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急诊科护理投诉原因分析及对策
急诊科护理投诉原因分析及对策【1】
【摘要】 目的 分析急诊科常见护理投诉原因并提出护理对策。
方法 采用回顾性研究分析，统计我院近4年急诊科护理投诉，进行调查核实并进行原因分析。
结果 近4年急诊科护理投诉共50例，不同职称、工龄护理人员被投诉率比较，差异有显著性意义(P<0.05)。
结论 护士服务意识淡薄、护患沟通不良、护理人力资源分配不合理、患者对护理服务要求过高等是急诊科护理投诉的主要原因。
通过转变服务理念、弹性排班、合理应用人力资源、增加便民等服务措施能及时化解护患矛盾，提高患者满意度。
【关键词】 急诊科 护理投诉 原因分析 护理对策
急诊科是医疗活动比较集中的场所，患者病情急，就诊匆忙，患者与家属缺乏就医的心理准备，在就诊的过程中稍有不如意，即可与医护人员发生矛盾，导致投诉的发生[1]。
如何减少护理投诉，并从中获得信息，受到启发，引起思考，提高服务质量，是新形式下护理管理者所面临的新问题。
笔者收集并分析了我院急诊科2004～2007年护理投诉50例，结果报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集我院急诊科患者及家属到急诊科办公室、护理部、医患投诉办公室等科室进行投诉并经核实的护理投诉50例。
1.2 方法
采用回顾性研究分析，根据各部门对每起投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及护理人员的工龄、职称等进行分类、归纳、分析。
1.3 数据处理
用SPSS 11.0统计软件包对率进行χ2检验。
2 结果
2.1 护理投诉发生情况
近4年发生护理投诉50例，其中2004年12例(24%),2005 年14例(28%);2006 年13 例(26%);2007年11 例(22%);共涉及护理人员22人。
50例护理投诉见表1。
表1 2004～2007年护理投诉原因分类(略)
2.2 不同职称、工龄护理人员被投诉率比较
差异有显著意义(P<0.05)，其中护士、主管护师及以上职称者被投诉率显著高于护师职称者，<5年、>20年工龄者显著高于5～20年者(P<0.05)。
见表2。
表2 不同职称、工龄护理人员被投诉率比较(略)
3 讨论
3.1 投诉原因分析
急诊科护理投诉原因，可以从患者、护士、管理三方面进行分析。
3.1.1 患者方面
此类投诉16例。
1)患者及家属对护理服务期望值过高。
急诊患者及家属都存在共同心理，即认为自己家人的病情最急最重，期望立即得到医生护士的重视，能第一个进行积极的治疗护理。
但急诊患者有轻重缓急之分，按照“先抢救重患者，后处理轻患者”的原则，往往不能满足轻症患者立即诊治的要求而引起投诉。
2)对疾病的期望值高。
医疗工作是高风险的探索性、科学性工作，在现有医学科技水平上，医务人员尽最大努力治疗，某些疾病也只能达到一定程度，甚至有时也会出现伤残、死亡。
但是，有些患者及家属不理解，对医护人员的期望值过高，缺乏医疗风险意识，从而引起投诉。
3.1.2 护士方面
1)服务意识淡薄，护患沟通不良14例。
急诊护患关系的特点是建立时间短，要求高，矛盾多[2]。
患者往往起病急，患者家属常表现出惊慌、紧张、焦虑的心情，希望患者得到及时救治，这时，护士如无良好的服务态度，不能对患者家属的心情给予充分的理解，容易造成患者及家属不满而引起投诉。
表现在高年资护士服务观念仍停留在计划经济时代，认为患者是来“求医”的，因而缺乏同情心，回答问题不耐心，其次年轻护士由于缺乏必要的医患沟通技巧和交谈艺术，也成为投诉的主要对象。
2)护理技术不精及综合知识缺乏9例。
由于低年资护士在临床锻炼的时间少，资历浅，工作经验不足，专科疾病知识和专科护理操作不熟练，主要表现为护理技术操作不熟练，一次穿刺不成功等，使患者产生不信任感而成为投诉的对象。
3.1.3 管理方面
此类投诉11例。
1)护理人员缺编及人力资源分配不合理。
护理模式的转变及患者的要求提高，使护理工作量大增，但其人员的配备不能满足临床需要，医院护士缺编严重[3]。
