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酒店礼仪培训方案-酒店培训方案

时间:2023-04-01 01:19:33 工作方案 我要投稿
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酒店礼仪培训方案-酒店培训方案

  现如今酒店业竞争日趋激烈,人们对酒店服务质量的要求也越来越高,酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地,这就需要酒店工作人员的服务品质,特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧,沟通技巧等方面的要求显得更为突出。

酒店礼仪培训方案-酒店培训方案

  课程目标:

  1、提升酒店员工的职业形象,提升酒店精神面貌

  2、提升酒店员工的服务意识

  3、提升酒店员工的服务技能

  4、掌握星级酒店服务标准和细节

  课程大纲:

  第一、酒店员工职业形象的培训

  1、酒店的仪容仪表规范原则

  2、仪容礼仪与化妆;

  3、仪容礼仪与着装服饰;

  4、仪容礼仪与基本体态

  5、女性配饰的佩戴方法

  6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

  第二、酒店员工行为举止礼仪

  1、标准的服务站姿

  2、标准的服务坐姿

  3、标准的服务走姿

  4、标准的服务蹲姿

  5、规范为客指引手势

  6、标准的助臂手势

  7、路遇顾客的礼仪

  8、安全距离的把握

  9、递接东西的标准方法

  10、开关门的礼仪

  第三、酒店员工服务意识的培养

  1、服务人员角色认知:

  了解自己的工作角色

  自我价值的实现

  2、服务意识培养

  3、服务心态培养:

  压力管理和情绪控制

  阳光心态的塑造

  第四、酒店员工应具备正确的服务意识

  1、正确的服务意识--为谁而工作

  2、换为思考服务思维——假如我是消费者

  3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

  4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

  5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

  6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

  第五、细节服务决定服务质量

  1、微笑礼仪:眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度

  2、见面礼节:面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

  3、接待礼仪:得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

  4、送客礼仪:迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

  第六、客户接待礼仪

  1、问候声礼仪

  重要的第一声

  问候的肢体语言与动作

  问候的注意事项

  2、介绍礼仪

  自我介绍的注意事项与方法

  3、为他人介绍的顺序与手势

  第七、酒店前台电话服务礼仪培训

  1、电话铃响,立即去接,铃响3声之内接起,如铃响4次以上应首先向对方道歉:“对不起,让您久等了”

  2、致以简单问候。如:“早上好”或“您好”,语气柔和亲切,并自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。

  3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方。

  4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

  5、对对方打来电话表示感谢。

  6、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

  第八、酒店员工正确处理投诉流程

  1、认真听取意见

  2、真心诚意地帮助客人解决问题

  3、绝不与客人争辩

  4、不损害酒店的利益

  5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

  6、把解决问题所需要的时间告诉客人

  第九、酒店员工团队精神的培养

  1、员工之间的沟通技巧

  2、为员工提供深造的机会

  3、听取员工的见解

  4、鼓励员工的创造力

  5、团队间的分工与合作

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