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用工荒背景下服务业人力资源管理策略的论文
【摘要】 本文通过对服务业企业的实证调查发现，供求失衡和员工内在需求的变化是导致服务业企业“用工荒”的根本原因。本文突破常规的思维模式，结合服务业企业的行业特点，从满足员工真实需求的角度指出服务业企业应从招聘渠道拓展、工作环境改善、给予员工更多的职业发展机会和增加员工福利等方面有效缓解“用工荒”问题。
【关键词】 用工荒 服务业企业 人力资源管理
“用工荒”不仅困扰着中国制造业，更困扰着中国服务业，特别是低端服务业。如果说供求失衡是“不可抗力”，而居高不下的流失率却是服务业企业必须正视的难题。与“60后”、“70后”相比，“85后”、“90后”的价值观和内在需求已经发生了根本性变化，收入不再是他们选择企业的唯一或压倒性因素，他们同时也关注工作环境、学习成长和职业发展等软性因素，再加上低端服务业工作本身对技能的要求不高、员工很容易换工作等特点，这些对都服务业企业的人力资源管理提出了严峻的挑战。服务业企业必须主动适应这种变化，并结合自己的行业特点，从招聘渠道拓展、工作环境改善、给予员工更多的职业发展机会和增加员工福利等方面有效缓解“用工荒”问题。
一、拓展招聘渠道，增加招聘吸引力
面对愈演愈烈的“用工荒”现象，企业必须积极拓宽用工来源，多方吸纳员工。企业可以有意识地走出去，同劳动力输出地区建立长期企地合作关系，把潜在员工的盲目流动变成有序的转移，而且还能解决当地的“三农”问题。
企业还可以与本地的职业学校，或利用全国性的品牌资源与其他地方的职业学校建立合作关系，可尝试设立实习基地，定期接纳学生学习；也可以尝试定向委培的办法，在学校招收学生，根据企业的用工需求开设专业，理论课在学校完成，专业及实践课在企业进行，学生实行勤工俭学，这可以说是一举多得的好事。如如家的在校学生发展计划，如家目前正试点与青岛一家旅游管理学院做“校企合一”计划，拟做定向培养，即在学校招生时就直接招收100人的“如家班”，由如家提供奖学金，并在学生大三时提供实习机会。
另外，企业还可以鼓励基层员工春节回家过年时，多带一些员工回企业，并按人数给予现金奖励。当然前提是企业必须具有招聘吸引力，能善待员工，以人为本，实现企业与员工的和谐发展。浙江某企业很少外出招工，回老家过年的员工对公司口口相传，亲戚朋友都希望加入公司，他们利用这种让员工带亲戚老乡过来的方法，可以基本满足用工需求。
除此之外，服务业企业还应该改变传统的用人观念，招聘一些对工资和社会地位期望值较低的人员。如酒店业、餐饮业等，不应过于强调“年龄、相貌、身高”等外在形象因素，这其实并不符合该行业的用人规律。在经济发达的香港及国外的大多数酒店，年轻貌美的服务员少之又少，一般来说40岁以上的服务员居多；在欧美国家的一些餐厅里，我们常可以看到满头白发的高级侍应生。事实上年龄较大的员工由于拥有丰富的工作经验和人生阅历，能更好地理解和服务顾客，而且他们比较安心工作，跳槽率较低。
二、实施情感激励，改善工作环境
为了降低员工的流失率，服务业企业一定要关爱和尊重员工，营造良好的工作氛围，以增强员工的归属感和忠诚度。中国有句俗语叫“滴水之恩当涌泉相报”，对绝大多数人来说，投桃报李是人之常情。低端服务人员大多背井离乡、家境不好、读书不多，他们更需要关爱和尊重，企业对他们的动情之举，将使其回报更强烈、更深沉、更持久。
首先，企业一定要关心和关爱员工。低端服务人员大多数来自农村，远离亲人；另外在企业中，员工流动频繁，私人时间又常常受到工作的挤压，彼此间的交流很少，缺乏彼此互助的支持；再加上生存压力给他们带来的紧张心理和孤独情绪，要求服务业企业一定要在与员工生活紧密相关的方面关心体贴他们，否则三倍薪水都难挡员工“回家的诱惑”。“人的心，企业的根”，从心开始善待员工才是用人留人的根本。所以同样作为餐饮企业，海底捞的员工流失率不到10%，海底捞的员工住的都是正规住宅，宿舍离工作地点的距离步行不超过20分钟；有专人给员工打扫卫生，换洗被单，宿舍里可以免费上网，电视、电话一应俱全；对优秀员工和管理干部进行不定期家访；给一定级别以上员工的父母发补助等，这些激励所释放的能量是物质激励所无法比拟的。
其次，服务业企业一定要鼓励、尊重和信任员工。调查显示，很多低端服务人员心里自卑，对自己的工作缺乏认同感，认为该职业受人歧视，社会评价较低，缺乏发展前景。因此，对他们的鼓励、尊重和信任就显得尤为重要。第一，服务业企业一定要支持帮助员工，虽然低端服务人员工作压力较大，在面对顾客时也很容易受气，但如若企业有较好的团队氛围，在犯错的时候能给予帮助而不是责备，创造令人愉快的工作氛围帮助年轻、受教育程度不高的服务员工适应并给予鼓励，将使他们倍受鼓舞，信心大增。第二，服务业企业一定要给予服务人员足够的尊重，当得到相应的尊重之后，他们才能建立和发展与他人的关系，才能积极主动地为顾客服务。