其次是排班方法不合理，上、下午上班人员多，而中午及夜班人员少，4例投诉发生在中午，由于换液体不及时及解释不详细而引起投诉。
2)便民措施不到位。
不能及时提供开水给病人服药，不能及时为病人及家属提供健康教育等。
3.2 护理对策
在医疗市场竞争的今天，护理工作的质量和服务水平已成为患者选择就医最直接、最重要的指标之一，我们不仅要解决和处理好医疗投诉，更重要的是必须重视医疗投诉的防范。
3.2.1 认清形势，强化优质服务意识。
在市场经济体制下，医院也不可避免地进入了医疗服务市场，医务人员的思想也要跟上时代发展的变化，转变以疾病为中心的观念，树立以病人为中心的现代理念。
为此，我院采取请医疗法律顾问、外院专家讲授法律知识、沟通技巧、人文关怀等课程的学习，并在全院范围内开展评选爱心天使活动，让全体护理人员在医疗行为过程中，充分体现一切为患者服务的宗旨，自觉为患者提供全程优质的多元化服务。
3.2.2 加强业务素质培训，提高应变能力。
过硬的技术是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁，故应强化急诊理论和急救技能的培训，以重点培养和普遍提高相结合为原则，定期组织学习，有计划地进行心肺复苏术、气管插管、呼吸机、监护仪、大型灾害救护等急救模拟训练，培养急诊护理人员的快速反应能力，敏锐观察力，正确的判断力以及临危不乱，有条不紊的应急能力，在各项抢救中确保操作的准确性、娴熟性和严谨性，使患者及家属产生信赖感和安全感。
3.2.3 加强弹性排班，合理应用人力资源。
护士长根据现有的编制进行弹性排班，根据实际需要安排各个时段的护理力量，按需流动变超负荷为满负荷工作，改变传统的排班模式，适当增加中、夜班护士人数，并安排护士备班，根据患者、病情需要灵活启动备班人员。
3.2.4 加强与患者的沟通，提高患者满意率。
急诊工作急、忙、快，特别是中、夜班，值班护士少而患者多，护士常常疏忽与患者的沟通而造成患者的不满。
急诊护士所熟悉的工作，对患者及家属来说都是陌生的，甚至一无所知，因此，作为急诊科护士必须要有与患者沟通的意识，要设身处地为患者着想，做好解释工作，取得患者及家属的理解与配合，避免产生不必要的误解。
为此，我们每月不定期对急诊科病人进行满意度调查，成绩在全院护士长会议上公报。
3.2.5 增加便民措施，方便患者就诊。
1)24小时提供开水及饮水杯;2)设急诊导医台，及时接诊及分流急诊病人;3)增加导医护士，护送病人检查及护送病人入院;4)开放抢救绿色通道。
总之，急诊科是医院面向社会的窗口，人流量大，病情复杂多变，患者及家属期望值高，是医疗护理纠纷的易发地，在市场经济与医疗改革的进程中，只有充分认识急诊护理投诉发生的原因，采取有效对策，以新的医疗事故处理条例的颁布和实施为契机，进一步完善急诊护理管理机制，加强内涵建设，提高护理质量，才能最大限度地减少护理投诉的发生。
【参考文献】
[1]韩兰萍.急诊科患者投诉护理问题的原因分析及对策[J].解放军护理杂志，2006，23(7)：83
[2]席淑华.协调急诊护患关系的重要性[J].护士进修杂志,1997，12(5):176
急诊科护理缺陷的原因分析及对策【2】
[摘要] 目的 通过预先分析急诊科常见的护理缺陷发生的主要原因，提出相应的防范对策，避免护理缺陷的发生，以更好地提高急诊科护理工作质量。
方法 根据护理缺陷发生的主要环节，预先分析其主要原因，制定相应的防范对策。
结果 全科护理人员能够加强工作责任心，有效地执行各项规章及操作规程，能够对重点环节、重点部位、重点病人做到有效控制，避免或减少护理缺陷的发生。
结论 加强细节控制、环节控制、重点控制，提高护士对护理缺陷预见性分析能力，能够有效地防范护理缺陷的发生。
[关键词] 护士; 护理缺陷; 原因分析
急诊科是医院急危症最集中，抢救和管理任务最重的科室，是所有急诊病人入院治疗的必经之路。
急诊科是医院的窗口，也是医院总体工作的缩影，急诊科护理质量的高低，直接影响到医院的整体水平。
加强急诊科护理缺陷的防范和管理，对于确保护理质量、护理安全具有重要意义。
现就急诊科可能发生的护理缺陷，进行预见性分析，并提出相应的防范措施，使护理缺陷扼杀在萌芽状态，避免或减少护理缺陷的发生。
