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礼仪礼貌资料
关于礼貌礼仪的知识你知道多少?以下是小编整理的一些关于礼貌礼仪的资料，望能够有助于你。
酒店礼仪礼貌资料【1】
礼貌用语
酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。
服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。
现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。
1、 服务用语的要素
①、以宾客为中心
在服务过程中要将宾客的需求放在第一位
②、热情诚恳的态度
热爱本职工作:
“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。
设身处地为宾客着想:
我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。
敢于挑战:
敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。
③、精确通俗的用语
精确有效:
要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。
通俗易懂:
表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。
比如:一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。
④、清晰柔和的表达方式
礼貌语言的准则:得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。
2、 常用礼貌用语
十字文明用语:
“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。
称呼语:小姐、夫人、太太、女士、先生等。
欢迎语:欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。
问侯语:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝贺语:恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。
告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。
道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
道谢语:谢谢、非常感谢、麻烦了等
答应语:是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语:请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。
礼貌常用词:
初次见面说:久仰 等侯客人说:恭候
客人到来说:光临 起身离开说:告辞
请人勿送说:留步 求人解答说:请问
向人祝贺说:恭喜 赞人见解说:高见
请人帮忙说:劳驾 托人办事说:拜托
麻烦别人说:打扰 物归原主说:奉还
请人谅解说:包涵
这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。
3、电话礼仪
①、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名;
②、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认;
③、准备好纸笔，随时记录重要的信息;
④、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧;
例:电话铃响起，三声内拿起听筒并说:
“早上/下午/晚上好，××部门，很高兴为您服务。
”
确认时:“再次与您核对一下，请问是××情事，需要与××联系，电话是:××××吗”
结束时:“您是××房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”。
银行礼仪培训资料:礼貌用语与服务禁忌语【2】
一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语
1、请! 2、您好!3、欢迎(您)光临!4、请稍等! 5、对不起!6、请提意见! 7、谢谢!
8、欢迎再来!9、再见!10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。
也可按照性别称先生。
二、会计专业
(一)会计专业礼仪服务用语
1、请问您办理什么业务?
2、请出示您的证件和单位帐号.
3、请您审查汇票内容。
4、请您将印鉴盖清晰。
5、请收好您的印章(凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.
6、请您签收退票。
7、请您单位及时与银行对账。
8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。
9、请您到人民银行办理账户审批手续。
10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。
11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。
12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。
13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。
14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。
、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。
16、请您多提宝贵意见。
(二)会计专业礼仪服务禁语:
1、客户询问结算事宜时，禁止说:我不知道!不归我管，怎么还问!
2、不是给你说了吗，有完没完。
3、客户持证查询账户余额时，禁止说:
不行，机器忙着呢。
天天查，真烦人。
4、客户办理业务走错柜台时，禁止说:没看见牌子吗?那边去。
5、客户填错凭证时，禁止说:
怎么搞的，错了。
怎么写的，重填。
不会填写，你不会问吗!
6、业务忙时，禁止说:
急什么，等着吧。
没看见我正忙着吗。
7、机器(线路)有故障时，禁止说:
明天再来吧。
8、客户购买凭证时，禁止说:
没有了，不能买。
9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说:
不是我的事，找专柜去。
我也没办法，自己找，等着吧。
10、临近下班时，禁止说:
谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。
11、客户提出批评意见时，禁止说:
就你事多，我就是这样。
你能把我怎么样。
有意见，找领导上告去，不怕你。
三、出纳专业
(一)出纳专业礼仪服务用语:
1、请稍等，我马上帮您查询。
2、请您到号柜台查询。
3、请您按要求逐项填写凭证。
4、请您注意填写大小写和票面张数。
5、您的款项有误，请重新点一下好吗?
6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作!
