打包 ,并且为你们上水果可以吗?”且收去台面其余的餐具,只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。

  (20)当客人水果吃得差不多,且酒杯里没酒了,而客人还没走的打算,及时为客人泡上一杯热茶 ,再换一道毛巾,同时收拾台面,只留下毛巾和热茶。

  (21)及时退还客人没用的酒水、饮料,并且与帐台核对帐单。

  (22)及时、准确无误地为客人结帐,将正确的帐单夹在收银夹内,从右侧送至主人面前,并打开 “这是您的帐单,请过目”。

  在客人没有要求报价格时,不要报出价格数目,(收到现金时要当面 点清,并道谢)如客人签单,同时要递上帐单和笔,(如客人使用信用卡,要对清身份证与签名) 及时用收银夹批回零钱,用同样方式送到主人面前,同时真诚的感谢客人的惠顾,在客人没有要求 结帐时不要结帐。

  (23)客人起身,拉椅送客,如客人有衣物挂在厨内,应为客人取出,送交客人:“先生(小姐) 这是你的……”,并且提醒客人不要忘了自己的东西。

  《服务员的行为准则》

  一、上岗前,自查仪容仪表:

  1.按规定着装

  2.鞋袜洁净

  3.戴服务牌

  4.面容整洁(男员工经常剃须,女员工化淡妆,不可浓妆艳抹)

  5.发行美观大方

  6.除结婚戒指外,不可佩戴手链、耳环等饰物

  7.保持个人卫生,保持手部清洁,忌异味食品[仪表仪容整洁、得体,态度热情、真诚,心态平和,是必备条件。

  即尊重客人,亦是自尊自爱。

  二、保持个人良好的仪态

  1.微笑 微笑是最基本的服务标准。

  2.举止

  (1)前厅服务员应站立服务,表情自然,亲切地微笑。

  (2)服务员与客人谈话时手势不宜多,幅度不要过大,切忌用手指或笔杆支点。

  (3)为客人服务时,不要流露厌烦、冷漠的表情,不可开玩笑、做鬼脸

  3.言谈

  (1) 语言得体,语音适宜

  (2) 不要与同事议论客人的行为举止或穿戴

  (3) 不要使用“不知道”等否定语,应积极、委婉的回答问题

  (4) 如客人心情不好、言辞过激,不能面露不悦的表情,应保持平静的态度

  (5) 当接待客人时,如发现有其他客人走近,应主动示意稍候,不能无所表示

  (6) 不宜在客人面前与同事讲方言,不得扎堆聊天

  4.操作 操作的基本要求是“轻、稳、准”

  《服务员的行为准则》

  (1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。

  对老幼残宾客,应主动上前照料。

  (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。

  如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,

  应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

  安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。

  (3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

  (4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。

  适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。

  顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。

  点菜时,拿好纸、笔随时记录。

  如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。

  应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。

  如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。

  如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。

  ”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

  (5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。

  (6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。

  (7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。

  (8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。

  (9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。

  上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。

  斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。

  倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。

  (10)宾客吸烟,应主动上前点火。

  宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。

  (11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。

  逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。

  (12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。

  (13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。

  宾客付账后,要致谢。

  宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。

  帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。

  拓展:酒店服务员日常行为规范

  一、仪容仪表

  1男员工

  1.1头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;

  1.2面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

  1.3手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

  1.4服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

  1.5鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

  1.6袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;

  1.7饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指;(厨房员工除外)

  1.8名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;

  2女员工

  2.1头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色;

  2.2面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;

  2.3手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

  2.4服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

  2.5鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

  2.6长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;

  2.7饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指;(厨房员工除外)

  2.8工号:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;

  2.9化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆);

  二、仪态

  1站姿:

  1.1身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。

  1.2在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依x在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得插腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

  2坐姿:

  2.1身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;

  2.2坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;

  3行态:

  3.1走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;

  3.2男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;

  3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;

  3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;

  3.5走路x右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;

  3.6同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;

  3.7与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;

  3.8客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路;

  3.9非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;

  4手姿:

  4.1为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

  4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;

  4.3谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;

  4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;

  4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

  5点头与鞠躬

  5.1当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;

  5.2当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别;

  三、举止

  1、迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿过;

  2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;

  3、不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;

  4、保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;

  5、走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻;

  6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下;

  7、不可当众整理个人衣物,进行个人修饰;

  8、在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上;

  9、不得在客人面前经常看表;

  10、正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口;

  四、表情

  在为客人服务时,面部表情要注意以下几点:

  1、微笑,是起码应有的表情;

  2、要热情、亲切、友好;

  3、要坦然、轻松、自信;

  4、要沉着稳重,不卑不亢

  5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼;

