银行营销技巧

银行营销技巧

　　入职银行需要懂得哪些营销的技巧呢?以下小编为您整理的三篇关于银行营销技巧的文章,一起来看看吧!

　　客户经理制已经成为当今银行业的基本营销制度，客户经理发挥作用的大小直接影响着银行市场硩展的效果与经营绩效。

　　因此，如何提高客户经理的素质与能力就成为国内各大银行持续关注的重要课题。

　　而在其中，大客户的管理更是重中之重!

　　我们很多经理人都知道——满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验;但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。

　　xxx老师认为，在今天这个网络的时代，这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了。

　　据美国著名学者雷奇汉的研究:如果企业能使“客户跳槽率”降低1%，企业利润就会翻一番;国际某著名保险公司通过分析和计算也发现，常客率增加1%，销售人员的年收入可增加20%。

　　那么，什么样的客户才是我们银行需要的大客户?是销售额高的?是毛利率高的?是资金势力雄厚的?还是经营场地面积大的客户是我们的大客户?我想这里没有一个标准来判断。

　　因为虽然销售额很高，而毛利率很低，这不是我们所需要的大客户。

　　我们把精力集中到他们哪里，只能赚到微薄的利润，甚至有一天他一翻脸，转投别的竞争银行，同样是你的强劲对手。

　　同样，毛利率高，但销售额低也不算是，那么面积大，资金实力雄厚也不能完全是我的大客户。

　　银行营销专家xxx总结了银行金融业寻找、识别大客户的步骤如下:

　　1、确定研究目标

　　通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。

　　2、拓展信息来源

　　应建立多渠道的、便于大客户与银行沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、web站点、客户座谈会等。

　　3、大客户的信息收集

　　通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有:姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。

　　包括客户的还价能力、关注重点、习惯等购买历史信息。

　　4、大客户信息分析

　　对金额的分析让银行了解每个大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。

　　1、具有先进经营理念

　　2、具有良好财务信誉

　　3、销售份额占大部份额的客户。

　　4、能提供较高毛利的客户。

　　这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。

　　在此我不得不提醒一下，大客户不是一成不变。

　　今年是我们的大客户不代表明年还是我们的大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。

　　另外，大客户对银行的销售额和利润的大小起着决定性的作用。

　　根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。

　　也正如呆伯特法则(80/20法则)所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。

　　所以，从这点来看，大客户已经成为银行、特别是中小银行维持生存和发展的命脉。

　　“得大客户者，得天下”，已是不少银行的共识。

　　然而，大客户不是一蹴而就的。

　　大客户营销的确站在20/80法则的塔尖，但通往塔尖的阶梯，却需要踏踏实实地搭建，不要总想着一步登天，被营销成功学忽悠。

　　一些急于成长的银行企业，时时刻刻都在念叨大客户营销，想尽了办法挖销售高手、公关能手，但下场总是水中月、镜中花，终日思君不见君。

　　多年的实战经验让我切身地感受到中小银行期望大客户营销成功的心情，同时也对他们的盲目热情和无谓挫折而扼腕叹息。

　　所以，我认为，大客户营销必须做好基础建设工作，主要包括以下几块:

　　1、直销队伍中锻炼出来的精干小组;

　　2、支撑大客户营销的核心技术;

　　3、行业有影响力的品牌知名度和认知度;

　　4、崭新的理念和引领行业的新做法;

　　5、团队合作的基础和战斗力;

　　6、过硬的技术或工艺攻关小组，帮助客户达到定制化效果。

　　做好这6点工作，大客户营销将事半功倍。

　　话说中国金融业发展迅速。

　　入世过渡期的结束意味着中国金融市场对外资银行全面开放。

　　高端客户毋庸置疑，更是各个银行理财、金融商争夺的焦点。

　　银行主题集中在大客户、高端客户，首先银行应该了解谁是大客户，如何吸引大客户，如何使大客户忠实于银行，最后是什么样的团队，什么样的员工才能把大客户吸引理财金融商的手中。