1 护理缺陷发生的主要环节
1.1急救药品器械管理环节：急救药品器械未做到完备状态，不能保证抢救病人时正常使用，如抢救患者吸氧时氧气瓶无氧，气管插管时电池无电，吸痰时吸引器不能使用，除颤时蓄电池无电等，未做到“五定”即定数量、定点放置、定专人管理、定期消毒灭菌、定期检查维修、未做到每日核对、班班交接、交接流于形式。
1.2操作环节：操作技术不熟练，对各种操作的相关知识掌握不全面，如操作不考虑禁忌症、注意事项，洗胃前不排除禁忌症洗胃，洗胃时不注意观察病情变化等，对各种操作潜在的危险因素分析不到位。
1.3对危重病人管理环节：病情评估不准确，病情轻重缓急分不清，病情观察不仔细、不准确、不及时、不能将病人的病情变化及时反馈医生处理、治疗不及时、告知不到位，如未能及时吸氧、吸痰、及时治疗延误抢救时机加重病情;如绝对卧床治疗的病人未告知，病人起床大小便时，由于病情较重，病人体位的改变引起血压改变，造成病人轻者晕倒，重者引起病人心跳呼吸骤停;意识不清躁动病人未告知家属有坠床的危险或未采取措施，可能引起坠床。
1.4治疗环节：三查七对不认真，对药物性能、作用不了解，可能出现加错药，发错药，打错针，滴速不准引起不良反应，药物外渗引起组织坏死等。
1.5医嘱执行环节：机械执行医嘱，不审阅医嘱的对错，用药的先后顺序不准确，执行医嘱不认真，漏执行医嘱，违背口头医嘱执行原则。
1.6护理环节：对危重病人的护理不认真，不能及时做好各种护理，如皮肤、口腔、眼的护理及各种管道护理，造成病人压疮、坠积性肺炎，各种管道脱落或堵塞现象。
1.7沟通环节：态度简单生硬，说话不注意场合及分寸，不善于与患者及家属沟通，产生护患矛盾。
良好的沟通是成功管理者的基础①，沟通不到可能引起医患冲突。
2 护理缺陷发生的主要原因
2.1工作责任心不强：个别工作人员缺乏严谨的工作作风，没有充分认识到发生护理缺陷会对医疗护理带来很多不便，轻者给患者带来痛苦，重者延误抢救时机造成医疗事故②。
2.2违反规章制度和技术操作规程：不认真评估和观察病情，不按护理级别巡视病人，护理不到位，治疗不及时，医嘱执行不认真，不认真执行查对制度和技术操作规程，以及急救药品器械管理制度，三查七对交接班不认真，护士不熟练抢救器械性能和使用方法，不能排除一般故障是发生护理缺陷的常见原因。
2.3 专业知识缺乏：由于急诊科应对内、外、妇、儿、五官，护士要有丰富全面的理论知识，要求工作人员加强继续教育和培训，学习新业务，新技术，新知识，才能适应于临床工作需要，同时低年资护士工作时间短，工作经验不足，对急诊科业务知识掌握不全面，对可能发生潜在的护理缺陷分析不到位，也会引起护理缺陷的发生。
2.4 沟通欠佳：个别工作人员缺乏沟通技巧，对病人及家属提出的问题和要求，未能有效的解释和解决，引起病人及家属的不满和冲突。
2.5 护士长业务能力和管理水平差，护士长对可能发生护理缺陷看不到，想不到，分析不到，指导不到，启发不到，相关的知识点讲不到，也是引发护理缺陷发生的主要原因。
3 对策
3.1 增加全科护理人员安全意识，加强工作责任心，从思想上强化安全意识，服务意识，质量意识，使全员充分认识到避免 护理缺陷的重要性，时时防，事事防，护理缺陷的发生，对每个发生护理缺陷的环节预先分析到，对可能发生的缺陷想到，看到，分析到，预测到，避免每个环节发生护理缺陷，对其他人，其他科室，其他医院发生的所理缺陷分析其原因，如何避免，从别人的教训中总结经验，警钟长鸣，杜绝类似事件的发生，如某医院因清洁灌肠引发患者心脏骤停，某医院为危重病人更换床单引起病人心脏骤，某医院一手术后病人到卫生间大小便时突然心脏骤停，某医院应用甘露醇外渗透引起组织坏死等。
3.2 严格落实各项规章制度和操作规程，提高护士严格遵守各项制度的意识，从法律的角度规范自己的行为，严格执行护理技术操作规程，操作前要注意排除禁忌症(如灌肠、洗胃等)，同时向患者或家属说明操作目的，方法，及可能发生的不适，操作中注意观察病情变化及注意事项，操作完毕向患者详细说明有关注意事项，保证治疗护理准确无误。