  五、言谈

  1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中,语气温和;

  2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言;

  3、说话要讲艺术,多用敬语,礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口,不当之举要说“对不起”;

  4、注意使用恰当的称谓称呼客人;

  5、注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”;

  6、不得模仿客人的语言,语调和谈话;

  7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

  8、回答客人问题要简洁、准确,不知道的问题不能直接说“不知道”,而应尽量向他人请教以答复客人;

  9、不讲过分的玩笑;三人以上对话,要用相互都懂的语言,工作期间不得使用方言;

  10、离开面对的客人,要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务;

  11、基本礼貌用语

  A、称呼语:小姐、夫人、先生、女士

  B、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临我们酒店

  C、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好

  D、祝贺语:恭喜、节日快乐、新年快乐

  E、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

  F、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了

  G、应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

  H、道谢语:谢谢、非常感谢

  I、征询语:请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗?

  J、基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见

  12、服务应答规范

  A、客人来到——“您好,欢迎光临”

  B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”

  C、请客人重复叙述——“对不起,请您再说一遍可以吗?

  D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”

  E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”

  F、需要打断客人的谈话——“对不起,打扰一下”

  G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”

  H、暂时离开面对的客人——“请稍候”

  I、离开客人后返回——“对不起,让您久等”

  六、电话接听规范

  1、所有来电,须在电话铃响三声内拿起接听;

  2、接听电话需先问候对方,并主动报出自己所属的部门或所在岗位,如:“早上好,前台接待”、“晚上好,送餐服务”

  3、认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,再去传呼他人;

  4、必要时做好记录。通话要点要问清,然后向对方复述一遍;

  5、全部通话完毕,应对对方打来电话表示感激,并主动说“再见”;确认对方放下电话后,自己再轻轻放下电话;

  6、给客人或别处拨打电话,应先问候对方,并作简单的自我介绍,说明要找的通话人的姓名;确定对方是否听明白或记录清楚,再致以致谢语或再见语;确定对方放下电话后,自己再轻轻放下电话

  7、电话接听的注意事项

  7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳,发音清晰、准确,语速、音量适中,并正确使用敬语,电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等

  7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言,以免客人不明白,造成误解,如:VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(传菜员)等;

  7.3听到电话铃响,若口中正嚼东西,应迅速吐出食物,再接听电话;

  7.4听到电话铃响,若正嬉笑或争执,必须马上调整情绪至平稳后再接电话;

  7.5对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不饶人,造成客人不愉快。自己拨错电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨;

  7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明,如:“对不起,请稍候”;继续通话前,须先向对方说:“对不起,让您久等了”

  7.7任何时候不得用力掷话筒

  7.8不要长时间占用电话,工作期间不得接打私人电话;

  7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务,必须以客人服务为先,可以让对方稍后打来;

  七、对客服务要求

  1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立),服务员应先主动向客人问好打招呼,称谓要得当,对于熟客要注意称呼客人姓氏;

  2、与客人对话时要注意使用礼貌用语,注意“请字当头”、“谢”不离口,表现出对客人的尊重;

  3、对客人的话要全神贯注、用心倾听,眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人),面带微笑;要等客人把话说完,不要打断客人的谈话;

  4、和客人谈话时,要停下手中的工作,不能有任何不耐烦的表示;对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍;

  5、对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;

  6、在与客人对话时,遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人;同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起”、“让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

  7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

  8、在较敏感的原则性问题上,态度明确,但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

  A、询问式:如:“请问……”

  B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

  C、商量式:如:“……您看这样好不好?”

  D、解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的……”

  9、打扰客人的地方(请客人协助的地方),要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”;

  10、若与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵;

  11、尊重客人对客房的使用权,因工作需要进入客房时,应先敲门,待房内客人应声后方可开门进入;

  12、对客人应一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对其中一位客人过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位客人;

  13、把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方,举止要得体,不得有过分亲热、随便的举止,不能做有损国格或人格的事;严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;

  14、客人或上级之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动;

  15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人,切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;对宾客/同事的方言认为古怪好笑时,不能模仿讥笑;

  16、客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果;

  17、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上;

  八、工作态度

  1、敬业爱岗,忠于职守。热爱本职工作,以饱满的工作热情投入每日的工作,通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

  2、尽职尽责,讲求效率。随时自检、自查,严格要求自己,认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

  3、团结协作,顾全大局。互相尊重,真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

  4、钻研业务,提高技能。努力提高自己的服务技能,钻研专业知识,关注工作中的技术细节,提高自己的知识水平,以做到优质高效地为客服务。

  5、遵纪守法,廉洁奉公。忠诚、老实,维护酒店声誉,保护酒店利益,杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

  6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重,个人利益服从工作利益的观念。

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