　　银行营销技巧【2】

　　在营销过程中我觉得以下四个方面是十分重要的。

　　第一，是对产品的把握;第二，是对市场的了解和开拓;第三，与客户面对面的营销;最后，就是申请表格的填写和客户的维护。

　　首先是对产品的把握。

　　熟悉产品的各种功能并不代表对产品的把握。

　　我们只有站在用户的角度来看问题，才算是真正把握

　　我们在营销实战中，在和客户的交流沟通中磨练自己的嘴皮子以及和客户打交道的能力。

　　什么是对产品熟悉?就是要大胆走出去，说，不要怕拒绝，拒绝了再总结，再出去跑。

　　产品需要由我们的客户来定义，我们更需要在实践中去把握产品背后隐藏的东西。

　　第二，对市场的了解和开拓。

　　销售任何一件产品除了掌握产品本身之外，我们需要将其定位，并找到相关渠道把它推销出去。

　　那么信用卡的目标客户和市场在哪里呢?其实，信用卡销售指引，已经为我们指明了方向。

　　其中目录第六条《现阶段重点推广行业的明细分类》规定了3类行业为重点营销对象，第八条《现阶段可接受推广行业的明细分类》规定了15类相关行业，并对信用卡的用户按风险程度不同划分为ABCDE五类。

　　这样一来我们的营销范围就确定了。

　　其实这个范围和我们原先想象的客户市场是不一样的。

　　我开始认为那些私营企业的老板是我们的客户，但是操作下来一看，不对，信用卡部不仅需要他们提供收入证明，还需要他们提供个人房产证明及其它相关的个人资信证明，

　　即使批下来，信用额度也很低，弄得他们很没面子，同时我的工作量无形当中也增加了许多。

　　所以为了节省时间，提高发卡量，我放弃了私营企业主这一块，开始按照《指引》中的行业对象来划分我的营销目标市常 由于时间有限，我做了三个阶段的准备。

　　第一个阶段是用一个半月的时间来主攻公务员市场，因为这一块手续简单，批准率高。

　　第二个阶段用十天的时间来向相关企业推广。

　　第三阶段，收尾，看看还有什么没有营销到的地方。

　　有了计划以后，我的任务就变得十分清晰了。

　　要做的是怎样一块一块地吃掉。

　　我采用的方法是先从有熟人的单位开始。

　　我把所有的朋友名单拿出来，开始搜寻政府公务员、教师、医生，然后逐个打电话，通过他们来帮助我营销。

　　这一块是有保证的。

　　因为是朋友帮忙，所以操作起来十分方便，我把相关的要素告诉他们，其余的宣传工作就由他们来做了。

　　这里有一个细节，就是填表一定要简化。

　　比如身份证上很多要素都有了，你就不要别人再填写姓名，身份证号码了。

　　熟人做完了，就开始做他们介绍过来的重点客户，这一块做起来相对复杂一些，因为交情不深，要靠嘴皮子了，同时也需要一点技巧。

　　例如，我办了一个局机关的团办卡，团办对于我们来说最省事，但是很重要的一点，你要找对办事的人。

　　你去找财务科，他们会说每个人已经办过其它行的卡了，你去找办公室，人家会说，单位人多嘴杂，别人还以为收了银行什么好处。

　　对于这一种情况，我们要有思想准备，团办并不代表每个人都办，除非是单位的行政命令，否则别人有权拒绝。

　　所以我首先办公室物色了一个人缘较好的人，然后通过他，先给局长办好了，这时候，千万不要指望他就能帮助你完成，他没有这个义务，于是我就和他一个一个办公室的跑。

　　拿着局长已经填好的东西有意的给他们看，这些人一看，局长办过了，我也办一张算了。

　　营销就是这样一味的去强调产品的好处是没有用的。

　　别人就是不信任你，你还真的办不起来。

　　第二阶段就是一些企业单位。

　　先挑一些有特色的单位，比如有事业单位背景的企业，如广播电视中心，注册资金较高的，和我们行有业务往来的，对于信用卡用卡环境有帮助的，例如，青年旅行社，可以用信用卡购机票。

　　总之，并不是所有的企业都可以作为发卡对象，在时间有限的情况下，我只有先从最有把握的开始。

　　第三阶段，就是扫尾，主要是零星的办了一些个人的卡。

　　通过三个阶段的工作，完成了三百多张卡，公务员占了80%，所以批准率较高。

　　有特色企业，也基本获批了。

　　在市场的开拓中，我感受最深的是关系营销的作用太重要了。

　　有的人认为，我的客户资源太少了，怎么办?其实，机会就在每个人的身边，你的亲戚、同学、朋友，客户都是你的目标，营销就是要脸皮厚。

　　第三、与客户面对面的营销。

　　在这一过程中我感受最深的是，一定要对客户的问题做出最敏捷的反应。

　　我归纳了一下，客户的常见问题有六个:(1)信用卡收不收年费?(2)信用卡的特别功能是什么?(3)信用卡是否安全，后台支撑怎么样?(4)我手中已经有好几家银行的卡了，没有办的必要了。