定期组织急救技能培训，对常见急危重症的抢救程序进行模拟演练，提高护士敏锐的观察力和应急处理能力，有效地避免护理缺陷的发生，加强急救药品器械的管理，实行定人，定物，定位，定量，定期检查，定期维修和随时补充更换的“六定一”的管理制度，从源头上避免护理缺陷的发生。
同时认真执行查对制度，交接班制度等，将制度落实在各工作环节的细微之处，真正落到实处，对不认真执行有关制度和操作规程会引发的护理缺陷预先分析评价，以引起全科同事的重视。
3.3 加强理论知识学习，要求护理人员对本科相关的知识熟记熟背，灵活应用，如操作流程，注意事项，禁忌症，适应症，病人的观察要点，危重病人的评估等。
3.4 提高护士沟通能力，沟通时要了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸与艺术，用恰当的称呼，温暖的语言，安抚患者家属，消除恐慌，取得患者家属的信任及配合，尊重患者及家属的意见，边操作边利用点滴时间进行心理安抚。
3.5 提高护士长业务和管理能力，护理人员的职称，学历，业务能力，知识水平有高有低，预先分析护理缺陷的能力有高有低，护士长能力的高低直接影响整个科室的护理质量，护士长要有发现问题、分析问题、解决问题的能力，在日常工作中，护士长在急救药品器械管理、操作技术、危重病人管理、治疗、护理、病情观察、医嘱执行等方方面面可能发生的护理缺陷想到、分析到、督导到、警告到、重点知识讲到、重点环节控制到，指导护士对每个护理缺陷发生的环节如何预见分析，如何避免。
总之，预先分析护理缺陷，使护士从思想上重视，技术业务能力，理论知识提高，重点环节，重点部位，重点病人做到有效控制，护士长全方位指导，使护理缺陷扼杀在萌芽状态。
参考文献
[1] 李继平 护理管理学[M] 北京 人民卫生出版社 2009：147.
[2] 李静贤 任素桃：消毒供应中心护理缺陷原因分析及对策[J]中国误诊学杂志 2009 9(17)：4084.
急诊科护患纠纷原因分析及对策【3】
摘要：急诊科是以病人病情急重、医护人员工作量巨大为特点的一个科室，在这样的背景条件下，护患之间也容易因护理质量、双方态度等问题引发纠纷，长期发展容易导致护患关系日益紧张，形成护患对立的尴尬局面。
为此，本文从急诊科护患纠纷的常见原因进行分析，提出了有助改善护患关系的几点建议。
关键词： 急诊科;护患纠纷;原因;对策
急诊科是抢救和治疗急危重症患者的场所， 前来就诊的患者较多，是护患纠纷的易发地。
急诊护理工作具有很多特点，护患冲突也有着一定特殊性，如果处理不好容易激发上升为护患纠纷，这不仅影响到患者的诊治和护士的身心健康，而且直接影响到医院的声誉，关系到医院的社会效益和经济效益。
因此，探究急诊科护患纠纷的原因与对策有着重要意义。
1 急诊科发生护患纠纷的常见原因
1.1 护理人员方面
1.1.1 负面情绪及心理的影响 诊科工作节奏快，患者病情变化大且难以预见，当班护理人员常常连续抢救和应对各类突发事件而不能按时用餐和下班;特别是夜班护理人员工作量成倍增加，危重患者和抢救更多，急诊科护理人员在长期承受精神压力和大量体力消耗的情况下，有的人便会对工作产生厌烦情绪，导致纠纷发生。
1.1.2 服务观念滞后，沟通不良 护理人员缺乏以患者为中心的服务意识，主动意识不强。
由于患者病情比较复杂、变化快，患者及其家属对急救程序认识不深，再加之患者及其家属的情绪比较急躁，容易激动，一时对所发生的事件无法接受，而医护人员则忙于抢救，未能与患者及其家属进行有效的沟通，导致护患纠纷的发生。
再者由于急诊抢救需争分夺秒的进行，医护人员养成了动作快、语速快、语声大的习惯，且多是命令式语气，加上工作环境比较杂乱，易引起患者的反感，从而导致护患纠纷。
1.1.3 自我保护意识和法律意识淡薄 有些急诊护理人员在工作中忙于抢救 来不及履行告知患者及家属签字手续;来不及护理记录书写或者记录不完整，抢救患者时讲话不注意技巧等，一旦没有达到患者或者家属预期值 患者或者家属就会揪着这些记录
1.2 患者的原因
1.2.1 自我保健意识和维权意识的提高 随着人们自我保健意识和维权意识的提高，患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。
