营业厅管理规章制度

营业厅管理规章制度（精选11篇）

　　一个营业厅里有很多的营业员，那么该如何管理这些营业员呢，下面小编为大家带来了一份营业厅管理规章制度，欢迎大家阅读!　　营业厅管理规章制度，希望对大家有所帮助！

　　营业厅管理规章制度 1

　　一、营业员工作职责

　　营业员是专卖店的窗口，是塑造雅戈尔服务形象的代表。

　　1、严格执行专卖店的各项规章制度，做好店内的日常工作。

　　2、熟悉产品知识，掌握销售技巧，热情报务、礼貌待人;注意销售动态，及时反馈顾客需求，努力扩大销售。

　　3、严格执行公司关于销货单的管理规定，正确、规范开具商品销货单。

　　4、对于退货及折扣销售的业务，严格按照店主的规定执行，不私自打折、不套取折扣。

　　二、营业员的仪容仪表

　　1、头发：梳理整齐大方，不留奇异发型。

　　2、化妆：宜淡雅。

　　3、指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油。

　　4、着装：工作时须穿制服，保持服饰整洁，不将袖子卷起或内衣领外露。

　　5、工作鞋：上班时穿黑色素面鞋，夏季不穿露趾鞋。

　　三、营业员的行为规范

　　1、站

　　营业员应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带微笑，抬头挺胸，仪态自然大方，对距离专柜5米以内的每一位顾客都应点头示意，在征询顾客购买意图后，站在专柜样衣的左侧或右侧一手臂距离为顾客介绍产品。

　　在店内没有顾客时，应保证有一位营业员站立在店门口，时刻保持迎接顾客。

　　2、说

　　营业员应当先于顾客开口讲话，掌握主动权。讲解时态度真诚，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真解答顾客咨询。

　　3、做

　　每天早班营业员要求提前半小时到达工作岗位，将产品展示柜台擦拭干净，保证无灰土、无污迹，光亮整洁如新。营业前、营业空闲时做好地面、门窗、服务设施卫生及商品整理等工作。

　　4、笑

　　微笑是一种不出声的语言，营业员诚挚的'微笑会拉近与顾客的距离。工作态度耐心细致，不厌其烦，把每一位顾客当作自己的亲友去对待。

　　熟练每项促销技巧，在顾客大量围在柜台前的时候，要应付自如，能够做到“送一答二照顾三”即：送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。

　　四、销售过程中的日常用语

　　“您好，欢迎光临雅戈尔专卖店!”

　　“谢谢您的光临，再见!”

　　“对不起，这个型号的产品(或某款商品)比较畅销，现在缺货，麻烦您预约登记一下，我们尽快联系货源，到货后立即通知您。”

　　五、营业员的纪律规定

　　1、营业场所“五不要”

　　1)不要在营业场所放置私人物品;

　　2)不要着工作服从正门进出;

　　3)不要挪用包装物自用或随意送人;

　　4)不要在工作时间内，在本店内购买私人商品;

　　5)不要抢购、预留限购的促销商品或处理商品。

　　2、营业服务“十不准”

　　1)不准迟到早退和擅离岗位;

　　2)不准在营业场所内吃零食和酒后上岗;

　　3)不准聚众扎堆聊天、打闹、嬉笑或与亲友长谈;

　　4)不准冷淡、怠慢顾客;

　　5)与准与顾客争吵、谩骂和侵犯人身权利;

　　6)不准在店内看书报、干私活、上网、玩游戏、非工作原因接打手机或固定电话;

　　7)不准擅自私用商品，私分商品或代售私人物品;

　　8)不准自己经手购买本柜商品;

　　9)不准徇私 舞弊，损公肥私，收取好处;

　　10)不准挪用营业款和套用票卷。

　　营业厅管理规章制度 2

　　中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司（以下简称电信方）为了做好网格营业厅的管理工作，不断提高网格营业厅的服务质量、维护中国电信企业的整体形象，同时为了保障双方在安全生产中的共同利益，就网格营业厅的管理工作，对乙方（以下简称合作方）作出以下规定。

　　总 则

　　第一条、合作方代办电信业务时，要以“用户至上，用心服务”为宗旨，为用户提供迅速，准确，安全，方便的服务。

　　第二条、合作方对代办的电信业务，必须严格执行现行的电信方业务、资费及受理规定及相关规定，未按规定执行除自行补偿损失外每项错误扣代办费一千元。

　　第三条、合作方要加强代办业务的质量管理、经营管理和服务管理，认真听取、征询、反馈用户意见，不断提高电信服务质量和服务水平。

　　第四条、合作方代办业务的范围和种类不得随意改变，如确需增减，应上报电信方批准。合作方不得超越管理权限、不得在所属营业代办点内办理其他电信运营商的业务；不得擅自增加收费项目或改变资费标准。违反本款规定，视情节扣代办费五千元。