7、请问兑换辅币面额分别是多少?请您填好兑换单，我马上给您办理。
8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。
9、请问提款金额是多少?请您把款项点清收好。
10、请您报提现金计划。
11、马上联系，尽量满足您的需要。
12、对不起，现在机器有故障，请稍等。
(二)出纳专业礼仪服务禁语:
1、客户询问交款事宜时，禁止说:我不清楚，我不知道。
、客户来交款时，禁止说:
你怎么连规矩都不懂。
3、客户填错交款单时，禁止说:
你怎么搞的，填错了，重填。
4、客户办理交款业务时，禁止说:
你的钱太乱了，整好再交。
5、客户走错柜台时，禁止说:
你没看见牌子吗，到那边去。
6、客户兑换残币时，禁止说:
不能换。
7、办理付款业务时，禁止说:
哎，喊你没听见吗?
钱不够了，没钱了。
8、机器出现故障或停电时，禁止说:
你急什么，明天再来吧。
9、临近下班时，禁止说:
不收了，明天再来吧。
10、发现假币时，禁止说:
我一眼就看出来了，我还能坑你吗。
11、客户提出批评时，禁止说:
就你事多，我就是这样。
你能把我怎么样?
有意见找领导，上告去，不怕你。
四、储蓄专业
(一)储蓄专业礼仪服务用语:
1、库包未到，请您稍等。
2、请您到×号柜台办理。
3、请您用碳素墨水笔填写凭条。
4、您的凭条×项填写有误，请重填一张。
5、您的现金有误，请重新点一下好吗?
6、请您慢慢回想密码，不要着急。
7、请出示您的身份证、户口簿。
谢谢您的合作。
8、××同志，请收好您的现金或存折。
9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。
10、对不起，现在机器有故障，请稍等。
(二)储蓄专业礼仪服务禁语:
1、储户询问利率时，禁止说:
墙上贴着呢，你不会看吗?
不是告诉你了吗，怎么还不明白。
有完没完。
2、办理储蓄业务时，禁止说:
存不存，要存(取)快点。
钱太乱，整好再存。
哎，喊你没听见。
没零钱，自己换去。
3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说:
刚存(取)怎么又取钱。
以后想好了再存(取)。
净找麻烦。
4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说:
你自己写错了怨谁。
5、储户对利息提出疑问时，禁止说:
利息是电脑计算出来的，还能错。
银行还能坑你吗?
不信，找人去算。
6、业务忙时，禁止说:
急什么，看不见我正忙着。
7、临近下班时，禁止说:
结账了，不办了。
怎么不早点来。
8、机器(线路)出现故障时，禁止说:
我有什么办法，又不是我让它坏的。
我也不知道什么时间能修好。
到别的所去取钱吧。
明天再来吧。
9、发现假币时，禁止说:
我一眼就看出来了，还能坑你吗。
10、客户提出批评时，禁止说:
就你事多，我就是这样。
你能把我怎么样。
有意见找领导，上告去，不怕你。
五、信贷专业
(一)信贷专业礼仪服务用语:
1、请问，您办理何种贷款。
2、请问，有担保单位同意为你们担保吗?
3、请问，担保单位同意为你们担保吗?
4、此项贷款待调查论证后再答复您。
5、请稍等，待请示行长(科长)后答复您。
6、此项贷款上级有规定不能办理，请理解。
7、请问，您单位近期经营效益如何?
8、请您提供有关报表或数据。
9、请您单位保证专款专用。
10、请您单位按期归还贷款，偿还利息。
11、谢谢合作。
(二)信贷专业礼仪服务禁语:
1、客户询问信贷业务时，禁止说:
不知道(不清楚)。
2、客户联系贷款时，禁止说:
我说了不算，找上级去。
你单位效益这么差，还想贷款!
