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浅谈顾客关系管理与市场营销理论论文
【摘要】市场营销阅历百年开展，也在不断演进。在出产观念到社会营销观念，公司对顾客概念的了解在改动，公司与顾客之间的联系也不断改动。而顾客联系办理的理念恰是公司日益注重与顾客树立杰出的联系和进步顾客忠实度的状况下发生的，一起它跟着现代信息技能、电子商务的呈现开展的越来越快。
【关键字】顾客联系办理；营销办理；4P
CRM是营销观念演进的成果。市场营销经过近百年的开展，跟着社会出产力的不断进步，市场营销的观念也在不断演进。在出产观念到社会营销观念的开展演化过程中，公司对顾客概念的了解在不断加深，公司与顾客之间的联系也不断得到加强。而顾客联系办理的理念恰是公司日益注重与顾客树立杰出的联系和进步顾客忠实度的布景下发生和开展起来的，一起它跟着现代信息技能、电子商务的飞速开展而日益成熟。
出产观念。出产观念认为，消费者喜爱的是随处能够买到的、报价低廉的商品。出产导向型的公司将精力首要放在进步出产效率和扩展分销网络上面。出产观念发生的布景是商品需要大于供给，因而顾客最关心的是能否买到商品，而不是关心商品的细微特征。这时顾客在商品的交流中是处于被动位置，他们没有更多的挑选地步。
商品观念。商品观念认为，消费者喜爱高质量、多功能和具有某些特征的商品，在商品导向型的安排里，公司老是致力于出产优质商品，并不断改进商品，使之日臻完善。奉行商品为导向的公司在设计商品时很少让顾客介入。由于它们信任公司自身知道该怎样设计和改进商品。在以商品观念为导向的公司里，公司仅仅片面地将自个设计的商品强加于顾客，顾客的需要没有真实得到表现。
推销/出售观念。推销观念认为，假如不对消费者进行劝说的话，他们是不会足量地购买某一公司的商品。因而，该公司有必要主动推销和活跃促销。推销出售观念是在现代化的工业经济中，出产才能己经大大进步的条件下发生的。这时大多数市场都是买方市场，卖方不得不拼命地抢夺顾客。顾客或许是潜在顾客受到很多电视广告、报纸广告、直接邮递广告、推销电话的攻击。在这种状况下，尽管公司现已意识到顾客的重要性，可是它们还没有意识到要经过深刻知道和了解顾客来获取顾客资本。推销/出售观念为主导的公司在与顾客交流时，更注重向顾客灌输自个的商品信息，听取顾客的意见却做得远远不够。
营销观念。营销观念认为，实现公司的各种方针的关键在于正确断定方针市场的需要和愿望，并且比竞争对手更有用、更有利地传送方针市场所期望满意的东西。营销观念依据4个首要支柱，即方针市场、顾客需要、结合营销和盈余才能。首先，一个公司不行能在每个市场运营和满意各种需要，有必要挑选与公司才能相匹配的方针市场进行效劳，也即是要有对于性地挑选顾客群。其次，营销观念请求公司从顾客观念出来断定顾客需要，顾客的需要包含了5种类型：标明晰的需要、真实的需要、未标明的需要、令人愉悦的需要、隐秘的需要。
公司要了解顾客的各种需要，就要与顾客树立联系，从与顾客打交道的过程中，获取各种顾客信息，并对这些信息进行归类、总结、发掘。公司火急了解顾客需要是顾客联系办理发生的重要原因之一。再次，营销观念请求公司所有的部分都为顾客的利益效劳，这即是结合营销。结合营销请求各种营销功能，包含推销人员、广告、商品办理、营销调研等等有必要互相调和。一起，营销部分也有必要与公司别的部分很好地调和。顾客联系办理结合内部的各种资本为顾客效劳观念恰是源于结合营销。终究，营销观念的首要意图是协助公司获取赢利，而顾客联系办理的首要意图也是加快公司赢利与优势的进步。在营销观念期间，公司知道怎么去寻觅方针顾客市场，发现方针顾客需要地点，并且经过内部资本去有用效劳顾客，然后进步本公司的盈余才能。在这个期间，公司开端意识到了解方针市场顾客需要的重要性，并把顾客需要摆在公司营销活动的基地。