　　第五条、合作方代营代办电信方业务时，必须给用户开具中国电信统一印制的发票并加盖本营业网点发票专用章，其它发票一律不得使用或代用。各类业务单式、发票和日戳由电信方提供，合作方要有专人负责,提前做好书面申报用量计划并做好领取、登记、发放和管理工作；要建立健全营业日报制度并严格执行。合作方要在次月3日前向电信方上报截止上月的营业月报。违反本款规定，每起扣代办费一千元。

　　第六条、合作方必须严格遵守电信方制定的对外营业时间。如需改变服务时间，合作方应上报电信方批准。违反本款规定，每发生一起扣代办费一千元。

　　第七条、合作方要维护电信方的整体利益，对经办业务的客户资料要严格遵守保密制度，未经电信方的许可，不得向任何组织或个人提供或泄露客户的资料及有关数据。违反本款规定，每发生一起扣代办费二千元。

　　第八条、合作方在代办电信方业务时，要严格执行电信方制定的《首问负责制》和《电信服务承诺》。窗口营业人员要做到业务熟练，按照标准化服务的要求着装，主动向用户介绍各类业务的功能、办理手续和使用方法，耐心地回答用户提出的问题，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。没按电信服务标准要求服务，造成用户投诉每一起扣罚200元，违反“首问负责制”相关规定造成用户越级投诉的，发生一起扣代办费2000元。

　　第九条、为保证双方利益不受损失，合作方应积极拓展市场，健全用户的日常管理，走访潜在用户大力发展揽装。

　　第十条、对新开办的业务，电信方将根据业务性质及时给合作方组织相关业务培训以便于新业务的顺利开展，如合作方接到电信方培训通知后不参加的，每次扣代办费200元。合作方在接到电信方的业务通知后，应在规定的期限内执行，以防收入流失和用户投诉。违反本款规定，引起用户投诉或受到物价部门处罚的，合作方负责赔偿并每起扣代办费一千元。

　　第十一条、电信方对合作方所代办电信业务的规定执行情况、资费执行情况、服务执行情况进行不定期的指导、监督。对营收、资费、统计、单式、发票、流程管理及经营计划的`执行情况等进行监督检查。合作方应积极配合电信方的各项业务监督和检查。

　　第十二条、电信方对查出的问题，应以整改通知单向合作方提出整改意见和整改期限。合作方应积极配合和按时纠正。在规定期限内仍不纠正或整改不力的，视情节扣代办费一千元至五千元。

　　第十三条、合作方要确保电信业务的正常营业，严格遵守对外营业时间，不得随意停业和关闭，有特殊情况需要暂停营业的必须告知电信方报备并在营业场所明显位置告知用户，如由此引起用户投诉的视情节严重扣减代办费500—1000元。确需变更营业时间的，应以书面通知电信方，经电信方批准后方准实行。标准时间为：（夏时： 10：30——20：30，冬时：10：30——19：30）

　　第十四条、因合作方对所代办的电信业务疏于管理，严重损害中国电信信誉并造成严重后果的，电信方将对合作方给以批评、警告，直至取消承包权并解除承包协议。

　　第十五条、网格营业厅日收费权限按合作方所交保证金额度设定（协议终止退还保证金，不计息）。

　　业务受理分则

　　第一条、营业受理人员在办理电信业务时，手续必须齐全。私人用户在办理业务时，要携带身份证原件或其他有效证件原件（户口簿、军官证、士兵证、护照、法院判决书、裁定书、强制执行通知书）；单位用户则需在业务申请单上加盖单位公章，银行托收的还要加盖财务公章，或提供其他符合业务要求的证件，否则不予办理任何业务。违反者每件扣罚100元，并承担相应责任。

　　第二条、社会公开的优惠活动，营业人员必须向客户正确解释优惠活动内容及生效、失效日期，并说明所签优惠协议的权利和违约责任,对因未向用户解释清楚而造成客户投诉,出现一起扣罚100元并承担赔付费用。

