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昆明盛天腾公司顾客满意度存在问题分析及对策建议论文
唐太宗曾把自己的臣民百姓比喻成水，把政权比喻成舟，并告诫百官说“水能载舟，亦能覆舟”。其实把这句话用于今天的企业管理也是大有裨益的，企业的顾客就好似是水，企业是舟。在市场经济的商海中，顾客能使企业这艘航船在商海中劈荆斩浪、风光无限；也能使其伤痕累累、身陷大海。这迥然不同的结果，关键就在于企业是否因势利导取悦于顾客、让顾客对企业的产品或服务感到满意。所以如何使顾客满意、如何提高顾客满意度做为一个重大的课题摆在各个商家面前。我所供职的企业——昆明盛天腾信息技术有限公司，是主要经营安防工程与建筑智能化系统工程的一家小型私营企业。拥有“云南省高新技术企业”、“安全防范一级资质”、“国家系统集成三级资质”等多项资质。公司自成立以来，凭借较强的技术优势，客户遍布云南省的各地州市县。
然而随着客户数量的日益增多，项目的售后服务工作量也日益增加。加之近几年竞争的日益加剧，公司效益明显不如往年。针对此种情况，今年年初企业专门召开管理层会议讨论这个问题，会议上有许多高层领导提到本企业中现有的一种怪现象：按说本企业自成立以来已经承接了不少订单，也拥有了一定数量的客户资源，但目前销售人员一直都致力于开发新客户，而很少看到有老客户的二次需求或是后续订单，企业的销售费用一直居高不下而订单量却明显不如往年。这在以行业客户为销售目标的公司极不正常。针对这种不正常的现象，企业领导层授命新成立的客户服务部（以下简称“客服部”）调查问题原因，并责成迅速拿出解决办法。
为了了解公司已完工的项目工程的运行情况，同时收集老客户们在使用公司项目工程中的意见和建议，客服部决定先从调查顾客满意度入手，以期找出原因所在。不料调查结果却发现这种怪现象的根本原因在于老顾客的满意度极为低下。为此，作为客服部的一员，我仅根据此次在“顾客满意度调查”过程中收集到的大量信息，结合本企业的实际情况，提出个人的一些看法和建议。
一、 良好的顾客满意度是我们企业生存和发展的重要保障
“顾客满意度”对于现代人来说已是一个耳熟能详的词汇，甚至连街头的小卖店也知道只要顾客满意，就会卖出更多的商品，获得更多利润。对于一个发展中的企业来说，其重要程度更是不言而喻。尤其是对于本企业这样的小型私营企业来说，良好的顾客满意度更是本企业生存和发展的重要保障。
（一） 顾客满意的含义：
“顾客满意”是指顾客通过对企业所提供的产品或服务的实际感知效果与其预期期望比较后，所形成的愉悦或是失望的感觉心态。顾客满意度是实际感知效果和期望值之间的变异函数。简单的说就是：如果实际感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果实际感知效果超过期望，顾客就会高度满意。（注1）
（二） 顾客满意的实现过程：
顾客满意的实现，是一个相对来讲比较抽象的概念，它包括了企业为顾客提供产品和服务的整个过程。针对本公司的项目工程，主要分为售前支持、工程施工、售后服务三个阶段。
1、售前支持
售前支持主要包括技术咨询、需求分析及方案设计等内容。而售前支持让顾客满意与否主要取决于售前工程师是否拥有良好的沟通技巧、广博的知识面和丰富的施工经验，以及是否能够站在顾客的角度为其提供性价比最优的系统配置。
2、项目施工
项目施工是整个项目工程质量好坏的关键。其间，施工准备阶段是否能够控制好外购设备、线材等物资的质量；施工过程中项目经理是否能够严格按照相关规范组织施工、强化品质管理、严格要求现场施工人员、详细记录施工及调试日志；施工结束后能否整理好相关工程文档；竣工后是否能够做好客户培训等等，都是影响顾客满意与否的关键。
3、售后服务
售后服务对项目工程来说至关重要。维修人员除了快速响应顾客的故障报修以外；还要求在售后维修过程中能够快速解决顾客问题，尽可能减少客户损失，并能及时为客户提供产品增值，也时刻影响顾客的满意与否。
（三） 良好的顾客满意度对企业带来的好处：
大家都有这样的感受，如果对一家企业的产品或是服务感到非常满意的话，我们往往会更多、更经常地再次选购这家企业的产品，甚至于我们愿意为这些产品付出比其它厂家更高的价格。我们会对这家企业产生一定的忠诚度。而忠诚的顾客是任何企业战胜竞争对手的最好手段，还没有什么其他更好的方法能像“良好的顾客满意度”一样，在激烈的竞争中为我们企业提供长期的、稳定的竞争优势。具体来说，良好的顾客满意度可为企业带来以下好处：