3、客户办理贷款手续时，禁止说:
办了几次了，怎么还不明白。
4、客户询问贷款利息时，禁止说:
不知道，不会算。
5、到企业调查了解情况时，禁止说:
派车来接。
厂长(经理)为什么不出面。
让你们领导×点等着我。
6、临近下班时，禁止说:
下班了，明天再来吧。
7、客户提出批评时，禁止说:
就你把我怎么样。
有意见找领导，上告去，不怕你。
餐厅用餐时的礼仪礼貌【3】
一、餐厅用餐时的座次
总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。
若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。
若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。
如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。
如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次2、4、6席,右边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。
如果你是主人，你应该提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。
如果你是被邀请者，那么就应该听从东道主安排入座。
一般来说，如果你的老板出席的话，你应该将老板引至主座，请客户最高级别的坐在主座左侧位置。
除非这次招待对象的领导级别非常高。
二、餐厅用餐时的点菜技巧
如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。
当然，作为公务宴请，你会担心预算的问题，因此，要控制预算，你最重要的是要多做饭前功课，选择合适档次的请客地点是比较重要的，这样客人也能大大领会你的预算。
况且一般来说，如果是你来买单，客人也不太好意思点菜，都会让你来作主。
如果你的老板也在酒席上，千万不要因为尊重他，或是认为他应酬经验丰富，酒席吃得多，而让他/她来点菜，除非是他/她主动要求。
否则，他会觉得不够体面。
如果你是赴宴者，你应该知道，你不该在点菜时太过主动，而是要让主人来点菜。
如果对方盛情要求，你可以点一个不太贵、又不是大家忌口的菜。
记得征询一下桌上人的意见，特别是问一下“有没有哪些是不吃的?”或是“比较喜欢吃什么?”让大家感觉被照顾到了。
点菜后，可以请示“我点了菜，不知道是否合几位的口味 ”，“要不要再来点其它的什么”等等。
点菜时，一定要心中有数。
点菜时，可根据以下三个规则:
一看人员组成。
一般来说，人均一菜是比较通用的规则。
如果是男士较多的餐会可适当加量。
二看菜肴组合。
一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。
如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。
三看宴请的重要程度。
若是普通的商务宴请，平均一道菜在50元到80元左右可以接受。
如果这次宴请的对象是比较关键人物，那么则要点上几个够份量的菜，例如龙虾、刀鱼、鲥鱼，再要上规格一点，则是鲍鱼、翅粉等。
还有一点需要注意的是，点菜时不应该问服务员菜肴的价格，或是讨价还价，这样会让你公司在客户面前显得有点小家子气，而且客户也会觉得不自在。
三、餐厅进餐时的礼仪礼貌
中国人一般都很讲究吃，同时也很讲究吃相。
随着职场礼仪越来越被重视，商务饭桌上的吃和吃相也更加讲究。
以下以中餐为例，教你如何在餐桌上有礼有仪，得心应手。
中餐宴席进餐伊始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。
上龙虾、鸡、水果时，会送上一只小小水孟，其中飘着拧檬片或玫瑰花瓣，它不是饮料，而是洗手用的。
洗手时，可两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗，然后用小毛巾擦干。
用餐时要注意文明礼貌。
对外宾不要反复劝菜，可向对方介绍中国菜的特点，吃不吃由他。
有人喜欢向他人劝菜，甚至为对方夹菜。
外宾没这个习惯，你要是一再客气，没准人家会反感:“说过不吃了，你非逼我干什么?”依此类推，参加外宾举行的宴会，也不要指望主人会反复给你让菜。
你要是等别人给自己布菜，那就只好俄肚子。
客人入席后，不要立即动手取食。
而应待主人打招呼，由主人举杯示意开始时，客人才能开始;客人不能抢在主人前面。
夹菜要文明，应等菜肴转到自已面前时，再动筷子，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜过多。
要细嚼慢咽，这不仅有利于消化，也是餐桌上的礼仪要求。
决不能大块往嘴里塞，狼吞虎咽，这样会给人留下贪婪的印象。
不要挑食，不要只盯住自己喜欢的莱吃，或者急忙把喜欢的菜堆在自己的盘子里。
用餐的动作要文雅，夹莱时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻。
不要发出不必要的声音，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，这都是粗俗的表现。
不要一边吃东西，一边和人聊天。
嘴里的骨头和鱼刺不要吐在桌子上，可用餐巾掩口，用筷子取出来放在碟子里。
掉在桌子上的菜，不要再吃。
进餐过程中不要玩弄碗筷，或用筷子直向别人。
不要用手去嘴里乱抠。
用牙签剔牙时，应用手或餐巾掩住嘴。
不要让餐具发出任何声响。
用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯;餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气在主人还没示意结束时，客人不能先离席。
四、餐厅用餐时的饮酒礼仪
俗话说，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有很多学问讲究，以下总结了一些酒桌上的你不得不注意的小细节。
细节一:领导相互喝完才轮到自己敬酒。
敬酒一定要站起来，双手举杯。
细节二:可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。
细节三:自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。
细节四:自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。
细节五:记得多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。
比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。
细节六:端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。
自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人?