　　第三条、受理业务时，营业人员应该准确录入、核对各项信息：

　　①用户名称、用户类别、用户性质、用户地址（按六级标准地址要求规范录入）、用户帐户、支付方案、开户银行、银行帐号、网络ID等信息，发生错误每项扣罚50元。

　　②身份证号码、联系人、联系电话、各项附属产品、内外部备注，错误信息每项扣罚30元。

　　③漏签或错签促销、协议，出现一起扣罚30元。

　　④漏办业务或错办业务，出现一起扣罚50元。

　　⑤营业人员受理业务时，应核对号码与客户名称是否相符，办错业务出现一起扣罚100元。

　　⑥免填单没有用户签字确认，没有打印订单号码，每起扣罚30元。

　　⑦非免填单错、漏项，无用户签字确认每件扣罚30元。

　　⑧对于资源匹配后付的装、移机收款类型，不在收费环节不能收费，未按规定执行每起扣罚30元。

　　⑨对OSS返回局向和号码，合作方修订后必须进行选择号码，提交工单操作。未按规定执行每起扣罚50元。

　　⑩预付费改后付费需要将余额报表报送智能网业务受理台，后付费不能变更预付费业务，未按规定执行每起扣罚50元。

　　第四条、 合作方不得违规手工更改各项一次性费用，未按要求执行除自行补偿损失外每项错误扣罚500元。

　　第五条、合作方在办理停机、变更资费业务时必须先查询用户协议和

　　促销，并按相关业务规定操作执行，违规操作每起扣罚50元。

　　第六条、用户办理过户手续，并改变性质；移机地址发生改变，合作方应按业务规定进行判断，用户性质是否需要改变，并将结果告知用户，合作方未按要求执行造成差错的扣罚30元。

　　第七条、受理需要设置帐号和密码的业务时必须按照相关业务操作规范执行，如因账号、密码设置不当导致无法开通业务的扣30元。

　　第八条、用户办理开通国际长途业务时，应按相关业务规范受理，如违反规定受理到之差错扣罚30元。

　　第九条、用户办理改名、过户手续时，私人用户需持双方身份证原件，单位用户需加盖双方单位公章。如有特殊问题，应根据相关的业务规定处理。未按规定执行扣罚30元。

　　第十条、在受理各项业务时，要严格按照业务处理要求的时限操作执行。未按时限要求执行给用户造成损失的，每项扣50元。

　　第十一条、用户办理组合商品类业务、ADSL业务需在统一账户下办理业务；预付费电话办理新装ADSL业务，电话与网费必须分开交纳；付费帐户错误、业务办理错每项扣50元。

　　第十二条、在停机状态的ADSL不能办理改密码，改包月业务，未按要求执行错办理的每起扣10元。

　　第十三条、对于已缴费订单，执行注销操作时必须先退费后注销工单。未按要求执行每起扣30元。

　　第十四条、业务稽核室发现并下发到营业厅的差错，自下发之日起非系统原因的必须次日改正正确后，由营业厅经理返回业务稽核室，每超一天扣罚50元，业务稽核室按订单修定号核查责任人并记录上报考核差错。

　　第十五条、ADSL移机、改绑定电话业务

　　1、办理ADSL和电话移机业务时必须提示用户，先停机后移（在办理移机的同时办理停机后，在移机期间不收取费用）或直接办理移机（不办理停机移机期间费用照常收取）。未按要求向用户提示和处理业务，造成用户投诉及资费争议的扣50元。

　　2、如用户原资费为包年资费，移机时不能选择停机后移机。违反操作规定扣20元。

　　3、ADSL改绑电话业务，如用户是包年资费时不能改变用户宽带付费帐户，因受理错造成剩余预存无法冲减，每起扣20元。

　　第十六条、CRM、计费预存款受理错误、专项预存类型选错，生、

　　失效日期选错，月限额选错，漏指定冲减设备造成不能正常冲减用户费用，每起扣50元。

　　第十七条、合作方应按业务规定和用户要求办理业务，原则上次月执行；办错业务引起费用争议由合作方自行承担，并扣罚50元。

　　第十八条、用户取消宽带套餐业务时，需办理更改宽带套餐资费业务、变更用户速率，未按要求执行漏办理每起扣50元。

　　第十九条、合作方不得违规私自添加、取消用户协议或违规私自变更用户资费、用户促销、用户亲情号等，出现一起扣100元。

　　第二十条、办理停机、变更资费业务先查询优惠协议，有优惠协议未取消造成重复优惠、多收费用的每起扣50元。

　　第二十一条、合作方每天必须及时处理错单及不完工的工单（注：退单通知、CRM返回号码码等）不得隔日，不及时处理造成用户投诉，质量管理部考核的每起再扣50元。

　　第二十二条、合作方受理业务产生差错，如对其差错在甲方规定的时限内及时改正且未产生用户投诉、资费争议等不良后果，则可免于处罚，如未及时改正则按上述业务差错的处罚办法执行。

