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完善中国城市旅游行业管理的思考
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摘要：思考国内城市旅游的实际管理方式，探索未来城市旅游管理方向，新公共服务理论在改进现代城市旅游管理方式，增强城市的竞争力等方面能给我们以启示意义。
关键词：旅游管理;新公共服务;政府监管
一、当前中国城市旅游管理存在的问题及原因分析
(1)行业不规范，监督力不足
城市旅游行业迅速发展是与旅游行业竞争环境快速恶化交织的，在监管不足情况下，成为更大的恶性循环。旅游产品的价格标准不清，很多营业者受利益驱使，定价都带有随意性。景区乱收费、商业化严重、物品漫天要价，西安华山“天价米饭”、台州“天价藏药”，云南导游嫌购物少骂游客、北京导游用刀强迫游客购物等等，行业不规范，标准或模糊或得不到落实，法律观念与行业规范约束作用不明显，管理标准成为有名无实。我国旅游产业链环节众多并环环相扣，隐形交易掣肘着旅游行业的进步步伐，旅行社靠价格竞争，产业节点上从业人员的“抽利”等都挤压着旅游业的发展空间。压力迫使旅游产业出现畸形的管理，在不规范的运营模式或经营方法下的负面作用较大，最为直接地的表现为成本转嫁到游客身上，游客花费了钱却没有获得相称的服务，“挨宰”、上当受骗的消费者权益大大受损，根本的原因是旅游行业的不规范。
(2)服务品质低，发展不均衡
旅游消费以短期性消费为主，一次性消费、季节性营业的主要特征，对于大多从事旅游行业的从业者而言，这种产业经营方式没有招揽回头客的压力。旅行社、导游、景区的营业者多少会有“为单次消费服务”的工作心态，这很难保证对每一次消费的消费者负责;对于单个营业体而言，竞争激烈甚至恶性竞争的行业环境下，更重要的是其自身的生存与盈利而不是保障旅游服务的高品质。旅行公司数量众多、规模不一，客源各异，在市场竞争下，旅行社间为了自身生存竞争进行价格战、设置消费陷阱、偷换旅游项目概念等屡禁不止，经营理念和经验不足，利润丰瘠不一，没有较强的服务意识与能力培训，实际过程中非法操作行为也很难被察觉，优质服务可望不可即。如《旅游法》规定不允许有低价团也不允许在旅游过程中增加购物场所，但这些都被转入“地下”[4]，从业者钻了监管盲区空子。相当数量从业者的个人素质水平较低，诚信意识不足，隐形的欺诈性行为仍然存在，这也是行业乱象的重要因素之一。
(3)保护不到位，景区隐患多
就景区自身的建设与保护水平来看，许多景区基本公共服务设施配备不足，条件有限，公共设施缺乏给游客带来不便，也对景区的和谐与安全环境造成了隐患，景区管理造成了较高的经济与时间成本。如由于景区厕所少、垃圾桶设置不合理造成景区环境破坏严重等。同时，公共设施的缺乏与不足也对景区旅游业整体效果造成不良影响，甚至破坏了其竞争潜力等。另外，素质水平低的游客的管理处置办法不明，监管执行困难或处罚力度小，实际约束的效果不足，对景区环境造成了二次破坏，更不利于景区的完整保护和整体发展潜力的开发，这方面在许多自然遗产景点和文化遗产景点表现更为明显。
二、完善当前中国城市旅游管理方式的探索
(1)加强政府监督管理，发挥公众监督作用
政府部门的责任并不简单，为公民服务要对公众社会共同价值观要求作出回应[5]。良好的行业环境与发展模式需要而高效的行业监督、公共政策的监督与引导，需要公众的评判与认可。建立健全监督机制，设立相应管理机构并实现城市旅游监督管理部门的完善。建立专门的监督部门及有效的意见投诉回馈机制，如聘请旅游服务质量社会监督员等。建立城市旅游信息管理系统，让行业发展实态、景点建设与管理的情况、工作监督情况、产业链相关者信息都能公开透明化。增强公共责任意识，鼓励公民参与管理。
(2)建立健全法律法规，严格依法治理问题
行业的管理执法要依赖于法律法规的建立、健全与可行：依法治国要从实际出发，用法律规范行业发展，保障游客消费者的诉求渠道通畅，建立与完善城市旅游管理法规条例，是城市严格执法的必要前提。加大打击行业非法行为的力度，依靠法律实现与维护社会的公平与秩序。对部分监管者自身管理职能交叉混合、职能不明，责大权小等要进行深化改进，明确管理目标，权责统一，依法维护公平与秩序。此外，旅游行业的发展和提升需要进一步深化改革，借助政策宏观调控，调整放宽行业准入标准，允许、鼓励新资源进入行业，减少行政审批程序，打破行业垄断，鼓励创新创业，发挥市场的资源配置能力和竞争力，增强市场活力和动力，促进行业持续的发展。
(3)优化政府建设投入，完善景区服务设施
景区的管理和维修，自然遗产、人文遗产和野生动植物的保护，行业方向调整等需要政府公共政策加以引导和管理。政府财政支持并不简单以市场效率―收益目标为参考标准，而是都涉及到公共价值领域，影响着公共的可享有福利范围。优化政府财政建设投入，完善景区服务设施，借助政府的经济投入强化旅游资源基础，提升城市旅游业的竞争潜力，同时也能给以游客更好的消费品质，促进社会效益的提升和可持续发展。
三、总结
我国旅游行业现处于初级发展阶段，而改善行业从业者的不当行为和治理旅游问题及弊端是个长期常态化过程，因此，合理利用政府公共政策的作用机制进行管理与监管是十分有必要的。同时将公众的舆论监督纳入管理体系中，从实际实践出发，强化行业发展与监督的理念，发挥市场资源配置能力和政府监管作用，调节旅游业的供需结构和层次平衡发展，由从业者与消费者二者结合，双向动态交流推动旅游行业的理性发展，城市管理中政府公共政策作为第三方力量应发挥其中间连接与巩固的作用。
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