细节七:如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。
细节八:碰杯，敬酒，要有说词，不然，我干吗要喝你的酒?
细节九:桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。
细节十:假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要傻不垃圾的去一个一个倒酒，不然后面的人没酒怎么办?
关于敬酒:
1、主人敬主宾。
2、陪客敬主宾。
3、主宾回敬。
4、陪客互敬。
记住:作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。
五、餐桌上倒茶时的礼仪礼貌
这里所说的倒茶学问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌。
1、茶具要清洁
客人进屋后，先让坐，后备茶。
冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。
在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。
这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。
如果不管茶具干净不干净，胡乱给客人倒茶，这是不礼貌的表现。
人家一看到茶壶、茶杯上的斑斑污迹就反胃，怎么还愿意喝你的茶呢? 现在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。
2、茶水要适量
先说茶叶，一般要适当。
茶叶不宜过多，也不宜太少。
茶叶过多，茶味过浓;茶叶太少，冲出的茶没啥味道。
假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。
再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。
不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。
当然，也不宜倒得太少。
倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。
3、端茶要得法
按照我国人民的传统习惯，只要两手不残废，都是用双手给客人端茶的。
但是，现在有的年青人不懂得这个规矩，用一只手把茶递给客人了事。
双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。
没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，双手不好接近，有的同志不管三七二十一，用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。
这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。
请试想，让客人的嘴舐主人的手指痕，好受吗?
4、添茶
如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要义不容辞地去做。
你可以示意服务生来添茶，或让服务生把茶壶留在餐桌上，由你自己亲自来添则更好，这是不知道该说什么好的时候最好的掩饰办法。
当然，添茶的时候要先给上司和客户添茶，最后再给自己添。
六、餐厅用餐后如何得体的离席
一般酒会和茶会的时间很长，大约都有在两小时以上。
也许逛了几圈，认得一些人后，你很快就想离开了。
这时候，中途离席的一些技巧，你不能不了解。
常见一场宴会进行得正热烈的时候，因为有人想离开，而引起众人一哄而散的结果，使主办人急得真跳脚。
欲避免这种煞风景的后果，当你要中途离开时，千万别和谈话圈里的每一个人一一告别，只要悄悄地和身边的两、三个人打个招呼，然后离去便可。
中途离开酒会现场，一定要向邀请你来的主人说明、致歉，不可一溜烟便不见了。
和主人打过招呼，应该马上就走，不要拉着主人在大门大聊个没完。
因为当天对方要做的事很多，现场也还有许多客人等待他(她)去招呼，你占了主人太多时间，会造成他(她)在其他客人面前失礼。
有些人参加酒会、茶会，当中途准备离去时，会一一问她所认识的每一个人要不要一块走。
结果本来热热闹闹的场面，被她这么一鼓动，一下子便提前散场了。
这种闹场的事，最难被宴会主人谅解，一个有风度的人，可千万不要犯下这钟错误。
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