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公共管理论文图书馆馆员情绪管理
关于图书馆馆员情绪管理的公共管理论文应该怎么写?有什么需要注意的地方?下面是小编整理的公共管理论文图书馆馆员情绪管理，仅供参考。
浅析图书馆馆员的情绪管理
公共管理论文润色：《浅析图书馆馆员的情绪管理》
〔摘 要〕公共图书馆适时开展情绪教育,使馆员应用科学的情绪管理方法调节自己的情绪,将会对公共图书馆的各项工作起到极大的促进作用。
〔关键词〕公共图书馆; 情绪教育; 图书馆馆员; 情绪管理
不少服务业的调查研究显示,情绪直接影响着员工的工作绩效。
当员工情绪不好时,常常会对工作产生厌烦,不仅会冷漠地对待顾客,还会衍生出沮丧、郁闷、生气等负面表现,从而影响工作效率和工作质量。
公共图书馆是公益性的面向全社会的服务机构,大部分从业人员的工作内容是为人们提供文献信息服务,和其它服务业从业人员一样,也是典型的情绪劳务工作者。
近年来,随着信息技术和互联网络的兴起与快速发展,图书馆的服务内容及服务手段不断革新;与此同时,由于全民素质的不断提高,读者对图书馆的期望值也越来越高,使得图书馆从业人员比其它服务行业有着更多的挑战。
工作压力的加大,会影响着馆员情绪的,而情绪的波动不可避免的影响着馆员的思维和行为,进而影响了图书馆的服务品质。
因此,图书馆尤其是公共图书馆加强馆员情绪管理的研究,对馆员适时进行心理辅导和情绪管理方面的教育很有必要。
本文试就图书馆馆员情绪管理这一议题展开讨论,希望让更多的图书馆馆员能够妥善地利用情绪管理,保持良好的工作态度,更好地工作和生活。
1 情绪的概念及特性
1979年,心理学家Albert Ellis提出:“情绪是人类行为反应知觉整合后的复杂状态,也就是一种‘认知-知觉’的状态”。
丹尼尔•高曼(Daniel Goleman)在其著名的畅销书《EQ》中将情绪定义为:“感觉及其特有的思想、生理与心理的状态,以及相关的行为倾向”。
我国台湾学者曹中玮则主张:“情绪是由内在与外在刺激所引发的一种主观的激动状态,此状态是由主观的感受、生理的反应、认知的评估、表达的行为四种成分交互作用而成,并极易因此产生动机性的行为”。
关于“情绪”的定义还有不少,但概括起来,人的情绪是由刺激所引发,是一种复杂的心理感受,其中包含这个人思维的惯性、内在的生理反应、促进或抑制动机性行为的倾向等,而且具有主观的个别差异性和多变性。
情绪反应则包括四个层面的反应:生理反应、心理反应、认知反应和行为反应。
不管情绪的理论定义是什么,大家公认情绪的特征包括以下几个方面:
a.情绪都是由自己引发的。
情绪不会无缘无故地产生,一定有引发该情绪的相关刺激。
b.情绪是主观的经验。
情绪的产生是个人认知判断的结果,情绪的内在和外在反应因人而异,有很强的主观性。
c.情绪是可变的,它随着人们身心的成长和发展、对内外情境的认识能力以及个人的经验和应变能力而改变。
心理学方面的研究还表明,情绪不仅是个人的感受问题,它还影响着人的思维认识能力和行为表现。
情绪、思维认知、行为就象等边三角形的三个角,三者相互配合才能使人的身心状态平衡并处于良好的状态。
举例来讲,不少人在紧张的考试时会出现失忆的情况,这种在情绪状态下,人的思考及记忆能力受阻的情形,心理学称之为“情绪阻碍”(Emotional blocking);同样地,人的思想也会影响情绪,例如悲观论、宿命论的思想会使人情绪低落沮丧,由此可见情绪和思想的相互作用关系。
同样,情绪和行为也是相互影响的,例如有人难过时会大吃一顿,这种情绪因素所造成的行为变化,心理学称之为“情绪性行为”(Emotional behavior)。
我们对情绪的反应是从家庭、所交际的人群、社会环境中学习而来的,每个人学习到不同的反应方式,于是也有不同的情绪性行为。
反过来,情绪也会影响人的行为,如不少人会有“直觉”或“第六感”,遇到危险时会提醒人们采取应急行动来保护自身,这就是情绪影响行为的典型情况。
情绪一般分为正面情绪和负面情绪,正面情绪如喜爱、愉快、兴奋等;负面情绪如悲伤、愤怒、紧张、焦虑和恐惧等。
