职场沟通技巧

时间：2022-10-05 21:47:21 学习技巧我要投稿

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职场沟通技巧

　　要想在职场混得开，首先要学会沟通的技巧!朋友们，如果大家刚刚毕业，刚刚接触职场，可以阅读以下是文章，了解职场沟通技巧哦!

职场沟通技巧

　　职场沟通技巧【1】

　　日常工作中，我们经常听到这样的抱怨：某某领导关系处得好，升迁就是快，但能力不咋的。

　　这话有普遍性，但却忽视了一个众所周知的真理：工作能力只占30%,而沟通能力的重要性却占70%。

　　现代社会，对企业来说, 管理人员70%的时间都在做沟通协调工作，而70%的工作又都源于沟通不畅!良好的沟通能力带给我们的是：高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合。

　　那么，我们怎样修炼自我的沟通能力呢?

　　课程从人性的认识与需求出发，通过各种典型案例的讲解和分析，结合现代商务礼仪、职场礼仪与沟通、社交礼仪的细节及模拟现实环境的操作演练，迅速提升沟通技巧并竖立自我成功修炼之道。

　　深圳商业银行《五星级客户服务技巧》

　　张老师在悉心指导学员

　　● 培训收益

　　帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪，塑造良好的职业形象;熟悉并掌握运用商务礼仪、沟通礼仪、社交礼仪，通过人性的剖析与工作中重要的场景模拟，掌握沟通的要领，从而推动事业的发展与成功!

　　● 学员见证

　　认识人，了解人，你将无所不能!张老师,这是接受您培训后强烈的感悟.

　　——交通银行深圳分行综合事业部王总

　　张老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。

　　张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的50多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好!

　　——中兴通讯大客户服务部林部长

　　如若不是单位组织,今天我是不会来参加这培训的,因为礼仪的培训我参加了很多次了,言行举止的规范我已经倒背入流,但是,2天的课程结束后我很震撼,我听到一场进入我心灵的培训:您深入浅出的透过人性,剖析了人内心的需求，让我充分理解了尊重与魅力的内涵。

　　真的非常喜欢张老师的授课，希望以后还有机会聆听!

　　——百瑞信托有限责任公司郑总

　　● 培训方式

　　现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏

　　● 课程大纲

　　【头脑风暴】在职场或商场，你碰到哪些关于际沟通的困惑呢? 每个人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员实际问题。

　　一、职场沟通的障碍剖析

　　二、沟通的基本问题和原理

　　三、职场沟通的基本技巧

　　1.语气

　　2.语调

　　3.语速

　　4.表情

　　5.肢体语言

　　6、应变

　　【问题探讨】如何借助肢体语言,确保语气,语调及内容的一致性

　　四、因人而异的沟通风格

　　1. 人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型

　　2. 自我测试：认识自己的沟通风格

　　3. 分析、判断、了解交往对象的沟通风格

　　【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，从而博得良好的第一印象?

　　4. 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势

　　【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”?

　　5. 如何在沟通方面扬长补短，完善自我?

　　【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属?

　　【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我?

　　6. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通?

　　【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

　　【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对

　　五、沟通前的准备工作

　　1.沟通对象的分析

　　2.明确沟通的目的

　　3.达成目的所需采用的方法或者预案

　　4.相关资料的收集或道具的准备

　　【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话

　　六、有效组织沟通技巧

　　1. 问题是冰，沟通是火

　　2. 尊重领导是天职——如何与上司沟通

　　◆ 与上司有效沟通的价值

　　◆ 先理解上司的不理解

　　◆ 与上司相处的四个原则

　　◆ 与上司和谐相处的五问

　　◆ 工作汇报礼仪与技巧：口头汇报 / 书面汇报

　　【情景演练】如何接受上司指示?

　　3. 尊重下属是美德——如何与下属沟通

　　【案例分析】爱因斯坦如何回答什么是相对论?

　　4. 尊重同事是本分——如何与平级沟通

　　【问题探讨】与平级有效沟通的三大法宝是什么?

　　5. 尊重客户是常识——如何与客户沟通

　　全球十大最佳客服公司的共同点——重视与客户的沟通

　　【案例分析】丰田公司的神谷卓一

　　【案例分析】希尔顿酒店成功的秘诀

　　【综合案例】西南航空公司如何通过有效客户沟通挽回客户

　　6、各类会议的沟通技巧

　　1、晨会与例会

　　2、月报会与季报会

　　3、专项工作会议

　　4、协调会

　　5、视频会议与电话会议

　　七、有效客户沟通技巧

　　1. 认识你的客户

　　◆ 谁是你的客户

　　◆ 内部客户与外部客户

　　2. 客户服务过程中的沟通技巧

　　◆ 认识服务沟通

　　◆ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

　　【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念

　　3. 倾听的技巧

　　◆ 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

　　【案例分析】卡耐基的纽约晚宴

　　◆ 如何提升倾听的能力

　　【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

　　4. 提问的技巧

　　◆ 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

　　◆ 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

　　【案例分析】麦当劳员工是怎样运用提问技巧的?

　　【互动游戏】她到底在想什么?

　　【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?