　　财务规定分则

　　第一条、合作方营业日报表有错、漏项，一项填写错误或填写不全扣罚5元。

　　第二条、在填写银行交款单时，要求填写规整、数字清晰、大小写相符，不符的扣罚5元。

　　第三条、合作方所代办电信方业务的全部营业收入归电信方所有。合作方必须于当日18：00点前将所收营业款足额存至电信方指定银行帐户、当日18：00点后的营业尾款于次日12：00前足额存入电信方指定银行帐户，并不得坐支、挪用；交款手续应齐全，钱票当面点清 。在交款途中造成现金丢失及意外，应有合作方负责赔偿。错收、漏收的业务款项，由合作方当日如数补足。违反本条规定，每发生一起扣代办费二千元。

　　①任何人不得截留、挪用营业款，一经发现上报公司按重大安全事故处理，及时交回营业款并每一起扣罚5000元.

　　②当日营业款不得过夜，未按规定执行每起扣罚1000元.

　　③严格执行长款上交，短款自付的原则 ，长短款均按差错考核，长款每件扣代办费100元，短款按短一罚十处理，不得以支票形式套

　　营业厅管理规章制度 3

　　一、营业服务管理：

　　1、营业厅服务时间：营业时间为每日早8：30时至晚17:30时（根据公司具体情况进行调整），遇国家法定节假日另行公告用户。

　　2、开店管理：营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。

　　打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。每日主管组织当班人员进行班前会。组织营业员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。（由主管进行安排）营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。

　　3.关店管理:营业员下班无法继续办理业务时，应提前10—5分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班台席办理。营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。关闭营业后不需要使用的营业设施电源。营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。

　　二、晨会管理：

　　营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅主管主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。针对前日工作情况营业厅主管进行点评。针对当天学习与目标环节：布置当天工作，强调注意事项。针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

　　三、交接班管理：

　　当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过营业厅主管批准后方可进行。若未经营业厅主管批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。将未处理完的事情妥善交接给接班人员,认真做好交接记录。

　　四、单据及营业款管理：

　　用户业务受理单、收据或发票需妥善保管，不得私自带出或转交他人，如有填写错误的，请注明作废字样，提交给营业厅主管处理。为用户填写时业务受理单或收据时，需字迹清晰、规范、统一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承诺。每日营业款金额认真核对准确，按公司规定按时上缴公司财务部门，确保人身及公司财务安全，营业报表要求准确无误。

　　五、每日两级巡检制度：

　　一级巡检:每日主管对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行检查,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。二级巡检:值班主管每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面进行检查。指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。

　　六、特殊情况处理：

　　1、设备故障处理：业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，主管需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。

　　(2)现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。

　　2、客流高峰疏导处理：营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），营业厅主管应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，营业厅主管应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

　　(2)请其他同事帮忙时,要求主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的'问题当场明确回复，注意主动营销。

　　3、业务体验区情况处理：业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设置于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知营业厅主管，主管接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传材料、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新、清理，时刻保持演示区的环境卫生。

　　七、客户投诉、意见及建议反馈：

　　根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，做好安抚工作，明确告诉客户回复时间。如有投诉客户在前台大声吵闹，主管需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。做到先解决用户情绪，再解决用户问题。将处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。营业厅台面摆放《客户意见及建议簿》，及时反馈客户的意见和建议，及时发现问题，快速解决，以提高服务品质，提高客户满意度。

　　八、现场卫生管理及营业台面的日常管理：

　　营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物（主管安排值日表）。当班人员发现污物，应在5分钟内自行清理。主管安排营业厅员工定期清洁环境卫生（玻璃，地面，电脑，个人办公区域）。营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席规定摆放受理登记单、宣传单类、指示牌等。电脑摆放位置统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。设备故障或部分操作设施有问题及时通知主管马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。

　　九、保密制度：

　　严格遵守保密制度，不得泄露公司商业机密和业务机密，不得泄露客户信息。公司内部文件和资料妥善保管，不得私自带出。

　　十、防火防盗等应急情况处理：

　　发生盗窃、抢劫的处理：如果发生盗窃、抢劫时，需及时拨打110立即报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。必须第一时间通知主管及上级领导。发生火灾的处理：如果发生火灾时，需及时拨打119立即报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。必需第一时间通知主管及上级领导，相关人员应积极配合把火灾的原因调查清楚。隐患防治:离岗前关闭营业后不需要使用的营业设施电源，检查好门窗、水电、电脑及其他办公设施，消除一切隐患。

　　营业厅管理规章制度 4

　　营业厅是塑造我公司优质品牌的窗口，为强化我公司营业大厅的员工管理，促进服务质量规范化，树立公司的良好形象，遵循“保户至上、服务为本”宗旨，特制定此管理办法及处罚规定，此规定由财险部负责具体落实，办公室及总经理室负责监督、检查、处罚。