　　(5)你们银行的网点太少了，还款不方便。

　　(6)我根本不需要办，我平时都是用现金。

　　所以在交谈之前，一定对这些问题有所准备。

　　回答时要充满自信，产品好坏全在我们的嘴上。

　　在所有的这些问题当中，我们会把限制条件当成客户的拒绝理由。

　　比如，第五条，网点少是我们的劣势，但是这只是办卡的限制条件，并不能作为客户抗拒理由。

　　我们完全可以有三点理由来回应。

　　一是，我行的自助银行正在加快发展;二是，我们即将实行借记卡自动还款功能;三、刷卡后不是要你第二天就来还钱，在56天当中你随时抽个空来还就行。

　　把限制条件解释清楚，客户绝的理由就少一些。

　　同样第四条，客户的卡实在太多，不想再办了。

　　我通常会先问他，其它行的卡什么时候办的?额度是多少?有没有担保人?国内外是否通用?免息期多长?购物是否有积分?先确定客户手中的卡是不是信用卡，

　　同时把事先准备好的几张信用卡卡样拿出来，再适时介绍手机短信服务，保险服务，医疗服务等特色功能。

　　我们要想方设法的很自然的让客户感受到信用卡的特别之处。

　　在与客户交流的过程中，一定要有一个良好的心态，如果客户实在为难，赶紧把目标移到下一家。

　　最后一点是就申请表格的填写和客户的维护。

　　我们做了大量的前期工作，到了最后千万不要因为填写表格不规范而导致被拒绝，那是一件很伤心的事。

　　首先是填写表格。

　　我只让客户填写(1)家庭住址、电话;(2)工作单位地址、电话、职务;(3)直系亲属和朋友;(4)签名。

　　其余的我都自己帮他们填。

　　一来，让客户省去了许多填表的麻烦，二来，填写过程就是审核的过程，可以发现很多漏洞。

　　三来，可以让表格相对工整一些，有的客户填完后，在写错的地方就乱涂一笔。

　　其实，卡部的人在审核的时候同高考阅卷一样，卷面整洁无形中就有一个印象分，所以在错的地方，我们就可以用涂改液修饰一下。

　　我们有很多同事把审核的工作，都交给零售部的相关同志去做，自己就不问了，这样肯定是不行的。

　　我举个例子。

　　有一次我地税局的朋友拿来十张表格，我在帮他们填写表格的时候发现，他们留的家庭电话都是单位号码。

　　这就麻烦了。

　　因为家庭电话号码一般是信用卡的查询密码，基本上每个人是不同的，于是我就一个一个打电话问。

　　如果，我忽视了这一细节，也许我又做了十个无用功。

　　另外，表格中错误率较高的就是最后一栏，联系人资料。

　　以我的经验，这一栏一定要写，特别是直系亲属。

　　朋友一栏可放松要求，你可以写自己的名字，也可以写其同事的名字。

　　其次是，客户提供的相关资料。

　　我想重点说一下人事收入证明。

　　其中有一个关键点，就是职位的细节。

　　因为在信用卡销售指引中，职位稳定的员工获批率是比较高的。

　　有的同事在营销过程中，看到对方的职位不是很好，就产生了一个想法，这种人肯定批不下来。

　　在这里我想说一说我自己的经验。

　　拿一个单位来说，就是扬州青年旅行社。

　　应该来说，导游的获批的率是很低的，因为他们的工作不稳定。

　　但是反过来，导游不能365天天天带团，不带团的时候，他要负责计划调度，也要负责相关的文书的工作，于是我就让他们在工作职位一栏写上计调，文员。

　　与此同时，还写了一份情况说明，交待了此单位在扬州的地位以及将要和我行展开的合作，希望能提高信用额度。

　　作为营销员，你要让信用卡中心的审核人员认为，这个单位是非发不可的。

　　第三，就是客户的维护。

　　就是所谓的售后服务。

　　这个工作，就是在申请表寄出以后，一定要打电话给客户，问问卡有没有拿到，用的如何，有什么不明白的地方，感谢他们对中信工作的支持，其实这样做的目的很简单，

　　希望他们再介绍一些客户给我们，同时联络感情，发掘一批优质客户，为以后的银行业务做准备。

　　以上，我从四个方面和大家交流了在信用卡营销过程中的一点感受，其中，有很多想法是我们部门的同志在研究信用卡营销方案时共同讨论的结果，

　　他们在信用卡的营销过程中也付出了相当大的努力。

　　我想在目前的社会状况下，信用卡的营销很有挑战性。

　　每个人有各自的营销理念，如果大家能够自动自发，并且经常互相交流经验的话，我相信2005年我行的信用卡任务一定能够完成。

　　在营销过程中我觉得以下四个方面是十分重要的。

　　第一，是对产品的把握;第二，是对市场的了解和开拓;第三，与客户面对面的营销;最后，就是申请表格的填写和客户的维护。

　　首先是对产品的把握。

　　熟悉产品的各种功能并不代表对产品的把握。

　　我们只有站在用户的角度来看问题，才算是真正把握

　　我们在营销实战中，在和客户的交流沟通中磨练自己的嘴皮子以及和客户打交道的能力。

　　什么是对产品熟悉?就是要大胆走出去，说，不要怕拒绝，拒绝了再总结，再出去跑。

　　产品需要由我们的客户来定义，我们更需要在实践中去把握产品背后隐藏的东西。

　　第二，对市场的了解和开拓。

　　销售任何一件产品除了掌握产品本身之外，我们需要将其定位，并找到相关渠道把它推销出去。

　　那么信用卡的目标客户和市场在哪里呢?其实，信用卡销售指引，已经为我们指明了方向。

　　其中目录第六条《现阶段重点推广行业的明细分类》规定了3类行业为重点营销对象，第八条《现阶段可接受推广行业的明细分类》规定了15类相关行业，并对信用卡的用户按风险程度不同划分为ABCDE五类。

