电话礼仪大纲

电话礼仪大纲

　　打电话与接电话这两件事，我们几乎每天都在做。那你知道也有电话礼仪的吗?接下来让小编为你介绍电话礼仪大纲吧!

　　电话礼仪大纲 篇1

　　前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。

　　每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点:

　　1.说话文明，服务热情

　　(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。

　　一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。

　　(2)语气要谦逊，态度要诚恳。

　　不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

　　(3)语调要亲切、委婉。

　　具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

　　(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。

　　(5)发音要准确、清晰。

　　不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。

　　只有这样才能保证对方听清楚。

　　(6)语言要简练，用词要得当。

　　说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

　　(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

　　2.耐心诚恳，维护信誉

　　(1)解释要耐心。

　　当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。

　　如通话人要接的分机占线，应说“对不起，xx房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通xxx地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。

　　(2)接受投诉要虚心。

　　通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。

　　(3)叫醒服务要准时。

　　住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

　　(4)对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。

　　绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。

　　即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。

　　(5)对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。

　　(6)话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。

　　为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

　　二、接听电话的四个要求

　　饭店来往的.客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。

　　1.要正确使用称呼

　　(1)按职务称呼。

　　首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。

　　如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如:董事长、总经理、经理、局长等。

　　如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。

　　(2)按年龄称呼。

　　在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　(3)按身份称呼。

　　如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。

　　暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。

　　对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。

　　对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。

　　如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生;如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。

　　2.正确使用敬语

　　电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

　　3.对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚

　　中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反的意思。

　　由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。

　　在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会，例如:食着未--死着未(广东白话);水饺--睡觉(不标准普通话);徐生(徐先生)--徐衫(广东白话)

　　4.要把复杂专业用语言换成通俗的日常语

　　不要对客人讲俗话和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解，例如:VIP(重要客人--VERY IMPORTANT PERSON);PA(公共区域--PUBLIC AREA);DJ(音响操作员--DISK JOCKEY);AM(大堂副理--ASISSTANT MANAGER);GM(总经理--GENERAL MANAGER);班地喱(传菜员--“白话英文”PANTRY)等等

　　练好接听电话的基本功

　　1.要简短

　　接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。

　　2.要直白

　　接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

　　3.要负责

　　在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。

　　如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。

　　4.要礼貌

　　对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。

　　自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

　　5.要文明

　　接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象:

　　(1)无礼。

　　客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。

　　比如:“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。

　　接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。

　　(2)傲慢。

　　接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如:“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。

　　这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

　　(3)有气无力，不负责任。

　　接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

　　比如:“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问:“到哪去了?”答“不清楚”，问:“我等一会再打来吧?”答:“随便”。

　　(4)急躁。

　　在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。

　　(5)独断专横。

　　不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。

　　(6)优柔寡断，拖泥带水。

　　接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。

　　(7)不耐烦或出口伤人。

　　态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如:“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。

　　但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

　　四、如何处理接听电话时的具体问题

　　(1)接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声;问候对方:“您好”;表明自己的身份;不可用“喂，喂，喂……”

　　(2)打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边;问候对方:“您好”;表明自己的身份;转入正题。

　　(3)用电话沟通时，话筒和嘴唇距离2 5~5厘米，若靠得太近，声音效果不好;保持自然音调，不可大喊大叫;电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

　　(4)客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话;如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店;若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。

　　(5)晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量;同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉;向客人介绍饭店的各类康乐场所。

　　(6)如果对方要找的人不在可以这样回答客人:“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗?”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话;或给对方准确的时间，请其再挂;也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方;或为对方留言。

　　(7)终止电话时，应使用结束语:“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂。

　　电话礼仪大纲 篇2

　　一、及时接听

　　如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。

　　如果接听不及时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。

　　在接电话时，我们提倡“铃响不过三”:接听电活以铃响三声之内接最适宜。

　　吧要铃响许久，才姗姗来迟。

　　也不要铃响过一次，就拿起听筒。

　　这样会让打电话的人大吃一惊，如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。

　　正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。

　　就像敲门一样。

　　如果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。

　　如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。

　　二、确认对方

　　一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。

　　如果对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问;“请问您是哪位价 我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问:“喂:哪位 ”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。