正面情绪能够促进人的生理健康,使人精力充沛、精神愉快,增进人际关系、保持良好的工作态度;相反,负面情绪则对人的身心健康极为不利。
我们如果不能了解自己和他人的情绪状态,就不能有效地引导情绪,合适地表达情绪,情绪、思维、行为就会发生偏差,就会影响我们的工作和身心健康,因此,进行情绪管理,开展情绪教育相当重要。
2 情绪管理的基本内容
情绪管理是指人们对自己情绪的检查、评价和调整的一系列过程。
根据Dryden and Gordon(1996年)的看法,情绪管理是“辨别不切实的想法和要求,找出情绪困扰的根源,进而抗拒或抵触它们,并以更积极的感受和行为取而代之”。
总之,情绪管理应包括消极的情绪控制和积极地养成正向思维的模式和习惯。
情绪管理是个人能正确地察觉和认识自己的情绪状态,并适度地运用理性克制情绪,将愤怒、暴躁、抑郁等负面情绪适度调节,转化为心平气和的正面情绪,且能够合适地表达情绪。
良好的情绪管理可以帮助个人保持理性,有妥善的问题处理能力;反之,情绪管理不当,将无法理性而冷静地面对问题。
人的负面情绪若不妥善管理,就容易对他的工作有极其不利的影响,当某人长期积压内心的焦虑、沮丧、郁闷,而又缺乏适当的方法予以发泄、表达和舒缓时,就会形成严重的情绪障碍并引发不良的反应行为,如人际关系疏远、无法与同事做适度的沟通、对工作倦怠、严重的丧失自我价值感等等。
如何进行情绪管理,Albert Ellis创造了理性情绪治疗法(Rational-Emotive Therapy,简称RET),是一种自助式的心理辅导疗法。
他认为,情绪困扰是由于非理性的内在信念,因此改变个人内在的认识思维信念系统和态度,有助于消除个人情绪困扰和情绪压力。
他相信情绪源于个人对事件所持的信念或看法,而不是事件本身。
Albert Ellis列举了容易引发负面情绪的十种不合理的信念:完美主义、过度类化(以偏概全)、忽视积极面、曲解恶化事件、妄下结论、杞人忧天、偏激、以己代人、极度个人化思维、悲观主义。
理性情绪疗法的基本前提是人类天生具有理性思考的潜能,个人面对任何情境都能理性的判断和思考。
因此,Ellis强调个人能自我管理和控制自己的情绪,并能够建设性地积极找出问题的解决方法,而避免产生消极的情绪。
各人所持有的信念和思维方式决定了各人的情绪状态,当想法是正面、积极、接近事实的解释时,各人能够产生正面情绪。
反之,则容易产生沮丧、愤怒、气馁、忧郁等负面情绪。
换句话说,与其寄希望于改善外在的情境,不如改善个人对情境的认识和反应。
3 图书馆馆员的情绪管理
不少人认为图书馆环境是非常单纯的,读者到图书馆是进行钻研学问与阅读的,在图书馆工作应该没有任何压力,其实现实环境却不是想象的那样。
比如,读者来到图书馆一般需要得到省时省力又准确的“快餐式”服务;随着全民素质的提高,对馆员的素质要求也越来越高,如现代化技术的应用、外语知识的具备、各种检索手段的熟悉以及对各专业知识的了解等;也有些读者本身受情绪困扰,来到图书馆借题发挥。
同时,馆员也是生活在现实生活中,承受着来自各方面的压力,以下从公共图书馆工作环境来寻找图书馆馆员的情绪困扰来源,并针对一些图书馆馆员常见的情绪问题进行分析,说明情绪管理的必要性和情绪管理的基本方法。
3.1 来自读者方面
遇到读者不遵守图书馆管理规定或服务规则时,如果馆员的想法是:“图书馆环境应该很单纯,读者不应该这么不守规矩。”那么馆员的情绪很容易引起波动。
而如果馆员的想法是:“为这些读者服务确实辛苦,不过读者也并非是特意来找碴的,只是不了解规定或者不了解规定制定的缘由,或暂时无法接受而已”。
又如,当读者把图书翻得很乱时,如果认为:“读者不应该把书乱放,让我整架整得这么辛苦。”而应该提醒自己:“这些是我的工作内容,要求所有读者都自觉归架不太可能。”
参考馆员会对无法回答读者的问题感到气馁与焦虑,容易产生如“我没有回答出读者的问题,糟透了”,或者“我是一个不称职的参考馆员”等消极想法。
这种要求自己回答出读者的所有问题,让所有读者都满意的参考馆员正是Ellis理性情绪疗法中所说的“完美主义”。
追求自我成长与自我要求固然是好的,我这里并不是要我们的参考馆员得过且过、不思进取、不求上进,但如果过分要求自己,不用弹性的方式衡量自己的工作成就,馆员就容易陷入没有自我价值的挫折中,从而丧失继续努力的动力。