1.2.2 对医疗知识和医院规章制度不了解 急诊科的患者往往病情复杂，患者及家属背景各不相同，大多认为自己或家属的病情最急最重，期望立即得到医护人员的重视，第一个进行积极的治疗护理，有的患者对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，急于求诊的病人或者家属常因不了解急诊科的规章制度，救治病人需要多部门配合 抽血化炼 照片 等等检查这些是需要等时间 患者不了解不理解 将理应等的时间视为待慢，对护理工作不配合，对护理人员进行指责与谩骂，最终引发护患间的冲突。
1.2.3 患者家属存在多种特有的心理需求 ，患者或者家属把进入医院就相当于进入保险箱 ， 没有正确认识人的生老病死这一自然规律 还有医学是一个不断发展的 不断认知的科学 如果病情恶化或抢救结果不良，责任全部推给医护人员，护士成为发泄对象，导致护患纠纷事件的发生。
1.3 医院护理管理方面
急诊是医院的综合性科室，危重患者抢救的过程中任何一个环节的停滞都会影响急诊工作的正常进行，护理人员与医生及其他临床科室密切联系，是当中的协调者，患者就诊过程中的种种不满，最后往往发泄在急诊护理人员身上。
1.4 其他方面原因
患者无理取闹，据了解社会上有一些心怀叵测的人，一旦有机可乘，就千方百计抓护士的缺陷来扩大事态，无中生有、故意生事，从而导致护患纠纷。
2 急诊科发生护患纠纷的应对策略
2.1加强专业训练，转变护理观念
护理人员作为护患关系中的主体，自身的职业素养在护患关系中便显得至关重要，因此，护理人员应尽可能地对专业知识进行巩固，做到在急救的过程中不慌乱、不出错，并在对患者进行了专业的抢救之后，以耐心的态度对患者进行安慰及相关知识的讲解，在没有充分时间与患者进行沟通的情况下，也应以最快的速度温和地提醒患者关键的注意事项，并做好定期的监护工作，使患者对护理人员建立起一定的信任感。
2.2谨遵职业道德，增强法律观念
对于护理人员而言，与医疗相关的法律常识也是必须掌握的一个板块，在进行护理工作的过程中，护理人员应时刻谨记自身的职业道德，对患者的隐私权给予尊重与保护，杜绝对患者的隐私进行议论的现象，同时对于需要签署知情同意书的抢救工作，必须在经过患者或其家属签字确认后进行，一方面尊重了患者的决定权，另一方面也对护理人员形成的自我保护，以法律的途径对护患双方权益形成了牢固的保障。
2.3改善医院管理制度，合理安排人力资源
对患者长时间等候就诊的情况进行改善，医院方面应对管理制度做出一定的优化调整，如加强各科室间的为合理配合，并在每一个轮班班次安排中注意护理人员资历高低的搭配，避免部分班次出现护理人员资历整体偏低情况的出现，在有助于资历较低的护理人员加强专业技能学习的同时，也使救治的效率得到了一定的保障。
2.4加强沟通技巧，增进护患感情
解决纠纷的有效途径之一的就是沟通，护理人员应本着将心比心 如果现在是我在生病那我会想让医务人员怎么做呢? 所以我们应该在空余的时间内尽可能增加与患者的沟通，沟通的过程中注意措辞的表达，并以耐心的态度向患者介绍治疗的进程以及救治过程中的相关事项， 一些疾病是需要相关检查 相关检查是需要时间 并对患者的不良情绪进行疏导，在沟通的过程取得双方相互的理解，从而大大降低护患纠纷的发生率。
急诊护患纠纷的发生主要与患者、护理人员及医院护理管理三方有关，针对纠纷的常见原因，采取改进就诊流程，健全管理体制;创造良好的内外环境;转变观念，加强沟通;建立规范的专业培训制度，提供优质服务;树立法制观念，提高法律意识;加强宣传和宣教等措施可有效改善护患关系，防范纠纷的发生。
参考文献
[1] 邓红梅，徐慧华，周新潮，杨丽贞.基层医院急诊科常见护患纠纷原因分析及防范对策[J].海南医学，2013，24(19)：2961-2963.
[2] 白召婵.急诊科护患纠纷的引发因素及防范措施[J].山西医药杂志，2014，43(08)：959-960.
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[5] 樊智娟.优质护理对降低急诊科护理纠纷发生率的效果评价分析[J].现代诊断与治疗，2014，25(15)：3586-3587.
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