　　接起电话。

　　拿起听筒后应首先自我介绍:“您好，我是某某某”

　　三、非常规电话的处理

　　如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。

　　有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。

　　因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。

　　使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。

　　万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。

　　如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。

　　不必长篇大沦，更不应该说脏话;如果问题严重，可以考虑报警解决。

　　四、分清主次

　　1.接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的.行为，吃东西边是失礼。

　　2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。

　　3.接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。

　　可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。

　　4.不能因为图清净随便拨下电话线。

　　五、规范地代接电话

　　代别人接电话时。

　　要特别住意讲话顺序，首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。

　　1.尊重别人隐私。

　　代接电话时，忌远远地大声召唤刘方要找的人。

　　不要旁听别人通话、更不要插嘴。

　　不要随意扩散对方托你转达的事情。

　　2.记忆准确要点:如果对方要找的人不在，应先询问对方是否需要代为转让。

　　如对方有此意愿，应照办。

　　最好用笔记下对方要求转达的具体内容，如对方姓名、单位、电话、通话要点等，以免事后忘记，对方讲完后，应再与其验证一遍，避免不必要的遗漏。

　　3.及时传达内容。

　　代接电话时，要先弄清对方要找谁，如果对方不愿问答自已是谁，也不要勉强。

　　如果对方要找的人不在，要如实相告，然后再询问对方“还有什么事情?”这二者不能颠倒先后次序。

　　之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。

　　不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容，托他人转告。

　　电话礼仪大纲 篇3

　　1、融入笑容的声音

　　即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。

　　他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。

　　这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

　　2、办公室电话礼仪

　　(1)接听电话

　　在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。

　　公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。

　　如:“您好，羽西公司。can i help you?”如果是一位秘书，则应说:“您好!这里是(某先生∕小姐)办公室，我是(名字)。can i help you?”切忌拿起电话劈头就问:“喂!找谁!”

　　如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉:“对不起，让您久等了。”

　　当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话;二是本人在，但不是他接电话;三是他不在办公室里。

　　第一种情形，说:“我就是，请问您是哪位?”

　　第二种情形，接话人说:“他要旁边，请稍候。”

　　第三种情形，接话人则说:“对不起，他刚好出去。

　　您需要留话吗?”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。

　　我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。

　　替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢?

　　最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。

　　谈话可以这样开始:

　　“现在与您交谈合适吗?”--你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。

　　如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问:“我该出去一会吗?”而他在接电话的时候也应该说:“对不起，我一定要接这个电话。”

　　当你通话时，注意背景不要太吵。

　　有太闹的'电视或收音机，请尽量调轻一点。

　　当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

　　如果打电话拨错了号码，应当说一声:“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。

　　(2)秘书应有的电话礼仪

　　如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。

　　首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。

　　为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单:

　　你的至亲的人--家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。

　　接到这类电话，秘书会说:“我知道老板很想立即与你通话。”

　　你的重要客户--如果你有时间就和他们通话。

　　如果暂时没有时间，秘书应说:“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”

　　你不想接听电话的人--接到这类电话，秘书则说:“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。

　　所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来。”

　　同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他!然后务必要做到。

　　此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。

　　换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。

　　(3)做好电话留言

　　当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。

　　但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电。

　　如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。

　　在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。

　　在这方面我们要互相帮助。

　　在家中也是一样的。

　　无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。

　　现在许多人都在电话上安装录音装置。

　　外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。

　　在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说:“对不起，xx现在不在家，请留言。”

　　当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。

　　留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，最好将电话号码慢慢地重复一遍。

　　电话礼仪大纲 篇4

　　1、在电话铃响三声前拿起话筒，迟则为不礼貌。

　　2、通话后，第一句话用说：“你好！XXX饼店。”然后与对方用对方习惯的语言交谈。

　　3、对方如需找人，则说：“您稍等，我马上去叫！”如果所要找的人不在，则说：“很抱歉，他不在。您xx时间再打过来好吗？”如果有需要，可再说：“我叫Xxx，您有什么事情告诉我，我可以替您转告吗？”