最后，服务业企业一定要信任低端服务人员，相信他们的聪明才智，接受他们的合理化建议，因为差异化的服务必须通过每一位员工的大脑创造性地实现，而高度的信任能增强和激发一线员工的责任感和自豪感，从而进一步激发他们的创新和创造精神，真正让他们的大脑而不仅是双手为企业工作。海底捞很多颇具创意的服务点子都来自于一线员工的提议，比如给围在热气腾腾的火锅旁就餐的顾客提供擦眼镜布，扎头发用的皮筋，手机套等，解决了顾客很多不便。
三、帮助员工成长，给予发展空间
与“60后”、“70后”相比，新生代服务员出门打工不再是求温饱，而是向“发展型”转变；不再是为救一时之急，而是为谋一世之远，他们对职业有了更长远、更理性的考虑。如果企业能重视他们的学习成长，给他们提供职业发展的空间，将会增强他们工作中的自信心，使其在工作过程中体会到愉悦与成就感，并从内心感激企业的“再造之恩”，从而更加努力工作，提升服务质量，在企业里干得更久。
首先，企业要加强对员工的培训开发，给予他们学习和提升的机会。调查显示，低端服务人员普遍没有受过学校的专业教育，职业素质偏低，他们更渴望能学到一技之长，毕竟授人以鱼不如授人以渔，因此服务业企业应注重对员工进行专业化、系统化的培训和积极的人才储备，既可以在企业内部开展不同层次的培训，也可以以职业院校为平台，成立职业技术培训基地，加强人才培养。服务知识的培训，一定要结合员工的文化程度和工作要求，注意深入浅出；服务技能或者业务技能的培训，则可以采用师傅带徒弟、干中学的培训方式，由经验丰富的员工对需要学习者进行指导和帮助；服务态度的培训，可以考虑角色扮演，让服务人员能体会到顾客的心理活动，从而有助于改正工作中的不良行为。另外基于服务人员的特点，培训最好能采用实例，在非正式的环境氛围中进行，并注意消除员工的恐惧心理，反复实践，熟能生巧。此外培训还要有效配合员工的职业生涯规划，让员工及时掌握所需要的知识、技能和态度，适应将来岗位的要求。
其次，服务业企业要做好员工职业生涯管理，让他们看到职业发展的方向。大多数服务业的一线员工，没有学历、没有背景、也没有专长，但一定要让他们看到，只要能肯干、能吃苦、忠于企业和不断进步，就能改变命运。所以服务业企业必须要给员工提供不断晋升的机会，要让他们看到每个岗位都有发展的空间，有上升的通道，比如企业可以让有管理才能的员工晋升到管理职位，从而改变命运；有业务能力的人通过后勤晋升成为财务、物流和维修等业务人员，从而改变命运；而对于那些既没有管理才能，也没有业务能力，但任劳任怨、踏实肯干的员工同样可以改变命运，企业可以授予他们“功勋员工”或“劳动模范”，让他们知道即使不拥有管理职责，也可以获得更多的金钱和更高的地位。只有这样，员工才会对企业有归属感，并把企业的事业当成自己的事业，表现出较强的奉献精神。
四、创意薪酬管理，增加员工福利
尽管新生代服务员更看重个人成长和发展空间，但在现实的生产力水平条件下，物质激励依然是基本的、首要的激励方式，但低端服务业的物质激励并不意味着大幅度提高薪酬水平，因为单纯地通过大幅度提升服务人员的薪酬水平或调整薪酬结构来解决问题是不可能也是不现实的，这既破坏了内部的薪酬结构，也增加了自身的人力成本，更重要的是，单纯的提升薪酬水平并不一定能带来人力资源的满意和稳定。因此服务业企业必须结合自己的行业特点创新物质激励。
首先，基于员工的工作年限从短中长期来构建薪酬激励体系。短期内，
企业的工资水平应处以同行业中上游，而不仅是停留在最低工资水平上，这高出的部分对于招聘吸纳员工、增强企业吸引力是非常有帮助的，如海底捞的服务员就比同行业的员工高出200—300元；当员工工作两到三年后，薪酬就不能只限于基本工资，还应该考虑给员工奖金和分红，这将有利于激励员工好好干，让他们看到未来富足的希望；长期来看，企业则应该考虑给服务期较长的优秀员工配股，实行股权激励，让员工分享企业的成长果实，这将有利于留住员工，进一步增强员工的归属感和忠诚度，而且服务期较长本身就证明了员工的优秀与忠诚。
其次，增加员工福利，尽量创造较好的生活环境。低端服务业目前很难给予高薪，更多只能从福利方面去留人，除了为员工提供国家法定的福利，如养老、医疗等保险的及时足额缴存、加班工资的发放、重视员工的休假权等。服务业企业还应该多为员工提供一些生活福利，如食宿、子女入学等。如家尽量给一线员工提供食宿；申通尽量解决员工的后顾之忧，如提供夫妻房，年底提供车票让员工家属来上海过年，或提供大巴送买不到票的员工回家等。除此之外，企业还可以策划一些特别的福利，如麦当劳在节假日给员工的妻子（或丈夫）发放奖金，认为正是由于他们理解和支持，才使公司的员工能够全力以赴地投入工作，取得卓越的成绩，从而使员工们产生意外的惊喜。海底捞领班以上干部的父母，每月会直接收到公司发的几百元补助。除了这种奖金或补助形式，有些企业还专门为员工家属提供特别的福利，比如在节日之际邀请家属参加联欢活动，赠送企业特制的礼品，让家属一起旅游，给孩子们提供礼物等，让员工感觉特别有“面子”。
【参考文献】
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