　　5. 说话的技巧

　　◆ 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

　　◆ 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达 /

　　【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程

　　【案例分析】空姐的12次微笑换来的谢谢

　　【情景录像】推销之神原一平 / 深圳航空空乘人员的微笑训练

　　◆ 交际礼貌用语与禁忌语

　　◆ 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

　　【案例分析】不同的说法，截然不同的结果

　　◆ 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

　　【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

　　◆ 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊

　　◆ 公众讲话——引人注目的最好时刻

　　【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

　　6. 如何说服客户——FAB法则

　　◆ 知已知彼，百战百胜

　　【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求

　　◆ FAB法则

　　【问题探讨】猫和鱼的故事

　　【情景演练】工作场景模拟演练

　　职场沟通交谈技巧【2】

　　(一)应善于运用礼貌语言礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。

　　人们对礼貌的感知十分敏锐。

　　有位优秀的售票员，每次出车总是“请”字当先，“谢”字结尾。

　　如：请哪位同志让个座，照顾一下这位抱婴儿的女同志。

　　“有人让座后，他便立即向让座者说：”谢谢。

　　“再如：”请出示月票：“然后说：”谢谢，请您把月票收好。

　　“这样，使整个车厢的乘客都感到温暖，气氛和谐，在他的感染下，无人吵架、抢坐。

　　(二)请不要忘记谈话目的谈话的目的不外乎有以下几点：劝告对方改正某种缺点;向对方请教某个问题;要求对方完成某项任务;了解对方对工作的意见;熟悉对方的心理特点等等。

　　为此，应防止离开谈话目的东拉西扯。

　　(三)要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。

　　诸如：微微的一笑，赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。

　　切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。

　　(四)应善于反映对方的感受如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。

　　”这样，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。

　　(五)应善于使自己等同于对方人类具有相信“自己人”的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。

　　比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。

　　直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。

　　(六)应善于观察对方的气质和性格如若与“胆汁质”类型的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外;与“粘液质”类型的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉;与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满在乎，漫不经心。

　　针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。

　　(七)应善于观察对方的眼睛在非语言的交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛是心灵的窗户，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。

　　高兴时，眼睛炯炯有神，悲伤时，目光呆滞;注意时，目不转睛;吃惊时，目瞪口呆;男女相爱，目送秋波;强人作恶，目露凶光。

　　人的面部表情;固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔细观察，便会发现，眼睛便不会“笑起来”。

　　也就是说，人的眼睛很难做假，人的一切心理活动都会通过眼睛表露出来。

　　为此，谈话者可以通过眼睛的细微变化，来了解和掌握人的心理状态和变化。

　　如果谈话对方用眼睛注视着你，一般地说是对你重视、关注的表示;如果看都不看你一服，则表示一种轻蔑;如果斜视，则表示一种不友好的感情;如果怒目而视则表示一种仇视心理;如果是说了谎话而心虚的入，则往往避开你的目光。

　　(八)应力戒先入为主要善于克服社会知觉中的最初效应。

　　而这最初效应就是大家熟知的“先入为主”。

　　有的人就具有特意造成良好的初次印象为能力，而把自己本来的面目掩饰起来。

　　为此，在谈话中应持客观的、批判的态度，而不应单凭印象出发。

　　(九)要切忌得理训人几个小青年上车不买票，油腔滑调地说：“我们是待业青年，没有工资，买什么票?”优秀售票员姜玉琴就对他们说“乘车买票五分、一角是小事情，可是名誉搞坏丁，你出多少钞票也买不回来……”这番话，使得几个小青年面红耳赤，终于补了票。

　　试想，若是来-番针锋相对的争吵，或冷潮热讽，情况会怎样呢?

　　职场沟通技巧【3】

　　一、讲出来

　　尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

　　二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教

　　批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

　　三、互相尊重

　　只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

　　四、绝不口出恶言

　　恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。

　　五、不说不该说的话

　　如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。

　　六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定

　　情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!

　　七、理性的沟通，不理性不要沟通

　　不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

　　八、觉知

　　不只是沟通才需要觉知，一切都需要。

　　如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?!“我错了”，这就是一种觉知。

　　九、承认我错了

　　承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是〝我〞，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏泪一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩!

　　十、说对不起!

　　说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。

　　其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。

　　提升沟通技巧的方法：口才能力

　　曾经有位美国政界要人曾说过，个性和口才的能力比起外语知识和哈佛大学的文凭更为重要。

　　崇高的思想、渊博的知识、远见卓识以及一定的记忆能力、较强的应变能力、持之以恒的毅力，这些都是我们培育“口才之花”的“养料”，离开了这些，练口才只能是一句空话。

　　一份调查结果显示，缺乏语言训练与受过良好语言训练，具有天壤之别的关系。

　　面对同一件事，没受过语言训练者的表述，有可能是语无伦次的、杂乱无章的，即使说上一大堆话，也只会是废话一堆，若是受过良好语言训练的人，他可能只须很少的语句，就会十分简炼、完整且合乎逻辑地抓住主要情节和情节之间的关系，将事件表述出来。

　　两者之间，差别之大，不由得不引起我们对口才训练的重视。

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