　　4、如是订货电话，则应询问所需产品的名称、规格、数量、有无特殊要求，然后在订货单上写明上述内容。其次，还要礼貌询问客户的姓名、地址、联系电话、需货时间、是否需要送货上门，并一一记录清楚。

　　5、订货电话记录后，挂电话前，再一次将自己所记电话记录与对方复述一次，对方确认后，再挂上电话。

　　6、挂电话前，应礼貌地与对方道一声“再见！”

　　7、听电话时，要面带微笑，语音应清晰，语言要简炼、准确，不含糊其词，不拖泥带水。

　　8、重要电话、上级和公司高层的电话、答应转告的电话，都应在第一时间里向相关人员汇报或告诉，否则，会造成一些不必要的`损失或误会。

　　9、订货电话、会议电话，接听完电话后，应按照电话里接听到的内容，迅速准确地转给相关负责人，以免引起失误。

　　电话礼仪大纲 篇5

　　(一)打电话确定合适的时间

　　当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来，有几点应该注意：

　　避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去，也是不合适的。比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的家里。

　　如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适合的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快。一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方的单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位，最好问一声：“你现在方便听电话吗?”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。

　　(二)打电话开头很重要

　　无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。

　　(三)打电话通话尽量简单扼要

　　在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。

　　如果估计这次谈话要涉及的`问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。

　　明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗?”这就很不合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗?”

　　(四)打电话你要找的人不在时的处理

　　如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：

　　1.直接结束通话

　　在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。

　　2.请教对方联系的时间或其他可能联系的方式

　　通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适?”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式?”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。

　　3.请求留言

　　若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼?”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。

　　(五)适时结束通话

　　当通话结束后，双方应互相说声“再见”，并且打电话的一方要等待接听一方先挂断，以示尊重

　　电话礼仪大纲 篇6

　　在人与人之间，模糊有利于审美，而清晰则有利于合作。客观地说，人与人交往都是有一些或表或里的缘由的，而这些缘由的目标都是合作，商务往来是一种合作，摆脱寂寞也是一种合作，即便是复仇也要在你的合作下才能如愿以偿。

　　而合作的基础是资源。你如果没有对方需要的资源(资源、权势、美貌、才华、个性、善良等等)，就不要指望对方会积极，持久地对待你，其实我们也是这样，你在乎的东西才会吸引你。

　　为了很好地与人合作，同时也给自己更多的机会，我们就必须和清楚地表现自己的资源和做人的原则，所谓”丑话说在前头“，就是使大家都知道你的原则，你不能接受什么，你不可失去什么，你的原则表述的越清楚，别人也就越知道该怎样对你，就像领袖必须让所有人敬畏一样，表现出个性中强悍的一面不是坏事，事实证明，这更有助于导致长期的合作，同时也更公平，就像在运动员比赛前一定要让他知道比赛规则一样，这种意义上说火比水更安全，因为人们知道火的厉害故而比较谨慎，而水却很难让人觉得敬畏，这使人们更容易在水中犯错误。

　　学会感激

　　成功学家安东尼指出：成功的第一步就是先存一颗感激的心，时时对自己的现状心存感激，同时也要对别人为你所做的一切怀有敬意和感激之情。如果你接受了别人的恩惠，不管是礼物，忠告，或帮忙，而你也够聪明的话，就应该抽出时间，向对方表达谢意。

　　领袖的责任之一便是谢谢。那些当选的领导人，总是要拿出一些时间去答谢曾经支持和帮助过他们的人或组织的，非如此，他便不可能得到继续的乃至更多的支持，过河拆桥的人是走不远的。

