前台礼仪

前台礼仪

　　前台作为先锋部队，所以前台接待员一定要注意自己的形象和接待礼仪。那么下面小编和大家分享前台工作的礼仪，希望能够帮到大家!

　　1.工作有序

　　前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久

　　2.态度和蔼

　　接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

　　3.热情快捷

　　许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，

　　这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。

　　4.姿式良好

　　前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。

　　6.学会观察

　　酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用

　　7.对待客人一视同仁

　　对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。

　　8.完成一切承诺

　　要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

　　9.处理好客人的投诉

　　接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。

　　具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。

　　10.随机应变

　　总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。

　　因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

　　前台工作礼仪规范【2】

　　1. 目的

　　规范公司前台文员、前台防损员的工作礼仪，树立企业良好形象。

　　2. 适用范围

　　适用于公司总部前台文员、前台防损员

　　3. 职责

　　3.1 前台文员负责所有来访人员的接待、登记、答疑及指引。

　　3.2 防损员负责在前台文员离开时的接待、登记、答疑及指引工作。

　　4. 依据

　　4.1 《XX礼仪规范》

　　5. 内容

　　5.1 仪表要求

　　5.1.1 头发：头发要经常清洗，保持清洁，不能留怪异发型及奇异色彩，不佩戴太夸张

　　的发饰，不得披头散发。

　　5.1.2 饰物：不宜穿戴过于繁复夸张的耳环、吊坠和戒指。

　　5.1.3 面容：不能浓妆艳抹，以清新自然的淡妆为宜。

　　5.1.4 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，指甲油尽量用淡色，不得在指甲上画五颜六色图案。

　　5.1.5 口腔：保持清洁，上班前不能吃有异味的食品。

　　5.1.6 气味：保持身体气味清新，不得有异味，不宜用香味太浓烈的香水。

　　5.1.7 修饰：避免当众修饰，不可在同事、客人面前打领带、扣扣子、整理服饰、梳头、补妆等。

　　5.2 着装要求

　　5.2.1 冬天：穿有领衬衫(以浅色为佳)配西装裤或裙，胸前佩戴工作证。

　　5.2.2 夏天：穿有领、有袖衬衫(以浅色为佳)配西装裤或西装裙，胸前佩戴工作证。不得穿拖鞋。

　　5.3 接待客户礼仪及用语

　　5.3.1 客户进门时，或者客户距前台1米内，前台文员必须主动招呼客户：“您好，请问有什么可以帮您?”

　　5.3.2 当客户明确表示需要的服务(指定找哪位或哪个部门)时，应与相关同事或部门联系好后再带引，说：“请随我来”或为客户指示方向。指示方向时，手臂伸直，掌心向上，五指并扰。

　　5.3.3 当客户要找的人员正忙，前台文员应说：“××先生/女士，十分抱歉，你要找的人正在接待客户，请稍等片刻。”可让客户在前台休息区或接待室稍等片刻，斟好茶水，然后知会客户所拜访的同事。

　　5.3.4 当前台文员正忙于接待客户，另有其他客户需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗?”同时安排对方先就坐稍等一会儿。

　　5.3.5 遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂客户的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。

　　5.3.6 服务完毕客户离开时，应向客户致谢：“谢谢，请慢走。”或双方握手道别。

　　5.3.7 如遇客户故意叼难或无理取闹，必须心平气和地接待，不得与客户大声吵闹，如果无法应付，可向上级请示和求助。

　　5.4 基本礼貌用语

　　5.4.1 接待基本用语

　　Ø “您好，请问有什么可以帮到您?”

　　Ø “您好，请问您找哪位?”

　　Ø “请到这边好吗?谢谢。”

　　Ø “请先喝杯水，稍等一下。”

　　Ø “谢谢，请慢走。”

　　5.4.2 答询基本用语

　　回答客户询问时，要求热情大方，口齿清晰，语气委婉。不论客户提出什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力、心不在焉。

　　Ø 对不起,你找的××先生/女士(小姐)今天有事已外出或休息,您方便的话,请留下姓名和联系电话,他(她)回来后通知您，好吗?

