关于内控制度的审计报告
×××：
根据年初工作计划，按照总公司《关于加强内部控制度建设的要求》和转发《关于印发(金融系统××××年执法监察工作实施意见)的通知》精神，为了更进一步完善我市人保系统各项内部控制制度，充分发挥内控制度在经营管理中的重要作用，不断促进企业提高经济效益，我部组成审计小组，一行3人于××××年9月15日至17日，历时3天时间，利用9个有效工作日，对市分公司理赔管理中心(以下简称中心)的内控制度的建立健全及实施情况进行就地审计，现将审计情况报告如下：
一、基本情况
我市人保系统面对激烈的市场竞争，根据自身特点，积极探索改革新路子。为了有效地加强理赔管理，今年初，我市对城区3家支公司(×××、×××、××)推行“大理赔”的保赔分离模式，成立理赔管理中心。中心于2月1日正式挂牌运作，内设一室二科，即主任室，查勘定损科、综合科，现有员工30人。其中：正式干职21人，临时工9人，中心配主任1人，由市分公司总经理助理××又同时兼任(主管中心全面工作)，副主任2人(l人分管运工险、鉴定核价、综合科月人分管财产险、货运险)，外勤人员18人(含司机)，内勤人员9人。中心成立至今，在理赔工作上取得了一定的成效，到8月底止共处理各类赔案743笔，赔款××××万元，比去年同期减少20.1﹪。其中运工险赔案422笔，赔款××××万元，比去年同期减少52.8%;货运险赔案108笔，赔款×××万元，比去年同期减少60.9%;财产险赔案213笔，赔款××××万元，比去年同期增加20.6%;还处理货运险代赔案97笔，赔款××××万元。理赔管理中心的成立和运作，受到了社会和广大保户的好评。
二、建章建制情况
中心成立以后，依据有关制度规定，结合自身实际，制定了一套制度汇编，内容包括《理赔管理中心工作人员守则》、《中心各岗位职责》、《服务承诺》、《文明服务规范》、《考勤制度》、《值班制度》、《车辆使用管理规定》、《安全保卫制度》、《查勘定损权限规定》、《廉政建设规定》、《外勤人员业务工作纪律惩处规定》、《现场查勘定损制度》、《招标定损制度》、《招标定损操作细则》、《报价核价制度》等共15项175条。这些制度时加强中心的理赔管理，防范经营风险，规范操作程序都作了明确具体规定，这些制度管理中心人手一册，要求常学常看，便于相互监督。如服务承诺：“凡市区在我司投保的财产、机动车辆、货物运输保险事故一律由中心统一接受报案、统一查勘定损、统一理赔，提供365天全天候全方位的一条龙服务，主动、迅速、准确、合理地理赔。①全天24小时接受报案;②全天24小时现场查勘;③简化手续，快速理赔，凡责任明确，损失清楚，单证齐全的赔案，车辆险在5000元以内，家财险在1000元以内的实行现场决赔，24小时内支付赔款;其他普通赔款自结案与保户达成赔偿协议之日起7日内赔付;重大赔案自结案并与保户达成赔偿协议之日起10日内赔付”。“廉政建设规定”之四，严禁打牌赌博或参加有关方面所谓的“业务牌”活动。违者，第一次处罚100元，第二次停职检查，第三次调离岗位。之五，在城区内查勘定损时不准在客户或修理厂处用餐，外地查勘，只能按工作标准用餐。工作时间严禁饮酒，违者，第一次处罚50元，第二次处罚100元，第三次调离岗位或辞退。“外勤人员工作纪律惩处规定”之一，接到查勘调度指令，外勤人员必须在20分钟内出发，不得拖延时间，无故拖延一次处罚10元，第二次处罚30元，第三次处罚50元，三次以上者停职检查，调离工作岗位。之六，现场查勘报告及查勘资料自勘查完毕后，必须在两天内交到综合科内勤处，超时一次罚10元，第二次罚50元，第三次罚100元，三次以上停职检查。
三、制度执行情况
中心在成立之初就注重规范化管理，并明确提出：管理上档次，制度要先行，订出的`制度，就要落到实处。因此，成立至今运转情况是较好的、正常的，尚未发生违规违纪的事情。这说明内控制度发挥了其应有的作用。
(一)好的方面
1.内部运转比较流畅。中心每个成员都按各自的岗位要求履行职责，在工作的各个环节都按相关制度自我约束，哪个方面出了问题一目了然，责任可具体落实到人。
2.理赔程序规范，赔案水分大为减少。一是由于内控制度中对理赔的程序进行了规范，一个案子，从报案到赔付都是按照规定去做，因此不论是查勘定损、鉴定核价，还是缮制赔案，复核审批每个环节都有具体的操作规程。二是内控制度中对业务人员特别是外勤人员的工作纪律有严格的惩处规定，基本上杜绝了人情赔付、扩大赔付和过失赔付，最大限度挤干赔付水分。
3.提高了理赔质量，加快了理赔速度。由于实行了服务承诺，现场查勘定损制度，招标定损制度。出险后能及时赶到现场查勘定损，同时对定损有争议的实行招标定损，因此赔案得以公开、公正的处理。
4.专业理赔，大大地方便了保户。如中心实行的24小时值班制，保户反映很好。有专门的内勤组，要查找哪一个案子容易寻找，用不着保户多跑路。
5.监管成效明显。一是通过查勘人员现场查勘确定不属保险责任的拒赔案件有14起，金额达10万元;二是通过复核人员审核发现疑点，并通过鉴定核价人员调查核实后拒赔的假骗案有6起。
(二)不足之处
1.由于没有实行城区联网，承保公司所签发的保单不能及时传递到中心，因此，中心难以随时掌握保单信息，有时会出现在理赔查勘中走弯路的现象。
2.在单证交接上只控制了内勤人员，对外勤人员没有制约。单证领发内勤有登记，外勤人员未签字，一旦发生丢失，责任不清。如事故照片，内勤发出胶卷有号码登记，但外勤交回未注明拍了哪几个事故照，要内勤洗好照片后再去辫认。
3.在人员管理上，有市公司的，有支公司的，还有临时工。如支公司的人员他们虽在中心工作，但有保费任务，工资还得与支公司挂钩，因此在双重领导下，
不能专心专意搞好理赔工作。
四、四点建议
尽管中心现有的内控制度发挥了很好的作用，但从长远发展来看，有些方面还需不断总结和完善。
1.对查勘定损这一环节的监控还需进一步加强，除坚持双人查勘制度外，还应有专人对查勘结果及时复查审核，实行“双层”责任制。如出现问题，不但要追究查勘人员的责任，同时还要追究复核人的责任。
2.建立健全目标责任考核机制，对每个人、每个环节都实行量化考核，做到责、权、利统一挂钩。
3.实行配件残值回收制。对机动车辆应换件的配件予以回收，避免修理厂和定损人从中做假。同时对回收的配件能修复的还可以修复利用。
4.建立理赔跟踪服务制。如机动车辆第三者伤者险，一是对法医鉴定实行复检制;二是对伤者住院，派人跟踪服务，这样既贴近了保户，又可以堵塞漏洞。
5.大理赔的办法，有利方面是可控制人情赔付，但不利支公司掌握情况和经理责任制的落实，在承保与理赔之间出现脱节。建议改变现在的管理模式，中心只搞查勘，拟写调查报告，案卷交支公司缮制，这样即有利于赔案质量管理，减少漏洞，又有利于责任制的加强和中心工作人员的减少与费用的控制。
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