　　无数的事实证明，及时回报他人的善意且不嫉妒他人的成功，这不仅会赢得必要而有力的支持，而且还可以避免陷入不必要的麻烦。嫉妒逼人不仅难以使自己”见贤思齐“，虚心向善，而且也会影响自己的心情和外在形象，更主要的是，这会使自己失去盟友和潜在的机遇，甚至还会树立强敌——因为一般来说，被别人嫉妒的人应该不会是弱者，以”一报还一报“的心理，他也不会对你太客气。

　　你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。

　　一个过路人到加油站问路，并打探前边镇子的人怎样，加油站职员反他从前的住的镇子怎样，过路人回答”糟透了“。职员于是说：“我们这个镇子的人也一样。”随后，第二个人驾车来到这里，并问了相同的问题，当驾车员回答说他们原来镇子人很友好后，职员说：“我们这个镇子的人完全一样。”

　　人际关系就是善意的关系。人是三分理智，七分感情的动物。士为知己者死，从业者可为认可自己存在价值的上司鞠躬尽瘁。“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺，信任就会被信任，怀疑就会被怀疑。爱就会被爱，恨就会被恨。”

　　行为孕育行为，你对我友善，我对你也友善，如果你对我不友好，我也 不可能友好的对待你——这就是心理学互惠关系定律。

　　如果你拥有对别人有用的信息而不与别人交流，那么你会发现一些有趣的事情，既别人拥有的对你有用的信息也没有告诉你。

　　帮助别人也是帮助你自己。爱默生说过：人生最美丽的补偿之一，就是人们真诚地帮助别人之后，同时也帮助了自己。伸出你的手去援助别人，而不是伸出你的脚去绊倒他们。一个与人为善，一心做事的人也许会流一些血，但胜利最终回属于他的。

　　惯子如杀子

　　中国有句古话，叫做“惯子如杀子”。这句话用于人际关系和国际关系。传统的中国伦理教育我们，要做君子，要宽容，不要与小人一般见识。但问题是你做君子，他未必做君子，你宽容，他未必宽容，你不和他一般见识，他未必不找你的晦气。做人不能太一厢情愿了，一厢情愿是一种主观的做法，一种谦虚中的傲慢。

　　一味迁就挑衅者和违规者的结果往往是小人得志，君子遭殃。就像在一个房间里，你气喘吁吁，,却有人坐在你旁边好不体贴的冒烟，如果你不告诉他你的感受，你就得走开;而如果你走不开，你就得忍受下去，而冒烟的人也决不会感激你的“宽容”。你在帮助他养成不顾及别人感受的习惯和性格。你害了自己也害了他，因为一个人是迟早要为性格的缺陷付出代价的。

　　有容乃大是结果，不是前提。对敌人容忍，就是对自己的扼杀和残忍，慈悲对某些人可能有帮助，但对某些人可能有坏处。慈悲必须因人而异，决不能对每个人都用同样慈悲的态度对待他。一百人有一百种样子，因此必须用一百种不同程度的慈悲对待他们。

　　我们提倡合作，但我们也不惧怕冲突，而且常常是，我们在冲突中会有更进一步的提高，在变革的时代，冲突是不可避免的，必须要学会在冲突中成熟和成长。人无论矛盾轻飘飘。

　　一切着眼于未来

　　就像女孩子需要真诚(真诚就意味着花时间，有耐心)地去追求一样，人迹关系是需要一些耐力的。在这个意义上，宽容就是耐心，就是给第二次机会。即便有过一次背叛和冒犯，但只要不是死怨，就要以一切着眼于未来的心态，给对方改正的机会(但只给一次机会)，从而有助于重新合作。

　　事实上，这种机会往往也是给自己 的，就像自己会荒唐，会短视，会无意冒犯别人一样，别人也是可以原谅的，但同样的错误只能犯一次，确认可以无意一次，却不可能无意二次，如果不是对方弱智，至少说明他不在乎你说过的话，而不在乎你说过的话，其实就是不在乎你。