　　一、工作环境

　　1.1工作环境保持干净、整洁、有序；

　　1.2办公桌上物品必须整洁、摆放有序，桌面干净、无杂物。

　　1.3办公桌及工作台不可放置与工作无关的物品，不乱扔垃圾；

　　1.4柜台内和更衣室内卫生，员工按值班表轮流打扫，确保工作环境清洁。

　　二、形象规范

　　2.1 精神状态：精神饱满、心态平和、微笑自然。

　　2.2仪容仪表：营业厅员工上班期间统一穿着司服并保持庄重、整洁、美观、大方的仪容仪表。

　　2.3行为举止及工作态度：阳光农险员工要遵循微笑服务的宗旨，大厅员工必须做到“微笑服务”并履行“三个一样”原则。即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、面对所有保户一个样。与保户对话心平气和，语音适中，有问必答，服务耐心，不与保户争辩，更不得与保户及所辖机构员工争吵，出现意见分歧要耐心解释。

　　2.4坐姿端正，严禁仰靠椅背或将脚放在工作台上，上班期间不趴在工作台上休息。

　　2.5严禁在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食、禁止任何与工作内容无关的聊天、禁止浏览与工作无关的网页、禁止观看任何与工作无关的网上视频。

　　三、工作纪律

　　3.1上班时间内不准擅自离岗。

　　3.2上班时间内有事需临时离开，应向大厅主任请假并安排好本岗工作。

　　3.3工作时间不得无故将工作电话摘机，工作电话必须在三声内接起。工作期间不得长时间摆弄手机，禁止用手机玩游戏、浏览网页、阅读电子书、网上购物。

　　3.4不得未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗。

　　四、服务规范

　　4.1到岗：每天于营业前5分钟到岗，换好司服，准备好工作材料，开计算机进入核心业务处理系统。

　　4.2迎客：保户来时主动问好，主动询问需办何项业务；保户多时要兼顾，主动向后面的保户打招呼。

　　4.3答问：实行“首问负责制”。保户临台时，如所需业务不在本台办理，也应认真解释保户的'问题并为其指出正确的办理地点和程序；保户致电时，对保户提出的问题要认真查询，并主动为保户联系各相关部门，尽量给保户一个满意的答复。

　　五、礼貌用语

　　5.1吐字要清晰，语调要柔和，音量要适中，感情要亲切，态度要热情，用心要真诚。

　　5.2正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声。”

　　5.3工作中要使用普通话。说话语调亲切、自然，热情。

　　5.4文明服务、大方热情，“请”字当先。

　　六、处罚规定

　　6.1营业厅员工应该保持工作环境整洁，做好个人卫生管理，值日人员应打扫好大厅柜台内部公共卫生。如果检查发现个人卫生较差，影响营业厅整体卫生效果，罚款20元。如值日人员未值日导致营业厅环境卫生较差，罚款20元。

　　6.2营业厅员工上班期间必须穿司服，一次未穿司服罚款20元。

　　6.3营业厅员工工作期间应该保持良好的工作态度，保证做到微笑服务，如果出现与保户争吵，影响公司整体形象，对当事人罚款500元，并由办公室进行全辖通报批评。如果有保户、所辖营销部、保险社投诉营业厅人员工作态度差，也按照本条所列标准执行罚款500元，并全辖通报批评。

　　6.4营业厅员工工作期间严谨在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食，出现本条所列现象对当事人罚款20元。

　　6.5、营业厅员工工作期间禁止用电脑或者手机浏览与工作无关的网页、禁止观看任何与工作无关的网上视频，禁止玩游戏、禁止访问QQ空间等与工作无关的网页及购物网站。出现以上现象对当事人罚款100元。

　　6.6、营业厅员工上班时间内不准擅自离岗，不得迟到、早退、中途漏岗。如果未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗罚款20元。

　　本规定自颁布之日起执行。

　　营业厅管理规章制度 5

　　一、人员配备

　　1、店长一名

　　2、 值班经理2名（兼职）

　　3、店面营业员2名。

　　二、店面管理：

　　1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、 组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：