1、减少企业的浪费。
企业要保证顾客长时间满意，势必企业的销售人员要花费较多的时间来了解顾客的需求，而随着企业对顾客越来越多的了解，企业常常就会迅速而准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，企业就不用再花更多的时间和资金去做市场调查与研究，新产品和项目的研制和生产也会少走不少的弯路，在很大程度上减少了企业诸多不必要的浪费。
2、价格优势。
满意的顾客往往会愿意为令自己愿意的理由而额外付出。联邦快递由于它的昼夜服务使得它的价格即使比竞争者高出不少，但同样也会为顾客所接受。同样，只要企业能够做到让顾客满意，就很容易在客户当中建立起良好的声誉，顾客也当然更愿意让自己信得过的企业来承担更多的项目工程。
3、交易成本低。
每个销售人员都知道，说服新顾客购买比与老客户成交一次重复购买要难得多。越高的顾客忠诚度意味着销售成本越低。对于重复购买，销售人员只需向顾客推荐应该买哪种产品、多少钱，而不是费时费力地与顾客探讨为什么要买本企业的产品。
这方面的节省对于项目工程来说，效果尤为显著。对于顾客来说，一项工程项目要经历意向、立项、竞（议）标、商务合同谈判、工程施工、竣工验收、售后服务等诸多阶段，而且它所涉及到的金额少说也有几十万。所以对于承建工程的企业，顾客肯定要千挑万选，多方考察。同样，对于企业来说，一项工程要经历搜索客户、接触客户、项目意向、项目立项、投标、商务谈判、工程施工、竣工验收、售后服务等诸多阶段。所以从头至尾，企业不仅要花费大量的时间和精力，而且还要有大量的资金投入。而对于一个老顾客来说，企业就可省掉搜索客户、接触客户和商务考察几个环节，大大降低了企业的交易成本。
4、更高的顾客回头率和后续订单。
满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或购买该企业的其他产品，从而给企业带来更多的后续订单。与上述的价格优势结合起来，重复购买率高将给企业带来更多的收入，使企业获得更多的利润。
5、沟通成本低。
满意的顾客乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚、同事，甚至其他的顾客。研究表明，这种口头宣传的广告比其他沟通方式更加有效、更为可信，并且企业几乎不需要什么成本。就如本企业售前支持工程师们常说的那样，方案做得再好都不如将企业典型的工程案例展现给顾客更为直观和有效。
（四）顾客不满意对企业带来的弊端：
相反，不满意的顾客给企业带来的不利也是显而易见的，让我们先看一组市场研究机构的最新统计数字：
在购买小金额物品（如一个小包装物品等）时遇到问题的顾客中，96%的人不会向制造商抱怨，而63%的人不会再买；
在购买小金额的服务（如电报和当地电话服务）时产生不快的顾客中，45%的人不会抱怨，但有45%的人不会再买；
在购买大金额耐用品（如电脑、汽车等）中遇到麻烦而不快乐的顾客中，只有27%的人不会抱怨，但有41%的不会再买；
购买大金额服务（如保险、贷款等）时产生不快乐的顾客中，37%的人不会抱怨，但有50%的人不会再买。
通过以上数字表明，如果顾客对企业的产品和服务不满意，那么就有近一半人不会再次购买。而本企业因为行业客户的关系，所以如果顾客不满意，情况就会更糟，正是由于企业忽略了已有的顾客，而导致顾客因不满意而高度流失。从而企业不得不投入更多的资金和时间去开发新顾客，而研究发现开发新顾客的费用是保留现有顾客费用的5-10倍。久而久之，使企业陷入一种恶性循环。而这种情况若不及时解决的话，那么企业就只有关门、倒闭。
所以，可以毫不夸张的说，顾客不仅是我们企业的衣食父母，顾客满意度更是我们企业收益和成败的晴雨表，是我们企业生存和发展的根本保障。
二、 本企业顾客满意度现状
客服部是本企业新成立的一个部门。而在此之前，无论是从方案设计、工程施工到售后服务均由工程部门一并负责。至于客户对我们企业产品和服务的反映如何，却从未进行过调查和分析。