　　“精神之路与人类命运都要经过所有的人。所有的人没有吸收的东西极少有机会幸存。”宽容有一种浅移默化的力量，它使人们不知不觉地吸收彼此的营养，从而一同强大。

　　“弱者才会残忍，唯强者懂得温柔。”用体谅改变别人，和不相投的人相处是一种思维艺术。只有强者才会宽容，宽容的基础是强大，是自信，是不易受伤。

　　要学会对事不对人 ，在你给别人第二次机会之前，一定要告诫自己“是事错了，而不是人错了。”这样你就可以给他一个完整的机会。

　　永远不要和人正面冲突，永远!伤人的话永远不要说出口，要给双方都留有余地。下棋讲余味，做人也是，不要忘了，你留给别人的余地也是留给自己的。

　　使未来显得比现在重要，也是利于促进合作的，古语说：无希望处无努力，无梦想处无民生。那些成功的领袖人物大多善于用灿烂的前景吸引追随者，他们向追随者灌输一种信念，让他们相信自己的看法，人格以及对未来的理念。同样的，为了使人们乐于你合作，你也需要用合作的前景鼓舞彼此，一起游向最明亮的所在。

　　电话的基本礼仪

　　(一)重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说："你好， 这里是XX公司"，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

　　因此要记住，接电话时，应有"我代表单位形象"的 意识。

　　(二)要有喜悦的`心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。

　　(三)清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 "听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　(四)迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间 无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是"喂"了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　(五)认真清楚的记录

　　随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。

　　(六)了解来电话的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说"不在"就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　(七)挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声"再见"，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　电话礼仪大纲 篇7

　　“电话嘛，响了就接，有问就答嘛，哪有什么技巧啊？” 要是现在谁还会有这种想法，那也太老土了。要知道，在现代社会的办公室，就连接打电话也有一定的礼仪可言，不信，请看下面：

　　如果你要出差几天，电话留言必须说明情况，否则来电者可能误以为你只是去开会，几个小时后就会回来，因而再次来电，或者预想你会在当天回电。这两种情况都让对方感到难以联络到你。

　　打电话前要先准备好，如果对方没有接听电话的话，省得在听到留言的提示音后，还得慌里慌张地马上组织语言。留言时必须解释你打电话的原因，以及希望对方何时回电，另外不要忘记留下自己的电话号码。要注意，说留言时不要太快，否则对方必须重复听取留言。

　　避免使用电话的等候功能，这种功能会使对方觉得你不重视他的'时间，即便你只是暂停一下去找资料，也会显示你的准备不足。

　　不要在手机上谈论涉及商业机密的事情，对方有可能会担心你是在公共场合打电话。

　　电话礼仪大纲 篇8

　　打电话时，需注意以下几点：

　　1.要选好时间。

　　打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

　　2.要掌握通话时间。

　　打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

　　3.要态度友好。

　　通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

　　4.要用语规范。

　　通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

　　接电话礼仪

　　接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

　　1.及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的.行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　2.确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告。”

　　3.讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

　　最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　4.调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

　　5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

　　电话礼仪大纲 篇9

　　1、 接到什么样的电话最让人恼火?

　　休息时间来电，莫名其妙的电话等

　　2、 为什么讲究电话形象?

　　无论什么单位都要用电话形象，员工个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务的形象。因为有时候我们跟别人沟通，未必见面，经常是以电话方式联系。大家试想，打了第一次的电话，你留给我的印象不好，我可能就会认为这个公司不好，这家企业不好，甚至你的产品和服务都是不好的。所以从这个意义上来讲，你要有电话形象的意识。

　　3、电话形象构成要素

　　其一，时间和空间的选择。

　　其二，通话的态度。你的语言，你的表情，你的动作。

　　其三，通话的内容。

　　以下几点，是打电话者务必要注意的。

　　第一，时间的选择。什么样的电话什么时候打。

　　如果要想确保电话的质量，首先要注意时间的选择，首先要选择效率高的时间，换句话来讲也就是别人不会烦你的时间。避开早上7点前，晚上10点后，中午午休，节假日时打电话，尽量选择别的方式联系，如有急事，第一句要说的话是：“抱歉，事关紧急，打扰了”。