　　Ø 请放心，我们会尽快办理。

　　Ø 对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一会儿，我先去了解一下情况。

　　5.4.3 道歉基本用语

　　Ø 对不起，让您久等了。

　　Ø 非常抱歉，刚才是我弄错了，请原谅。

　　Ø 不好意思，让您多跑了一趟。

　　Ø 对不起，这个问题一时解决不了，我将会把您的信息反馈给公司，请您多多包涵。

　　Ø 您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。

　　5.5 电话礼仪及用语

　　5.5.1 在电话铃响3次以内接听，说：“您好，XX!”

　　5.5.2 当对方需要转接电话时，说：“好的，请稍等。”然后进行电话转接。

　　5.5.3 当对方来电询问公司有关业务时，先弄清对方的意思，然后说：“不好意思，您咨询的问题XX部门的业务人员比较清楚，您稍等，我现在帮你转接他的电话。”

　　5.5.4 当有陌生来电要求转接总裁时，可以说：“不好意思，我现在不确定总裁是否在办公室，我把电话转到总裁秘书那里，你有事可以跟总裁秘书沟通。”

　　5.5.5 当来电要求转接的人员请假或出差，可询问是否方便转达，并记录联系方式及电话内容。

　　5.6 行为准则

　　5.6.1 在办公区内行走或工作，遇同事、客人应得体、礼貌地打招呼、问好。

　　5.6.2 站姿要端正，不得表现懒散情绪，不得故作小动作，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　5.6.3 接待客人时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。

　　5.6.4 注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能用涣散呆滞的眼神或直盯对方。

　　5.6.5 要对所有的人一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的人，应主动提供特别服务。

　　5.6.6 公司内入他人办公室时，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”

　　5.6.7 递交物品时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去。

　　5.6.8 在处理前台工作时，还要不时留意周围环境，以免造成对来访客人的服务不周。

　　5.6.9 除工作上的应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得在客户面前窃窃私语，或谈论公司事项。

　　5.6.10走路时要放轻脚步，在通道和走廊里不得大声说话，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客户要礼让，不能抢行，如果方便的话，应为上司、客人拉门。

　　5.6.11随时保持前台区域环境的整洁卫生，保持前台吧台整洁，不放与工作无关的私人物品。

　　5.6.12并非所有客户的需求都要百分之百满足，特别是当客户要求会见总裁、副总裁时，需先问对方有无预约并确认;如无预约，可向总裁秘书征询是否能安排接见。

　　5.6.13不可将公司管理人员，特别是高管人员的电话、手机号透露给陌生客户。

　　5.6.14不论内部员工，还是外部客户，均不得在前台大声喧哗，当出现问题或矛盾时，前台文员应安排其到面谈室、会议室或其他地方，通知相关部门人员协商解决。

　　5.6.15如遇不明来历、有意闹事的客人来访，须礼貌接待;无法处理时，通知直接上级及防损主管协助解决。

　　6.奖罚

　　前台文员因服务礼仪、服务态度被投诉，查证属实的，每次扣绩效分1-3分;情节严重、造成重大影响的，每次扣5-10分，按《员工未尽职与违纪行为暂行管理办法》处理。

　　前台礼仪【3】

　　前台接待员岗位职责

　　礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。

　　接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

　　通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

　　掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

　　负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

　　做好客史档案的统计工作。

　　了解客情，发现问题及时向上级汇报。

　　前台接待员基本仪容仪表礼仪

　　头发

　　男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　脸部

　　男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　脚部

　　男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　气味

　　男：保持身体气味清新，不得有异味。

　　女：不得用强烈香料(香水)。

　　前台接待员礼貌礼仪

　　在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

　　不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

　　不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

　　走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

　　在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

　　不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

　　用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

　　尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士，你好!”。

　　若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　酒店前台接待来客礼仪

　　当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗?”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

　　对来访者经核实后引导其进入相关区域。

　　做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)，谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

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