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优化完善物业管理的服务质量论文
优化完善物业管理的服务质量论文
摘要：本文阐述的核心是如何更好提升物业管理的质量，通过列举物业管理过程中产生的问题几纠纷，剖析其中的原因，从而制约物业管理的因素，最后进一步发展物业管理的对策和建议。
关键词：物业管理;纠纷类型;服务质量
一、物业管理的概念
物业管理，是指由专门的物业管理经营机构和人员经物业所有者的委托，根据国家有关法律，依照合同契约，应用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经济手段对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施、场地，以及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业化管理和维修养护，为居民生活提供高、优质、便捷、经济的综合性服务。
二、物业管理纠纷的主要特点
(一)、物业管理纠纷的主要特点。
物业管理纠纷是随着房地产开发商加强售后服务及物业管理行业的出现而出现的，该类纠纷因其独特性而与一般的纠纷有着不同的特点。
1、公摊面积不清导致纠纷。
商品房的公摊面积计算是一个十分复杂的专业计算问题，涉及一系列复杂的建筑规范和国家规范。
开发商往往注重整体的建筑，在分摊面积计算由房管部门发放产权时予以注明。
一旦房管部门发放产权时予以注明与相关的测量计算相关的测量有误，公摊面积不清就导致纠纷，使业主将开发商告上法庭。
2、设施不全和不按期完成，导致的合同违约纠纷。
业主和开发商在入住之前签订合同(孙南申，2005)，让业主先承担付款义务，以此解决开发商的融资困难。
签订合同之前，开发商往往承诺过多，有些已经超越了开发商的能力范围，如“三通”的问题，有些是政府垄断行业的行为。
一旦政府垄断行业存在官僚主义和资金问题，导致合同违约，开发商应承担合同违约责任，导致合同违约纠纷。
3、物业管理纠纷案件逐年上升，诉讼标的额较大。
1990年以来，特别是1992年以后，全国各地的房地产业异军突起，海南的房地产更是超常规发展，形成了不同档次、不同类型的新建住宅小区和作为商用写字楼的大厦(以下简称为住宅小区和商厦)，各类住宅小区、商厦在收取物业管理费用、提供管理服务方面的做法 不尽一致，业主与物业管理者之间缺乏约束各方的合同、公约或法律规范，使业主与物业管理者、行政主管部门之间的矛盾渐生，因此而产生的纠纷，向房产、物价等管理部门的投诉大量增加，在有关部门的协调处理不完全能解决纠纷后，当事人转而向法院起诉。
4、因物业管理产生纠纷的案件类型多，且多是新类型的案件。
物业管理纠纷是物业管理过程中所发生的纠纷。
据统计，目前海口市所受理的物业管理 纠纷，已从刚开始受理时物业管理公司追索物业管理费的纠纷，发展到涉及民事诉讼、行政 诉讼的各类型纠纷。
三、提升物业管理服务质量的对策:
(一)、更新观念，树立为业主服务的精神思想是指导行动的指路明灯。
1、只有树立正确的观念才能引导正确的行动方向。
物业管理公司为了适应市场的需求，首先要为业主服务的精神，正视自身是“接受业主的委托，受雇于业主，为业主收好、管好、用好物业管理服务费，同时服务好，维护好业主的物业，从中得到合理的报酬”的现实。
以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导“随时随地、尽心尽力”的服务理念，为业主提供优质服务。
2、就物业管理工作而言，要提高服务质量，首先要有服务意识。
也就是说，先要能想到，才能做到;先有意识，才有行动。
对内，要做到上级为下级服务，尽而使员工以良好的状态面向业主，为业主提供优质的服务。
对外，要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”，让业主和物业管理公司成为一家人，让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。
(二)、引进智能化管理。
随着网络系统的普及及人类生活水平的提高，人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。
智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。
智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本，它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。
物业管理企业应充分利用自动化设施，加大物业管理智能化的科技含量，更加有效地实施各方面的管理服务(陈德豪，2005)如在保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告，背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等，使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果。
(三)、规范化综合管理。
1、制度化的现代人员管理。
(1)、建立对物业管理相关人员的管理制度物业公司内部要职责明确，确立岗位责任制，达到事事有人干，事事有人管的效果，形成良好的工作气氛，塑造良好的企业形象。
同时针对小区物业管理的特征，建立一套对物业管理人员行之有效的管理制度：建立对日常管理人员、财务人员、保安人员、工程维修人员、保洁人员、绿化人员等的管理制度。
有了完善的规章制度，才能做到物业管理工作事事有标准，人讲标准，在标准化的活动中推行规范化的物业管理。
另外，建立丰富的企业文化，加强团队建设，增强员工对企业的凝聚力;同时对工作人员实行行之有效的绩效考评和激励制度，优胜劣汰不断提高员工的积极性和总体服务素质[6]。
(2)、对业主及住户的管理物业管理的服务对象是人――小区居住的业主和住户。
因此做好业主和住户的管理是物业管理工作的重中之重。
首先物业管理公司要与业主签订《物业管理服务协议》、《业主公约》等文件。
用文件形式明确物业管理服务的内容，收费标准，双方的权利与义务等内容，规范双方的行为。
其次是鼓励业主成立业主委员会、治安联防会等社团组织。
参考文献:
[1]杨霍皋.中国法律思想史[M].北京大学出版社.2000
[2]孙南申.中国服务合同研究[M].北京.法律出版社.2000
[3]最高人民法院.司法文件选[J].2001(1)
[4]林广志.物业管理学[M].广州.中山大学出版社.2000
[5]陈德豪.物业管理理论与实务[M].广州.广东经济出版社.2005
[6]物业管理企业的企业文化基本特征.中国物业管理信息网
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