　　这样一来我们的营销范围就确定了。

　　其实这个范围和我们原先想象的客户市场是不一样的。

　　我开始认为那些私营企业的老板是我们的客户，但是操作下来一看，不对，信用卡部不仅需要他们提供收入证明，还需要他们提供个人房产证明及其它相关的个人资信证明，

　　即使批下来，信用额度也很低，弄得他们很没面子，同时我的工作量无形当中也增加了许多。

　　所以为了节省时间，提高发卡量，我放弃了私营企业主这一块，开始按照《指引》中的行业对象来划分我的营销目标市常 由于时间有限，我做了三个阶段的准备。

　　第一个阶段是用一个半月的时间来主攻公务员市场，因为这一块手续简单，批准率高。

　　第二个阶段用十天的时间来向相关企业推广。

　　第三阶段，收尾，看看还有什么没有营销到的地方。

　　有了计划以后，我的任务就变得十分清晰了。

　　要做的是怎样一块一块地吃掉。

　　我采用的方法是先从有熟人的单位开始。

　　我把所有的朋友名单拿出来，开始搜寻政府公务员、教师、医生，然后逐个打电话，通过他们来帮助我营销。

　　这一块是有保证的。

　　因为是朋友帮忙，所以操作起来十分方便，我把相关的要素告诉他们，其余的宣传工作就由他们来做了。

　　这里有一个细节，就是填表一定要简化。

　　比如身份证上很多要素都有了，你就不要别人再填写姓名，身份证号码了。

　　熟人做完了，就开始做他们介绍过来的重点客户，这一块做起来相对复杂一些，因为交情不深，要靠嘴皮子了，同时也需要一点技巧。

　　例如，我办了一个局机关的团办卡，团办对于我们来说最省事，但是很重要的一点，你要找对办事的人。

　　你去找财务科，他们会说每个人已经办过其它行的卡了，你去找办公室，人家会说，单位人多嘴杂，别人还以为收了银行什么好处。

　　对于这一种情况，我们要有思想准备，团办并不代表每个人都办，除非是单位的行政命令，否则别人有权拒绝。

　　所以我首先办公室物色了一个人缘较好的人，然后通过他，先给局长办好了，这时候，千万不要指望他就能帮助你完成，他没有这个义务，于是我就和他一个一个办公室的跑。

　　拿着局长已经填好的东西有意的给他们看，这些人一看，局长办过了，我也办一张算了。

　　营销就是这样一味的去强调产品的好处是没有用的。

　　别人就是不信任你，你还真的办不起来。

　　第二阶段就是一些企业单位。

　　先挑一些有特色的单位，比如有事业单位背景的企业，如广播电视中心，注册资金较高的，和我们行有业务往来的，

　　对于信用卡用卡环境有帮助的，例如，青年旅行社，可以用信用卡购机票。

　　总之，并不是所有的企业都可以作为发卡对象，在时间有限的情况下，我只有先从最有把握的开始。

　　第三阶段，就是扫尾，主要是零星的办了一些个人的卡。

　　通过三个阶段的工作，完成了三百多张卡，公务员占了80%，所以批准率较高。

　　有特色企业，也基本获批了。

　　在市场的开拓中，我感受最深的是关系营销的作用太重要了。

　　有的人认为，我的客户资源太少了，怎么办?其实，机会就在每个人的身边，你的亲戚、同学、朋友，客户都是你的目标，营销就是要脸皮厚。

　　第三、与客户面对面的营销。

　　在这一过程中我感受最深的是，一定要对客户的问题做出最敏捷的反应。

　　我归纳了一下，客户的常见问题有六个:(1)信用卡收不收年费?(2)信用卡的特别功能是什么?(3)信用卡是否安全，后台支撑怎么样?(4)我手中已经有好几家银行的卡了，没有办的必要了。