为清楚掌握本企业现在“顾客满意度”的真实情况，找出“怪现象”产生的根本原因，客服部花了近一个月的时间，围绕顾客满意度的整个实现过程，进行了“顾客满意度调查”问卷的设计及实地调查，并花费了将近一周的时间，对调查结果进行了详尽细致的分析总结，发现本企业顾客满意度普遍偏低，主要表现在以下几个方面：
（一）故障处理响应速度过慢。例如在最近一次的莲云宾馆楼宇对讲工程售后服务过程中，客户抱怨早已打电话给当初负责该工程的项目经理，但却迟迟无人前去维修且无任何的意见回馈。然而后来通过调查发现，客户虽然告诉了项目经理，但项目经理却因为手头的事情而忘记了告诉公司的客户服务人员，从而未能及时响应客户的维修需求。
（二）人员素质方面：
1、售前支持工程师口头表达能力太差。据客户反映，本企业售前支持工程师在设计方案论述过程中往往很是专业，但一旦碰到客户要求就方案中未涉及到的相关问题进行阐述时，经常会支支吾吾，结结巴巴，满头大汗且说不出个所以然来。让客户很是怀疑方案是不是他们所做，还是他们实在是口头表达能力太差，从而对本企业的技术实力产生怀疑。
2、临时招募人员技术能力和工作态度不合要求。不止一个客户都反映过这种情况，特别是那些属二次改造性质的工程。客户往往还在现场正常上班，但本企业的施工人员经常在施工现场叨着烟、说笑聊天，严重干扰了客户正常的工作秩序。
不仅如此，有些施工人员经常性会出现常规性的错误或是连最基本的工程规范都不懂，让客户很为工程质量担心。虽然有些问题被项目经理及时发现并改正，但隐蔽工程或是没有发现的问题又该如何。
（三）工程使用效果不能达到客户预期目标。例如金州湾小区的电视监控工程，客户一直抱怨公司不讲信誉，当初在投标中所承诺的效果和最终工程竣工后的实际效果根本不可同日而语，让客户极度失望并由此对公司产生诸多负面影响。
（四）部分工程质量不过关，维修过于频繁，严重影响客户的正常使用。这方面最典型的是腾龙苑小区综合布线工程。自竣工验收后的一年保修时间里，几乎每个月都要出问题，可谓是公司维修次数最多，耗时最长的工程。
（五）工程资料不齐全，导致维护不便。在云南省人民防空办公室的大屏幕显示工程中，因为当时项目经理管理方面的漏洞，不但在施工的整个过程中资料不齐，且施工完成之后即离开公司。连竣工后本应提供的相关资料也未整理齐全，导致连一些最基本的维护也要公司派人前往，但是派去的技术人员不太了解现场情况，带来用户多次埋怨。
三、影响本企业顾客满意度的主要原因：
针对上述种种现象，通过仔细分析，客服人员将导致企业顾客满意度低下的原因归结为如下几个方面：
（一）客户服务体系不健全。
在公司成立之初，由于订单少，项目工程不是很多时，由项目起始的投标、签订合同，到项目施工准备、项目施工管理、竣工验收以及售后服务等所有工作一并由项目经理一人全权负责。所以长久以来，用户养成习惯，一旦系统出现问题就直接找项目经理。但现在由于订单增多，往往一项工程竣工后，项目经理立刻就去承担其它工程，而且多半会在省内其他地州进行施工。所以当他们接到用户的报修电话时，需要再转交给客服部门，客服人员再打电话向用户核实故障情况，如此转折几次，自然耽搁了时间，并由此导致用户诸多埋怨。
（二）售前工程师综合素质有待提高，临时劳务人员招募不规范。
1、培训制度太过片面，未能注重售前工程师口头表达能力的培训。
相对来讲，本企业对员工技术能力的专项培训一直比较注重。但对员工的口头表达能力的培训却从没注重过。而且就本企业技术人员的背景来看，大多数人更多的是参与工程施工和售后服务，而很少有机会与用户面对面的进行讲标或是进行方案的阐述，从而导致在用户面前唯唯诺诺，不知所云。自然所讲内容不能让用户信服。
2、临时劳务人员招募不规范。对于在昆明本地区的施工，公司一般采用较为专业的施工队伍进行施工，且双方都已合作多年，有良好的信誉且合作效果一直不错。而且公司定期对他们都有业务能力的培训和考核。但对于分布在地州的项目工程，临时需要的劳务人员只能由项目经理在当地招募，而个别的项目经理或是经验不足，或是利益熏心，一则不能严格审查临时劳务人员的相关资质，或有意采用报酬要求较低的低素质人员，二则因工期紧也未能对这些临时招来的人员进行相关知识的培训，结果劳务人员素质不过关，除导致工程质量难以保证之外，还严重损坏公司形象。
（三）销售人员和顾客沟通不畅。
