医院电话礼仪

医院电话礼仪

　　医务客服是医院里重要的沟通方式之一，下面是小编为大家整理的关于医院电话礼仪技巧，欢迎大家阅读!

　　医院客服与患者的沟通礼仪

　　首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。

　　对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。

　　使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。

　　.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。

　　语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。

　　表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。

　　对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。

　　以稳制躁，以静制动。

　　不说起激惹、贸然的话。

　　对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。

　　尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。

　　对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。

　　如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。

　　一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。

　　病人是会谅解的。

　　对个别病人的过激、失态、非礼(理)，言辞不要针锋相对，不火上浇油。

　　要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。

　　医院客服服务中的文明礼貌礼仪

　　与患者交际文明礼仪

　　初次见面应说：幸会

　　看望别人应说：拜访

　　等候别人应说：恭候

　　请人勿送应用：留步

　　对方来信应称：惠书

　　麻烦别人应说：打扰

　　请人帮忙应说：烦请

　　求给方便应说：借光

　　托人办事应说：拜托

　　请人指教应说：请教

　　他人指点应称：赐教

　　请人解答应用：请问

　　赞人见解应用：高见

　　归还原物应说：奉还

　　求人原谅应说：包涵

　　欢迎顾客应叫：光顾

　　老人年龄应叫：高寿

　　好久不见应说：久违

　　客人来到应用：光临

　　中途先走应说：失陪

　　与人分别应说：告辞

　　称呼礼仪

　　国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

　　中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。

　　根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。

　　如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

　　称呼随时代而变化。

　　服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。

　　交谈礼仪

　　1、交谈时的态度。

　　交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。

　　在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。

　　2、交谈中的形体动作。

　　两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。

　　说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。

　　谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。

　　但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。

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