　　(5)你们银行的网点太少了，还款不方便。

　　(6)我根本不需要办，我平时都是用现金。

　　所以在交谈之前，一定对这些问题有所准备。

　　回答时要充满自信，产品好坏全在我们的嘴上。

　　在所有的这些问题当中，我们会把限制条件当成客户的拒绝理由。

　　比如，第五条，网点少是我们的劣势，但是这只是办卡的限制条件，并不能作为客户抗拒理由。

　　我们完全可以有三点理由来回应。

　　一是，我行的自助银行正在加快发展;二是，我们即将实行借记卡自动还款功能;三、刷卡后不是要你第二天就来还钱，在56天当中你随时抽个空来还就行。

　　把限制条件解释清楚，客户绝的理由就少一些。

　　同样第四条，客户的卡实在太多，不想再办了。

　　我通常会先问他，其它行的卡什么时候办的?额度是多少?有没有担保人?国内外是否通用?免息期多长?购物是否有积分?先确定客户手中的卡是不是信用卡，

　　同时把事先准备好的几张信用卡卡样拿出来，再适时介绍手机短信服务，保险服务，医疗服务等特色功能。

　　我们要想方设法的很自然的让客户感受到信用卡的特别之处。

　　在与客户交流的过程中，一定要有一个良好的心态，如果客户实在为难，赶紧把目标移到下一家。

　　最后一点是就申请表格的填写和客户的维护。

　　我们做了大量的前期工作，到了最后千万不要因为填写表格不规范而导致被拒绝，那是一件很伤心的事。

　　首先是填写表格。

　　我只让客户填写(1)家庭住址、电话;(2)工作单位地址、电话、职务;(3)直系亲属和朋友;(4)签名。

　　其余的我都自己帮他们填。

　　一来，让客户省去了许多填表的麻烦，二来，填写过程就是审核的过程，可以发现很多漏洞。

　　三来，可以让表格相对工整一些，有的客户填完后，在写错的地方就乱涂一笔。

　　其实，卡部的人在审核的时候同高考阅卷一样，卷面整洁无形中就有一个印象分，所以在错的地方，我们就可以用涂改液修饰一下。

　　我们有很多同事把审核的工作，都交给零售部的相关同志去做，自己就不问了，这样肯定是不行的。

　　我举个例子。

　　有一次我地税局的朋友拿来十张表格，我在帮他们填写表格的时候发现，他们留的家庭电话都是单位号码。

　　这就麻烦了。

　　因为家庭电话号码一般是信用卡的查询密码，基本上每个人是不同的，于是我就一个一个打电话问。

　　如果，我忽视了这一细节，也许我又做了十个无用功。

　　另外，表格中错误率较高的就是最后一栏，联系人资料。

　　以我的经验，这一栏一定要写，特别是直系亲属。

　　朋友一栏可放松要求，你可以写自己的名字，也可以写其同事的名字。

　　其次是，客户提供的相关资料。

　　我想重点说一下人事收入证明。

　　其中有一个关键点，就是职位的细节。

　　因为在信用卡销售指引中，职位稳定的员工获批率是比较高的。

　　有的同事在营销过程中，看到对方的职位不是很好，就产生了一个想法，这种人肯定批不下来。

　　在这里我想说一说我自己的经验。

　　拿一个单位来说，就是扬州青年旅行社。

　　应该来说，导游的获批的率是很低的，因为他们的工作不稳定。

　　但是反过来，导游不能365天天天带团，不带团的时候，他要负责计划调度，也要负责相关的文书的工作，于是我就让他们在工作职位一栏写上计调，文员。

　　与此同时，还写了一份情况说明，交待了此单位在扬州的地位以及将要和我行展开的合作，希望能提高信用额度。

　　作为营销员，你要让信用卡中心的审核人员认为，这个单位是非发不可的。

　　第三，就是客户的维护。

　　就是所谓的售后服务。

　　这个工作，就是在申请表寄出以后，一定要打电话给客户，问问卡有没有拿到，用的如何，有什么不明白的地方，感谢他们对中信工作的支持，其实这样做的目的很简单，