正如上文所提到的“金州湾小区电视监控系统”的例子，当初在投标过程中，投标方案配置了国外某些知名品牌的摄像机，还特别选用了高清晰度的镜头。但销售人员为了极力迎合客户的投资预算，私下降低设备配置以便降低报价。虽然最终拿到了订单，但是因为采用一些国产的某不知名的品牌的摄像机，品质自然无法保证。最终在系统验收时，用户发现和原来考察时的样板工程相比摄像机的清晰度远远不够，不仅不结余款，还认为公司有欺诈嫌疑，导致公司差点官司缠身，还永远的失去了一个客户。
（四）部分产品质量不过关。
对于每个项目中所配置的主要设备，公司均采用和大品牌厂商合作的方式，以确保产品质量和售后质量。但对于在施工过程中用到的工程线材往往采取在当地购买的办法，一般不通过公司采购部门。而个别的项目经理见有机可乘，擅自降低材料等级或该用的地方不用线材，以期尽可能地压低项目成本，好获取更大的个人收益。从而导致工程质量难以保证。
（五）工程文档管理不规范。
在工程文档的管理方面，公司以前的做法一直是由项目经理直接负责整理存档。而对于现在工程较多的情况，项目经理一个接一个的做工程，根本没有时间来仔细的整理这些文档。再加上现在人员流动频繁，一旦当时负责工程的项目经理离开公司，而该工程又无任何资料存档的话，在用户报修时，后续负责的技术人员往往什么资料都查不到，维修工作根本无从下手，得从头干起，自然导致用户抱怨。
四、 本企业提高顾客满意度所应采取的措施
上文分析了导致本企业顾客满意度低下的种种原因。那么，到底如何来解决呢？我个人提出以下几点：
（一）建立健全客户服务体系。
1、建立和完善客户服务制度。
客户服务的范围很广，客服人员不仅要对售出的产品或服务进行跟踪监测；对分布在本地或异地的客户的售后服务请求给予及时响应、安排解决办法并进行跟踪监督；而且还要整理用户资料，建立用户数据库；进行客户回访和客户满意度的调查等等。而建立起一套健全的客户服务体系，首先能一改往日用户要先打电话到项目经理处，再由项目经理转到客服部门，从而拖延客户系统故障解决时间的问题，使企业的客户服务部门能在第一时间发挥作用，让售后服务的处理按照正确的流程运作起来；其次通过客服人员进行经常性的客户回访，可及时了解顾客对工程系统的使用现状，及时发现系统存在的问题；而且更重要的是客户回访可以了解到客户是否还有其它新的需求，为销售部门和研发部门提供客户的最新信息。
2、整理用户资料，建立用户数据库。
用户资料可以让企业清楚在产品和服务上所应努力的方向；企业可从用户资料中发掘信息，以预测用户将来一段时期的需求；不仅如此，用户资料还可以预测用户流失的可能性，以采取及时的补救措施，或者做出减少不必要的投资等决策，最大限度保留用户和降低企业的损失；另一方面，用户资料的收集和整理有助于避免销售人员跳槽时带走客户。
而对于本企业来说，用户资料这块几乎是一片空白，要么是被销售人员控制在手中，不愿拿出来交给公司；要么是工程人员已经习惯了用户直接与其联系，而认为再没有必要将它交给客服人员。所以，收集用户资料，建立顾客数据库目前的确有太大的困难。但值得庆幸的是，这次的顾客满意度调查中，客服部门早已将这点提出来并作为重点之一，现在基本的用户资料已记录在案，而其它更详细的部分还要有赖于以后和用户的沟通及其它部门的协助。
3、定期进行客户回访。
客户回访活动能使客户重复购买企业产品或服务，并向周围的人多作对产品或服务有利的宣传。另外客户回访过程中能够及时发现客户是否还有其它新的需求，为销售部门和研发部门提供客户的最新信息。
而很长时间以来，本企业的人员除了在售前支持、工程施工和售后维修时和用户的接触以外，其它时间企业很少再去关心用户到底对我们的感觉怎样？有那些需要企业进行改进？而且通过这次调查发现，用户们大多都把不满藏在心里默认了。正如调查数据表明，客户每四次购买就会有一次不满意的，但只有５％的不满意客户会投诉，大多数客户会少买或转向其他企业。而且我们企业也忽略了老顾客们的真正感受，所以目前最好的办法来说就是企业主动出击，进行时常性的客户回访。只有这样，企业才能真正做到了解客户，关心客户；才能更进一步的把客户的不满与需求转化为公司创新和发展的动力。
（二）注重人员综合素质的培养：
1、 加强售前支持工程师口头表达能力的培训，提升企业形象。