馆员一方面可以尽可能地找寻方法解答读者问题,另一方面要保持适宜的情绪,从积极的一面对自己的情绪进行管理。
这样,馆员既能够保持好的心态投入工作,也给自己提出了“充电”的要求,促使自己不断进步。
不少事例表明,同样的事例,不同的馆员,不同想法,结果会不同。
如果馆员能随时反省自己,就会发现自己的一些想法并不符合情绪管理的原则。
在与读者相处的过程中,馆员如果不切实际地过度期待,极易产生认识上的误差,从而对读者的行为产生了遗憾、失望,甚至是沮丧或焦虑的情绪,这样就难以保持为读者提供服务的工作热忱。
3.2 来自馆内同事方面
除了读者方面的因素以外,图书馆内同事间的人际关系、上下级关系也是馆员工作压力和情绪困扰的来源。
馆员在面对主管与同事批评时,如果以不符合情绪管理原则的方法来评介自我,常易造成情绪困扰。
例如,“他怎么可以这么说我,我绝对没错,真是不可思议。”、“某人有什么权利这么说我,他算老几?”、“我应该能处理好的,居然没有处理好,真是倒霉”。
此时,馆员应该按情绪管理的方法,先驳斥自己的非理性想法,再以自我肯定的方式改善自己的情绪状态,他可以想:“我虽然犯了一些错误,但那并不表示我无法胜任这份工作”、“以后我在这方面多用心,同事们会看到我的努力的。”、
“同事或领导指出我的不足,是为了我进步,我应该虚心接受”、“个别领导或个别同事不喜欢也没什么,我只要好好工作,大多数人会给我正确评价的”等诸如此类的正面想法。
另外,同事之间关系恶化,容易犯的错误是人们有时会以自己所见到的单一事件或是特点来评价判断一个人,如有的馆员认为:“馆长应该为我们争取较多的福利,否则他就不是好馆长”,这就是典型的用单一条件衡量个人好坏的思考方式。
其实每个人都是很复杂的,有很多方面的能力、气质、品格等,不能片面地仅以一两个方面就给这个人下结论。
馆员应该经常提醒自己是否过分夸大领导或同事的某项缺点,犯了以偏概全的情绪思维错误。
这样做常常可以转化自己对领导或同事的负面印象,减少负面情绪发生的频率或降低程度。
3.3 来自于组织管理方面
随着计算机技术、信息技术和网络技术在图书馆的应用,图书馆管理层常将图书馆的发展重心放在如何加速现代化服务方面,从而忽视了读者服务部门的重要性。
其实,流通服务工作是图书馆的第一线,是图书馆服务的窗口,直接影响着图书馆的形象,理应得到图书馆管理层的重视,而且一线的工作人员常常要接待很多读者,容易在单调的工作内容、复杂的服务对象中产生负面情绪,因此更需要领导重视一线服务人员的情绪管理。
在我国大部分公共图书馆都比较重视采访、编目、计算机、网络等技术服务部门,对流通部门的要求好象很简单,只要按时开放阅览室,馆员与读者不发生冲突就可以了。
而实际工作中,流通馆员每天办理读者借还书、整架归架、清点图书等工作相当繁重,如果在业务评定和职称晋升时,得不到相应的肯定或重视,就很容易造成流通馆员的工作情绪低落。
这种现象,一方面图书馆管理者要注意尽可能避免发生,同时流通馆员也要有正确的情绪管理方法,尽量避免按照下列思路去想问题,如“馆长应该要重视我们流通部门,馆长不重视我们,说明我们不重要,我们也没必要好好干。
”客观来讲,引起流通馆员消极情绪的也并非全都因为管理阶层的不重视,有时也是因为馆员完美主义或过度类化的非理性思维造成的。
用通俗的话来说,就是不管领导层是否重视、如何重视,馆员始终还是认为重视程度不够,夸大不符合现实的看法和不切实际的要求,也是流通馆员需要克服的思维障碍。
从情绪管理的角度来看,馆员长期处于非自主性、被动单调且繁琐的职业环境中,将影响个人创造性等潜能的发挥,也不符合人们自我实现的心理需求。
因此,给馆员创造一种流动、上进的用人机制,也会对馆员带来良好的工作情绪,从而取得好的工作效益和效率。
3.4 来自于社会方面
图书馆学虽是我国高等教育中的一个重要学科,图书馆工作有着自己独立职称体系的专业性职业,公共图书馆事业也是我国文化事业的重要组成部分,然而专业的权威性、工作的专业性、行业的重要性却常常没有受到社会大众的重视和肯定,