　　希望他们再介绍一些客户给我们，同时联络感情，发掘一批优质客户，为以后的银行业务做准备。

　　以上，我从四个方面和大家交流了在信用卡营销过程中的一点感受，其中，有很多想法是我们部门的同志在研究信用卡营销方案时共同讨论的结果，他们在信用卡的营销过程中也付出了相当大的努力。

　　我想在目前的社会状况下，信用卡的营销很有挑战性。

　　每个人有各自的营销理念，如果大家能够自动自发，并且经常互相交流经验的话，我相信2005年我行的信用卡任务一定能够完成。

　　银行营销技巧【3】

　　随着市场竞争的加剧，银行已经开始努力丰富其各自的产品线，争取以独到或者功能齐全的产品来吸引客户的眼球，然而，我们却不得不承认银行的金融产品已经越来越趋于同质化。

　　在市场竞争愈趋激烈，客户愈趋成熟的今天，直接向客户推销产品或服务的方式已经越来越难以产生成效，我们需要的是将营销潜移默化于服务中，也就是开展服务营销。

　　我们不难发现，在工作中直接向客户推销一款理财产品时经常遭到客户的明确拒绝。

　　但如果我们在为客户办理其他业务时不经意地提到某款理财产品，营销成功的概率往往会提高。

　　这就是服务营销的典型应用。

　　那么，我们怎样才能做好服务营销呢?

　　服务至上，满足需求

　　服务营销的基础是服务。

　　只有做好最基本的服务工作，满足客户的业务办理需求，才能向客户展示我们亲和专业的形象。

　　这样有利于营造良好的第一印象，实现与客户之间心理上的“破冰”，如此才能为接下来的营销推荐等环节营造轻松愉悦的氛围。

　　降低期望，巧妙引导

　　当然，并不是客户的所有需求都必须满足，有时客户的期望可能并不合理，存在过高或不切实际等问题，这时我们就要学会判断并挖掘客户的需求。

　　真正的服务营销并非一味满足客户的要求，而是合理有效地管理客户的期望，并提供双方都能接受的服务。

　　一味顺从客户，任由其期望无限增长，我们的服务就会陷入被动。

　　因而面对期望值过高的客户时，我们首先要做的是降低客户期望，为其设定合理的期望值。

　　降低客户期望可以采用多种技巧，比如改变客户的逻辑思维，客户的思考是建立在自己的逻辑认知之中的，我们可以通过专业的解释和类比，努力修正客户期望值中的逻辑关系以降低客户期望。

　　再如改变客户的信息认知，有时客户期望过高是因为客户获得了错误的信息，如果我们能让客户意识到这些信息是片面的，就有可能改变客户期望。

　　同时，我们还可以通过转移客户关注的焦点来降低客户期望。

　　抓住时机，转化营销

　　降低客户期望后我们要做的就是为客户提供新的解决方案，与客户达成一致后，满足客户这一降低的期望。

　　当然，这还远远不够，因为我们做这些的目的是最终能够促成新的营销需求的达成，因而只是简单的满足了客户需求并不能创造深刻的记忆点。

　　因此，我们接下来要做的就是利用满足降低期望的过程，创造客户满意度甚至使客户达到感动的程度。

　　为客户提供超值服务，创造惊喜，从而大大增加客户好感。

　　这是我们进行服务营销的关键环节，因为这决定着客户的期望能否按照我们的希望实现再次提升。

　　当我们为客户提供了新的满意甚至感动服务时，这是我们有意识引导客户期望和新购买需求的关键点。

　　同时，也是由服务向营销过渡与衔接的关键，这才是我们进行服务营销的根本目的。

　　所以我们一定要抓住稍纵即逝的宝贵机会，比如当客户经理在因帮助客户解决了疑难问题而获得感谢时，可以恰当地向客户推荐合适的理财产品。

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