　　（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；

　　a、 帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；

　　b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；

　　c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

　　（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；

　　a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；

　　b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符；

　　c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存,:

　　d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；

　　e、每日工作做到日清日结，日结日高。

　　（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的'培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

　　a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

　　b、培训计划应充分考虑：新鑫信息技术公司的企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

　　c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；

　　（4） 会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为：

　　a、 定义：凡在新鑫办理业务的客户，都纳入新鑫公司的会员进行管理。要督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；

　　b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作；

　　c、 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；

　　d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；

　　（5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：

　　a、 根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；

　　b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总经理审核批准（创意方案还需报电信公司审批）；

　　c、 根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。

　　d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；

　　2、值班经理职责：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：

　　（1）店堂流动岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售；

　　（2）负责店堂卫生和门前三包卫生；

　　（3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务；

　　3、店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：

　　（1） 严格遵守员工日常工作规范；

　　（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；

　　（3） 深入领会电信行业的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；

　　（4） 服从上级工作安排，完成下达的销售指标；

　　（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

　　营业厅管理规章制度 6

　　一、现场巡检：

　　是指店长或值班长周期性地、有效地进行环境、设备、人员、业务服务规范的检查与巡视。

　　1.现场巡检的目的

　　关键是确认现场环境、设备、秩序、服务质量等符合规范要求，其次是找出目前营业员和营业厅工作中存在的问题，以便制定相应的措施和方案加以改正。

　　2.现场巡检的周期

　　每天全面定时巡检不少于3次,班前1次，班中至少2次。

　　班前巡检：重点内容在于环境和硬件设施方面。

　　班中巡检：做全面的巡检，每1次全面巡检可分两轮，分别针对硬件巡检和业务服务巡检两方面内容。

　　3.现场巡检的内容

　　班前巡检：设备设施运行情况、6S、人员仪容仪表等。

　　班中巡检：现场秩序、台席配置情况、各岗位人员工作是否到位（是否遵循业务服务规范和其他工作要求）、各类物料是否充足等。

　　4.巡检记录整理

　　每月对巡检记录进行整理，对经常出现而仍未有改善或者改善效果不佳的'问题进行分析，制定下一阶段的整改计划并实施和跟进，确保同一问题不反复出现。

　　二、现场交接班管理

　　1．交接班管理的目的

　　确保各岗位人员在交接班过程中的有序性，保障现场的营业秩序和服务质量。

　　2．交接班管理要点

　　1）人员管理：明确和规范人员到位时间、交接班前必做事项如换装、准备营业用相关物品和票据等，明确交接班的规范如接班时间、交接班方式和时间控制。

　　2）现场秩序和服务纪律维护：确保交班人员有序入座，采用分批交接的方式，避免同一时间交接班造成的客户业务无人受理的情况。

　　3）明确交接班人员双方的责任：由于漏交（交班时遗漏相关事项或未早退未交班）、错交（交班时信息错误或交错人）而影响的问题，由交班人负责；由于漏接（未及时接班）、错接（接错班）而产生的问题由接班人负责。

　　营业厅管理规章制度 7

　　一、目的

　　为提高营业厅环境卫生质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本管理制度，以规范营业厅卫生管理工作。

　　二、职责范围

　　1.1由大厅经理负责随时监督、检查各区域卫生情况。

　　1.2各员工负责划分区域卫生的保持。

　　1.3由经理统一安排全体人员定期进行大扫除。

　　1.4全体在职员工需严格按照本制度执行。

　　三、具体内容

　　2.1 公司公共场所、区域环境卫生。

　　2.1.1 营业厅外侧卫生和公共场所环境卫生由专职清洁人员进行清洁。

　　2.1.2 厅内外不准乱堆、乱放、乱倒垃圾及杂物，所有人员都有保持环境卫生干净整洁的责任。

　　2.1.3 营业厅过往通道不准乱放、乱堆各种物品，各通道应该随时清洁畅通。

　　2.1.4 营业厅内的车辆及其它私用物品必须放置在规定的区域内。

　　2.2 营业厅内卫生间的卫生。

　　2.2.1 营业厅内卫生间由专职清洁人员负责清洁。

　　2.2.2 卫生间使用后，使用人必须立即冲净。

　　2.2.3 所有人员都应保持卫生间处于干净、无异味状态。

　　2.3 营业厅办公区域卫生。

　　2.3.1 办公区域当天负责人开始工作时首先检查办公桌卫生状况及办公用品完整性，若发现卫生不整洁应随时处理，若发现办公用品有损坏应及时上报负责人。若交接工作是发现办公区域内卫生不整洁或办公用品有损坏应及时上报给负责人，追究前一天临时负责人员的责任。