售前支持是一个项目工程的开端，售前工程师除了应有全面的知识储备，丰富的现场施工经验之外，还应有良好的口头表达能力。建议人事部门在此方面注意搜集信息，或请相关人员到公司来对售前工程师进行集中的培训，条件允许的话也可以送售前工程师到外面参加相关的培训，不仅如此，公司还应该多给他们锻炼的机会，让他们尽可能的多讲多练，必如说新进员工或劳务人员的培训会上，就可请售前工程师来讲一讲，以培养他们的演讲的能力，克服心理的畏惧感，增强信心。
2、 规范临时劳务人员的招募与管理，建立人才库。
面对公司日益扩大的业务，现在经常会出现几个工地同时开工的情况。建议人事部门应有充分的人力资源储备。施工劳务人员的招聘，一方面可以通过人才市场来收集人员信息，另一方面也可以通过公司现有人员的推荐，但无论如何，都要严格把关，除了要在招聘时严格审核应聘人员的资格证书（确保按照国家规定持证上岗）之外，还应由公司进行统一的培训和考核之后方可上岗。在施工过程中，由项目经理进行严格规范的管理，并定期不定期的集中到公司统一进行继续培训，除了进行业务能力方面的培训，还要进行商务礼仪方面的培训。在确保工程质量和施工的安全的基础上，通过劳务人员的自身形象来进一步提升企业形象。
（三）强化销售管理，减少合同争议的可能性。
现在的市场竞争如此激烈，签单对于销售人员来说压力也是特别大。但为了取悦客户就私自变更配置引诱用户下单，万万不可取。另一方面，销售人员为了争取订单往往因为客户不太专业就夸大产品性能。但在客户购买后，产品性能往往不能达到客户预期期望，造成顾客不满。所以企业应当协调销售、工程、客服等部门，做到“有所为有所不为”，有损公司声誉的工程即使利润再大也不做。
（四）加强零星材料的采购管理，确保工程质量。
工程材料是指的是在工程施工过程中所用到的所有材料，其主要分为主要材料、辅助材料和周转材料（注2）。对于大批量的或是金额数目大的物资材料，公司现在统一由采购部进行购买。但零碎材料的管理一直较为混乱，特别是在外地施工的时候。建议公司采购部门吸取以往工程的经验教训，由工程部门主管牵头，根据公司的实际情况，结合多年的施工经验，列出常用的零碎材料的清单及详细的规格型号，由采购人员对供应商进行详细了解，并将厂家资料备案，从中挑选在各地州均有办事处或经销点的厂家，签订长期供销合同，将零星材料采购统一纳入公司管理。
（五）工程文档，专人管理。
因为整个工程的施工从方案设计开始，直到竣工验收和售后维护。其中所涉及到的文档资料甚多。具体来说，文档管理的主要包括了前期管理和施工期的管理。包括了项目投标时的方案设计说明、投标相关资料、商务合同、客户所提供的原始图纸及说明等、工程施工中的施工图纸、合同文件、来往信函、施工日志、会议纪要、工程进度报告、工程质量检验、测试报告、工程款报表、工程变更单、工程存在问题报告及竣工文档等。（注3）工程文档的收集与整理贯彻整个项目进行的全过程。依照公司以前的做法，文档管理也由项目经理包办，显然很不合适。建议公司给工程部门指派专门的档案管理人员，由其对已经竣工的、正在施工的和预备施工的所有工程的文档管理进行详细的收集与管理，并定期进行备份，这样无论项目经理人在哪里，甚至项目经理离开公司，只要资料齐全，工程人员都可以做到心中有数，有备而往。真正做到“人走事不走”。
再则，按照国家相关标准的规定，建筑施工项目的文档都有规定的格式。但是因为公司所做工程只涉及到其中的弱电部分的缘故，大部分的规定表格都不能套用，所以只有根据公司的具体情况和施工现状来自行设计，这也是公司目前较为头疼的一个问题。所以，建议文档管理人员除了平时收集整理各工程文档之外，还应根据国家标准，结合公司工程的实际情况，整理出一套适合于公司现行施工状况的文档模板，以使公司的文档管理进一步规范化、标准化。
或许，一个顾客对待企业的态度并不算什么，然而所有顾客对于企业的态度的总体感觉，却能够决定企业的生存与发展。但只要我们坚持“以顾客为中心”的经营理念；不断满足顾客需求，尽力创造出更多更好并且能使顾客满意的新产品、新服务；处处为顾客着想，努力打造让顾客放心的优质服务；始终站在顾客的角度思考和解决问题，把顾客的需要和满意始终放于工作的第一位。我们相信：我们一定可以在市场竞争如此激烈的今天，立于不败之地。
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