酒店礼仪培训方案-酒店培训方案

酒店礼仪培训方案-酒店培训方案

　　现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。

　　课程目标：

　　1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌

　　2、提升酒店员工的服务意识

　　3、提升酒店员工的服务技能

　　4、掌握星级酒店服务标准和细节

　　课程大纲：

　　第一、酒店员工职业形象的培训

　　1、酒店的仪容仪表规范原则

　　2、仪容礼仪与化妆;

　　3、仪容礼仪与着装服饰;

　　4、仪容礼仪与基本体态

　　5、女性配饰的佩戴方法

　　6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

　　第二、酒店员工行为举止礼仪

　　1、标准的服务站姿

　　2、标准的服务坐姿

　　3、标准的服务走姿

　　4、标准的服务蹲姿

　　5、规范为客指引手势

　　6、标准的助臂手势

　　7、路遇顾客的礼仪

　　8、安全距离的把握

　　9、递接东西的标准方法

　　10、开关门的礼仪

　　第三、酒店员工服务意识的培养

　　1、服务人员角色认知：

　　了解自己的工作角色

　　自我价值的实现

　　2、服务意识培养

　　3、服务心态培养：

　　压力管理和情绪控制

　　阳光心态的塑造

　　第四、酒店员工应具备正确的服务意识

　　1、正确的服务意识--为谁而工作

　　2、换为思考服务思维——假如我是消费者

　　3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

　　4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

　　5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

　　6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

　　第五、细节服务决定服务质量

　　1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度

　　2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

　　3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

　　4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

　　第六、客户接待礼仪

　　1、问候声礼仪

　　重要的第一声

　　问候的肢体语言与动作

　　问候的注意事项

　　2、介绍礼仪

　　自我介绍的注意事项与方法

　　3、为他人介绍的顺序与手势

　　第七、酒店前台电话服务礼仪培训

　　1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”

　　2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。

　　3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

　　4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

　　5、对对方打来电话表示感谢。

　　6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

　　第八、酒店员工正确处理投诉流程

　　1、认真听取意见

　　2、真心诚意地帮助客人解决问题

　　3、绝不与客人争辩

　　4、不损害酒店的利益

　　5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

　　6、把解决问题所需要的时间告诉客人

　　第九、酒店员工团队精神的培养

　　1、员工之间的沟通技巧

　　2、为员工提供深造的机会

　　3、听取员工的见解

　　4、鼓励员工的创造力

　　5、团队间的分工与合作

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