　　2.3.2 临时负责人在负责期间有责任保持办公桌卫生的整洁性及所有办公用品摆放整齐、美观、办公用品的完整性，负责期间不可随意移动办公用品。

　　2.3.3工作结束后，办公区域临时负责人员要对办公区域进行必要打扫，将办公用品归位整理好，地面清扫至无纸屑、杂物为止，同时将当天的垃圾清理掉。

　　2.3.4 负责人离开前，做最后检查后，关好所有电源方可离开。

　　2.4 营业厅内生活垃圾的`处理。

　　2.4.1 所有生活垃圾必须自觉倒入指定的垃圾桶，不得随意乱倒，以维护厅内环境卫生。

　　2.4.2 每天由清洁人员清理垃圾桶中的生活垃圾，并倒在公司外指定地点，由地方环卫部门统一处理。

　　2.5营业厅定期大扫除。

　　2.5.1 周期性的有大厅负责人组织全体人员大扫除。

　　2.5.2 主要针对营业厅内易脏处和卫生死角进行清洁。

　　四、考核部分

　　3.1 违反规定处理方法

　　3.1.1 办公桌及办公用品要求表面光亮、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予1-5分的处罚。

　　3.1.2 厅内外乱堆、乱放、乱倒垃圾及杂物轻微卫生问题，每处给予扣除当月考评1-2分的的处罚。

　　3.1.3 厅内外主要通道因个人原因不能保持畅通，造成客户进出不方便或者影响整体卫生的，客户提出卫生不清洁的，每次给予扣除当月考评2-5分的处罚。

　　3.1.4 注意保持个人卫生和衣衫整洁，不能保持的给予警告及酌情处理。

　　五、本规定自下发之日起执行。

　　营业厅管理规章制度 8

　　1、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理，负责营业厅的日常运营管理、营销任务和服务质量等方面的工作，以及完成公司下达的.各项指标。

　　2、及时传达各项通知及公司相关文件，执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及规范。

　　3、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。

　　4、负责营业人员的考勤、考核等管理，根据营业员出勤和业务忙闲情况，实行动态排班，合理安排班次、岗位。

　　5、负责营业厅团队建设，以身作则，起表率作用，加强与班组人员沟通，掌握营业员思想动态，组织团队活动，增强集体凝聚力。

　　6、全面掌握公司各项业务、计费及网络等方面的综合知识，制定营业厅工作计划和内容，加强对营业员的培训和督导，并对培训效果进行监控。

　　7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作。做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作，做好安全生产，杜绝通信事故发生，严格遵守通信秘密，发现隐患及时处理，重大隐患及时汇报。

　　8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度，听取、反馈营业员意见，起到上传下达的沟通作用,做好营业厅基础管理工作。

　　9、每月对汇总的客户意见和建议进行审核，上报当地营业主管部门。

　　10、负责制订周、月度工作计划，合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会（日、周、月）通报一阶段内营业厅业务量、工作差错（业务办理和业务解答差错）、客户满意度等指标，进行经营情况及服务质量分析。

　　11、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，在发现重大问题立即向当地营业主管部门汇报。

　　12、负责营业厅运营管理。管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理现场应急事件，保证服务质量。落实“日巡检”工作，主要分为：

　　①班前，重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检查。

　　②班中，必须保证每天营业中进行一次巡检，重点检查各岗位人员工作落实情况，并填写巡检记录。巡检内容：包括运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等。

　　③班后，应检查门、窗安全，关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施的电源。在当日工作结束后填写《营业厅经理工作日志》，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。（各类巡检表详见附件2）

　　13、处理重大投诉

　　及时疏导营业厅现场的投诉客户，负责受理重大问题的投诉，妥善处理客户意见，建立与相关支撑部门的联系和协调，及时汇总各类投诉。

　　14、特殊情况处理

　　负责协调相关部门处理客户提出的不属于营业范围内的要求。

　　15、完成领导交办的其他工作。

　　营业厅管理规章制度 9

　　为了进一步规范营业厅的现场作业管理，统一营业厅形象，提高服务质量，进而提高顾客满意度，特制定此管理办法。

　　一、人员管理

　　（一）仪容仪表

　　营业厅的工作人员，包括营业员和引导员，必须统一着公司所配发的制服，不能佩戴过多及夸张的首饰和头饰，不能浓妆艳抹，要求不化妆或者淡妆，必须随时面带微笑，保持良好的精神面貌。

　　（二）言语规范

　　最好统一讲普通话，除遇特别需要方言才能交流的顾客除外；口齿要清晰，音量要适中，切忌声音过大，要多用礼貌性用语。

　　（三）客户服务

　　见顾客进入营业厅，引导员应立即向前招呼，面带微笑，首先问候客户“欢迎您光临中国联通营业厅”，然后询问顾客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员见顾客前来台席办理业务，也须问候客户，并询问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理好业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来”。引导员在顾客等待办理业务的时间里要向其宣传或推荐我司其他业务，但切记态度生硬，强行推销，对于顾客的询问要做耐心的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