社会营销观念。社会营销观念认为，公司的使命是断定诸方针市场的需要、愿望和利益，并以维护或许进步消费者和社会福利的方法，比竞争者更有用、更有利地满意方针市场的需要。社会营销观念请求营销者在营销活动中考虑社会与品德问题。他们有必要平衡公司赢利、消费者需要和公共利益三者的联系。同样，顾客联系办理（CRM）在效劳办理这一块，请求公司不光要为现有的顾客、消费者效劳，一起也要考虑到公共利益。在顾客面前树立起有社会品德责任感的公司形象，能使顾客为其运用该公司的商品而感到骄傲和骄傲。在社会营销观念期间，公司与顾客的联系现已超出公司仅仅为顾客供给杰出商品朋及务的规模，公司愈加注重经过树立自个杰出的公众形象来加强与顾客之间的联系，而作为顾客也期望为自个供给商品朋及务的公司是一个具有社会责任感的公司。
综上所述，顾客联系办理是在营销观念的基础上开展起来，可是它又跟着公司对顾客含义了解的加深而得到拓展，由于顾客不只包含消费者、供给商、分销商、内部雇员，并且还包含对公司的生存与开展有着严重影响的政府部分、传媒、参谋和咨询专家、股票市场等。这些影响者对公司的效果尽管不是直接，可是它间接地对公司形成潜在的和无穷的影响，一起，有必要注重社会的长期、整体利益。
顾客联系办理表现了市场营销组合的变迁。1990年，美国专家劳朋特教授提出了与传统营销的4P相对应的4c理论，对比传统的4P与4C，传统的4P理论认为，应以恰当的报价、恰当的途径和各种形式多样的促销手段将商品送到顾客的手中。可是依据4P理论的营销决议计划通常缺少有力数据支撑，使得公司在进行营销决议计划，对谁是顾客，啥报价合适这些顾客，哪些途径对顾客获得商品/效劳更便利等状况都不是很明白，所以公司在促销活动方面的尽力都白白地被浪费了，更不行能真实经过了解顾客需要来进步顾客满意度与忠实度。
顾客联系办理表现着由传统4P营销理念向着崭新的4C营销理念的改变。当一个公司知道谁是真实的顾客以及他们在做啥时，那么他就也许愈加高效地和他们打交道。CRM使得传统4P向着愈加靠近顾客的4C改变成为也许。经过CRM体系，公司能够将市场营销决议计划树立在以顾客为基地4C理论之上。首先，它会让一个公司明白地知道谁是顾客、那些是有利可图的顾客，这些对公司奉献有多大。并依据这些详实的数据，公司能明白知道到应该为哪些顾客供给效劳。其次，CRM体系能使公司真实了解顾客的需要，包含未标明的需要、隐秘的需要、令人愉悦的需要。公司依据顾客的需要，不断削减顾客获取商品的本钱，增加获取商品/效劳的便利性，终究与顾客进行有用的交流，让顾客发生顾客认知价值，终究为公司发明丰盛的赢利。
综上所述，CRM理论是在营销理念基地改变为以顾客为导向的基础上发生和开展起来的，它从顾客的需要和需要出发，认为顾客发明价值为方针，以赢得顾客信任为主题，以与顾客树立继续杰出安稳的联系为意图，终究到达顾客忠实，然后实现公司与顾客的调和与共赢。经过上面的论说，本论文对顾客联系办理做如下的总结：
第一，顾客联系办理能够从三个层面来了解。其一，它是包含了现代市场营销理论的运营办理理念。其二，它是集成了Intemet和电子商务、多媒体技能、数据仓库和数据发掘、专家体系和人工智能、呼叫基地等领先信息技能的商务解决方案。其三，它是融入了市场营销、出售办理、顾客关心、效劳和支撑等模块的应用软件体系。第二，顾客联系办理是市场营销观念演进的成果，它是在公司将顾客摆在营销活动的基位置置、日益注重改进与方针顾客联系的条件下发生、开展而来的。第三，顾客联系办理表现着营销组合从4P向着以顾客观念、顾客价值为起点4C的变迁。
【参考文献】
［1］常涛．“网络时代的一对一营销”［J］．公司改革与办理，2006（2）：34-35．
［2］车久菊，贾燕．“分析依据4Cs理论的网络营销组合”［J］．科技咨询导报，2007（3）：191-192．
［3］陈亮堂，袁泽沛，李怀祖．“顾客坚持动态模式的研讨”［J］．武汉大学学报（社会科学版），2001．54（6）：675-654．
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