相应地,在图书馆工作的馆员们也常常无法肯定自我的存在,逐渐产生挫折、没有成就感等负面情绪,从而对工作造成负面影响,甚至对生活和人生都产生不利影响。
很难想象,如果一个图书馆的馆员抱着“图书馆行业没有社会地位,我无法发挥理想抱负,在图书馆工作太丢人”的想法能好好地工作,好好地服务。
因此,图书馆管理者要经常采用一些方法,通过一些渠道,鼓舞工作人员的士气。
良好的服务将会带来读者的尊重和认同,实现良性循环。
3.5 来自家庭和个人方面
在现代社会中,几乎每个人都会或多或少的承受一些压力,现代社会生活使我们的触角越来越广,时间和精力被分割。
图书馆馆员都有自己的家庭,除了工作以外,还有自己的生活。
作为活生生的人,也有自己的生理和心理周期。
冠冕堂皇的话是“不要把个人家庭和生活方面的情绪带到工作中来”,而实际上,这种要求是太高了,谁都很难做到。
但引进科学的情绪管理方法,适当引导和舒缓这些情绪,给馆员一个良好的工作环境和情绪氛围,这却是完全可以做到的。
同时,图书馆也应该更多地给自己的馆员进行人文的关怀,当员工遇到家庭和生活方面的困难时,要及时给予关心和支持,帮助员工克服困难、渡过难关,我想,馆员也会以加倍的工作来回报领导和组织的关怀,上下同心把图书馆的各项工作做好。
4 图书馆情绪教育
为使馆员有着饱满的工作热情,进行情绪教育不可忽视。
图书馆一方面将情绪管理课程纳入继续教育整体规划,使馆员学会评估情绪的基本方法,理解情绪的基本概念,熟悉表达情绪的基本技术,掌握管理情绪的有效能力。
另一方面,图书馆有必要建立起有效的情绪疏导机制。
焦虑、抑郁、紧张等不良情绪虽然每个馆员都不可避免的体验到,但要学会有效的疏导。
情绪管理从心理上说是对自己情绪的认知、评价、意志力与情感的相互作用与整合,因而这种管理不应该是对情绪的抑制,而是视情境不同做到适时、适地、适量、适切的情绪选择与表现,达到自己所渴望的目的。
馆员自觉养成积极健康的情绪情感,善于激励自己,也能够感染、鼓舞别人的乐观情绪。
馆员的情绪管理并非是管理好自我情绪这么简单,还应掌握观察读者细微的情绪变化,对其进行正确的情绪引导,使馆员与读者成为相互信任的合作伙伴。
馆员还应掌握对情绪的自觉意识,控制和调节情绪低潮,保持乐观心态,不断自我激励、自我完善使他们在读者服务过程中体验到自主的尊严,感受到心灵成长的愉悦,良性情绪得到发挥,自身价值得到充分体现。
结束语
综上所述,图书馆是由人组成的机构,是为人服务的机构,而人是复杂而多变的。
从人性化的观点来看领导、同事、读者和自身,馆员或许能发现每个人的情绪状态与其行为反应都有它的原因。
综合来看,馆员应该更容易养成良好的情绪思维方法和认识问题的方法,例如,正如馆员知道自己在家庭或生活中遇到不顺利时会有不好的情绪,那么他如果可以考虑到读者烦躁、不礼貌态度的原因可能是其家庭的不美满或身体不适等个人因素,而非全部因为不满意自己服务态度,那么他能更好地保持自己的心态。
再如,馆内同事的人际关系疏远也可能因为工作压力的增加等原因,而并不是因为同事瞧不起自己或对自己有意见。
凡此种种,都提醒我们图书馆馆员应以正向、理性的思考方式来解释图书馆工作场所中所遭遇的种种不如意或挫折,只有这样才能将负面的工作情绪减至最低程度,从而提升工作效益,实现利人利己利馆的多赢局面。
在越来越大的工作负荷下,馆员也要压抑或调节真实感受,以科学的情绪管理方法来维持良好的情绪状态,从而更好地完成工作任务,更好地为读者服务。
因此,笔者呼吁,图书馆界也应该尽早开展情绪教育方面的研究,并在实际工作中因“馆”制宜,制定行之有效的情绪管理机制,运用科学的情绪管理方法,使馆员在良性的工作情绪中为读者提供各种服务。
这样,我国公共图书馆将从人性化管理和人性化服务的角度得到进一步提高,公共图书馆的服务也将走向新的历史阶段。
参考文献:
1.陈书梅.理情治疗与图书馆馆员之管理.书苑季刊,(52)
2.王元仲.公共图书馆馆员情绪管理之道.书苑季刊,(52)
3.刘芳.情绪管理学. 北京:中国物质出版社,1999
4.K•T•斯托曼(美).情绪心理学.台北:五洲出版社,1987
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