　　二、晨会制度

　　营业厅每天早上应定时组织召开晨会，由值班经理或者当班的负责人负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项，确保工作到位，责任到人，并做好营业厅工作人员的考勤工作。

　　三、现场卫生制度

　　在营业厅每天营业之前，必须打扫清洁，包括营业厅的.地面、台面以及营业厅里的相关设备和物品的卫生。营业期间要确保营业厅内的地面和营业厅门口干净无污物，如发现污物或者垃圾，应及时清理。应确保营业厅内的物品干净清洁，并正确摆放。

　　四、宣传物料管理

　　营业厅内的宣传物料应正确地陈列摆放。DM单等宣传单要正确放置，方便顾客查阅；X展架要正确摆放，海报要正确张贴，确保宣传物料无污物、干净整洁，无破损，力争营造一个良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。

　　五、客户投诉管理

　　遇到顾客投诉和抱怨，应及时处理。首先安抚顾客的情绪，根据问题，营业员或引导员要耐心地给予解释，如遇到现场不能解决的问题，应做好记录，并明确告知回复的时间。如遇到营业员或引导员无法处理或者没有权限处理的，可请求值班经理或者当班负责人的协助。

　　六、安全管理

　　营业厅的保卫应负责好营业厅的安全工作，加强巡逻。营业厅必须配备消防、防盗、监控等安全装置，并做好使用培训工作；要定期对营业厅的工作人员进行安全知识培训，提高安全意识；并要定期对营业厅的安全设施进行检查。

　　七、监督及控制

　　以上现场管理制度，由营业厅的负责人牵头，做好执行的监督检查工作，对涉及到的一些重要内容的方面，应纳入考核体系之中，确保执行到位。

　　营业厅管理规章制度 10

　　一、班前准备

　　(一)仪容仪表

　　1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。

　　2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。

　　(二)场地布置

　　1、能做到工作现场干净整齐;

　　2、能准备好班中所需的用品用具;

　　3、能正确摆放工作台面的物品。

　　(三)上班时间

　　1、早上7：50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。(迟到10分钟以上并未请假者扣除

　　二、接待与受理

　　(一)接待客户

　　1、能用语规范，表情自然，热情服务;

　　2、能举止得体，手势自然大方;

　　3、能说标准普通话;

　　4、具备一定的'应变能力和语言沟通技巧;

　　5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释;

　　6、能指导顾客对常用型号手机进行操作;

　　7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。

　　(二)受理业务

　　1、能正确审核客户的业务申请

　　2、能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务

　　3、能正确登记营业单据

　　三、日终结算

　　(一)营业收入统计

　　1、能正确整理业务单据、资料;

　　2、能正确进行营业收人统计;

　　3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。

　　(二)结账缴款

　　1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账(并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣);

　　2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。

　　(三)交接班

　　1.下班前，能认真检查工作台柜及作业场地;

　　2.清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志;

　　3.主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。(如交接班日志写明，是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果)

　　营业厅管理规章制度 11

　　一、落实晨会制度

　　营业厅每天早上准时召开晨会，由值班经理负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项。特别注意营业员和引导员的仪容仪表，必须统一着公司所配发的制服，不准化妆、不准佩戴首饰，要讲普通话使用礼貌用语，对待顾客要面带微笑，时刻注意自己的言行。

　　二、落实晚会制度

　　根据每天发现的问题做好总结归纳，并对出现问题的员工做好帮扶工作，避免同样的'问题再次发生，并对工作懈怠的员工做心里疏导，避免消极懈怠的现象在厅里蔓延。

　　三、营业厅的管理

　　进入营业厅，引导员会面带微笑立即向前招呼，首先问候客户“欢迎您光临联通营业厅，然后询问顾客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员在为顾客受理业务时，也要先向客户问好，并询问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来”。引导人员在顾客等待办理业务的时间里要详细周到向其宣传与我公司的相关业务，对于顾客的询问引导人员要做耐心的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

　　为了向客户提供一个良好的品牌形象，营业厅每天都打扫得整洁干净，清洁的地面、一尘不染的宣传单摆放的井然有序，方便顾客查阅；易拉宝展架干净整洁无破损，良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。

　　四、重点工作

　　我们重点做了拆机挽留工作，针对铜线进驻的住宅小区，来厅办理拆机业务的用户，营业人员会主动介绍，免费升速政策，即通过提升ADSL的网速，来避免客户拆除固定电话和ADSL业务，这样做可以有效的延缓固话收入下滑的态势，同时也巩固联通公司的宽带占有率，确保了公司业务收入的整体稳步增长。

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