　　当然，这个指的是面对客户，如果是公司内部人员的电话，那肯定是事关紧急的，所以我们一定要保证24小时开机，通话保持时刻正常。

　　第二，空间的选择。什么样的电话哪里方便讲。

　　私人电话私人讲，在客户或他人面前不宜过多讲关于工作的电话。 第三，通话的长度。什么样的电话讲多长时间。

　　在实际生活中，你有多少事你该说多长时间，要说清楚为止，把事搞定了。但必须注意，从互相尊重的角度，通话时间是宜短不宜长。电话礼仪有一个规则，叫做电话三分钟法则。

　　第四，要养成重要电话列提纲的习惯：

　　1、我要找到人有哪几个号码可以联系，提前准备好，节省时间。

　　2、要说几件事? 哪个是重点?

　　3、话要怎么说，达到什么样的效果。

　　第五，自我介绍

　　标准语句：“您好，我是丰源盛达的XXX，请问??”

　　不自我介绍的话，可能讲到最后对方都不知道到底是谁来的电话，那就更不用谈事情了。

　　第六，怎样暗示对方终止通话

　　如果你不想打了，你想终止通话时，可以适当的方式去暗示另一方。你怎么去暗示呢?标准化做法就是重复要点。

　　重复一下，说明自己是个训练有素的人，是不说废话的人。一个人是不是训练有素，说话利索不利索是很重要的，利索不是说话少，而是话要说到要点上，言简意赅。

　　第七，谁挂断电话?

　　长辈先挂电话，领导先挂电话，客户先挂电话，被求者先挂电话。

　　第八、打错电话怎么办?

　　礼貌道歉后再挂电话。

　　接电话礼仪：

　　关于接电话的礼仪，有下面几条需要注意：

　　第一，我们强调铃响不过三声。

　　打电话的最重要的原则叫做通话三分钟法则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的法则。也就是要及时接听电话你别不接，尤其是你约好了时间，

　　训练有素的白领都有这样一个经验，桌上电话响了之后，手先上去，等它响两声三声的时候再接。这样会显得自己不慌不忙，也让接电话的人有所准备。

　　第二，从礼仪上来讲，不要随便叫别人接听电话。

　　如果你在现场，电话是找你的，尤其打的是你的`电话，你就不要找外人去代接，尤其不要让孩子、秘书去代听已经有约在先的电话。

　　经常，我们身边的领导或者同事、家人不在，你替他接了电话。他不在的话，你要会表达。训练有素的接电话的人要这样讲，首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问您是谁，您找他有什么事。千万别倒过来了。 第三、接电话时合理而有序的表达的非常重要的一个内容：自我介绍。

　　接电话必说的三句话：“你好”，自报家门，最后说“再见”。

　　一个训练有素的人，拿起电话之后要顺理成章进行自我介绍。按照电话礼仪的标准，自我介绍需要有下列几个模式：

　　第一种模式，公司或部门电话一般报单位名称。比如，你好，丰源盛达。 第二种模式。这个电话自己的。你好，XXX。我先报姓名，让对方验证是不是打错了。

　　第四、特殊情况怎么办?

　　1、电话中断，接电话者有责任告诉对方什么情况，这是对别人的一种尊重。 例如：不好意思刚信号不好等。

　　2、地位低的人要把电话首先打回去或者你可以约个时间。

　　3、接到打错电话时。

　　告诉对方打错电话，报号码给对方核对。

　　4、在接待别人时，突然来电话，要妥善处理。

　　接起电话言简意赅的和对方说明现在正在接待，约好时间和对方回电话，一来暗示边上有人，二来让对方约时间也显得重视他，三来也让来访人员觉得你重视他。

　　总而言之，文明而礼貌地使用电话，会使你有效地沟通，会使你恰到好处地向别人表示尊重，会使你获得有益的信息。

　　电话礼仪大纲 篇10

　　准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。

　　停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

　　使用正确的`姿势：用手拿好电话，如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

　　带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

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